医院服务体系建设在改善患者就医体验中的应用研究

目的 建立医院服务体系,改善患者就医体验,提升患者满意度。方法 参考Qualicert医院服务认证标准,制订及实施医院服务体验标准,构建医院优质服务体系,采用明查及暗查的方式对门诊各区域患者接触的服务节点进行质量评价,评价实施优质服务管理措施后服务体验及满意度。结果 医院实施服务体验标准后,实施后组预约挂号体验、门诊服务体验、体检服务体验、收费服务体验、药房服务体验、诊疗辅助检验检查体验、后勤服务体验评分高于实施前组（P <0.001）。门诊患者满意度从87.6%提升至90.05%。结论 实施医院服务体验标准,构建医院优质服务体系可以有效帮助医疗机构提供同质化服务,带给患者优质的服务体验,提高患者满意度,有效改善医患关系。     

智慧门诊背景下助老服务模式的构建与应用

智慧门诊背景下, 帮助老年人实现智慧就医, 提升其就医体验具有重要意义。某院探索构建"橙"心助老服务模式, 并于2020年11月开始在门诊实施。该模式贯穿于老年患者就诊的全流程, 通过对门诊自助设备进行适老化改造, 成立老年人一站式诊疗中心优化就诊流程、设置老年人智慧门诊服务驿站, 帮助其即时完成或逐步学习使用在手机和自助机上的相关操作, 设立"橙"心助老学校, 就疾病相关知识、信息化设备如何使用、就医流程等进行科普宣教, 有效改善了老年患者的就诊体验, 老年患者的候诊时间由实施前的(22.56±5.25)min缩短至实施后的(13.66±3.65)min, 就诊整体满意度得分由3.63分提升至4.32分, 满意率由78.00%提升至93.00%。可为改善智慧医疗背景下老年患者就医体验提供一定借鉴。     

全人健康视角下肿瘤专科医院门诊改善医疗服务路径探索

2023年国家卫健委、国家中医药局联合发布了《改善就医感受提升患者体验主题活动方案(2023—2025年)》,文件中详细规划了一系列关键任务,旨在引导医疗机构贯彻“以健康为中心”的理念,提升医疗服务的舒适性、智能化和数字化水平。为了全面提高患者的医疗体验和满意度,天津市某肿瘤专科医院门诊通过全人健康视角,以门诊服务体系建设、慢性病诊疗模式创新、人文内涵提升、环境改善、智慧门诊搭建等多方面路径探索与实践,进一步推动了门诊诊疗服务体系科学、连续、高效、高质、舒适的医疗服务模式的“落地”,进一步促进门诊服务标准化、规范化、品质化发展。     

全周期、立体化儿科患者服务平台构建

目的:降低患者就医成本,优化医院门诊结构,拓展专家服务能力,闭环专慢病诊疗流程.方法:构建一体化的儿科患者服务平台,以互联网医院为统一入口,分层提供线下就医、线上复诊与咨询、儿科专慢病管理服务.结果:平台实现了便捷患者就医、提升诊疗质量、优化门诊结构的综合目标,并实现了对患者整个诊疗周期的立体化管理.结论:以"入口归一,服务分层"原则构建的患者服务平台能够满足患者不同类型的就医需求,为大型儿科医院患者服务体系建设提供了参考.     

基于服务流程优化的智慧门诊建设实践

在当前建设智慧医院的大背景下[1],门诊作为医院最重要的组成部分,是医院服务患者数最多的地方。智慧门诊的建设直接关系到医患关系的发展。智慧门诊优化了门诊服务流程,改善了患者的就医体验,提高了就医效率,从而提升医院的核心竞争力,促进医院发展[2]。某医院是一所三级甲等综合医院,年门诊量达176万人次。     

某三级公立医院创建适老化门诊就医模式的实践探索

随着老龄化社会的到来,老年患者正逐渐成为医疗机构服务的主要对象,给卫生健康行政管理工作带来严峻挑战。针对老年群体生理、心理及社会能力等方面的特殊性,创建适老化门诊就医模式是满足其日益增长的卫生服务需求的可行措施。某三级公立医院从优化门诊就诊环境、打造专病门诊、推行线上与线下多学科协作诊疗模式、信息系统“适老化”改造、线下护理门诊与“互联网+护理”模式并进、建立一站式服务中心等方面着手,进行创建适老化门诊就医模式的实践探索,为老年患者提供高质量的人文医疗服务,有效改善了老年患者的就医体验,提升了就医便利性,促进了医疗公平的实现,为医疗机构创建适老化门诊就医模式提供了借鉴与参考。     

多元文化需求就医服务体系构建及应用

目的调查外籍患者多元文化服务需求,构建就医服务体系,探究应用效果。方法采用“外籍患者多元文化服务需求问卷”,对某院2020年1月-6月372例外籍就诊患者进行调查,识别其多元文化服务需求,建立就医服务体系。结果外籍患者对语言交流的需求度最高（98.39%）,对医院环境的需求度最低（65.59%）。应用基于多元文化需求的就医服务体系后,外籍患者在语言交流、专业知识、隐私保护、饮食习惯、就诊流程、社交礼仪、医务人员服务态度和医院环境等方面的满意度均得以提高（P＜0.05）。结论多元文化服务需求调查在外籍患者就医服务体系构建中具有重要作用,有助于提高外籍患者就医满意度。     

“互联网+医疗”背景下助老就医服务实践与探讨

随着“互联网+医疗”的快速发展,老年患者因难以运用智能科技的局限性而面临越来越多的就医困境,影响医疗服务效率与质量。上海市胸科医院通过组建智慧化助老服务队伍,打造多功能助老服务平台,推出一系列特色服务举措,来建立健全智慧助老就医服务体系,帮助老年患者跨越医疗“数字鸿沟”,享受优质普惠的医疗服务。助老就医服务是老年患者克服就医数字化难题,提高疾病认知和健康素养的有效途径,也是改善患者就医体验,提升门诊服务效率与质量,推进门诊规范化管理的有力抓手。     

聚焦患者就医体验 提高门诊综合服务能力

以就医体验为导向提高门诊综合服务能力已成为医疗机构管理工作中的重点。虽然医院通过引进先进技术、优化管理手段提高了门诊医疗服务的能力和水平,但在患者就诊过程中仍然存在诸如就诊引导不合理、医患沟通不顺畅、患者服务效率偏低等问题,与患者个性化的需求之间仍然存在较大的差距[1]。因此,医疗机构要积极探索更加科学的提高就医体验的策略,提升门诊综合服务能力。     

医院智慧服务综合体系架构设计与应用

目的 依据国家政策指引,以规范性文件为标准,以医院自身需求为导向,探索构建智慧服务综合体系.方法 通过优化就医流程设计,深化便民服务内涵,细化诊疗服务节点等方法,结合人工智能、大数据及互联共享的智慧信息技术方式,构建一体化多维度智慧服务体系.结果 打破时间和空间限制,精细化主动引导便利就医,多院区协同共享资源配置,通过...     

“两围绕”服务活动持续改善医疗服务实践

医院持续开展医护人员围绕病人转、行管科室围绕临床一线转"两围绕"服务活动,探索改善医疗服务模式。不断优化就诊流程、就诊环境,持续提高医疗服务水平,逐步完善绩效考核指标体系,并充分利用信息互联网技术推进智慧医院服务建设。有效地改善了患者就医体验,提高了患者满意度,促进了医院的精细化管理水平。     

基于智能导医的数字化门诊建设

通过就医信息显示系统、智能分诊导医系统的实施,依托医院现有HIS系统构建“以患者为中心”的数字化门诊,对医院门诊的就诊流程进行优化重组,实现基于智能导医的数字化门诊。     

社区卫生服务门诊统筹政策的成效与经验

在我国城镇居民基本医疗保险筹资水平较低而基本医疗保障需求较高的现实条件下,门诊统筹是提高保障水平、扩大受益面的关键。与社区卫生服务相结合,城镇居民基本医疗保险可以利用其方便价廉、安全有效的特征,充分发挥社区卫生服务的公益性及其高效率的服务优势来保障城镇居民的基本医疗和公共卫生服务。通过典型地区的实证分析,认为门诊统筹具有提高社区卫生服务公益性,提升医保资金使用效率等政策成效。试点地区的经验也表明,依托社区卫生服务的门诊统筹政策成功的原因在于典型地区都进行了服务模式转变的形态机制建设、强化公益性的运行机制建设以及提升能力的社区卫生服务内涵建设。     

门诊医疗费用构成比较分析及政策的选择

通过武汉市近四年门诊医疗费用构成比较分析,认识到不同等级医疗门诊医疗费用不同,但其药费在门诊医疗费用中的比例基本部都在70％以上。医务人员的科技劳务费用在门诊医疗费用构成中显得过低,门诊医疗费用年增长过快的热头得到控制。城镇职工基本医疗保险体制改革与城镇医药卫生体制改革,社区卫生服务的建立与完善,医药分开核算,药品价格下调,价格体制改革及市场竞争机制的建立等政策、措施的实施,门诊医疗费用构成也将逐步趋向合理。     

智慧门诊挂号就诊流程的构建与应用

智慧门诊挂号就诊流程的构建与应用是智慧医院建设的关键环节.文章结合门诊就诊的实际流程,将人工智能技术应用到门诊就诊环节中,根据不同时间段患者的密集度,结合医生看诊效率,借助信息化技术,实现智能签到入队,缩短就诊等候时间,提高了患者的门诊就诊效率.通过对就诊队列的再细分,区分不同环节的就诊患者队列,设置叫号规则,统一管理...     

基于病种临床路径的门急诊绩效考核机制探索

为改变以工作量为导向的传统门急诊绩效分配模式,通过建立并试行门急诊优势病种电子化临床路径,结合“多劳多得、优绩优酬”的考核新思维,建立了以临床专业能力评价、医师工作量贡献、医师劳务贡献及分配方式改变等为核心的多维度门急诊绩效考核新机制。实践以来,30个优势病种的门急诊量与同期相比增加8.9%,临床路径入组率达89.2%,完成率达91.5%,患者满意度从92.1%提升至97.2%,90%以上的医务人员收入明显增加。绩效引导下的门急诊病种临床路径管理方法可充分调动医务人员工作积极性,有效提高医师工作效率和临床服务能力,进而改善患者就医体验,提升门急诊服务质量与水平     

部队医院建立独立军队人员诊疗区的管理探讨

目的：探讨部队医院扩建后的军人门诊实行精细化服务在提高官兵满意度的应用效果。方法：组建一流的医疗团队,为官兵创造良好的就诊环境,提供满意的护理服务。结果：扩建后的军队人员门诊,为部队官兵提供全程无缝隙门诊就医服务,就诊官兵满意度达100%。结论：军队人员诊疗区功能齐备、相对独立,精细化服务的运用提高了为兵服务的满意度。     

门诊病历原迹捕获、识别、检索、重绘信息系统的研究

目的研究门诊病历原始笔迹的存储、识别、检索和重绘,以实现门诊病历原始笔迹的电子化管理。方法通过计算机数码纸笔技术,使医生在书写门诊病历的同时,将医生的原始笔迹的书写轨迹记录下来,并通过点阵矢量存储、识别和重绘等计算机技术,实现门诊病历数字影像的存储和检索。结果通过该研究建立的门诊病历原迹数字存储系统在一家三级甲等医院使用。该系统解决了现有纸张门诊病历生命周期无法连续保存和目前电子病历存在的录入瓶颈、无法律效力等缺陷的问题,从而达到规范门诊病历管理的目的。结论该系统是解决目前门诊病历主诉、病史等文字较多内容无法数字化存储的有效方法。     

时点实时预约挂号的实践与思考

预约挂号是医院管理服务系统中基于人性化理念提出的,是对医院门诊服务流程的创新和调整,科学组织开展时点实时预约挂号工作,能有效帮助门诊患者高效率参与就医活动,医院的门诊服务效率也会得到显著的提升。该文对时点实时预约挂号的实践应用情况、管理方法以及实践应用效果进行了系统的探究,希望能为门诊服务流程进行进一步优化,实现对门诊就医环节的有效精简,在为患者提供高质量服务的同时,争取保障门诊服务能够得到患者群体的认同和肯定。     

杭州市智慧医疗门诊流程改造实践与分析

目的介绍杭州市智慧医疗门诊流程改造重点,评价实施效果,为提高门诊服务质量提供参考。方法通过文献研究和咨询专家意见,构建了包含3个一级指标,9个二级指标,68个三级指标的评价指标体系,通过对市属10家医院门诊患者随机抽样进行问卷调查和从医院信息化系统调取数据,采用层析分析法判断体系各指标权重,采用方根法对所有指标数据标准化处理后进行分析。结果专科医院门诊流程现状（综合隶属度平均得分0.807 3）优于综合医院（综合隶属度平均得分0.765 5）,流程运行软环境（0.964 7）、硬环境（0.827 2）、流程设计便捷性（0.907 1）、流程执行服务质量（0.902 5）等情况较优,流程设计的高效性（0.630 2）有待进一步提升。结论智慧医疗门诊流程效果体现在:门诊就医环境显著改善,服务便捷性提高,服务质量改善。但仍需在医院导航、预约叫号、医生工作效率等方面进一步改进。