门诊服务性投诉量及构成与门诊总量的关系

目的研究门诊服务性投诉的构成及其与门诊总量之间的关系。方法回顾性调查2009年1月²013年7月我院服务性投诉中,沟通不足、服务态度欠佳、等待时间过长以及其它原因等4种类型每月发生的例次。分析服务性投诉总量、沟通不足投诉量或服务态度欠佳投诉量与门诊总量之间的相关性。结果 691例次服务性投诉中沟通不足66.14%(457例次)、服务态度欠佳51.52%(356例次)。服务性投诉、沟通不足投诉以及服务态度欠佳投诉数量与门诊总量之间均存在一定的相关性(r=0.646,0.447,0.455;p<0.001,p=0.001,p<0.001)。结论沟通不足投诉、服务态度欠佳投诉是服务性投诉中的两个最主要类型,并与门诊总量存在着一定的相关性,提示可能需要增加门诊医护工作人次、改善流程、加强沟通培训以减少门诊投诉。     

医院门诊患者投诉纠纷原因分析及管理对策

目的分析医院门诊患者投诉纠纷发生原因并制定合理管理对策,以改善门诊服务质量。方法对我院2014年3月至2015年12月发生的110例投诉事件进行回顾性分析。分析内容包括引发投诉的因素、对象、科室及处理结果等,阅读案例并对资料进行汇总,在审核认定后进行列表统计与比较。结果医务人员沟通不足、责任心欠缺、医疗质量不佳、停诊与劳动纪律等是引发投诉纠纷的主要原因,其中沟通服务不足是最主要因素,总投诉率为52例(47.3%);内科与外科在所有科室内投诉率最高,分别为23.6%、19.1%,医生在所有投诉人员中最多,投诉率为49例(44.5%);投诉纠纷发生后,医院主要解决方式为门诊办公室解释、与科室协商或转其他相关部门,均可获得患者谅解,解决纠纷。结论针对投诉纠纷发生状况应分析其原因,并需加强医务人员服务教育,对管理措施进行整改,以保证患者就诊质量。     

健康体检人群护理工作中沟通技巧运用的效果分析

目的：探讨沟通技巧在健康体检人群护理工作中的运用效果。方法：选取2020年3月至2021年3月本院接收的健康体检者248例,依照电脑生成随机数法分为对照组124例与观察组124例,分别给予健康体检常规护理、健康体检常规护理协同沟通技巧。比较两组体检效果、心理状况、投诉率及对护理工作满意度。结果：观察组检查时间较对照组短,体检效率、体检可信度评分较对照组高（P<0.05）;观察组干预后焦虑自评量表与抑郁自评量表评分较对照组低（P<0.05）;观察组总投诉率（1.61%）较对照组（7.26%）低（P<0.05）;观察组服务态度、护理行为、沟通、健康宣教满意度评分较对照组高（P<0.05）。结论：于健康体检人群护理工作中运用沟通技巧,可优化体检效果,改善患者心理状况,降低投诉率,提升护理满意度。     

探析门诊护理投诉的产生原因与应对措施

目的探讨和分析门诊患者护理投诉的主要原因和应对措施。方法针对本院自2010年7月--2012年6月的门诊护理投诉情况和原因开展回顾性的分析。并在其基础上提出对应的有效措施。结果两年期间2年期间共有78人次进行投诉,其中．所投诉的事实完全属实的共5件,部分属实的共73件。出现投诉的原因主要是护患沟通缺乏、护理人员缺乏责任心与同情心．对于患者静脉抽血技术不熟练以及患者轮候时间长等多种原因而造成。结论护理人员要转变护理服务理念,加强沟通,提高责任意识,切实遵照操作规程执行,尽量避免由于护理人员自身原因造成的护患矛盾,从而以优质积极的服务．减少门诊患者投诉率。     

与老年患者沟通障碍的原因分析及护理

目的分析有关老年患者因沟通障碍引起的投诉及纠纷,寻求适合与老年患者沟通的护理对策,以降低投诉率,提高满意度。方法回顾三年(2007年1月～2009年12月)来外科有关老年患者的投诉及纠纷,对因沟通障碍引起的38例案例进行分析。结果语言沟通障碍是与老年患者沟通障碍的重要原因。结论良好的语言沟通能力、热情的服务态度、扎实的专业技术水平可有效降低投诉及纠纷,提高护理质量。     

920例门诊投诉原因与特征分析

目的分析门诊投诉的原因和分布特征,提高医院服务质量。方珐收集整理2011年2月--2013年4月门诊完整文字记录的患者投诉,剔除不合理投诉后,最终共计920例。对数据进行统计处理并回顾性分析。结果920例投诉中,临床科室被投诉比例最高：在人员方面,针对医生的投诉最多：投诉原因方面,服务态度欠佳占第一位,其次是工作不认真而造成工作差错,真正涉及医疗技术问题的投诉较少。结论医院对于门诊投诉应高度重视．增强工作人员服务意识及责任心教育．改善服务态度．减少工作差错．加强门诊监督管理,优化就医流程,创造和谐就医环境。     

339例门诊病人投诉原因分析

目的分析门诊病人投诉的原因并制定相关对策。方法随机选取我院2008年1月～2010年1月门诊339例有效投诉,对投诉原因进行分析并探讨对策。结果 339例投诉记录中,病人对服务态度投诉最多,共计134例,占全部投诉的39.6%,其次为就诊流程,共计96例,占28.4%。结论为有效降低门诊病人投诉率,医院应增强服务意识,提供优质亲情服务;改善就医环境,简化就医流程;加强医疗质量管理,提高诊疗质量;加强医患沟通艺术。     

疫情常态化防控期间儿童医院门诊投诉原因分析及措施

目的：探讨疫情常态化防控期间某儿童医院门诊医疗投诉的具体情况,并在实践中不断完善相应的处理措施,提高儿童医院门诊服务质量。方法：梳理某儿童医院2020年和2021年受理的1 413例投诉,分析不同年份投诉数量、投诉原因的变化。结果：门诊投诉例数从2020年的578例上升至2021年的835例,门诊投诉率从2020年的2.78?上升至2021年的3.13?。门诊投诉原因中,医疗资源、医院管理和医疗质量所占比例由2020年的32.70%、13.84%和4.50%上升至2021年35.93%、28.38%和5.27%,医患沟通和医院制度所占比例同比下降6.05%、11.57%。结论：疫情常态化防控时期,医院更应高度重视门诊投诉,分析总结投诉原因,加强门诊管理,优化服务模式,提高医疗服务质量。     

260例患者医疗投诉及原因分析

目的：通过对260例患者医疗投诉进行回顾性分析,提出降低医疗投诉、改善医患关系可行性建议。方法：对某院近年的患者医疗投诉进行统计分析,包括投诉数量、内容、科室等方面进行比较和描述性分析。结果：发生医疗投诉的主要原因是服务缺陷;其中责任心、服务态度问题、缺少沟通为主要投诉内容,门诊、急诊、医技等临床一线是引起医疗投诉的主要部门。结论：将患者投诉作为信息资源应用于医院管理中,畅通投诉渠道,建立医患危机预防模型,探索管理新思路,不断提升医务人员服务理念与专业素质,注重沟通艺术,优化服务流程。构建和谐医患关系。     

某三甲公立医院12345政务服务热线投诉工单分析研究

目的：分析12345政务服务热线医疗投诉特点，梳理出12345热线、医院、患者三方面存在的主要问题，并针对性提出改进措施。方法：对广西某三甲公立医院2021年12345热线派发109例诉求工单进行归类，包括投诉人员类别、投诉时间、投诉原因及目的，分析投诉管理存在的问题。结果：非患者发起诉求占比46.79%，诉求工单的资料完成率为69.72%；投诉时间集中在10：00-12：59，17：00-18：59；投诉原因医方主要问题是告知不到位（25.25%）、服务态度差（17.82%）；患方原因是缺乏医疗知识（20.30%）、期望值高（16.34%）；投诉目的合理解释（41.41%）、立即解决问题（30.47%）。结论：12345热线应配备专业人员，完善医疗投诉系统管理；医院应当建立畅通的投诉渠道，建设优质服务文化，健全医患沟通制度；群众应树立正确就医观念，文明就医。     

急诊科护理纠纷原因分析及预防控制措施分析

目的探讨急诊科护理纠纷发生的原因及预防控制措施。方法对我院自2009年1月-2012年12月发生的40例患者投诉事件进行回顾性分析,总结导致急诊科护理纠纷发生的原因,并采取有效的措施进行预防控制。结果护理人员缺乏责任心、服务态度欠佳、沟通障碍、理论知识欠缺、技术操作不熟练、缺乏法律意识等是导致急症科护理纠纷发生的主要因素。结论加强对护理人员岗位培训的重视,提高护理人员理论知识及操作技能,增强其法律意识,同时改善其服务态度,并且加强与患者沟通交流的重视是减少急诊科护理纠纷发生的关键。     

护理安全管理运用于门诊伤口护理中的效果分析

目的：研究护理安全管理在门诊伤口护理中的应用效果。方法：选取96例2015年1月-2015年12月期间在我院门诊换药室进行伤口护理的患者,分为研究组和对照组,各48例,研究组患者给予护理安全管理,对照组患者给予常规护理,比较两组患者的安全管理效果评分和投诉发生率以及护理满意度。结果：实施护理安全管理后,研究组患者的安全管理效果评分为（92.4±6.5）分,对照组患者的安全管理效果评分为（78.8±8.6）分,组间差异显著（P<0.05）。研究组患者投诉发生率为4.17%,对照组患者投诉率为20.83%,差异有统计学意义（P<0.05）。研究组患者的护理满意度为97.92%,对照组为79.17%,P<0.05,差异具有统计学意义。结论：门诊伤口护理中应用护理安全管理可以有效降低投诉率,提高护理满意度,更好的保障患者安全。     

反思眼科医疗纠纷成因 努力构建和谐医患关系

目的多维度剖析眼科医疗纠纷的产生原因及相关特征,提醒眼科医生和管理者关注眼科患者需求,努力构建和谐医患关系。方法采用回顾性研究方法,分析我院2014—2016年门诊及住院患者170例眼科投诉案例,利用SPSS20.0统计学软件进行数据分析和处理,投诉量用例数和百分比描述,比较采用χ2检验。结果2014—2016年眼科门诊有效投诉82例,门诊投诉率为0.02%。住院有效投诉88例,投诉率为0.07%。其中门诊患者投诉点集中在:服务态度、挂号及复诊问题、屈光和泪道术后效果不佳、药物不良反应等问题;住院患者投诉点集中在:白内障、眼底、眼外伤患者对术后效果不满意。医患双方的争议要点集中在治疗效果、知情同意、并发症处理等方面。结论眼科医生应根据患者病情特点,关注预判治疗效果,慎重选择治疗方案,认真签署知情同意书。提升语言沟通技巧,提高对患者人文关怀重要性的认识,加强医患沟通,增强医疗安全防范意识,努力减少医疗纠纷事件的发生,让眼科患者在新医改形式下有获得感。     

三所大型综合医院患者医疗投诉及原因分析

患者医疗投诉是对医疗卫生服务不满意的具体表现。本课题通过查阅病人满意度、反应性等文献提出医疗投诉的定义及测量方法 ,并通过某市 3所大型综合医院医疗投诉资料 ,探索患者医疗投诉及其原因 ,为加强医院管理 ,增加病人满意度提供依据。 2 0 0 2年 3所大型综合医院接待患者医疗投诉 1130例 ,12 83件 ,投诉率为 3 1/万 ,医务人员被投诉率为 13 1% ,医生被投诉率最高。患者投诉最多的是职责问题 ,投诉最多的环节是就诊和治疗过程。医院内部管理不严格 ,科室沟通协调存在缺陷 ,医务人员医疗操作不规范、不守工作纪律 ,部分医务人员缺乏“以患者为中心”的服务理念 ,缺乏人际沟通技巧 ,是患者投诉的主要原因。医院应加强院内规章制度监督检查 ,优化门诊流程 ,提供优质的服务和合理的医疗费用 ,加强对医务人员的职业教育 ,同时建立和完善医疗投诉管理制度。     

142例门诊医疗投诉原因分析和对策

目的：探讨门诊一站式服务所接待的医疗投诉的原因，并提出对策。方法：对门诊发生的142例医疗投诉的原因进行了回顾性分析。结果：发生医疗投诉的主要原因是服务缺陷，其中服务态度问题、缺少沟通为投诉主体。结论：降低医疗投诉的发生率是要改变服务理念，改善服务态度，积极处理投诉，使医患矛盾消除在初级状态。     

某三甲儿童医院2018年-2020年医疗投诉原因分析及对策研究

目的：通过对某三甲儿童医院受理的医疗投诉原因进行分析,提出对策建议。方法：收集整理该院2018年-2020年医务处受理的政务热线投诉,从医疗投诉率、医疗质量、医患沟通等角度进行分析。结果：2018年-2020年医疗投诉率逐年降低,平均投诉率为1.5/万;医疗质量逐渐成为投诉的首要原因,2020年的相关投诉占比为50.5%;医患沟通问题投诉占比基本不变,保持在12.5%左右。结论：应针对投诉的原因,积极采取改进措施,以提高医院服务水平。     

门诊老年患者满意度调查

目的了解门诊就诊老年患者对护理工作的满意度,找出问题,提高服务质量。方法采用自行设计调查表,对门诊500例60岁以上的老年患者进行调查,内容包括服务态度、专业知识、沟通技巧、健康教育和就诊环境。结果患者对门诊护理工作总体的满意度为93.7%。其中对服务态度96.5%,专业知识为96.3%,沟通技巧为94.0%,健康教育为93.5%,就诊环境88.0%。结论通过加强门诊护理工作队伍培训和学习,改善就诊流程,提高门诊老年患者满意度。     

门诊输液护理安全隐患及应对措施

目的 :分析门诊输液常见护理安全隐患,并探讨相关护理对策.门诊输液室患者众多,流动性大,是医疗纠纷的常发病室.方法:回顾性分析我院门诊输液患者在输液工作中发生差错的原因及潜在的护理安全隐患,门诊输液护理安全隐患主要表现为护理人员责任心不足,服务态度较差,沟通技巧缺乏,专业技术操作掌握不熟练并提出实施相应防范措施.     

基于行为经济学视角下某三甲医院医疗投诉案件分析△

目的：分析医疗投诉案件发生的原因,助推医疗投诉的防范管理,减少非理性医疗投诉。方法：对某三甲医院近三年医疗投诉案件进行回顾性分析,基于行为经济学视角探讨其发生的原因和防范措施。结果：整理得到有效案例469例,其中责任归属于患方最多（56.72%）,投诉科室中急诊科最多（22.17%）,投诉内容主要集中在医疗服务态度类（23.88%）。结论：医患双方都可能存在“非理性”行为,急诊科为投诉高发科室,服务态度为主要投诉内容。行为经济学相关理论对于分析医疗投诉案件的原因、助推医疗投诉的防范管理具有一定的参考价值。     

260例患者医疗投诉及因为分析

目的:通过对260例患者医疗投诉进行回顾性分析,提出降低医疗投诉、改善医患关系可行性建议。方法:对某院近年的患者医疗投诉进行统计分析,包括投诉数量、内容、科室等方面进行比较和描述性分析。结果:发生医疗投诉的主要原因是服务缺陷;其中责任心、服务态度问题、缺少沟通为主要投诉内容,门诊、急诊、医技等临床一线是引起医疗投诉的主要部门。结论:将患者投诉作为信息资源应用于医院管理中,畅通投诉渠道,建立医患危机预防模型,探索管理新思路,不断提升医务人员服务理念与专业素质,注重沟通艺术,优化服务流程,构建和谐医患关系。