门诊患者投诉的原因分析及应对处理体会

门诊作为医院的服务窗口,它的医疗质量、服务水平、医疗秩序如何,在一定程度上反映着整个医院的管理水平[1].它不仅关系到医院的经济效益,而且对医院的社会效益产生着重大影响.我院是一所综合性三级乙等医院,平均每天门诊量在1300 ～ 2000人次左右.门诊工作具有短期接触患者多,患者流动性大,病情复杂等特点.患者在短期内围绕挂号、候诊、检查、取药、交费等手续,不停地接受信息和反馈信息,从而使门诊工作具有不稳定性[2].然而,患者在整个就诊过程中,由于各种原因造成患者对门诊服务的不满意,甚至引发投诉时有发生.因此,正确、妥善、及时处理患者的投诉,改善门诊服务质量,增进患者对医院及对工作人员的信任非常重要.现将门诊患者投诉的原因及应对策略,总结报道如下.     

住院病人满意度情况分析

目前医疗机构正面临着日益激烈的市场竞争,医疗服务的竞争已不再局限于医疗质量和价格。如何提供最好的服务并使之有别于竞争对手,将成为重要的竞争因素。怎样提供最满意的服务是医院质量管理的重要课题,病人满意度调查作为一种工具,从病人角度来考察医院的服务质量及病人对医院的忠诚度,从而为医院管理层提供信息,并据此作为制订改进措施和服务发展策略的一种依据。     

住院病人满意度情况分析

目前医疗机构正面临着日益激烈的市场竞争,医疗服务的竞争已不再局限于医疗质量和价格.如何提供最好的服务并使之有别于竞争对手,将成为重要的竞争因素[1].怎样提供最满意的服务是医院质量管理的重要课题,病人满意度调查作为一种工具,从病人角度来考察医院的服务质量及病人对医院的忠诚度,从而为医院管理层提供信息,并据此作为制订改进措施和服务发展策略的一种依据[2].     

规范护理人员服务行为为患者提供优质服务

护士是患者在医院里接触最多的医务工作者,护士的一举一动、一言一行都牵动着患者的心绪,影响着患者疾病的康复和对医院的评价。医院服务质量的高低受多种因素的影响,而服务态度是主要影响因素。为了规范护理人员服务行为,改善护理人员服务态度,提高患者满意度,我院护理部于1998年9月开展护士职业礼仪服务,以规范护理人员服务行为。现介绍如下。     

服务对象对护理工作满意度评价数据库在临床护理管理中的应用

随着医疗卫生体制的改革,医疗市场的竞争日趋激烈。医疗技术、护理水平、服务质量成为医院的主要竞争内容,服务对象(患者或家属)、医生(对手术室工作)或医护人员(对供应室工作))对护理工作的满意度在很大程度上决定着服务对象对医院整体服务的满意度。服务对象对护理工作的满意度,是指服务对象所期望的理想护理和其实际接受到的护理之间相符合的程度,它是评价护理终末质量的一个重要指标,通过满意度调查的结果来调整服务措施,提高护理质量[1]。通过建立服务对象对护理工作满意度评价数据库,在为服务对象实施护理服务的过程中了解服务对象需…     

优质护理服务从设计开始(一)——护理理念与质量目标

优质护理服务不仅是医院的品牌,同时也是医院护理服务质量的具体体现。优质服务是医院把满足患者的需求作为工作的中心任务,围绕着患者的医疗护理需求,充分利用一切资源,设计最有效和最安全的临床路径和护理服务工作流程,为患者提供最适宜的服务和护理质量。     

公共关系在现代医院中的作用

公共关系即服务主体内部及主体与周围环境的关系。医院作为一个服务主体，其公共关系包括医院员工之间的内部关系和医院与服务对象，即前来就诊患者之间的外部关系。如何协调好这两种关系，增强员工积极性，提高医院竞争力，促进医院健康快速发展，成为现代医院所急需解决的一个问题。     

门诊护士礼仪

在医院竞争日益激烈的今天,护士礼仪是医疗服务的内在因素,是构成医院护理文化的重要组成部分,作为一名护士,不但要有崇高的品德和精湛的护理技术,更要有服务艺术,才能更好地改善护患关系,提供优质护理服务,满足不同层次人群的需要.门诊护士肩负着沟通护患关系和展现医院形象的重任,因此,门诊护士必须树立良好的职业印象,提高自身礼仪修养.     

医院现有条件下实施整体护理的探索

随着医疗卫生事业改革的不断深入和发展 ,护理作为一门独立的学科也随着医学的发展而发展。尤其是在护理服务的过程中如何贯穿以人的健康为中心的服务理念 ,优化以患者需求为原则的服务流程 ,追求以患者满意为目标的服务实效”已经成为各级护理管理者以及广大护理同行所关注、所重视的问题。因此 ,探索在医院现有条件下实施整体护理 ,提升护理质量成为我们对护理模式转变的一次尝试。1　转变观念　提高认识医疗卫生事业的发展不仅取决于医疗水平及医院硬件设施上给患者就医带来方便 ,而更多的还在于服务理念上有新的转变。当然 ,要转变多年…     

护理服务成本核算研究进展

随着医院改革不断深化和医疗市场竞争日益激烈,成本核算已成为医院及卫生事业机构管理的一种重要手段和组成部分。护理成本是医院重要的成本因素,医院通过实行护理成本核算,可合理地配置人力资源、制订合理的护理服务价格,并有助于改善护理管理和运营模式,进而降低医院整体成本,提高医院经济效益和社会效益,现报道如下。护理成本1.概念。护理成本(nursing cost)指医院为患者提供护理服务所消耗的全部费用,或指在给患者提供诊疗、监护、防治、基础护理技术及服务过程中物化劳动和活劳动的消耗。物化劳动指物质资料消耗,包括2部分价值:一是医…     

住院病人常见的不安全因素及防范措施

安全是指人类的整体与生存环境资源的和谐相处,互相不伤害,不存在危险危害的隐患。医院安全管理是指通过对医院有效和科学的管理,保证医务人员在提供医疗服务和病人及其家属在接受卫生服务的过程中,不受医院内在不良因素的影响     

门诊护士礼仪

在医院竞争日益激烈的今天，护士礼仪是医疗服务的内在因素，是构成医院护理文化的重要组成部分，作为一名护士，不但要有崇高的品德和精湛的护理技术，更要有服务艺术，才能更好地改善护患关系，提供优质护理服务，满足不同层次人群的需要。门诊护士肩负着沟通护患关系和展现医院形象的重任，因此，门诊护士必须树立良好的职业印象，提高自身礼仪修养。[第一段]     

出院后电话随访的流程和工作方法探讨

医院如何提高自身的竞争力才能在竞争日趋激烈的医疗市场中立于不败之地,已成为大多数医院面临的问题。患者资源是医院最重要的战略资源,拥有患者就意味着医院拥有了在市场经济中继续生存的理由,而拥有并想办法保留住患者是医院获得可持续发展的动力源。在市场的充分而有效的调节下,“以患者为中心”的经营理念,伴随着回访患者系统（HCS）的先进工具和方法,已经逐步成为广大医院提高医院医后服务的关键。     

护理文化在临床实践中的创立

医院服务文化是医院这一特殊的社会群体在一定历史条件和过程中,在为人类提供医疗保健服务的实践中所创建的全部物态服务文化和意态服务文化的总和[1] 。随着医疗卫生事业的不断发展,服务文化的提升已成为竞争的焦点。护理文化建设是一种新型的人本管理理念,它肯定了人的主观能     

从“核对患者住院号”谈患者安全

患者安全是在医疗过程中对于引起的不良结果或损害所采取的避免、预防与改善措施，包括技术安全、管理安全和心理安全三个方面。近年来，患者安全的问题正伴随着医院的发展、医学的进步、医疗设施设备的更新和医药的升级换代，正在以新的媒介、更大量地涌向医院。关注患者安全，共创医患关系双赢局面，已成为现代医疗服务模式所追求的目标。医疗安全是医疗质量的首要特征，医疗安全管理是医院管理的核心内容。     

人性化服务之我见

人性化服务是随着社会经济和文明的发展而被推出的一种全新的服务模式,近年来其服务理念逐渐为各医院所接纳和推崇,但医院如何更好的开展人性化服务,在实际的医疗活动中还是一个值得进一步探讨和解决的重要问题。我院从2002年开展人性化服务以来,摸索出一套行之有效的方法,使人性化服务成为我院的特色和品牌,成为吸引患者的“热点”,使医院树立了良好的公众形象,形成了患者及家属满意,医务人员愿意,医院有效益的良好循环。现介绍如下。     

护士在预防和控制医院感染中的重要作用

医院感染的预防与控制是保证医疗质量和医疗安全的重要内容。自从有了医院,就存在医院感染,它与医院相依并存,关系到包括病人、医务人员在内的与医院相关联的人群的健康。世界各国都存在医院感染的问题,它既影响到发达国家,也影响到资源贫乏的国家。世界卫生组织（WHO）2002年对14个国家55所医院开展的医院感染现患率调查显示,平均8.7%的住院病人存在医院感染。医院感染已成为影响病人安全、医疗质量和增加医疗费用的重要原因,也是医疗高新技术开展的主要障碍之一。护士承担着大量对患者的治疗性和照顾性工作,与患者接触密切、连续、广泛,在预防和控制医院感染、保障患者安全方面,护士发挥着重要作用。     

当前医院文化建设的冷思考

近些年来，作为社会文化分支之一的医院文化建设兴起了热潮，在医疗卫生行业，医院文化对于医院发展的意义越来越为人们所重视、所认识。医院文化是医院核心竞争的源动力，是被医院全体人员广泛接受的价值观念以及由这种价值观念所决定的行为准则和行为方式，是医院主流意识的综合反映，它具有“救死扶伤”的卫生行业性、“精益求精”的医药科技性、“仁爱为怀”的公共服务性、“悬壶济世”的社会保障性。医院文化在一定程度上决定着医院生存质量和发展速度，成为医院可持续发展的强大引擎，是现代医院经营管理的重要组成部分。     

实施空姐式导医服务提升医院服务品牌

门诊是医院的一个形象窗口,是患者接受医疗服务的第一站,门诊医疗服务质量的优劣,直接影响着医院的声誉.本院是秦巴山区的一所三级甲等医院,由于行政区域划分的特殊性,在一个城区面积<60平方公里,城市人口<70万的小城市,市区就集中拥有三所三级甲等综合性医院,有激烈的医疗技术和医疗服务的竞争,为此,本院建立了一支有着"空姐式服务"的门诊导医-"天使服务队",通过实施空姐式导医护理示范岗,使门诊导医服务更具人性化和艺术性,导医队员们时刻帮助患者解决就诊过程中遇到的各种需求,使患者在医疗过程中得到情感上的安慰和就医的方便,提高了门诊患者的满意度,提升了医院的服务品牌.     

日本神户大学附属医院护理研修见闻

正随着我国医疗卫生体制改革的逐步深入,医院的生存与发展均面临着前所未有的新形势和新情况。医院文化作为医院软实力和内在驱动力的具体体现,影响着医院的可持续发展能力~([1])。大型公立医院要树立良好的社会形象,除了要具备一流的医疗服务能力以外,还要建立一套科学高效的文化体系,通过发挥医院文化的引导、教育、凝聚作用,为实现医院可持续发展提供强劲动力~([2])。加强对外交流,学习国内外先进经验是提升医院品