门诊各窗口细菌污染调查及对策

目的：对消毒前后的门诊挂号、收费及取药窗口进行细菌学监测,比较０．２％过氧乙酸、２％来苏及０．１５％碘伏３种消毒液的效果。方法：于门诊挂号、收费、取药窗口采样,分别用３种消毒液擦拭窗台。结果：消毒前后细菌检出率差异有显性（Ｐ〈０．０５）,３种消毒液的结果差异无显性（Ｐ〉０．０５）,但碘伏消毒效果优于过氧乙酸与来苏。结论：加强对门诊挂号、疏费及取药窗台的消毒对防止医院内感染有重要意义,推荐使用碘     

门诊各窗口细菌污染调查及对策

作者通过对门诊挂号、收费、取药窗口消毒前后细菌学监测，以及用0.2％过氧乙酸、0．015％碘优两种消毒液消毒效果比较，结果发现，消毒前后差异有显著性（P＜0．05），而两种消毒方法结果差异无显著性（P＞0．05）。     

门诊挂号等窗口物品细菌污染检测

２０００年５月,对本医院门诊挂号、收费、取药等窗口物品,用浸有生理盐水的无菌棉拭涂抹 １００ ｃｍ２采样,检测细菌总数超标（＞１０ｃｆｕ／ｃｍ２）率为６０％（１２／２０）。用清水擦拭后再采样检测,细菌总数超标率降为 ３０％（ ６／ ２０）。门诊挂号等窗口物品细菌污染检测@范玉红$中国人民解放军第82医院!淮阴223001 @周艺峰$中国人民解放军第82医院!淮阴223001     

门诊窗口细菌污染情况调查

通过对门诊挂号、收费、取药窗口消毒前及采用0.2％过氧乙酸、2％来苏儿、0．015％碘伏3种消毒液擦拭后细菌学监测。结果发现，消毒前窗口污染严重，细菌培养阳性率高达97．5％，且多为致病菌和条件致病菌。分别用3种消毒剂擦拭后，阳性率明显降低与擦拭前比较有明显差异（P＜0.001）。建议有关部门应注重门诊各窗口的清洁消毒工作。     

规范收费窗口服务模式提高服务质量

医院服务质量的高低受多种因素的影响,而服务态度是主要的影响因素。医院的收费窗口集就诊患者的挂号、门诊交费和住院交费于一体,在医疗服务中,其服务质量的高低对医院的声誉有着重大的影响。为了提高服务质量,我们围绕“以病人为中心”的服务宗旨,实践和摸索收费窗口服务模式,有力地促进服务质量的提高,现报告如下：     

吉林省人民医院建设银行建康龙卡项目整体设计与应用

建设银行（简称建行）健康龙卡项目本着为解决门诊三长一短现象,更加方便和快捷的实现挂号,实现诊间及检查间直接缴费;同时增加了银行预约方式,建行网点自助机终端和建行网络交易平台服务中预约号源。通过多途径实现预约挂号,尽可能将患者从院内挂号窗口进行分流,缓解窗口压力,同时减少了患者排队挂号等候时间。院内自助机服务终端同时包含了挂号、收费、取预约号三项功能,建行龙卡结算,更加方便了患者通过自助服务进行结算［1］。     

门诊窗口细菌污染情况调查

通过对门诊挂号、收费、取药窗口消毒前及采用０．２％过氧乙酸、２％来苏儿、０．０１５％碘伏３种消毒液擦拭后细菌３种消毒液控拭后细菌学监测。结果发现，消毒前窗口污染严重细菌增减阳性率高达９７．５％，且多为致病菌和条件致病菌，分别用３式后，阳性率明显降低与控拭前比较有明显差异（Ｐ〈０．００１）。建议有关部门应注重门诊各听清洁消毒工作。     

门诊患者满意度调查分析及改进策略

目的 通过对该院门诊满意度调查结果进行分析,为改善门诊服务水平,提升患者就医体验提供有效的改进策略.方法 选取2015年8月来该院就诊的300例患者为调查对象,委托某学院作为第三方进行现场问卷调查.结果 总满意度平均得分为82.5分.数据显示,患者对医院的不满主要集中在门诊费用、收费挂号取药检查等候时间及窗口人员服务态度上.结论 借力信息化建设,优化就诊流程,缩短患者的就诊等候时间,完善并落实各项收费制度,提高窗口服务人员的人文素养,可以有效地提高门诊患者的满意度,打造医院优质服务品牌.     

不同手术途径子宫切除术患者的住院时间和费用分析

目的分析不同手术途径子宫切除术患者的住院时间和费用，并与发达国家的数据比较，以为国内子宫切除选择手术途径提供依据。方法从北京协和医院病案首页管理系统中选择2002-2006年在该院行子宫切除术的患者进行研究。根据完成手术的途径，将纳入病例分为开腹子宫切除、腹腔镜子宫切除和阴式子宫切除3组，对3组患者的住院时间和住院期间的费用进行回顾性分析。结果共5975例子宫切除术患者纳入分析，其中开腹子宫切除3925例（65．7％），腹腔镜子宫切除组1543例（25．8％），阴式子宫切除组507例（8．5％），3组患者的术后住院时间中位数（均值）分别为6（6．4）天、4（4．8）天和5（5．6）天，比发达国家患者多住院2天。开腹子宫切除、腹腔镜子宫切除和阴式子宫切除患者住院期间的费用中位数分别为6109．0元、7296．3元和5265．2元。腹腔镜子宫切除费用较高的原因是手术收费和麻醉收费多。根据中国与发达国家人均收入水平差距进行校正后显示，国内子宫切除术患者住院期间的费用分别是英国的8．7倍和美国的1．8-4．9倍。结论我国腹腔镜子宫切除术患者住院时间短于开腹子宫切除术和阴式子宫切除术，但住院期间的费用稍高于后两者。相对于发达国家，国内子宫切除术患者术后住院时间偏长，住院期间的费用相对较高。     

我院门诊现代化管理的体会

综合性医院门诊具有人流量大、时段性明显、患者层次参差不齐、需求多样、医疗服务要求高等特点,是医院面向社会展示整体形象、技术水平、人文关怀、服务理念的前沿门户。纵观国内大部分大中型医院都存在门诊挂号、收费、候诊、取药时间长,就诊环节多,诊疗时间短,主动服务窗口服务意识不强等问     

精益管理在综合性医院门诊就诊患者中的应用

目的探讨精益管理在综合性医院门诊工作中应用及效果。方法对门诊就诊患者采取转变以人为本的服务理念,形成以患者为中心的服务行为;改进门诊工作模式,实行弹性排班;简化、优化门诊流程,增加门诊友情电子、纸制提示牌;加强年轻医务人员知识学习,定期组织门诊各部门人际沟通体会交流和模拟训练;开展道德讲堂,倡导向身边的优秀人员的学习,提高窗口员工素质;志愿者门诊服务常规化、规范化、制度化等精益管理,分析并比较实施措施前后患者满意度、服务质量及医院竞争能力。结果实施后患者就诊流程简化、优化,挂号时间由原来平均12．5rain,减少到8．7min。就诊秩序改善,患者、家属满意度提高。门诊患者的满意度2009年（实施前）、2010--2011年（实施后）分别是89．9％,94．2％,94．5％,实施后高于实施前;门诊窗口员工综合素质提高,团队凝聚力增强,医院快速发展;2009年总诊疗1690602人次（门诊1295848、急诊308610）,出院53665人次;2010年总诊疗1756536人次（门诊1351973、急诊300973）,出院58334人次;2011年总诊疗1776275人次（门诊1445328、急诊330947）,出院人次66325人次。结论多部门协作精益管理,对促进优化、简化门诊流程有重要作用;加强了无年龄、学历、职称、职业界限合作．使门诊窗口核心竞争力大大提高。     

医院门诊部有效接触点服务的管理

目的探讨医院门诊部服务中，通过对门诊患者进行有效的“接触点”服务及对接触点服务质量的控制，以达到提高医院门诊的服务质量。方法通过调查确定患者在门诊就医的有效“接触点”，即对就诊环境、后勤、窗口服务、医务人员等有效接触点服务进行质量控制并制定各种服务规范。评价实施有效“接触点”服务及对接触点服务进行质量控制后的效果。结果有效“接触点”服务实施前后患者在就诊环境（65．0％比84．1％），注射时满意度（87．8％比98．3％）等方面比较，差异有统计学意义（x。分别为35．99，31．51；P〈0．05）；医疗投诉较2009年下降35％。结论门诊管理者掌握门诊患者有效“接触点”服务，针对性地加强“接触点”服务管理，能有效提高医院门诊服务质量和患者满意度。     

三甲专科医院门诊预约挂号现状分析及对策

目的 通过对医院信息系统（HIS）门诊预约挂号的数据分析,探讨预约诊疗制度的经验与不足,以提高门诊挂号的预约面及降低预约挂号的失约率,从而优化门诊服务管理和资源配备.方法 从是否为专家预约,是否在预约时即刻收费,预约的具体方式等角度对预约挂号进行分类统计及横向对比,找出现有制度的效用与不足.结果 随着预约挂号制度的推进,预约挂号类型各自占比在动态变化.2011年宁波市康宁医院电话预约数3 188个（58.31％）,占总预约数比例最高,网上预约数1 752个（32.05％）,诊间预约数527个（9.64％）;随着市卫生网网上挂号系统进一步推广和患者对预约挂号制度知晓度的提高,2012年的情况也相应变化,预约数提升至7 229个（51.28％）,网上预约数5 154个（36.56％）,电话预约总数降为1 714个（12.16％）;但是主要问题仍为预约率低（2011为4.31％;2012年为10.14％）及失约率高（2011年为35.50％,2012年为26.37％）.2011年推出预约挂号制度,当年预约人数5 467个,2012年预约数达14097个.但与总体挂号数对比,患者更习惯于传统就诊模式,2011年预约挂号数占挂号总数126 755个的4.31％;2012年预约挂号数和预约数都有所增长,预约挂号占全年挂号总数138 958个的10.14％.不同职称间患者预约取号率差异无统计学意义（P＞0.05）.即时付费与否的失约率比较差异有统计学意义（P＜0.01）;心理咨询门诊的失约率较精神科门诊的失约率明显偏低,两组比较差异有统计学意义（P＜0.01）.结论 进一步加强门诊服务管理和宣传,完善信息平台,采用预约即时扣费及优化诊间预约来针对性改进.     

126例非医源性投诉原因分析与对策

目的 分析126例非医源性投诉的原因,采取有针对性的措施,减少非医源性投诉的发生。方法对我院2007年1月至2010年12月门诊患者及家属的投诉进行归类。结果 非医源性投诉126例（占门诊总投诉量的84.56％）。对医护人员服务态度不满的投诉最多,占32.54％,其次是医疗费用(28.57％)、门诊流程和诊疗环节(17.46％),医护人员组织纪律(11.11％)及责任心问题(7.94％);被投诉的科室主要集中在内科、妇产科、儿科、药房、挂号收费窗口及检验科等。结论 医护人员应该树立“以人为本,以患者为中心”的服务理念,加强人文科学知识的学习,掌握沟通技巧,将人性化服务理念融人到日常的医疗护理过程中,努力为患者创造一个方便、温馨、快捷的就医环境。     

护理人员做好医疗收费管理体会

医疗收费是医院货币资金和收费来源的主要源头，护理工作是医院领域的枢纽，不仅体现在对患者的生活、技术等方面的照顾，还体现在医院的医疗收费、计费、患者费用的管理、正确贯彻执行好医疗服务价格方面、降低不规范收费及减少医疗费用投诉方面的关键，医疗收费是离不开护理人员的。体会如下。     

基于JCI标准的门诊患者非技术质量服务满意度调查

目的调查门诊患者对非技术质量服务的满意度情况,为改进医院门诊服务提供依据。方法选取1200例门诊患者为研究对象,采用自行设计的问卷对其进行问卷调查,统计患者对服务态度、服务流程、告知服务、保护隐私及环境的满意度并进行分析。结果共收回问卷1083份。问卷项目应答率为94．32％。预约人员及医生服务态度的满意度达到90％以上,其余7个岗位人员均低于90％。其中就诊医生的满意度最高为95．6％,挂号缴费人员满意度最低为80．6％;患者对各流程的等候时间满意度均低于80％,最低的是等候取药时间为50．9％;患者对药师告知服务的满意度最高为94％,对护士告知服务满意度最低为90．2％;患者对医生保护隐私的满意度最高为95．3％,对检查科室人员保护隐私的满意度最低为86．3％;患者对医院门诊环境安全的满意度最高为88．4％,对环境卫生的满意度最低仅71．2％;患者对不同工作人员服务态度、告知服务、隐私保护及不同服务流程的满意度差异有统计学意义（x2分别为13156．84,3005．25,6828．696,4957．269,3110．284;P均〈0．05）。结论患者的感受及满意程度是医院改善非技术质量服务的重要依据,医院应最大限度满足患者合理化需求,不断努力提高医院整体医疗服务质量。     

浙江省安吉县农村3个自然村的社区康复现状

目的：采用问卷调查方式，对浙江省安吉县农村社区康复进行调查，以了解该地区社区康复的现状。方法：调查于2005—07／08进行。采用随机抽样方法，抽取浙江省安吉县3个自然村中37户有残疾者的家庭，进行入户问卷调查。问卷是按照1988年制订的《中国残疾人抽样调查残疾标准》的要求，结合当地农村卫生事业的现状设计的．主要调查的项目有：致残原因、残疾类型、自身所承担的康复治疗费用、所能享受的社区康复服务资源和患者的康复服务的需要等内容。同时以当地卫生局、民政机构和卫生院等为对象，调查当地卫生资源状况。结果：①调查结果显示，当地农村社区的残疾以肢体残疾为主（占67．6％），主要是意外事故所致（占51．4％）；所承担的康复治疗费用以自费为主（占70．3％）；18．9％的残疾者在县级以上医院进行过康复训练和治疗，有73．0％残疾者愿意选择在农村社区进行康复训练和治疗；59、5％的残疾者家庭感觉康复服务费用太高，有35．1％的家庭可以承受。②当地有医务卫生工作人员1270名，其中专业康复医生6名，经过一定康复知识培训的38名，当地具备初步从事康复条件的乡卫生院（所）及医院8座（21，1％），配备完整的社区康复医疗设施和人员的乡卫生院（所）为零。结论：安吉县农村社区康复的服务与患者的需要还存在一定的差距，服务水平低与费用高是目前当地农村社区康复的主要矛盾。     

华西医院1635例汶川地震住院患者总体费用构成和影响因素分析

目的了解华西医院汶川地震患者医疗费用构成及其影响因素，为国家制定和拨付医疗费用标准及评估地震医疗救治成本一效果提供参考。方法收集截至2008年7月4日医院已出院并诊断明确的地震患者，统计其总医疗费用及各分类费用，并分析医疗费用的影响因素。统计分析采用SPSS13．0软件，费用采用）盈SD描述，费用分类比较采用秩和检验、影响因素分析采用多元线性回归分析。结果共纳入1635例出院地震患者，包括地震伤员1413例（86．04％）、灾区病人222例（13．96％）。住院地震患者人均费用为9165．05±12426．11元，费用构成主要为手术及其相关费用（包括材料费、检查费、治疗费），占71．75％，药品费仅占18．41％，床位费和其他费用不足10％。病种分类费用构成中，灾区病人高于地震伤员（Z=-4．109，P=0．000），而地震伤员分类费用显示，手术和医疗并发症、多部位损伤和地震次生灾害所致的损伤如烧伤和腐蚀伤是造成高费用的直接原因。影响住院总费用的因素包括是否手术（r=0．386）、是否住ICU（r=-0．336）和住院天数（r=0．246）。结论华西医院汶川地震住院患者以地震伤员为主，其费用构成主要为与手术相关的费用，高费用为并发症、多部位损伤和次生灾害所致损伤，住院总费用与是否手术、是否住ICU和住院天数相关，与性别无关，与年龄和转归问的关系尚待进一步研究，而与病种的关系很大程度上受分类标准的影响。     

湖南省基层卫生机构住院患者卫生服务现状及需求研究

【目的】了解湖南省基层医疗机构住院患者的卫生服务现状及需求,为农村卫生适宜技术推广研究提供依据。【方法】于指定时间内（2008年9月19日和10月15日）对湖南省安仁县和澧县的两所县人民医院、两所县中医院,八所乡镇卫生院当日的所有住院病人卫生需求状况进行问卷调查。【结果】县级医院和乡镇卫生院住院患者均以农村居民为主,各占70．57％和93．94％;79．15％的农村患者家庭收入在15000元／年以下;县级医院住院患者疾病主要依次为运动系统（25．07％）,消化系统（23．98％）,呼吸系统（13．90％）,乡镇卫生院主要以呼吸系统（27．27％）,运动系统（19．19％）,消化系统（15．15％）疾病为主;县级医院住院患者就诊的主要原因依次为技术水平高（65．39％）、设备条件好（50．95％）、服务态度好（48．77％）,乡镇卫生院就诊原因依次为距离近（50．51％）、收费合理（43．43％）、服务态度好（40．40％）;县级医院与乡镇卫生院的付费方式都主要以新农合为主（60．49％、90．90％）。【结论】基层地区医疗机构服务对象主要为农民,家庭收入普遍偏低,且基层医务人员医疗技术水平欠缺,因此非常有必要在开展农村卫生适宜技术推广。     

预约挂号方法探讨

为了合理分流医院门诊就诊高峰压力,方便门诊患者就医,避免“三长一短”。我院从自身情况出发,除了采取工作人员弹性工作制（挂号人员提前半小时上班）、自助挂号机等方法以外。医院实施免费预约挂号服务,从2008—06起实施了与江阴电信联合,运用号码百事通（114）进行电话预约挂号（限无锡地区）。2009—04起又实施了网上预约挂号（全国各地）,收到了良好的效果。真正体现了医院以患者为中心的服务宗旨,为患者提供了一种人性化的服务,大大缩短了患者的就医时间,降低了就医成本,有效地缓解了患者“看病难”问题,提高了患者的满意度,同时为医院节约了大量的人力、物力,提高了医院的经济效益和社会效益。现总结如下。