“4R” 机制在患者投诉管理中的应用效果△

目的：探讨分析福建省妇幼保健院医疗投诉“4R“管理机制的应用效果,为提高诉求件办理效率和质量、减少医疗投诉、提升患者满意度等提供参考。方法：收集2019年1月-2021年12月该院收到的医疗投诉,分析诉求件的投诉事由、分布特点、办理情况等。结果：运行医疗投诉“4R”管理机制后,该院的患者投诉例数减少,服务环境、服务态度类投诉发生率下降,医院的患者满意度提升。结论：医院应规范诉求件的流程管理,针对重点问题开展专项整治,进一步优化完善就医流程,构建和谐的医患关系。     

260例患者医疗投诉及原因分析

目的：通过对260例患者医疗投诉进行回顾性分析,提出降低医疗投诉、改善医患关系可行性建议。方法：对某院近年的患者医疗投诉进行统计分析,包括投诉数量、内容、科室等方面进行比较和描述性分析。结果：发生医疗投诉的主要原因是服务缺陷;其中责任心、服务态度问题、缺少沟通为主要投诉内容,门诊、急诊、医技等临床一线是引起医疗投诉的主要部门。结论：将患者投诉作为信息资源应用于医院管理中,畅通投诉渠道,建立医患危机预防模型,探索管理新思路,不断提升医务人员服务理念与专业素质,注重沟通艺术,优化服务流程。构建和谐医患关系。     

门诊投诉226例分析

通过对近3年门诊投诉226例进行分析并提出对策,为有效预防和减少门诊纠纷发生,促进医患关系和谐发展提供参考。     

某三甲医院临床科研复合型人才培养的SWOT分析及对策研究△

目的：通过分析,为医院及有关部门加强临床科研工作复合型人才的培养提供思路。方法：运用SWOT分析法,以南通地区某市直三甲医院为研究对象,分析其临床科研复合型人才培养的优势、劣势、机遇、挑战4个方面,并提出相应对策与建议。结果：该医院具备群众基础好、医教研协同发展、院内政策重视人才培养的优势;存在缺少省级平台资源、缺乏高素养科研人才队伍、部分职工科研意识不强的劣势;现拥有新院区硬件全面升级、借力上海名院深化科研合作、省市研究型医院建设导向的机会;也面临医院搬迁影响、疫情防控常态化后医疗工作任务加重、人才流失的威胁。结论：发挥优势,抓住机会,克服劣势,回避威胁;以新院区建设为契机,提档科研平台;完善相关制度与评价体系;外引内培,引育结合;科技创新文化建设。     

打造医院服务品牌，不断提高患者满意度

目的：找出影响医院患者满意度的因素并提出对策。方法：通过对医院整体搬迁后收到的电话投诉、12345平台投诉、2018年度出院患者随访意见建议和省市两级第三方满意度调查数据进行筛选,共315条有效意见建议,将数据按照服务项目、部门进行比较分析。结果：经统计分析,患者对医疗服务和配套服务的意见建议占比较高;对总务科的意见建议占比较高,其他部门比例大致相当,并和病区患者数量正相关。结论：医院必须牢固树立“以患者为中心”的发展战略,通过合理调配资源优化服务流程,运用“互联网+”拓展医疗服务时空,加强精细化管理,促进患者满意度不断提升。作者以无锡市第五人民医院为例,探索医院在提高患者满意度方面的举措。     

某三甲儿童医院2018年-2020年医疗投诉原因分析及对策研究

目的：通过对某三甲儿童医院受理的医疗投诉原因进行分析,提出对策建议。方法：收集整理该院2018年-2020年医务处受理的政务热线投诉,从医疗投诉率、医疗质量、医患沟通等角度进行分析。结果：2018年-2020年医疗投诉率逐年降低,平均投诉率为1.5/万;医疗质量逐渐成为投诉的首要原因,2020年的相关投诉占比为50.5%;医患沟通问题投诉占比基本不变,保持在12.5%左右。结论：应针对投诉的原因,积极采取改进措施,以提高医院服务水平。     

县级综合医院“院长热线”投诉成因分析与思考△

目的：通过收集江苏省滨海县人民医院“院长热线”一年的投诉热线信息,分析该院院内投诉的高发科室和投诉原因,为提高患者就医满意度提出对策和建议。方法：采用回顾性研究方法,对该医院2021年8月—2022年8月接听的“院长热线”投诉资料进行整理和筛选,提取被投诉科室、诉求类别等信息,通过Excel软件利用构成比和百分比进行描述性分析。结果：投诉热线共接听409例,其中临床科室206例,医技科室110例,行政后勤93例。患者投诉原因主要包括医疗信息不符、服务态度差、诊疗水平低、管理不当、个人原因等方面。结论：县级医院处理投诉应兼顾“患者第一”与“职工为本”,并做好预防和管理：医务人员应提升医疗水平、加强语言艺术修养、改善服务态度;加强质量管理,提高工作能力;加强患者医疗常识教育,引导患者正确就医。     

142例门诊医疗投诉原因分析和对策

目的：探讨门诊一站式服务所接待的医疗投诉的原因，并提出对策。方法：对门诊发生的142例医疗投诉的原因进行了回顾性分析。结果：发生医疗投诉的主要原因是服务缺陷，其中服务态度问题、缺少沟通为投诉主体。结论：降低医疗投诉的发生率是要改变服务理念，改善服务态度，积极处理投诉，使医患矛盾消除在初级状态。     

某三甲专科医院2016—2020年医疗纠纷赔付案例分析

目的 通过对安徽省某三甲肿瘤医院2016—2020年发生的医疗纠纷案件进行分析,提出预防和减少医疗纠纷发生的对策。方法 收集该院2016—2020年52例已赔付医疗纠纷案例,对其发生情况、科室分布、产生原因以及解决途径进行统计分析。结果 该医院医疗纠纷发生率总体呈下降趋势,纠纷科室集中在外科手术科室,主要通过协商调解或诉讼途径解决纠纷。结论 做好医务人员医疗纠纷防范培训和事后考核,加强医患沟通,建立医疗风险分担机制有利于预防和减少医疗纠纷。     

妇产科患者术后切口感染影响因素分析

目的：分析妇产科术后切口感染的影响因素，提出预防感染的对策，减少患者术后切口感染的发生。方法：选择2011年2月至2013年2月就诊的240例并发生术后腹部切口感染的患者120例纳入观察组，记录观察对象体重、年龄、血红蛋白、手术时间、切口大小、ASA分级、手术部位、用药情况，利用多因素Logistic回归分析对各可疑影响因素进行分析。结果：Logistic回归分析结果显示，上述危险因素可以看做腹部切口感染的影响因素。结论：从患者自身、围手术期用药和手术三个方面进行干预，对减少切口感染的发生，提高患者生存质量，减少医患纠纷具有重要意义。