医疗投诉资源的合理应用

医疗投诉是指病人及其家属对医疗质量和服务态度不满意。随着人们生活水平的日益提高，人们对健康保健和医疗服务的期望值越来越高，而医学仍有很多的未知领域医务人员尚不知晓，因而医患双方对医疗服务和质量的评价常产生分歧，导致医疗投诉。     

正确对待顾客投诉提高医疗服务质量

医疗服务行业的顾客投诉日趋增多，本从顺畅投诉渠道，正确引导投诉，积极响应投诉，艺术回应投诉等方面，阐述了科学、正确地对待医疗服务中出现的顾客投诉，是完善和提高医疗服务质量的前提和保证。     

医疗服务投诉状况及改进对策研究

目的:分析某三甲医院2018年全年投诉数据,针对存在问题探讨改善医疗服务工作的建议,为改进医疗服务水平、构建和谐医患关系提供参考。方法:运用服务接触理论对1468件投诉进行归类,对投诉内容进行分析研究。结果:投诉的种类共有17项,可归纳为医务人员、服务流程、实体环境三个层面,其中对医疗质量、医德医风投诉数量最多,其次分别为服务流程和实体环境。结论:针对投诉原因,提出以下对策:完善医疗质量全过程管理,加强医护人员沟通能力;优化诊疗流程,降低患者折返率;优化后勤管理工作,提升就医体验感和舒适度。     

强化医疗价格管理 增强医院发展后劲

随着市场经济的不断深入，患者的价格意识、消费意识、维权意识的逐渐增强，医疗收费成为患者和社会关注的焦点，价格管理成为医院管理的重要组成部分。近年来我院对执行医疗服务价格的情况进行全方位的监督、检查，建立了主管医生、护理、收费三位一体的住院患者价格管理机制．在医院内部设立价格投诉制度，建立医疗收费投诉档案，提高了医护人员执行医疗服务价格的自觉性。据投诉卡登记的资料显示，医院住院患者医疗收费及服务价格投诉率由2001年前的0．81‰降为2004年的0．2‰。     

某三级医院5年间医疗投诉状况调查分析

目的 了解和分析某三级医院建院后5年间医疗投诉状况,为医院更好地应对和处理医疗投诉、优化医疗流程、改进医疗质量、改善患者就医体验提供借鉴和参考。方法 采用分层聚类的方法,对福建省立金山医院2016年—2020年内的1 481例医疗投诉进行了回顾、归类和分析。结果 卫生行政管理部门转办和服务中心受理是医院医疗投诉的主要来源;医院每万人次就诊中医疗投诉发生为3～6件;医疗投诉主要发生在医疗流程、医疗环境、医疗人文和行政管理4个方面,投诉对象居前3名的是医生、后勤和护士。结论 建议更多地关注医疗资源和后勤保障方面的服务质量,完善各种医疗投诉渠道,建立多种方式妥善处理医疗投诉,提高应对医疗投诉的时效性和反馈效率,加强与患者的沟通、交流和对话,以改善患者就医体验并增强其获得感。     

企业医院发生医疗服务投诉的分析与思考

所谓医疗服务投诉，是指患者及其家属在医院接受医疗保健服务的过程中，对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为（1）。为了解我公司一级医院的医疗服务投诉现状，我们对我公司八家一级医院近4年的医疗服务投诉进行整理统计与分析，现报告如下。     

对医疗服务投诉的分析与思考

目的医疗服务投诉是医患关系不和谐的具体表现，本文通过对我院近3年的医疗服务投诉进行回顾性分析，提出降低医疗服务投诉、改善医患关系的可行性建议。方法对医院近3年的医疗服务投诉进行统计，包括投诉数量、性质、部门等方面进行比较和描述性分析。结果医疗服务投诉是医患关系的一个不和谐因素，而临床一线的医疗质量不高、服务态度不好又是引起医疗服务投诉的主要原因。结论医院应严格内部管理，通过建立医患危机预防模型、加强医务人员职业道德教育等手段，减少医疗服务缺陷，降低医疗服务投诉，构建和谐医患关系。     

289名住院病人对医疗服务状况认同程度的调查与分析

问卷调查289名住院病人对医疗服务状况的认同程度,结果显示医疗护理质量、服务质量、设备环境条件倍受重视,医疗费用、投诉仍是人们关注的热点、焦点。医疗服务的社会定位、市场定位、产品定位应是“病人至上”、“服务为本”、“质量第一”,它是医院可持续发展的根本之所在。     

浅析医疗投诉管理与经营

医疗投诉是患者及其家属在接受医疗保健过程中，对医疗机构或医务人员提供的服务不满意而向有关部门反应问题的一种行为。医疗投诉是医患之间利益冲突的一种表现形式，广义上也属于医疗纠纷的范畴，但与医疗纠纷相比，冲突方式比较温和，影响范围比较小，解决方式相对简单。它是患者对医疗服务的期望和要求与医院的服务水平之间的失衡的结果，也是医院有价值的信息来源。医院管理者应注重从投诉中得到信息，受到启发，科学管理并合理经营，从而使之成为提高医疗质量和改进服务水平的动力，防范和减少医疗纠纷的发生，进一步推动医院管理迈上新的台阶。     

浅谈防范体检纠纷的细节管理

有人认为医疗投诉作为一种反映医院工作的被动信息来源,反映了服务对象对医疗质量、服务水平的需求和满意程度。从这个意义上来说,医疗投诉实际上是一项不可忽视的重要资源。重视投诉、及时改进引起投诉的因素,从细节上减少投诉和纠纷,可以达到管理的有效性。近两年本院体检中心日常工作中记录了可能引起纠纷的152个因素,现将体检纠纷因素分类及防范措施总结如下。     

新常态下医疗投诉纠纷成因分析及防范对策研究

目的：探讨医疗投诉纠纷发生现状及成因，提出有效措施，持续改进医院的医疗及管理质量。方法：收集某医院2018年上半年医疗投诉纠纷的数据，利用统计软件分析医疗投诉纠纷现状及原因。结果：该院医疗投诉纠纷形势依旧严峻；外科的纠纷发生率最高；排在前3位的医疗投诉纠纷原因分别为围手术期管理不到位、诊疗行为不规范、核心制度落实不到位。结论：医疗管理体系仍需不断完善，加强基础质量管理，提高医务人员的技术水平和法律意识，可有效防范医疗投诉纠纷及医疗事故发生。     

杭州市2017-2019年级公立医院医疗投诉现状分析

医疗投诉是指患者及其家属因对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,通过电话、网络、信访等途径向医院或主管部门反映,提出意见和诉求的行为,属于医患之间利益冲突的一种表现形式.与医疗纠纷相比,其冲突的方式比较温和,影响的范围较小,解决的方式相对简单.医疗投诉反映了投诉人对医疗质量和服务水平的需求和满意程度,是一项不可无视的重要信息[1].本文对杭州市级公立医院2017年至2019年医疗投诉数据进行回顾性分析,针对存在的问题,提出改进意见,为主管部门和医院管理者提供参考.     

浅析医疗投诉管理的必要性及其原则

在医疗卫生服务事业蓬勃发展的同时,医患关系也日趋紧张。对医疗投诉的原因、规范医疗投诉管理的必要性、正确看待医疗投诉等问题进行了阐述,为提高医疗服务质量、规范医疗服务流程提供参考。     

浅议军队医院医疗纠纷与投诉

近两年来，受各种因素影响，军队医院医疗投诉、纠纷的数量和发生率呈不断上升趋势，因医疗纠纷诉诸法院的案例在逐渐增多，医疗纠纷的解决难度较以往明显增大。据对某部4所医院两年来医疗投诉和纠纷统计，涉及医疗质量的占72．7％，涉及医疗秩序及管理的占18．2％，涉及医德医风的占27．3％，医疗质量已成为军队医院引发医疗投诉和纠纷的主要因素。本文拟对军队医院医疗投诉和纠纷反映的主要问题、原因进行分析，以期提高军队医疗护理质量。     

医疗服务投诉接待工作的研究分析与对策

目的做好医疗服务投诉早期接待处置工作,缓解不和谐的医患关系。方法通过对2011年1月—2016年12月发生的456起医疗服务投诉、纠纷、诉讼案例进行回顾性统计与分析,对投诉管理的数量、性质、内容、技术、服务、科室等诸多方面,进行客观的比较和内涵分析描述。并针对医疗服务投诉和改善医患关系提出有效的可行性建议和对策。结果医疗服务投诉诱发医患关系不和谐因素,而职能及服务窗口服务质量缺陷、高风险临床科室医患沟通不到位、医疗质量技术缺陷是引起医疗服务投诉、纠纷、诉讼的主要原因。结论医院设置独立的投诉接待科,通过投诉接待预防机制的建立,规范接待处置流程,畅通医患沟通渠道,强化医疗服务质量安全监督管理,提高医务人员职业道德培训教育等工具,可以减少医疗服务技术缺陷,降低医疗服务投诉、纠纷、诉讼,缓解医患关系紧张趋势,构建和谐医疗环境。     

260例患者医疗投诉及原因分析

目的：通过对260例患者医疗投诉进行回顾性分析,提出降低医疗投诉、改善医患关系可行性建议。方法：对某院近年的患者医疗投诉进行统计分析,包括投诉数量、内容、科室等方面进行比较和描述性分析。结果：发生医疗投诉的主要原因是服务缺陷;其中责任心、服务态度问题、缺少沟通为主要投诉内容,门诊、急诊、医技等临床一线是引起医疗投诉的主要部门。结论：将患者投诉作为信息资源应用于医院管理中,畅通投诉渠道,建立医患危机预防模型,探索管理新思路,不断提升医务人员服务理念与专业素质,注重沟通艺术,优化服务流程。构建和谐医患关系。     

260例患者医疗投诉及因为分析

目的:通过对260例患者医疗投诉进行回顾性分析,提出降低医疗投诉、改善医患关系可行性建议。方法:对某院近年的患者医疗投诉进行统计分析,包括投诉数量、内容、科室等方面进行比较和描述性分析。结果:发生医疗投诉的主要原因是服务缺陷;其中责任心、服务态度问题、缺少沟通为主要投诉内容,门诊、急诊、医技等临床一线是引起医疗投诉的主要部门。结论:将患者投诉作为信息资源应用于医院管理中,畅通投诉渠道,建立医患危机预防模型,探索管理新思路,不断提升医务人员服务理念与专业素质,注重沟通艺术,优化服务流程,构建和谐医患关系。     

资源整合视角下医疗投诉纠纷成因分析及对策探讨△

目的：探讨整合医疗资源后医疗投诉纠纷的现状和产生原因,提出有效的预防措施,提高医疗质量,满足群众就医需求,提升就医体验感和满意度。方法：收集某医院2020年11月—2021年12月的医疗投诉纠纷数据,分析医疗投诉纠纷现况、原因及解决途径。结果：投诉原因分析：医患沟通不到位占35.4%、服务行为不规范占31.1%、核心制度不落实占16.8%、诊疗技术不规范占15.5%、隐私保护不到位占1.2%;纠纷原因分析：医患沟通不到位占33.33%、围手术期管理不到位占27.78%、诊疗行为不规范占12.96%、核心制度不落实占9.26%、患者期望值过高占7.41%、维权意识过强占3.7%、其他占5.56%。结论：进一步健全医疗质量管理制度,重视基础医疗质量管理,提高医务人员专业技术水平,增强沟通能力和法律保护意识,能够有效预防和减少医疗投诉纠纷和医疗事故的发生。     

三所大型综合医院患者医疗投诉及原因分析

患者医疗投诉是对医疗卫生服务不满意的具体表现。本课题通过查阅病人满意度、反应性等文献提出医疗投诉的定义及测量方法 ,并通过某市 3所大型综合医院医疗投诉资料 ,探索患者医疗投诉及其原因 ,为加强医院管理 ,增加病人满意度提供依据。 2 0 0 2年 3所大型综合医院接待患者医疗投诉 1130例 ,12 83件 ,投诉率为 3 1/万 ,医务人员被投诉率为 13 1% ,医生被投诉率最高。患者投诉最多的是职责问题 ,投诉最多的环节是就诊和治疗过程。医院内部管理不严格 ,科室沟通协调存在缺陷 ,医务人员医疗操作不规范、不守工作纪律 ,部分医务人员缺乏“以患者为中心”的服务理念 ,缺乏人际沟通技巧 ,是患者投诉的主要原因。医院应加强院内规章制度监督检查 ,优化门诊流程 ,提供优质的服务和合理的医疗费用 ,加强对医务人员的职业教育 ,同时建立和完善医疗投诉管理制度。     

医务科在处理医疗投诉中的作用

医疗投诉是病人及其家属对医疗质量或医疗服务的不满意，我们不能绝对地认为投诉就说明医院一定有问题，因为病人投诉也反映出其不断增长的需求，即使这些需求是潜在的，有些可能是不合理的，但是，管理者会从中得到信息，受到启发，引起思考，从而使之成为提高医疗质量和改进服务水平的动力。