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目的:分析“12345”政务服务热线转办的诉求工单,以期为减少纠纷投诉,改善医患关系,提高患者满意度提供参考。方法:收集2022年-2023年一季度“12345”政务服务热线反馈至某三甲儿童医院的诉求工单,对工单进行整理、分类和统计,分析工单处理的难点,提出改进措施。结果:筛选有效工单569例,工单类型主要集中于求助类(49.74%)、投诉类(39.54%),工单分类占比前三的分别是疫情因素(45.17%)、诊疗流程(23.55%)、医院管理(8.96%),工单涉及部门集中在门急诊(74.34%)。2022年和2023年一季度“12345”工单内容差异有统计学意义,疫情因素相关的工单发生率明显下降,诊疗流程、财务管理、医患沟通相关的工单发生率呈明显上升趋势。结论:医院应将人文关怀贯穿医疗服务的各个环节,促进医患之间有效沟通,优化诊疗流程,提升医疗服务能力与效率,提高医院精细化管理水平。 相似文献
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目的 分析某新晋三级医院的投诉事件,为建设服务型医院提出对策建议。方法 回顾性分析该医院2018—2020年投诉事件的渠道来源、涉及科室、原因分类等信息,并采用鱼骨图法对投诉原因进行推断性分析。结果 医院的投诉量逐年增加,投诉渠道发生改变,热线工单投诉量呈现逐年上升的趋势。医院医疗质量类投诉占比逐年下降,而非医源性的服务投诉占比逐年增加。被投诉的临床医技科室集中于发热门诊、妇产科、心内科和骨科,被投诉的行政科室集中于运行保障部和财务部。投诉原因主要为医疗质量、服务流程、服务态度、医疗环境、药品管理和其他方面六大类。结论 为建设服务型医院,医院应不断提升医务人员的专业技术水平和服务态度,健全医院宣传工作机制,改善就医环境和服务流程,注重服务效果,提升患者的就医体验。 相似文献
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目的通过对医疗纠纷投诉信息的分析,探讨提高医疗质量,防范与处理医疗纠纷的方法。方法采用整群抽样的方法,对上海市某区卫生局医疗事故处理办公室2008年接待的患方医疗纠纷投诉情况进行分析。结果患方投诉最多的是二、三级医疗机构,占投诉的80%;外科、妇产科和内科是医疗纠纷高发科室;投诉原因主要是诊疗效果不佳和医院管理缺陷:结论医疗有高技术、高风险性,医疗纠纷难以避免,要正确认识与面对医疗纠纷投诉,重视与认真处理好患方的投诉,针对投诉原因采取积极防范与监管措施,才能防范医疗纠纷,构建和谐医患关系。 相似文献
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5家三级医院投诉管理现状调查与分析 总被引:8,自引:2,他引:8
近年来,医患关系日趋紧张,医疗纠纷数量大幅度上升,处理难度加大,赔偿额越来越高,已成为社会关注的热点。我们认为医疗纠纷不是一个简单的医学技术问题,而是包含医学、社会学、经济学、管理学、心理学等众多学科在内的综合性社会问题。此项研究通过对广州、天津、武汉3地具有代表性的5家三级医院,即年门诊量平均为130万人次、年住院量平均为3万人次的医院的调查与分析,针对医院投诉管理现状存在的问题,提出要正确看待患者投诉,重视医疗服务,完善投诉途径,加强医院员工培训,达到减少和预防医疗纠纷的目的,以供医院管理者借鉴,具有很强的现实意义。 相似文献
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浅析医疗投诉管理与经营 总被引:3,自引:1,他引:3
医疗投诉是患者及其家属在接受医疗保健过程中,对医疗机构或医务人员提供的服务不满意而向有关部门反应问题的一种行为。医疗投诉是医患之间利益冲突的一种表现形式,广义上也属于医疗纠纷的范畴,但与医疗纠纷相比,冲突方式比较温和,影响范围比较小,解决方式相对简单。它是患者对医疗服务的期望和要求与医院的服务水平之间的失衡的结果,也是医院有价值的信息来源。医院管理者应注重从投诉中得到信息,受到启发,科学管理并合理经营,从而使之成为提高医疗质量和改进服务水平的动力,防范和减少医疗纠纷的发生,进一步推动医院管理迈上新的台阶。 相似文献
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随着社会法制的不断完善,人们法律意识的提高,就诊患者在就医过程中维护自身利益的意识更为强烈。在医疗服务中,因医疗纠纷而发生的医疗投诉越来越多,医疗纠纷渐呈上升趋势。如何解决好医疗纠纷,保证医院正常的医疗秩序,就成了摆在医院管理者面前一个棘手的课题。协商解决医疗纠纷不失为一种最快捷简便,医患双方都愿意接受的方式。本文就我院2004年协商解决医疗纠纷的体会总结如下: 相似文献
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226例门诊医疗投诉原因分析与思考 总被引:1,自引:0,他引:1
对226例门诊患者投诉的记录进行统计分析,探讨门诊医疗服务工作中存在的问题及对策。必须正确面对投诉,以病人为中心,进一步加强门诊制度建设和流程建设,全面提升医院服务水平,有效化解医患矛盾,减少医疗纠纷,实现门诊服务工作健康、有序发展,建立和谐医患关系。 相似文献
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目的通过对医患双方引发的医疗纠纷进行回顾性分析,为社区提供可行性建议,预防和控制社区医疗纠纷的发生。方法对某社区卫生服务机构2009年7月-2012年6月接待的医疗投诉32起的发生原因和处理情况做回顾分析。结果3年来未发生一起医疗事故,但医疗纠纷发生频率呈逐年上升趋势。以操作性或创伤性较多的科室发生率高,前三位依次为药房、妇产科和口腔科,占59.38%;其中26起投诉通过耐心解释、疏导后化解矛盾,6起经协商予以一定经济补偿解决。社区医疗投诉的原因:患方主要是因为对自身健康要求增强、自我保护意识增强、医疗知识和卫生政策匮乏;医方主要是因为服务态度差、责任性不强引起差错。结论某社区卫生服务机构可以采用加强医患沟通、增强医护人员的法律意识、加强医护人员的业务水平及加大相关政策与法律宣传的措施预防和控制医疗纠纷的发生。 相似文献
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医疗服务是一种特殊的服务行业,服务对象是病人,是社会人群中需要特殊关照与护理的人。随着人们法律意识和自我保护意识的不断增强,医疗纠纷已成为影响和束缚医院发展的难点。我们总结分析近几年的纠纷案例,发现85%以上的医疗纠纷是由于医患沟通少,告之不到位及医务人员不够协作等诸多因素导致的,针对这些问题我们从增强“以人为本”的服务理念入手,加强医护素质教育,提高法律意识,倡导人文关怀的服务模式,在接待医疗投诉工作中客观地分析与判断病人的心理反应与需求,充分地应用规范的语言和沟通技巧,在处理医疗纠纷中产生了良好效应。1注重… 相似文献
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目的:通过分析某三甲医院2017年-2020年信访投诉数据,了解医院信访投诉的主要原因,为进一步提高患者满意度、提升医疗服务水平提供参考。方法:回顾性分析2017年1月-2020年12月南京市某三甲医院2 902件信访投诉资料,对信访来源、投诉总量与业务量、诉求类别、投诉办理满意度等方面进行比较分析。结果:2 902件信访投诉中,投诉占比87.04%;2020年因受新冠疫情影响,出现业务量下滑但投诉量增长趋势;患者投诉的主要来源渠道是12345政务热线平台,占比56.57%;投诉的主要类别以医疗技术类(27.15%)、服务态度类(23.20%)、医院管理类(14.6%)为主;患者对投诉处理的首次结果满意度较低(79.13%)。结论:医院应建立健全信访投诉工作机制,加强投诉的闭环管理,强化医德医风建设,注重改善患者的就医体验减少投诉的发生。 相似文献
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目的:通过对260例患者医疗投诉进行回顾性分析,提出降低医疗投诉、改善医患关系可行性建议。方法:对某院近年的患者医疗投诉进行统计分析,包括投诉数量、内容、科室等方面进行比较和描述性分析。结果:发生医疗投诉的主要原因是服务缺陷;其中责任心、服务态度问题、缺少沟通为主要投诉内容,门诊、急诊、医技等临床一线是引起医疗投诉的主要部门。结论:将患者投诉作为信息资源应用于医院管理中,畅通投诉渠道,建立医患危机预防模型,探索管理新思路,不断提升医务人员服务理念与专业素质,注重沟通艺术,优化服务流程。构建和谐医患关系。 相似文献
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把医疗投诉作为改进医院工作的动力 总被引:41,自引:7,他引:34
医疗投诉是对医疗质量和医疗服务的不满意。在医疗过程中,医患双方对医疗服务质量和结果的评价经常产生分歧,导致医疗纠纷和投诉。随着改革开放的不断深入,人民群众生活水平的不断提高,人们对健康保健和医疗服务的期望和要求越来越高,因而,投诉这种现象呈现出上升的趋势。我们不能绝对地认为投诉就说明医院一定有问题, 相似文献
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导诊延伸服务的功能与效果 总被引:1,自引:0,他引:1
吕秋玲 《中国农村卫生事业管理》2001,21(4):30-30
樟木头医院门诊属综合型医院门诊 ,科别较多、布局较广、病人数量多、流动性大、就诊程序相对复杂 ,而每个病人的就诊 ,程序非一个模式可通用。因此医院设立了咨询台、导诊台 ,安排导诊员指导患者就诊 ,受到广大病患者欢迎。但导诊如何真正做到以病人为中心 ,让患者方便就医 ,就必须把导诊服务工作延伸 ,扩大服务功能 ,增强服务效果。1 扩大服务功能1.1 调解门诊医疗纠纷 珠江三角洲地区的群众自我保护意识很强 ,门诊各窗口科室工作的举止行为稍有不慎就会受到投诉 ,很多大的医疗纠纷初始都是医务人员与病患者之间一些误会 ,如不及时将误… 相似文献
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塑造新形势下医务人员的诚信形象 总被引:11,自引:2,他引:9
讲诚信不仅是市场经济的黄金规则 ,也是社会对各行各业从业者的道德要求。然而 ,在社会经济转轨时期 ,由于体制和人们思想认识上的偏差等原因 ,在某种程度上造成了医院、医务人员在群众心中信用的缺失。对于医院这一医疗市场的主体来讲 ,只有讲诚信才能吸引更多的就医患者 ,才能树立医院的品牌形象。一、医疗市场的新形势对医务人员诚信服务的客观要求(一 )医疗纠纷成为投诉热点 :中国消费者协会曾对 1年内 6 2 4 6 41件投诉的统计表明 :医疗纠纷成为投诉热点 ,比上年同期增长了 86 2 % ,是投诉增长幅度最大的。而医疗纠纷发生过程中 ,确实… 相似文献
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目的 论述医疗纠纷发生的原因、科室分布情况、纠纷的表现形式,从而为医院防范和处理医疗纠纷提供依据。方法 采用一般统计描述性方法,回顾性分析我院2010年10月~2012年02月发生的142例医疗纠纷投诉事件材料。结果 纠纷投诉科室主要分布在手术科室,外科占30.28%,骨科10.56%,妇产科9.15%。纠纷发生因素主要是医患沟通23.94%,医疗技术19.01%,服务态度17.61%。纠纷处理主要院内协商调解,理赔协商占17.61%,通过沟通不理赔的占76.76%,司法诉讼相对较少,网络及媒体报道25例和医闹20例相对较多。结论 医院在防范和处理医疗纠纷的发生时,要加强医患沟通、提高医疗质量、改善服务态度、学习法律知识、规范服务行为,公平处理纠纷。 相似文献
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现在,医疗投诉逐年增多,反映出医疗纠纷的日益严重。而今医疗纠纷呈现出新的特点,已成为社会关注的热点和难点问题。文章对某医院医疗投诉的数量、性质和对医院的影响等方面进行分析,充分认识和利用医疗投诉来减缓医疗纠纷的发生,提出了一些相应的措施。 相似文献