从管理走向服务——谈客户管理模式在提升医疗服务含金量、完善和谐医疗服务环节中的作用

建立并运用客户管理模式，及时把握医疗市场发展动态，关注患者需求，适时开展高效优质的个性化、多元化医疗服务，同时整合优化人力资源、医疗业务流程与技术，以低成本、更便捷的服务流程、更优质的医疗服务，高效满足患者的健康需求。最大程度提高患者的满意度，提升了医疗服务行业的竞争力，完善了和谐医疗服务的环节。     

提供优质医疗服务构建和谐医患关系

构建和谐医患关系,必须为患者提供优质的医疗服务做保证.医务人员不仅要有爱岗敬业的奉献精神,精湛的医疗技术,还需要加强医患沟通.在医疗服务工作中,医护人员要处处体现对患者的人性化服务,良好的语言沟通,耐心细致的医疗服务,可以避免潜在的医患矛盾发生.因此,优质的医疗服务为构建和谐医患关系奠定了良好的基础.     

医疗服务的供给、需求和医疗保险

本文通过对普通商品、医疗卫生服务市场的分析,指出医疗服务存在着供需双方信息的严重不对称性、购买医疗卫生服务存在着相当高的不确定性或未知性、政府干预程度高等特点,因此医疗服务供求关系复杂,在质量和价格两个环节上,患者更侧重于追求医疗质量,所以医疗需求不会受价格的影响而变化,由于信息不对称严重,就可能出现作为患者的委托代理人的医生为追求医院和自身经济收益而提供不必要的医疗服务的可能性,即供给诱导需求,社会基本医疗保险就是为了保证医疗服务的科学性、合理性,是医疗服务中的第三方,医院(医生)、患者、医疗保险机构形成了一个微妙的博弈关系,达到互相监督的目的 ,保障广大公民基本医疗需求,有效抑制医疗服务不合理消费,监督医生合理治疗、合理用药,使稀缺的卫生资源得到科学配置,使更广泛的公众享有健康的权利.     

医疗服务的供给、需求和医疗保险

本文通过对普通商品、医疗卫生服务市场的分析,指出医疗服务存在着供需双方信息的严重不对称性、购买医疗卫生服务存在着相当高的不确定性或未知性、政府干预程度高等特点,因此医疗服务供求关系复杂,在质量和价格两个环节上,患者更侧重于追求医疗质量,所以医疗需求不会受价格的影响而变化,由于信息不对称严重,就可能出现作为患者的委托代理人的医生为追求医院和自身经济收益而提供不必要的医疗服务的可能性,即供给诱导需求,社会基本医疗保险就是为了保证医疗服务的科学性、合理性,是医疗服务中的第三方,医院(医生)、患者、医疗保险机构形成了一个微妙的博弈关系,达到互相监督的目的 ,保障广大公民基本医疗需求,有效抑制医疗服务不合理消费,监督医生合理治疗、合理用药,使稀缺的卫生资源得到科学配置,使更广泛的公众享有健康的权利.     

医院核心服务流程的优化研究

目的:了解医院核心服务流程中的主要问题,探讨、实践行之有效的优化措施。方法:采用电话回访收集患者对医院核心服务流程中的意见和需求。结果:通过优化门诊窗口服务流程、畅通住院患者入院出院通道、改进医疗、护理业务流程等多种举措,持续不断优化医院核心服务流程,促进了医疗服务的规范、文明、优质、高效。结论:未来医院的竞争是细节的竞争、是服务的竞争,医疗行业需转变服务理念,重视服务流程的优化,着重解决瓶颈问题,才能以优质的服务让医院赢得更广阔的医疗市场占有份额。     

西门子医疗服务西安运营中心开业

5月15日，西门子医疗隆重举行西安运营中心开业典礼。西安运营中心将以创新服务模式快速响应中国医疗令面发展，尤其是基础医疗高速发展所带来的服务需求，进一步拓展西门子医疗更全面广泛的服务覆盖和快速高效的服务响应能力，并让高科技服务模式惠及更多客户。西门子医疗为县级和基础医疗系统量身定制的一系列服务和保障方案，将统一由西安运营中心负责指挥实施。     

“三结合”完善医疗服务监管

医疗服务监管的目的是支持优质良性医疗服务,控制不良医疗服务,有效的医疗服务监管应该使患者对医疗服务赞成、满意、高兴,怎样才能使医疗服务监管切实有效？笔者认为应坚持三个结合。     

GE医疗发布全新服务平台“服务智上”

作为工业互联网时代的全方位医疗服务模式,GE医疗中国发布了全新的服务平台--“服务智上”。“服务智上”致力于将医疗设备服务从以往“被动响应设备故障”的模式,升级为“主动管理设备产出”,以“提高设备效率”、“增强人才软实力”、“优化运营决策”为三大支柱,通过九项核心技术和方案,引领医疗设备服务迈进智能时代,帮助医院提高生产力和运营力,提升医师软实力,应对行业挑战,带来工业互联网时代更优质、更智能的医疗关爱。位于成都的GE医疗智能响应中心在启动一周年后,成为在中国推进“服务智上”模式,实现更高开机保障率的高效平台。在与5家医院开展试点项目的初期,测试结果能够实现最高98.5%的开机保障率（Uptime）,为医院的高效运营管理提供强大支持。     

礼仪教育对护理学专业学生提高医疗护理服务意识的影响

随着护理模式的转变,护患双方的价值观、需求观都在发生变化,病人在医疗服务中的主体地位提高了,因此,患者对医疗服务的需求和期望值也越来越高。而护士礼仪对提高护士整体素质,提升服务质量,实现以病人为中心的整体护理服务,有重要的意义。对护理学专业学生加强礼仪教育,可有效地提高其医疗护理服务意识,对推进优质护理服务起着重要作用。     

人性化服务在急诊中的应用

随着医疗环境和广大人民群众对医疗需求的不断变化,要求医院提供更加优质的人性化服务.我院一直本着"以人为本"的服务宗旨,转变服务理念,不断改进和提高服务水平,满足患者需求,推进我院急诊医疗工作的发展.     

医疗设备维护管理初探

本文通过对医院医疗设备日常维护的模式、类型、方法及维护管理几个方面的具体论述,阐明医疗设备的维护管理是医疗设备管理的基础,是医院现代化管理的重要组成部分,是提高医院经济效益与社会效益的重要保障.     

加强医疗风险管理提高医疗服务质量

医疗风险不仅对患者的健康权益和经济利益构成危害，也会给医疗机构、医务人员的正常工作和医学的发展带来不利影响。因此，正确认识和积极防范医疗风险，努力减少医疗风险带来的损害，对于维护医患双方的权益，提高医疗服务质量有着积极意义。     

方便门诊的安全隐患与防范管理

设立方便门诊存在着不少医疗安全隐患,医院应加强方便门诊的管理,以患者安全和医疗质量为前提,为患者提供优质、便捷的服务,使方便门诊真正发挥便民的作用。     

医后患者服务信息管理系统

1系统开发背景 我们己进入一个崭新的知识经济时代,传统的生物医学模式已转变为"生物-心理-社会"医学模式,医院服务范围逐步扩大,由生理服务扩大到心理服务;由医院内服务扩大到医院外服务;由医疗服务扩大到预防服务;由技术服务扩大到社会服务.     

开展病种质量管理 提高医疗服务水平

2006年,中国医院协会在卫生部医政司的指导和支持下,开始尝试我国单病种质量管理评价的新模式,旨在通过选择代表医院医疗核心质量管理和监控的部分病种进行评价,在实践临床路径的基础上,实施单病种管理所制定的诊治方案。2009年,卫生部要求全国卫生行政部门参照中国医院协会制定的急性心肌梗死,心力衰竭,肺炎,脑梗死,髋、膝关节置换术,冠状动脉旁路移植术等6个单病种质量控制指标,开展单病种质量控制。     

医疗服务质量管理的发展趋势研究

在当前深化医院运行机制改革的新形势下，如何提高医疗服务质量是摆在医院管理者面前的一个重要课题。笔者对深圳市福田区4所医院进行了调查，结果显示：良好的服务态度和技术质量占相对优势，医院服务环境和“人才意识”还有待改进。在此基础上，提出了今后医疗服务质量管理的发展趋势以及应对措施。     

新时期医疗质量管理的现状与思考

随着医疗市场的竞争,医疗服务质量的含义发生了新的变化,新的医疗服务质量管理理论、方法也被不断引进.本文分析了目前医院医疗质量管理的现状是医疗保险制度的实施对医患产生重大影响、市场机制引入使医疗行业竞争加剧、医院的运行机制和管理存在不足、医疗期望值和客观现实的反差增加了医患矛盾、收入的多元化产生了不同层次医疗需求.在对医疗质量管理进行分析讨论的基础上,对进一步加强医院医疗质量的管理提出了一些见解.     

基于目标管理的血液科医疗质控实践

介绍了华中科技大学同济医学院附属协和医院血液科医疗质控体系架构，指出通过科学配置医疗资源、严格制度落实、加强技术管理、强化人员培训等能够有效控制医疗质量，并强调运用信息化手段、转变质控思维、注重全员参与和价值认同是做好医疗质量控制的关键。     

定点医疗管理下的门诊统筹服务利用和费用分析

目的：探讨定点医疗管理下,普通门诊统筹办法对参保人和定点医疗机构的影响。方法：采用Excel2003和SPSSl7．0软件对数据进行处理和分析。结果：2009年度广州市某医院门诊城镇职工的年度人均限额只用到人均限额结算标准的35．O％,城镇居民的年度人均限额只用到人均限额结算标准的20．94％;门诊次均费用相对稳定,但总体呈逐月上升趋势;次均费用与医保基金支付比重及统筹基金支付比重有显著相关关系。结论：定点医疗管理办法提高了居民的门诊服务利用,但是普通门诊的统筹支付比例还有待进一步提高：