某三甲医院处理市便民服务专线平台信访工作分析

目的：描述性分析某三甲医院“8890”信访工作现状及特点，为改善医疗服务及患者就医体验提供依据。方法：收集整理天津市某三甲医院受理的“8890”信访件的统计数据信息，阐述信访件原因，并给出建议。结果：该院“8890”信访件中，发生在门诊的信访件最多（62.62%），涉及医疗服务的信访件最多（33.01%）。结论：应根据信访件特点及原因，加强医院管理，解决患者需求，提出医疗信访纠纷三级预防理论。     

抗击新冠肺炎时期南京某综合医院与疫情有关信访原因分析

目的：分析南京某综合医院2019年和2020年以及与新冠肺炎疫情有关的信访件,为疫情防控期间医院平稳有序发展提供借鉴依据。方法：收集整理南京某综合医院2019年2月-6月与2020年2月-6月信访件以及2020年2月-6月受理的与新冠肺炎疫情有关的信访件382例,通过比较信访内容变化,进行描述性分析、判断。结果：2020年投诉及求助件较上年度增加幅度明显,尤其求助件大幅增加,2019年与2020年信访内容比较有统计学意义（P＜0.05）。2020年382例信访件整理归纳为13个项目,其中防控管理31.93%、暂停服务30.62%,咨询求助20.68%,药品管理4.97%,预约挂号3.14%。结论：针对信访发生原因,加强管理措施,解决疫情阶段就医困难,确保安全、和谐及稳定。     

某县级医院搬迁后患者投诉原因分析和对策

目的：对该院搬迁至新院区后一年的投诉进行分析,根据分析结果提出相应对策,预防和减少本院投诉的发生。方法：对投诉情况进行详细记录,根据记录表内容对每例投诉的投诉来源、投诉原因、投诉目的进行归类分析。结果：医院搬迁至新院区后,投诉例数急剧增加,门诊病人投诉,服务态度投诉,以寻求帮助为目的投诉的所占比例最多。结论：提出加快适应新院区工作环境,优化投诉处理机制,优化门诊服务流程,改善服务态度,区别对待患者诉求等对策预防和减少该院投诉的发生。     

某三甲综合性医院2018年-2022年投诉案例分析与研究

目的：通过对某三甲综合性医院2018年-2022年投诉案例进行分析与研究，帮助医院了解投诉状况，发现存在的问题，采取有效措施加以改进和完善医疗服务。方法：运用Excel软件整理分析投诉案例，利用构成比和百分比等统计图表进行描述分析，发现问题，分析原因，提出意见及建议。结果：共收集到这5年有效投诉案例1 035件，发现医院在医疗服务、医疗质量、医疗环境、医疗流程等方面存在主要问题。结论：通过提高门急诊服务能力、提升医院综合服务水平等，解决患者急难愁盼问题，减少投诉。     

常态化疫情防控背景下医院12320卫生热线投诉现状分析

目的：分析常态化疫情防控背景下上海市某三级甲等医院医疗安全科2020年11月—2022年3月收到的12320卫生热线来电投诉事件的原因及影响。方法：统计共收集到的1 125条投诉事项,提取关键词后运用Excel软件进行分类归总,对投诉内容进行成因分析,并利用ROST CM6中文词频软件进行词频分析、语义网络分析及情感分析。结果：对受理问题进行数据统计,投诉事件在时间上呈现出一定的特征性。在投诉数量上,2022年3月投诉数量陡增至186件。在投诉内容上,投诉类诉求增长最为显著,求助、咨询和建议的变化趋势较为平缓。在成因分析上,投诉类投诉事项706件,占比最高为62.76%。在词频和语义网络分析上,词频超过100的特征词有10个,语义网络图上较为分散,无明显集中趋势。结论：针对原因提出相应改善措施,及时修订防控政策,拓宽患者就诊渠道;规范医院内部管理,完善疫情防控措施;加强宣传告知力度,做好便民惠民服务;完善医患沟通工作,加强相关人员培训;提升患者就医体验,营造良好医疗环境,助力医院高质量发展。     

260例患者医疗投诉及原因分析

目的：通过对260例患者医疗投诉进行回顾性分析,提出降低医疗投诉、改善医患关系可行性建议。方法：对某院近年的患者医疗投诉进行统计分析,包括投诉数量、内容、科室等方面进行比较和描述性分析。结果：发生医疗投诉的主要原因是服务缺陷;其中责任心、服务态度问题、缺少沟通为主要投诉内容,门诊、急诊、医技等临床一线是引起医疗投诉的主要部门。结论：将患者投诉作为信息资源应用于医院管理中,畅通投诉渠道,建立医患危机预防模型,探索管理新思路,不断提升医务人员服务理念与专业素质,注重沟通艺术,优化服务流程。构建和谐医患关系。     

县级综合医院“院长热线”投诉成因分析与思考△

目的：通过收集江苏省滨海县人民医院“院长热线”一年的投诉热线信息,分析该院院内投诉的高发科室和投诉原因,为提高患者就医满意度提出对策和建议。方法：采用回顾性研究方法,对该医院2021年8月—2022年8月接听的“院长热线”投诉资料进行整理和筛选,提取被投诉科室、诉求类别等信息,通过Excel软件利用构成比和百分比进行描述性分析。结果：投诉热线共接听409例,其中临床科室206例,医技科室110例,行政后勤93例。患者投诉原因主要包括医疗信息不符、服务态度差、诊疗水平低、管理不当、个人原因等方面。结论：县级医院处理投诉应兼顾“患者第一”与“职工为本”,并做好预防和管理：医务人员应提升医疗水平、加强语言艺术修养、改善服务态度;加强质量管理,提高工作能力;加强患者医疗常识教育,引导患者正确就医。     

滥用医疗投诉权的原因分析与应对措施

目的:通过对滥用医疗投诉权事件的投诉渠道、投诉对象、投诉内容和诉求进行描述性分析,概括分析滥用医疗投诉权的原因,针对性提出应对措施。方法:以某三甲医院在2016年1月至2018年12月期间发生的133起滥用医疗投诉权事件为研究对象,统计分析投诉渠道、投诉对象、投诉内容和投诉要求。结果:投诉渠道主要为12345和医院行政投诉,其中12345(12320)政府热线占比62%,医院行政投诉占比30%,信访占比8%。投诉对象主要为医护人员,投诉内容涉及医护问题,医患关系问题,制度、环境、流程及费用问题。诉求主要为给予解释、重新诊疗、退费(赔偿)、赔礼道歉和处分当事人。结论:准确掌握医疗投诉权被滥用的原因,有利于加强医疗投诉管理,提高医疗投诉处置能力,减少医疗投诉率。     

某三甲儿童医院2018年-2020年医疗投诉原因分析及对策研究

目的：通过对某三甲儿童医院受理的医疗投诉原因进行分析,提出对策建议。方法：收集整理该院2018年-2020年医务处受理的政务热线投诉,从医疗投诉率、医疗质量、医患沟通等角度进行分析。结果：2018年-2020年医疗投诉率逐年降低,平均投诉率为1.5/万;医疗质量逐渐成为投诉的首要原因,2020年的相关投诉占比为50.5%;医患沟通问题投诉占比基本不变,保持在12.5%左右。结论：应针对投诉的原因,积极采取改进措施,以提高医院服务水平。     

口腔类医疗投诉的影响因素及应对策略

通过对近4年重庆市口腔医院门诊发生的326例医疗投诉进行分析,根据投诉原因进行分类整理,提出通过改善服务态度,提高医疗服务质量,加强自身业务水平.通过本研究可以在一定程度上找到口腔医疗投诉产生的原因并根据这些原因实行相应的应对策略,助力医患关系的和谐发展.     

基层医院患者投诉原因分析及处理对策

目的:分析近年来患者投诉的原因,提出防范和处理医疗投诉的对策。方法:收集2001年~2005年患者的投诉记录65例,进行回顾性分析。结果:患者医疗费用承受力不足、医疗收费不透明、医患沟通不够、服务态度不好是引起患者投诉的主要原因。结论:建立投诉管理体系,做好防范机制,有利于提高医院管理水平,妥善解决患者投诉。     

儿科护理投诉原因分析及应对措施

目的统计分析本院儿科护理投诉的原因,并采取针对性的应对措施,提高护理质量。方法回顾分析2015年1月—2016年10月本院儿科的护理投诉资料,分析投诉原因。结果 2015年1月—2016年10月本院儿科共接到护理投诉72例,其中有效投诉41(56.94%)例,投诉原因包括医院设施、管理、护理人员、患者等多方面的因素。结论通过改善医院基础设施,加强管理力度,提升护理人员的综合素质,重视与患者沟通,提高护理质量,能够提高患者的满意度,减少护理投诉事件的发生。     

某三甲公立医院12345政务服务热线投诉工单分析研究

目的：分析12345政务服务热线医疗投诉特点，梳理出12345热线、医院、患者三方面存在的主要问题，并针对性提出改进措施。方法：对广西某三甲公立医院2021年12345热线派发109例诉求工单进行归类，包括投诉人员类别、投诉时间、投诉原因及目的，分析投诉管理存在的问题。结果：非患者发起诉求占比46.79%，诉求工单的资料完成率为69.72%；投诉时间集中在10：00-12：59，17：00-18：59；投诉原因医方主要问题是告知不到位（25.25%）、服务态度差（17.82%）；患方原因是缺乏医疗知识（20.30%）、期望值高（16.34%）；投诉目的合理解释（41.41%）、立即解决问题（30.47%）。结论：12345热线应配备专业人员，完善医疗投诉系统管理；医院应当建立畅通的投诉渠道，建设优质服务文化，健全医患沟通制度；群众应树立正确就医观念，文明就医。     

疫情常态化防控期间儿童医院门诊投诉原因分析及措施

目的：探讨疫情常态化防控期间某儿童医院门诊医疗投诉的具体情况,并在实践中不断完善相应的处理措施,提高儿童医院门诊服务质量。方法：梳理某儿童医院2020年和2021年受理的1 413例投诉,分析不同年份投诉数量、投诉原因的变化。结果：门诊投诉例数从2020年的578例上升至2021年的835例,门诊投诉率从2020年的2.78?上升至2021年的3.13?。门诊投诉原因中,医疗资源、医院管理和医疗质量所占比例由2020年的32.70%、13.84%和4.50%上升至2021年35.93%、28.38%和5.27%,医患沟通和医院制度所占比例同比下降6.05%、11.57%。结论：疫情常态化防控时期,医院更应高度重视门诊投诉,分析总结投诉原因,加强门诊管理,优化服务模式,提高医疗服务质量。     

新常态下医疗投诉纠纷成因分析及防范对策研究

目的：探讨医疗投诉纠纷发生现状及成因，提出有效措施，持续改进医院的医疗及管理质量。方法：收集某医院2018年上半年医疗投诉纠纷的数据，利用统计软件分析医疗投诉纠纷现状及原因。结果：该院医疗投诉纠纷形势依旧严峻；外科的纠纷发生率最高；排在前3位的医疗投诉纠纷原因分别为围手术期管理不到位、诊疗行为不规范、核心制度落实不到位。结论：医疗管理体系仍需不断完善，加强基础质量管理，提高医务人员的技术水平和法律意识，可有效防范医疗投诉纠纷及医疗事故发生。     

医疗保险服务投诉原因分析及对策

摘要 目的 分析就诊患者对医院医疗保险问题投诉原因，制定应对措施，提高医院医疗保险服务水平。方法 总结了2011年度患者因医院医疗保险服务的投诉17例，均为有效投诉，分析投诉原因。结果 因医生在尊重患者知情同意权方面意识淡漠和相关医保政策知识掌握、理解不全导致工作失误引起患者投诉；医院医疗保险管理部门指导工作未跟上导致临床医生在行医过程中具体操作失误，导致患者不满意。结论 增强医务人员法律意识，全面掌握医疗保险政策；增强医院职能部门的指导和管理职能，协同临床医务人员共同完成医疗保险政策的落实工作。     

某三甲儿童医院自媒体平台投诉处理的困境及对策分析△

目的：通过对某三甲儿童医院自媒体平台投诉及其处理情况的分析，研究医院处理网络投诉遇到的困境，并探索其对策。方法：以某三甲儿童医院2019年-2021年在微博、微信公众号、抖音号中接受的投诉为样本，对投诉数量、投诉内容、处理情况等方面进行描述性分析和判断。结果：研究发现医院自媒体平台投诉存在发现不及时、回复率低、管理缺乏闭环思维、问题处理不深入、舆情风险高等方面的困境。结论：医院对自媒体投诉的管理，应从加强网络舆情监控、形成组织和制度保障、以解决根本问题为导向、强化宣传的预防作用等方法入手，继而提高患者满意度，为筑牢网络意识形态防线提供保障。     

330例医疗服务投诉分析及防范对策探讨

目的：了解产生患者投诉的主要因素,探寻减少医患矛盾的有效措施。方法收集整理2013年医院病员投诉接待室处理的330例投诉案例,对投诉内容进行分类和统计,分析患者投诉的主要原因。结果2013年共接待投诉330例,其中275例(83.3%)通过电话投诉,55例(16.7%)直接到投诉接待办公室投诉,投诉类型前3位的是服务态度、投诉不实和服务质量,分别为82例、82例和72例,分别占总数的24.8%、24.8%和21.8%,被投诉对象主要是医生和医技人员,两者占投诉总数的89.6% 。结论转变服务观念、提高医疗技术、提升职业素养、加强医患沟通、强化责任追究是防范医疗服务投诉、构建和谐医患关系的有效途径。     

某三级专科医院患者投诉原因分析与管理措施探究

目的:剖析某三级传染病专科医院患者投诉的原因,为进一步改善医疗服务提供依据。方法:收集2014年1月-2018年12月有文字记录的患者或家属投诉,共计59例,提取相关信息,运用回顾性分析法进行归类统计,并对投诉内容进行描述性分析。结果:经统计,59例患者投诉中排在首位的是医患沟通和环境设施方面,其次是收费政策理解方面,再次是服务流程和医疗质量方面,患方原因排在第六位。结论:通过PDCA循环加强对医院患者投诉的管理,可促进医院持续改进医疗服务质量和提高医院管理水平,预防和减少医疗纠纷的发生,提高患者满意度,构建和谐医患关系。     

260例患者医疗投诉及因为分析

目的:通过对260例患者医疗投诉进行回顾性分析,提出降低医疗投诉、改善医患关系可行性建议。方法:对某院近年的患者医疗投诉进行统计分析,包括投诉数量、内容、科室等方面进行比较和描述性分析。结果:发生医疗投诉的主要原因是服务缺陷;其中责任心、服务态度问题、缺少沟通为主要投诉内容,门诊、急诊、医技等临床一线是引起医疗投诉的主要部门。结论:将患者投诉作为信息资源应用于医院管理中,畅通投诉渠道,建立医患危机预防模型,探索管理新思路,不断提升医务人员服务理念与专业素质,注重沟通艺术,优化服务流程,构建和谐医患关系。