护理服务明星的评选及效果评价

2002年9月～2003年8月开展“护理服务明星”评选活动，并把护理工作满意度测评结果作为评选的主要依据，使护士群体效能得到积极发挥，病人满意度明显提高，具体操作如下。     

不同年资护理人员护理服务现状认知情况调查

目的 了解不同年资护理人员对护理服务现状的认知情况.方法 采用自行设计的2009年护理人员对护理服务现状认知情况问卷调查表,对某三级甲等医院918名在职护士进行调查.结果 不同年资护理人员对护理文化建设、创建服务品牌、创建态度、对当前护理质量满意度、护患关系、护患沟通、能否提供亲情服务、评选服务明星、处罚促进、护理满意度与护士长管理关系的认知情况,差异有统计学意义(P<0.05).结论 不同年资护理人员对护理服务现状认知情况不同,护理管理者应根据不同年资护理人群的不同特点因材施教,从根本上提升护理服务质量.     

开展“护理服务明星”竞赛活动提高患者满意度

总结了开展“护理服务明星”竞赛活动,提升服务水平,提高护理质量的好处,不但大大提高了患者的满意度和社会效益,也提高了护理人员的积极性.竞赛活动主要内容包括护理部通过每季度第3个月中下旬,到各科室下发“护理服务明星”推选表,按科室病人总数的50％下发给病人或家属进行直接投票选举,评选出科室的“护理服务明星”.认为此项活动使得护患关系有了改善,患者满意度得到了提高,最大限度地降低了护理差错、事故纠纷的发生率.     

“标杆管理”在护理管理中的实施探讨

目的 探讨以评定"护理服务明星"为载体,对加强护理管理、改善服务态度、规范护理行为、提高护理质量的效果.方法 成立护理服务明星评审小组,科室按照标准每月考核,每季度汇总上报护理部.每季度组织考评.比较评选护理服务明星后投诉发生率、病人满意度、各项护理质量指标的变化.结果 全院共评出院级明星护士102名,通过以点带面.在护理人员中树立卓越护理人员为标杆,形成正确的激励导向和激励机制.2006～2009年科室护理各项指标(护理质量、基本理论、技术操作)逐年上升,病人投诉发生率逐年下降,P<0.05,病人满意度逐年上升,P<0.05.结论 通过评选"护理服务明星"的做法,将标杆管理运用于临床护理实践中,可以调动护理人员的积极性,在全院形成积极向上的氛围,提高护理质量,树立医院的服务品牌,从而提高医院核心竞争力,促进医院可持续发展.     

＂标杆管理＂在临床护理中的应用

目的 探讨以评定＂护理服务明星＂为载体,对加强护理管理,改善服务态度,规范护理行为,提高护理质量的影响.方法 成立护理服务明星评审小组,科室根据考评条件,按照标准每月考核,每季度汇总上报护理部.每季度组织抽查考评、审批.比较评选护理服务明星后投诉发生率、患者满意度、各项护理质量指标的变化.结果 全院共评出院级明星护士102名,以点带面,在护理人员中,树立卓越护理人员为标杆,形成正确的激励导向和激励机制.2006-2009年科室护理各项指标（包括护理质量、基本理论、技术操作）逐年上升,前后比较差异均有统计学意义（护理质量评分2006-2009年分别为91.76±1.54,92.65±1.20,96.51±0.92,98.93±0.95;t=6.076,39.471,30.824,P＜0.05）.患者投诉发生率逐年下降（2006-2009年分别为5.4%,3.2%,2.5%,1.7%;χ2=34.835,P＜0.01）,患者满意度逐年上升（2006-2009年分别为91.4%,93.3%,95.6%,98.8%;χ2=8.626,P＜0.05）.结论 通过评选＂护理服务明星＂的做法,将标杆管理运用于临床护理实践中,可以调动护理人员的积极性,在全院形成积极向上的氛围,提高护理质量,树立医院的服务品牌,从而提高医院核心竞争力,促进医院可持续发展.     

以服务满意度为中心的指导性护理查房的效果

目的探讨以服务满意度为中心的指导性护理查房的效果。方法针对影响护理服务满意度的护士服务态度、疾病健康教育、注射/穿刺技术、科室整体护理服务、护士长满意度、责任护士满意度等6项关键因素的调查结果开展自查自纠;在此基础上,实施自评、同行评和专家点评与讲学相结合的指导性护理查房。明确并规范了以患者满意度为中心的护理安全分析会议的程序和内容,制定了持续改进的重点环节与措施,培训并提升护士长提高服务满意度的理论与方法。比较实施以服务满意度为中心的指导性护理查房前后,患者对于"服务态度"、"沟通"、"护理人员专业知识"、"护士长工作"等的满意度情况。结果实施以服务满意度为中心的指导性护理查房前,患者对护理人员"服务态度"的整体满意度为92.5%,对"沟通"的满意度为87.0%,对护理人员"专业知识"的满意度为88.5%,患者对护士长工作满意度只有80.0%;而指导性护理查房实施3个月后,"服务态度"的整体满意度为96.4%,"沟通"的满意度为87.0%,对于护理人员"专业知识"的满意度为90.4%,患者对于护士长工作的满意度为100.0%。结论以服务满意度为中心的指导性护理查房有效提高了患者对医院护理服务的满意度,达到了预期结果。     

评选护理服务明星护士的做法与体会

目的树立以人文关怀为特征的护理理念,为病人提供个性化、人性化护理服务,提高护理质量。方法连续3年评选护理服务明星护士,并进行考核、评价、奖励等系统管理。结果科室护理各项指标(护理质量、基本理论、技术操作、病人满意度)显著上升,病人投诉率逐年下降。结论评选护理服务明星护士可以激发护士潜能,建立医院护理服务文化,提高医院核心竞争力,促进医院可持续发展。     

“3H”护理服务模式在社区医院输液服务管理中的应用

目的通过将“3H”护理服务模式引入社区医院输液服务管理,从而提高护理人员对患者个性化服务质量,提高患者满意度。方法门急诊输液室通过建立静脉输液管理小组、改进硬件设施、增强护理人员沟通礼仪培训等措施,落实“3H”护理服务模式,并对患者满意度、患者对健康教育认知度及护士工作满意度评价其实施效果。结果护理人员工作满意度中工作的现状实施前（34．57±5．53）分,实施后为（37．86±4．56）分,两组比较差异有统计学意义（t=-2．52,P〈0．05）;输液患者健康宣教知晓率实施前（20．45±2．48）分,实施后为（22．35±2．01）分,两组比较差异有统计学意义（t=-11．77,P〈0．01）。结论“3H”护理服务模式在社区医院输液服务管理中的运用,有利于提高护士工作积极性,提高护理人员工作满意度,提高患者对护理服务的满意度。     

护理人员对“优质护理服务”满意度现状的调查

目的调查护理人员对“优质护理服务“的满意度现状,以期为建立健全绩效考核方法和激励机制等提供指导意见。方法2011年10月至2012年3月,便利抽样法选取北京地区6所三级以上医院的311名临床一线护理人员为研究对象,采用自行设计的一般资料问卷和护理人员对优质护理服务满意度问卷对其进行调查,并分析影响其满意度的相关因素。结果选择“非常拥护,并愿意参与其中”的人数为162名,占52．1％。对优质护理服务各维度满意度评分最高的为排班方式,为（3．30±0．89）分;评分最低的为工作压力,为（1．65±0．68）分。选择“待遇低,与付出的劳动不相称”的占75．6％;选择“护患关系更加和谐”的占47．6％。结论护理人员对优质护理服务的满意度和参与度有待进一步提高,应引起护理管理者的高度重视。     

护理组长在实施护理人员层级管理中的作用

目的:探讨护理组长在实施护理人员层级管理中的作用。方法:将我院骨科中心两个病区的护理人员按照职称、学历、工龄均衡分配,共同拥有护士长1名,护士长助理1名。将病区一设为对照组,采用一般护理管理制度,含护理人员10名(含护士长)。将病区二设为观察组,采用以护理组长制为中心的护理层级管理制度,含护理人员10名(含助理,护理组长1名)。结果:观察组护理质量得分、患者满意度、护士自身效能感评分显著高于对照组,病区不良事件发生率显著低于对照组(P<0.05)。结论:实施护理组长制有利于提高护理人员自身效能、病区护理质量、患者满意度,从而更有效地开展优质护理服务。     

用心理激励法实施护理管理

根据激励理论 ,调动人的积极性是激发人的内部潜力的强度 ,激发的动机越强烈 ,焕发的内部力量越大[1] ,作为护士长 ,如何使护理系统 (包括人力、物资、设备等 )得到最优运转 ,我们在护理管理工作实践中 ,将心理学和管理学[2 ,3] 融为心理激励法 ,收到了良好的效果。1　一般资料对本科 12名护理人员从 2 0 0 0年 1月至 12月 (运用传统的管理模式 )到2 0 0 1年 1月至 12月 ,实行心理激励法管理 ,进行了五项护理质量标准统计 ,护理技术操作合格率 ,护理表格合格率均增长 10 % ,基础护理合格率 ,护理服务满意度 ,接近增长 10 % ,见表1。表 1　护…     

“护理纠错本”在护理质量细节管理中的应用

目的及时纠正临床护理缺陷,提高护理质量管理水平,提升护理工作满意度。方法应用“护理纠错本”,加强质量细节管理,统计实施前后的年度护理质量、病人满意度．并采用问卷调查法,运用SPSS 12．0统计软件进行数据处理分析。结果护理缺陷及护理投诉明显下降,护理质量及病人满意度均有显著提高（P〈0．01;P〈0．05）,护理人员质量控制参与意识、护士间的工作协作精神增强,工作压力降低,护士长质量管理能力提高。结论应用“护理纠错本”能改进临床环节质量管理,强化细节管理,能有效提高护理服务质量和护理管理水平。     

护理组长在护理层级管理中的设置及效果

目的探讨护理组长在护理层级管理中的运用与效果。方法将我院2009年8月～2012年8月的28位护理人员随机分成实验组和对照组,其中实验组16名,对照组12名。在实验组实施护士长-护理组长-责任护士的护理层级管理模式,充分发挥护理组长的作用,护理组长的带领组员开展各项治疗工作和护理工作;而对照组实施护士长一责任护士的层级管理模式。将实验组护理人员与对照组的护理人员在专科知识考核成绩、病区综合护理质量、医患满意度等方面进行比较分析。结果实验组护理人员专科知识考核成绩、病区综合护理质量、医患满意度等方面明显高于对照组（P〈0．05）,比较差异具有统计学意义。结论在护理层级管理中,护理组长发挥着重要作用,护理组长在护理层级管理中的设置有利于护理人力资源有效配置、提高医患满意度以及综合护理质量,应高度重视护理组长在护理层级管理中的运用。     

护士长的综合素质与能力培养

随着医学模式的转变和社会对护理服务需求的不断提高,为了确保护理质量和提高病人护理满意度,塑造一批素质高、技术精、管理能力强的护士长队伍,是促进护理人员提高综合素质,提供优质护理服务的关键。而护士长自身素质与能力的培养至关重要。     

我院在建立整体护理模式病房中存在的问题及对策

我院于 1997年 1月选择有 36张床的普通外科和有 5 0张床的内科做为整体护理模式病房试点。经过近 1年的临床实践 ,得到了护理人员的认可及住院患者的称赞 ,满意度达 98% ,但普外科随着患者不断增加 ,护理人员短缺及各种因素 ,使整体护理模式病房不能稳步发展 ,现将情况介绍如下。1　开展情况1 1　我们首先对护士进行全院性专题讲座 5次 ,2 / 3的护士得到培训 ,护士长还参加了 1997年 8月美国乔治梅森大学袁剑云博士在青岛市护理学会举办的关于“科学、艺术、爱心”系统化整体护理知识专题讲座 ,学习整体护理的理论 ,统一思想 ,提高认识 ,调…     

护理总值班服务模式在优质护理服务中的应用与效果

目的探讨护理总值班服务模式在优质护理中的应用与效果。方法2011年10月～2012年10月在本院试行护理总值班服务模式,比较实施前后各科室患者对护理工作的平均满意度、护士对护士长和责任组长的工作满意度以及护理不良事件发生率。结果实施护理总值班服务模式后,医院24h护理管理不间断,患者对护理工作的平均满意度、护士对护士长和责任组长工作的满意度优于实施前,而护理不良事件发生率明显低于实施前（P〈0．05）,比较差异有统计学意义。结论规范化护理总值班服务模式有利于全院护士、责任组长、护士长三方沟通,提升患者对护理工作的满意度,缓解医院护理工作压力,减少护理不良事件发生,同时可加强医院安全管理,改善医院临床护理服务,丰富护理服务内涵,推动护理服务整体水平,为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。     

五检查在提高护理质量中的应用

护理质量是医院护理管理中的核心,怎样提高护理质量是护理管理工作者追求的目标。为了提高护理质量,满足患者日益增长的需求,真正体现以患者为中心的服务理念,2008年我院护理部在医院质量管理年制定了护士长每日工作重点,其中“五检查”在运行中取得了较好的效果,我科患者满意度由2007年的82%上升到97%,提高了15%,护理质量做到了事前控制,现汇报如下。1具体实施办法“一检”是晨间对夜班工作的检查：按照护理部要求规范晨间交接班的形式,由以前护士长带头改为夜班护士引导,责任护士、护士长、其他护理人员、护理员相继进入病房,责任护士和护士长主动向患者问声“早上好”,然后进行交接,要注重仪表和体态语言的表达。重点检查危重患者、新入、夜间有病情变化的患者;夜间护理记录;急救物品完好率;对交接班存在的问题,护理隐患在走廊或办公区域采用提问、引导、总结的方式进行学习,以提高护理人员专业理论水平及沟通交流技巧。并布置工作,提出注意事项。     

新时期护理人员系统性工作激励模式的建立与实施效果研究

提高护理人力资源管理效果,进一步深化整体护理。将工作激励有步骤、有计划地融入到日常的护理人员管理工作之中,建立并实施护士和护士长工作绩效标准和业绩考评标准,设立业绩目标,根据不同业绩进行奖优罚劣,同时配以培训激励、政策激励等多维交叉激励。实施系统性工作激励4年后护士和护士长的工作业绩、护理服务满意度、护理质量、护理专业水平、护理人员的在职学习与实施前比较,数据经t检验或χ2检验,差异有显著的统计学意义(P<0·05)。正确运用激励机制可提高护理人力资源管理效果,提高护理人员的工作学习积极性和提高护理队伍的整体素质,进一步深化整体护理,提高护理质量。     

推行无红包医院 加强护理文化建设

目的树立无红包医院品牌,改善护理服务,提高病人满意度。方法通过培训,开展系列活动,运用激励机制,加强监督检查等有效手段,增强护理服务工程的效果。结果实施“三心工程”三年来,医院整体护理满意度达到95%,健康教育覆盖率达到100%。护士荣获省级新长征突击手、高级青年岗位能手称号、高级首届护士形象大赛一等奖。3个病区评为省级巾帼文明示范岗,评选护理服务明星58名,技术操作能手46名。中央文明委授予医院“全国文明单位”，中组部授予医院党委为“全国先进基层党组织”,全省卫生系统开展学习三院的活动。结论推行无红包医院,实施“三心工程”,提升护理服务品质,丰富医院品牌内涵,实现医风建设和业务发展的“双赢”。     

神经内科加强危重病人基础护理管理的效果评价

目的探讨加强危重病人基础护理管理的实践效果。方法统一思想,明确危重病人基础护理工作的目的及意义;制定岗位职责及基础护理工作流程;实行质量控制,完善基础护理质量控制组织结构,成立护士长——基础护理质控员——责任护士3级质控网,制定基础护理质量标准,以“现场控制”和“反馈控制”为主,查质量控制关键点。结果加强危重病人基础护理管理实践前后病人发生的并发症（如口腔感染、呼吸道感染、泌尿系感染等）,分别经X^2检验,均有显著性差异,P〈0．05。实践前后病人满意度经X^2检验,P〈0．01,有显著性差异。说明加强危重病人基础护理管理后,降低了病人的并发症,提高了病人满意度。结论加强危重病人基础护理管理的实践后提高了危重病人基础护理质量,提高了护理人员的主动服务意识,提高了病人的满意度,促进护理学科的发展。