医务人员对患者投诉的认知程度及对策

目的了解医务人员在处理医患关系中对患者投诉的认知情况,分析其认知程度及其态度、行为,从医务人员的角度出发,提出防范和处理患者投诉的对策。方法对5所医院共220名医务人员随机进行调查访谈,收集资料并进行统计分析。结果调查显示,医患沟通不够、医院投诉管理机制不完善,医务人员处理医患关系时的行为态度与主观心理之差异,以及患者对就医行为的认知不足等,是影响医务人员正确处理患者投诉的主要因素。结论政府应加强公众的素质教育,提高患者对就医行为的认知;医务人员应加强与患者间的沟通,纠正消极心态,增进互信,改善医患关系。医院应通过改善就医环境,建立并完善投诉管理机制,做好防范机制,妥善解决患者投诉。     

新形势下的医患关系

近几年来我国的医患关系日趋紧张,医疗纠纷日益增加,一方面经常有病人投诉、殴打甚至杀死医务人员的事件发生,另一方面医务人员也多有抱怨。为处理病人投诉和医疗纠纷,卫生行政部门、医院主管部门和相关医务人员要耗费大量的时间和精力。医患矛盾正成为急需解决的社会问题,正确处理好医患关系已成了目前全社会的迫切愿望。本文就新医改形势下,医患关系紧张产生的原因和解决对策粗浅地谈谈个人的一些见解。     

医院智能投诉管理系统的设计与应用

利用信息化技术实现投诉管理的智能化管理。通过介绍智能化投诉管理系统设计的背景原因、开发技术及重要基本功能模块,系统在院内的有效应用以提高医务人员处理投诉效率,创建更多患者投诉方式,完善投诉的管理处理流程。智能投诉管理系统的应用有效缩短医务人员处理投诉工时,简化患者投诉流程,降低患者重复投诉率,提高患者满意度。智能投诉管理系统实现了投诉的闭环管理,有助于改善患者的就医体验,有利于提高医院的精细化流程管理和医疗服务水平的高质量发展。     

精神科护士岗位不稳定因素调查分析及干预对策

目的:探讨临床精神科护士岗位不稳定因素及其干预对策。方法:采用问卷调查方式,调查2009年1月至12月一直在临床护理岗位上的74名护士想离开岗位的主要因素。采用回顾性分析方法,统计同期收治的2 015名精神病患者对医务人员的满意度、投诉发生率;2010年1月至12月前瞻性对护理岗位上原74名护士想离开岗位的主要因素进行针对性干预,并再次问卷调查。并统计同期收治的2 172名精神病患者对医务人员的满意度、投诉发生率。结果:2010年临床护理岗位上的74名护士想离开岗位的主要因素有工作待遇低44.59%、职业信心缺乏59.46%、职业风险68.92%,显著性低于2009年的89.19%9、1.89%、87.84%;2010年1月至12月收住精神病患者对医务人员的满意度99.44%、投诉发生率0.14%与2009年1月至12月收住精神病患者对医务人员的满意度90.52%、投诉发生率0.79%存在显著性差异。结论:提高临床精神科护士待遇,培养她们的职业情感,能稳定临床精神科护士队伍,保障精神科护理质量。     

门诊医疗纠纷产生的原因分析及对策

门诊部作为医院的一个职能处室 ,每天都要接待突如其来的患者投诉和医疗纠纷 ,从近几年门诊病人投诉情况来看 ,患者对服务态度的投诉多于对医疗技术的投诉。1　门诊医患矛盾的原因分析1.1　门诊“三长一短”现象仍然存在随着现代生活节奏的加快 ,人们的时间观念增强 ,在医院等候时间长极易引起患者反感 ,而医患接触时间相对较短 ,也容易使患者产生医生看病不仔细的想法 ;部分医务人员的旧观念未及时改变。随着社会的发展 ,患者的自我保护意识和权利意识逐渐上升。当患者未能得到满意的服务时 ,自然会为自己的权利投诉到有关部门。部分医务人…     

武汉市某医院门诊投诉原因分析

目的:分析武汉市某医院门诊投诉的原因,为提高医院门诊管理质量提供依据。方法:收集2012年1月—2013年12月文字记录的门诊病人或家属投诉,共计180例;提取投诉方式、投诉原因、投诉对象和和投诉部门等信息,对数据进行统计处理和回顾性分析。结果:180例投诉中,被投诉最多的部门是临床科室,被投诉最多的对象是医生;投诉原因方面,服务态度投诉所占比例最高,其次是工作责任心不强,因医疗技术引起的投诉较少。结论:门诊投诉的常见原因在于服务态度较差,医院应该增强医务人员的服务意识,加强医患沟通,提供优质服务,提高病人满意度,减少医疗纠纷的发生。     

人物

卫生部副部长高强最近说,卫生部门要设立患者投诉电话,凡是收红包、拿回扣的医生都将被取消行医资格。他说,部分医务人员存在的药品回     

三级医院要建医患沟通组织和医疗投诉管理部门

<正>今后,医院医务人员、窗口服务人员对患者咨询要做到一次性告知清楚,减少患者奔波。北京市卫健委印发《北京市进一步加强患者安全和医疗质量管理工作实施方案》,明确北京市三级医院要建医患沟通组织和医疗投诉管理部门,患者咨询须一次性告知清楚,三级医院还将推动救治中心建设,联动施救,提高抢救成功率。     

门诊患者投诉原因及防范对策

随机选取2004年6月~2006年5月的患者投诉和涉及门诊的全部投诉记录共计200份。每份包括一项投诉内容,以记录的每类投诉内容作为一个样本,用自制表格的办法对数据进行归纳整理,进行投诉原因的分析。结果显示:200例投诉记录中,患者对服务态度有意见的投诉最多,共计90例,占全部投诉的45%,其中以态度生硬和回答问题无耐心最为突出,占75%。诊疗质量次之,共计30例,占15%。建议采取的措施有:①改善服务态度,转变服务观念,增强服务意识,提供优质服务;②加强医疗质量管理,提高诊疗质量;③加强挂号和收费的管理;④加强医务人员的组织纪律性;⑤严格控制门诊医师的停诊、换诊;⑥改善就诊环境;⑦加强医患沟通的艺术;⑧优化服务程序。     

某专科医院医疗投诉原因分析

目的:分析医疗纠纷发生的原因,寻求预防及减少其发生的对策。方法:采用整群抽样的方法,对乌鲁木齐市某二级甲等专科医院2003年1月1日~2005年12月31日发生的213件医疗投诉资料进行回顾性分析。结果:213件医疗投诉中医源性投诉151件(70.89%),非医源性投诉62件(28.77%)且有逐年上升趋势。151件医源性医疗投诉中儿童投诉90件(59.60%),针对医务人员的投诉占68.87%(104/151),其中以医生的责任心不强、技术水平低、服务水平差的投诉占60.58%(63/104)。不同科室医疗投诉发生率小儿内科最低,ICU和手术科室最高。结论:ICU、手术科室及门诊部是医疗投诉最多的部门。预防和减少医源性医疗投诉的最主要措施是提高医务人员的责任心和技术水平。     

院外急救及其生命支持的护理程序

目的探讨院前急救及生命支持的护理程序和注意事项。方法将护理程序应用于院前急救中,迅速了解病人的主诉、神志及生命体征,对病情做出及时评估,并进行必要的生命支持及安全转运。结果运用护理程序后,院前急救生命支持的时效显著提高。结论护理程序在提高院前急救成功率中有重要作用。     

实行患者意见或建议回复制的效果评价

目的评价实行患者意见或建议回复制的效果。方法针对多种渠道、多种方式收集到的患者意见或建议．以书面形式将医院解决问题、采纳建议的具体措施、办法反馈给患者。结果患者意见或建议等信息来源于121位患者，其中意见127条，建议36条。跟踪处理调查结果，总满意率为98％。结论秉承以“以患者为中心”的服务理念，从患者不满意的问题整改是处理、解决、化解医患矛盾、纠纷的有效路径，也是培养患者忠诚度的良好方法。     

院外急救及其生命支持的护理程序

目的探讨院前急救及生命支持的护理程序和注意事项。方法将护理程序应用于院前急救中,迅速了解病人的主诉、神志及生命体征,对病情做出及时评估,并进行必要的生命支持及安全转运。结果运用护理程序后,院前急救生命支持的时效显著提高。结论护理程序在提高院前急救成功率中有重要作用。     

上海某精神专科医院958例投诉性信访分析

目的了解精神专科医院投诉性信访的主要原因和影响因素,提出相应处理决策,提高信访满意度和办结率,减少初访量及重访率。方法采用回顾性研究,对上海某三级精神专科医院2008年1月1日～2011年12月31日记录的958例信访接待资料进行分析。结果 958例投诉性信访中,投诉主要内容为服务态度问题（380例,占39.67%）;投诉的重点部门是门诊部（445例,占46.45%）;投诉主要原因是在医院方面（415例,占43.32%）。结论应对医院信访接待部门工作人员进行培训,尤其在服务态度方面,以全面提高信访接待水平。     

关于医院投诉性信访问题的伦理思考

实现医患关系和谐是医院管理工作的重要价值诉求。医院在处理群众投诉性信访问题的过程中,管理者在思想认识上高度重视,医患间相互信任,确立一套行之有效的应对投诉性信访问题的伦理机制,有利于投诉性信访问题的解决及和谐医患关系的建构。     

患者投诉对医院管理价值的经济学分析

患者投诉作为“负面评价”的标志之一,医院管理者往往对此讳莫如深,这种将医院管理与患者投诉相对立的观点忽视了二者的内在统一性.通过贝叶斯博弈分析为模型来认识患者投诉与医院管理的关系.经分析患者投诉在医院管理部门与医护人员的博弈关系中的作用可知,其可通过降低监管成本、增加管理绩效等对医院管理产生重要的正向价值.通过“成本-...     

后巩膜加固术治疗病理性近视术后院内感染的控制及护理

目的 观察院内感染控制在预防病理性近视患者后巩膜加固术术后院内感染中的应用效果。 方法 选择在温州医科大学附属眼视光医院行后巩膜加固术的病理性近视患者126例,按照住院时间将患者分为对照组(2015年1-6月,65例)和观察组(2015年9月-2016年2月,61例),对照组接受常规护理,观察组在常规护理基础上增加院内感染控制护理干预,统计2组患者术后感染、护理投诉的发生情况,出院前采用纽卡斯尔病人对护理服务满意度量表调查患者对护理工作的满意度;采用SPSS 19.0统计学软件对统计数据进行分析,P<0.05为差异具有统计学意义。 结果 观察组有1例术后感染患者,1例护理投诉事件;对照组有7例术后感染患者,8例护理投诉事件;观察组患者术后感染及护理投诉例数均明显低于对照组,差异具有统计学意义(χ2=5.055、3.911,均P<0.05)。观察组患者对护理工作的满意度为(72.8±2.1)分,对照组为(67.2±3.3)分,观察组显著高于对照组,差异具有统计学意义(t'=11.435,P<0.05)。 结论 在常规护理基础上增加院内感染控制护理干预后,患者院内感染率降低,护理投诉事件减少,护理满意度也得到了提高。      

某三甲医院住院患者满意度与忠诚度现状调查

目的调查某三级甲等医院患者满意度及患者忠诚度情况,探讨影响患者忠诚度的主要因素,为进一步改善医患关系,提高医疗服务质量,保持并提高患者忠诚度,增强三级甲等医院竞争实力,促进医院可持续发展提供参考依据。方法采用横断面调查法,在某三级甲等医院病区随机抽取10个科室,向2009年11月-2010年1月之间的住院患者或其陪护人员随机发放自行设计的调查问卷,由经过统一培训的调查人员进行面对面调查,共完成有效问卷900份。结果调查对象对医院提供的医疗服务各项满意度均大于90.0%;对医院忠诚的占74.5%,可争取的潜在忠诚患者占24.4%。结论患者忠诚度与患者满意度、医疗水平和服务质量、医院品牌效应、交通便捷性、医患人际关系、投诉渠道通畅性等因素有关。     

Analysis of complaints lodged by patients attending Victorian hospitals, 1997-2001

OBJECTIVE: To describe complaints by patients and compare rates of complaint in demographic subgroups of patients and hospital departments. DESIGN AND SETTING: Retrospective analysis of complaints made by patients attending 67 hospitals (metropolitan, 25; rural, 42) in Victoria, and lodged with the Victorian Health Complaint Information Program (January 1997 - December 2001). MAIN OUTCOME MEASURES: Demographic characteristics of patients lodging complaints and the hospital department involved; nature and outcome of complaints. RESULTS: From a total of over 13 million patients presenting to hospital during the study period, 19 156 patients or their representatives (mostly their parents, children or spouses) lodged 26 785 "issues" of complaint (overall complaint rate, 1.42 complaints/1000 patients). Significantly more complaints (P < 0.001) were lodged by (or on behalf of) female patients (complaint rate ratio, 1.3; 95% CI, 1.2-1.3), public patients (rate ratio, 2.1; 95% CI, 2.0-2.2) and Australian-born patients (rate ratio, 8.9; 95% CI, 8.3-9.6). The complaint rate for general wards was 6.2/1000 patients (95% CI, 6.1-6.3). Intensive care units had a similar rate of 5.9/1000 (95% CI, 5.4-6.5), but aged-care departments had a significantly higher rate of 45.2/1000 (95% CI, 39.5-51.7), while emergency departments (1.9/1000; 95% CI, 1.8-2.0), operating theatres (1.0/1000; 95% CI, 1.0-1.1), day-procedure units (0.5/1000; 95% CI, 0.5-0.6) and outpatient departments (0.4/1000; 95% CI, 0.4-0.4) had significantly lower rates. Complaints relating to communication (poor attention, discourtesy, rudeness), access to healthcare (no/inadequate service, treatment delays) and treatment (inadequate treatment and nursing care) accounted for 29.2%, 28.5% and 22.5% of complaints, respectively. Most (84.5%) complaints were resolved. Apologies or explanations resolved 27.8% and 27.5% of complaints, respectively. CONCLUSION: Interventions to decrease the number of complaints in the areas of communication and access to healthcare need to be implemented. The active use of complaint data for quality-improvement activities is recommended.     

A prospective study of epidemiological risk factors for ingestion of fish bones in Singapore

INTRODUCTION

Ingestion of fish bones is a common clinical complaint among adult patients. The aim of this study was to evaluate the epidemiological and behavioural risk factors for fish bone ingestion.

METHODS

Between 2009 and 2010, a physician-administered questionnaire was administered to 112 consecutive patients who presented to the emergency department of an adult tertiary hospital with the complaint of fish bone ingestion.

RESULTS

The wearing of dentures, the use of utensils to eat fish and the practice of deboning fish in one’s mouth were found to be associated with an increased risk of fish bone ingestion.

CONCLUSION

To prevent the occurrence of fish bone ingestion and its possible complications, at-risk populations should be advised on the precautions to take when eating boned fish.