疫情常态化防控期间儿童医院门诊投诉原因分析及措施

目的：探讨疫情常态化防控期间某儿童医院门诊医疗投诉的具体情况,并在实践中不断完善相应的处理措施,提高儿童医院门诊服务质量。方法：梳理某儿童医院2020年和2021年受理的1 413例投诉,分析不同年份投诉数量、投诉原因的变化。结果：门诊投诉例数从2020年的578例上升至2021年的835例,门诊投诉率从2020年的2.78?上升至2021年的3.13?。门诊投诉原因中,医疗资源、医院管理和医疗质量所占比例由2020年的32.70%、13.84%和4.50%上升至2021年35.93%、28.38%和5.27%,医患沟通和医院制度所占比例同比下降6.05%、11.57%。结论：疫情常态化防控时期,医院更应高度重视门诊投诉,分析总结投诉原因,加强门诊管理,优化服务模式,提高医疗服务质量。     

广西某三甲妇幼保健院医疗服务半径及影响因素分析

目的：分析广西某三甲妇幼保健院医疗服务半径及影响因素,为医院发展提供参考。方法：收集该院2018年3月1日至2023年8月31日出院的274 641例患者基本信息,统计患者来源构成、分布情况,应用SPSS 21.0统计软件,对构成比进行卡方检验,对影响因素采用线性相关性分析,探讨省内各地市来源患者影响因素。结果：患者分别来自本市区、本市所辖郊县、本省外市、外省,占比为47.88%、26.56%、24.17%、1.39%,不同年份患者来源地区构成比差异有统计学意义（x2=1024.76,P＜0.01）。住院患者79%分布于妇科、产科、儿科、新生儿科、小儿外科,住院患者科室构成情况差异有显著统计学意义（x2=7663.28,P＜0.01）;该院产科、新生儿科、内科、外科、儿科的患者主要来源于本市及郊县,来源于本省其他地区的患者主要分布于该院儿童康复科、儿童保健科、重症医学科、五官科和妇科,各病区住院患者来源地构成差异有显著统计学意义（x2=23863.49,P＜0.01）。儿科近6年来本省外市来源患者占比从2018年20.7%逐年提升至2023年的27%,外省来源患者从2018年占比0.6%逐步提升到2023年的0.9%,儿科历年来患者构成比有非常显著的差异（x2=268.17,P＜0.001）;2023年小儿外科外省患者占比恢复到了2018年3.2%的水平,2023年本省外市患者占比是32.6%,超过了新冠肺炎疫情前2018年26.2%、2019年24.7%的占比;小儿科历年来患者构成比有非常显著的差异（x2=237.65,P＜0.001）;新生儿科患者2021年、2022年、2023年来自本市区的患者占比较之前3年出现明显增长;来自外省患者占比从2018年的0.2%增长到2023年的0.6%,历年来新生儿科患者构成比有非常显著的差异（x2=230.03,P＜0.001）。省内各地市来源出院患者数与公共交通时间呈负相关关系（相关系数rs=-0.897,P＜0.01）,与自驾距离呈负相关关系（相关系数rs=-0.907,P＜0.01）,与省内各地市人均GDP呈负相关关系（相关系数rs=-0.676,P＜0.05）。结论：为进一步扩大医疗服务半径,该院需不断地提高医疗质量,加强与经济不发达地区合作,提高社会影响力。     

某三甲医院2017年-2020年信访投诉分析△

目的：通过分析某三甲医院2017年-2020年信访投诉数据,了解医院信访投诉的主要原因,为进一步提高患者满意度、提升医疗服务水平提供参考。方法：回顾性分析2017年1月-2020年12月南京市某三甲医院2 902件信访投诉资料,对信访来源、投诉总量与业务量、诉求类别、投诉办理满意度等方面进行比较分析。结果：2 902件信访投诉中,投诉占比87.04%;2020年因受新冠疫情影响,出现业务量下滑但投诉量增长趋势;患者投诉的主要来源渠道是12345政务热线平台,占比56.57%;投诉的主要类别以医疗技术类（27.15%）、服务态度类（23.20%）、医院管理类（14.6%）为主;患者对投诉处理的首次结果满意度较低（79.13%）。结论：医院应建立健全信访投诉工作机制,加强投诉的闭环管理,强化医德医风建设,注重改善患者的就医体验减少投诉的发生。     

南京某三甲综合医院政务热线投诉工单回访结果满意度成因分析△

目的：通过分析南京某三甲综合医院政务热线工单回访不满意因素，为减少医患矛盾，缓和医患关系，提供借鉴依据。方法：收集、整理南京某三甲综合医院2017年至2020年政务热线“12345”投诉工单3 257例，通过满意度比较及诉求内容变化情况进行描述性分析、判断。结果：统计数据显示2017年至2020年政务热线“12345”工单中结果不满意及基本满意工单居高不下，医疗技术、医院人文、医院管理类占比最大，四个年度投诉工单比较有统计学意义（P＜0.001）。结论：针对工单回访结果不满意或基本满意原因，加强医疗技术水平及医疗服务质量等方面的管理，分析存在不足，发掘有益做法，形成长效管理机制，提升患者就医体验。     

DRG视角下消化科医疗服务能力分析△

目的：基于DRG指标对医院消化科医疗服务能力进行分析,为医院开展学科评价和推进学科发展提供参考。方法：采集2020年1月1日-2021年12月31日某院消化科出院病案首页数据,经DRG分组器分组,对科室DRG 能力评价指标和不同年份间DRG组构成比进行分析。结果：2021年科室总体DRG组数略有增加,CMI值较同期增幅8.05%,总权重较同期增幅27.39%;RW≤0.5的患者占比下降,0.5＜RW≤1.0、1.5＜RW≤2.0的患者占比上升,外科组患者占比由10.89%上升至26.23%,操作组患者占比由51.71%下降至36.50%,GK25、GK35、GK23病例数占比下降,GT19、GJ15、GJ13病例数占比上升,差异均有统计学意义。结论：通过提高医疗技术,优化病种结构,持续提升病案首页质量,消化科医疗服务能力有较大提升,借助DRG工具可促进学科建设和发展。     

资源整合视角下医疗投诉纠纷成因分析及对策探讨△

目的：探讨整合医疗资源后医疗投诉纠纷的现状和产生原因,提出有效的预防措施,提高医疗质量,满足群众就医需求,提升就医体验感和满意度。方法：收集某医院2020年11月—2021年12月的医疗投诉纠纷数据,分析医疗投诉纠纷现况、原因及解决途径。结果：投诉原因分析：医患沟通不到位占35.4%、服务行为不规范占31.1%、核心制度不落实占16.8%、诊疗技术不规范占15.5%、隐私保护不到位占1.2%;纠纷原因分析：医患沟通不到位占33.33%、围手术期管理不到位占27.78%、诊疗行为不规范占12.96%、核心制度不落实占9.26%、患者期望值过高占7.41%、维权意识过强占3.7%、其他占5.56%。结论：进一步健全医疗质量管理制度,重视基础医疗质量管理,提高医务人员专业技术水平,增强沟通能力和法律保护意识,能够有效预防和减少医疗投诉纠纷和医疗事故的发生。     

基于医疗投诉分析探讨提升医疗服务质量的对策

目的：通过对医疗投诉的分析,探讨改善医疗服务质量,提高患者满意度,提升医院管理水平的对策。方法：采用HCAT分析工具对某骨科医院近三年医疗投诉进行深入分析。结果：2020-2022年医疗投诉数量逐年上升,投诉问题涉及医疗质量、医疗安全、医疗环境、工作流程、倾听、交流沟通、对患者的尊重和患者权利七个方面。结论：医院应“內引外培”投诉接待专职工作人员,形成专业稳定的投诉管理团队;建立一站式投诉接待中心,全面提升投诉处理效率;实施医疗投诉分类分级管理,完善医疗投诉处理协调机制;重视医患沟通技巧培训,建立医疗投诉预警管理模式。     

330例医疗服务投诉分析及防范对策探讨

目的：了解产生患者投诉的主要因素,探寻减少医患矛盾的有效措施。方法收集整理2013年医院病员投诉接待室处理的330例投诉案例,对投诉内容进行分类和统计,分析患者投诉的主要原因。结果2013年共接待投诉330例,其中275例(83.3%)通过电话投诉,55例(16.7%)直接到投诉接待办公室投诉,投诉类型前3位的是服务态度、投诉不实和服务质量,分别为82例、82例和72例,分别占总数的24.8%、24.8%和21.8%,被投诉对象主要是医生和医技人员,两者占投诉总数的89.6% 。结论转变服务观念、提高医疗技术、提升职业素养、加强医患沟通、强化责任追究是防范医疗服务投诉、构建和谐医患关系的有效途径。     

使用问题反馈二维码改进医疗服务效率的实践

目的 以提升服务对象满意度为最终目标,进一步畅通问题反馈渠道,提高现场问题处置的效率,并通过问题收集查找服务流程中的短板与不足,以持续改进医疗服务质量与效率。方法 通过在医院的出入口、门急诊和住院服务等区域的醒目位置公示问题反馈二维码,第一时间收集问题意见,专人跟进处理,实现三部曲流程,即一个码收集、一条线管理、一事一办结。同时,对收集的问题进行汇总、分析,提出整改建议,督促相关部门及时优化服务流程。结果 问题反馈“码上说”自2021年7月启用以来,截至2022年10月,收到的问题建议86件全部办结,大大提升了问题解决的效率。2022年1月—10月与2021年同期相比,“当日结”在投诉总量中占比上升38.42%,服务质效的提升获得了服务对象的一致认可。结论 通过打通快捷反映问题的渠道,及时收集问题、处理问题、提升服务质量,从而助力医疗服务的高质量、高效率发展,为服务对象提供更优质、更专业化的服务。     

DIP支付方式下县级三级公立医院医保运营效率管理实践△

目的：探讨县级三级公立医院在DIP支付方式改革背景下开展医保运营效率管理。方法：以2021年和2022年某县三级公立医院出院病例为研究对象,完善医院医保运营管理组织架构,优化收治病种结构,强化成本管控,对比分析运营效率及运营质量指标。结果：与2021年相比,2022年住院病人次均费用提高了1.99%,住院次均药品费用提高1.20%,住院收入中来自医保基金的收入提高3.75%,同时手术占比提高0.74个百分点,微创手术占比提高1.12个百分点。结论：DIP支付方式下县级三级公立医院通过完善组织架构、提升医疗内涵、强化成本管控及优化绩效考核,可有效提升运营效率,促进医院医疗质量指标的改善。     

新型冠状病毒感染流行期间医院疫情相关投诉问题分析△

目的：回顾性分析新型冠状病毒感染发生以来医院接受的疫情相关投诉问题。方法：回顾性收集2020年01月至2022年12月本单位新型冠状病毒感染发生以来行风建设办公室收到的投诉记录单。投诉单中提及“新冠病毒”“疫情”或“核酸”关键词定义为疫情相关投诉。应用SPSS 25软件对数据进行统计分析。结果：2020年01月至2022年12月行风建设办公室共接到投诉单3706例。市12345便民热线是最常用的投诉途径。疫情相关投诉共789例，占总投诉例数的21.2%，2020年至2022年疫情相关投诉比例逐年显著增加（P＜0.001）。核酸相关投诉是疫情相关投诉的主要问题（占89.1%）。结论：新型冠状病毒感染发生期间，疫情相关投诉明显增加。针对疫情相关投诉总结分析，有助于为防疫政策调整提供依据，改善医疗服务。     

某三甲综合性医院2018年-2022年投诉案例分析与研究

目的：通过对某三甲综合性医院2018年-2022年投诉案例进行分析与研究，帮助医院了解投诉状况，发现存在的问题，采取有效措施加以改进和完善医疗服务。方法：运用Excel软件整理分析投诉案例，利用构成比和百分比等统计图表进行描述分析，发现问题，分析原因，提出意见及建议。结果：共收集到这5年有效投诉案例1 035件，发现医院在医疗服务、医疗质量、医疗环境、医疗流程等方面存在主要问题。结论：通过提高门急诊服务能力、提升医院综合服务水平等，解决患者急难愁盼问题，减少投诉。     

滥用医疗投诉权的原因分析与应对措施

目的:通过对滥用医疗投诉权事件的投诉渠道、投诉对象、投诉内容和诉求进行描述性分析,概括分析滥用医疗投诉权的原因,针对性提出应对措施。方法:以某三甲医院在2016年1月至2018年12月期间发生的133起滥用医疗投诉权事件为研究对象,统计分析投诉渠道、投诉对象、投诉内容和投诉要求。结果:投诉渠道主要为12345和医院行政投诉,其中12345(12320)政府热线占比62%,医院行政投诉占比30%,信访占比8%。投诉对象主要为医护人员,投诉内容涉及医护问题,医患关系问题,制度、环境、流程及费用问题。诉求主要为给予解释、重新诊疗、退费(赔偿)、赔礼道歉和处分当事人。结论:准确掌握医疗投诉权被滥用的原因,有利于加强医疗投诉管理,提高医疗投诉处置能力,减少医疗投诉率。     

某三甲儿童医院2018年-2020年医疗投诉原因分析及对策研究

目的：通过对某三甲儿童医院受理的医疗投诉原因进行分析,提出对策建议。方法：收集整理该院2018年-2020年医务处受理的政务热线投诉,从医疗投诉率、医疗质量、医患沟通等角度进行分析。结果：2018年-2020年医疗投诉率逐年降低,平均投诉率为1.5/万;医疗质量逐渐成为投诉的首要原因,2020年的相关投诉占比为50.5%;医患沟通问题投诉占比基本不变,保持在12.5%左右。结论：应针对投诉的原因,积极采取改进措施,以提高医院服务水平。     

DIP付费试点下内蒙古某三甲医院按病种医疗费用控制研究

[目的]为有效降低住院医疗费用、减轻群众就医负担提供实证依据。[方法]收集国家DIP付费试点城市某医院试点前(2021年)与试点后(2022-2023年)相应数据。采用结构变动度分析方法对医疗费用结构进行分析,采用方差分析法对各年度参保住院患者医疗费用负担的差异性进行分析。[结果]2021-2023年度次均住院总费用、药品费、耗材费、实验室检查费、影像检查费、其他医疗服务费间差异均具有统计学意义(P<0.01)。2021-2022年医疗费用结构变动度(23.71%)最高,其中,影像学检查占比结构变动值为-6.52%,药品费用占比结构变动值为-5.33%。2021-2023年,各年住院患者医保报销费用、患者自付费用、患者自付比例差异均具有统计学意义(P<0.001)。[结论]按病种医疗费用控制工作的开展,使住院总费用呈逐年下降趋势,药品费用、影像学检查费用下降幅度较大,但耗材费用与实验室检查费结构变动幅度较小。     

某三甲公立医院12345政务服务热线投诉工单分析研究

目的：分析12345政务服务热线医疗投诉特点，梳理出12345热线、医院、患者三方面存在的主要问题，并针对性提出改进措施。方法：对广西某三甲公立医院2021年12345热线派发109例诉求工单进行归类，包括投诉人员类别、投诉时间、投诉原因及目的，分析投诉管理存在的问题。结果：非患者发起诉求占比46.79%，诉求工单的资料完成率为69.72%；投诉时间集中在10：00-12：59，17：00-18：59；投诉原因医方主要问题是告知不到位（25.25%）、服务态度差（17.82%）；患方原因是缺乏医疗知识（20.30%）、期望值高（16.34%）；投诉目的合理解释（41.41%）、立即解决问题（30.47%）。结论：12345热线应配备专业人员，完善医疗投诉系统管理；医院应当建立畅通的投诉渠道，建设优质服务文化，健全医患沟通制度；群众应树立正确就医观念，文明就医。     

门诊病人投诉因素调查分析

目的：通过对病人投诉的主要因素、科室分布及投诉对象进行分析,找出其规律特点,为正确处理和有效防范提供依据。方法：采取一般统计描述性方法,回顾性总结分析2012年5月至2015年5月我院门诊发生的82起病人投诉案例。结果：投诉主要因素,医方原因64例,占78.05%,患方原因18例,占21.95%,医方原因包括医患沟通,占25%,责任心占20.31%,诊疗技术占20.31%,制度落实占18.75%和职业倦怠占15.3%;患方原因有认知差异占38.89%,期望值过高占33.33%和利益驱动占27.78%。结论：处理方式由门诊部办公室协调解决。防范对策：建立长效管控机制;优化门诊服务流程;提升医疗服务质量;加强医患沟通交流。     

2021—2022年天津市宁河区饮水型地方性氟中毒 监测结果分析

摘 要：目的：了解天津市宁河区饮水型氟中毒病区村水中氟含量及儿童氟斑牙患病情况，评价病区村饮水型氟中毒的 防治效果。方法：2021—2022年对宁河区41个病区村居民生活饮用水中的氟含量进行检测，同时对在41个病区村出生并居 住的8~12岁儿童氟斑牙患病情况进行普查。结果：2021—2022年41个病区村居民生活饮用水的水氟检测结果均为合格，其 中，2021和2022年分别有13个和18个病区村饮用水水氟检测结果和儿童氟斑牙患病率均达到国家控制标准，分别占全部病 区村的 31.7%和 43.9%。2021 年共对 6 638 名儿童进行了氟斑牙检查，检出氟斑牙儿童 3 164 人，儿童氟斑牙患病率为 47.7%；2022年共对6 733名儿童进行了氟斑牙检查，检出氟斑牙儿童2 715人，儿童氟斑牙患病率为40.3%。2021和2022年 病区村儿童氟斑牙患病程度比较，差异有统计学意义 （Z＝4.581，P＜0.01）。2021、2022年病区村氟斑牙指数分别为 0.91 和0.77，均为极轻度流行。结论：2021—2022年宁河区对饮水型氟中毒病区村开展改水除氟工程后，病区村水氟含量检测结 果均达到合格标准，儿童氟斑牙患病率明显降低，但仍存在儿童氟斑牙患病率偏高的情况，氟中毒防治形势依然比较严峻。     

县级综合医院“院长热线”投诉成因分析与思考△

目的：通过收集江苏省滨海县人民医院“院长热线”一年的投诉热线信息,分析该院院内投诉的高发科室和投诉原因,为提高患者就医满意度提出对策和建议。方法：采用回顾性研究方法,对该医院2021年8月—2022年8月接听的“院长热线”投诉资料进行整理和筛选,提取被投诉科室、诉求类别等信息,通过Excel软件利用构成比和百分比进行描述性分析。结果：投诉热线共接听409例,其中临床科室206例,医技科室110例,行政后勤93例。患者投诉原因主要包括医疗信息不符、服务态度差、诊疗水平低、管理不当、个人原因等方面。结论：县级医院处理投诉应兼顾“患者第一”与“职工为本”,并做好预防和管理：医务人员应提升医疗水平、加强语言艺术修养、改善服务态度;加强质量管理,提高工作能力;加强患者医疗常识教育,引导患者正确就医。     

基于熵权TOPSIS法和RSR法评价高质量发展背景下成都市专科医院服务质量

目的 基于CHS-DRG付费数据结合熵权TOPSIS和RSR法对成都市二、三级专科医院医疗服务质量进行综合评价,为提升医院服务质量,提高医疗技术水平提供参考。方法 数据来源于四川省医保事务管理中心2021年DRG付费数据,选取13个DRGs相关指标,利用熵权TOPSIS法和RSR法赋予指标权重后对数据进行分析与评价,并对评价结果进行分档。结果 指标权重排名前3位分别是四级手术占比(23.5%)、住院服务量(21.2%)、三级手术占比(14.9%),医疗服务质量排名前3位的医院是A2、A3、B4。从分档结果看：第1档包括A13、B8、B21等6家医院,第2档包括A12、B17、A1等31家医院,第3挡包括A2、A3、B4等7家医院。结论 成都市不同类型不同级别专科医院间的医疗服务质量水平不一,存在明显的差异,评价不同类型的专科医院服务质量时需结合其专科特色,科学地选择评价指标。总体来讲,提升医疗服务能力是专科医院实现高质量发展的关键。