电话回访出院患者服务满意度调查中的应用

目的：通过电话回访出院患者,延续医院服务,提高群众满意度。方法：患者出院后5～lOd内,由主管医生电话回访出院患者,进行病情相关指导（一访）;患者出院后10~20d由医院客服部资深护师专人负责电话回访,进行服务调查和护理指导（二访）。结果：2013年上半年满意率与2012年上半年满意率比较6个科室有明显进步,其他2个科室满意率都超过99％,满意率保持在高位。结论：电话回访是医院服务的延续,是医院有效地将被动服务转为主动服务的模式,提高了患者对医院服务的满意率。     

电话回访出院患者不满意服务原因分析

目的：了解2012年3月～2014年2月出院患者对医院服务的满意度,对服务不满意原因进行分析,为提高医院整体满意度提供科学依据。方法对出院患者行电话回访,对2年来医院整体服务的满意度及服务不满意原因进行分析,并对调查结果按半年度不同进行比较。结果2年来医院服务的整体满意度呈上升趋势,不同半年度比较差异有统计学意义（P<0.01）,2012年3月1日～2014年2月28日,医生满意度从97.79%上升至99.01%,护士满意度从98.19%上升至98.81%,科室满意度从97.99%上升至98.90%;服务不满意的原因按不同半年度比较,医疗服务、医技服务、后勤保障服务3项比较差异具有统计学意义（P<0.05）,2012年3月1日～2014年2月28日,每半年医疗服务不满意度分别为22.25%、17.76%、19.53%、14.41%,医技服务不满意度分别为8.64%、17.52%、19.92%、18.02%,后勤保障服务不满意度分别为23.95%、17.99%、14.84%、24.32%。结论电话回访是提高医院服务满意度的关键环节;医疗服务、医技服务、后勤保障服务是影响医院服务满意度的主要因素,医院决策者应制定有效措施以提高患者满意度。     

开展“优质护理服务”对患者满意度的效果评价

目的利用电话回访对我院两个试点科室开展“优质护理服务示范工程活动”前后一年内患者对护理服务满意度调查,比较和评价开展优质护理服务的效果[1].方法 选取2010年9月至2012年8月我院外二、内二科两个试点科室的出院患者,2011年9月-2012年8月出院的患者为观察组,2010年9月-2011年8月出院的患者为对照组,采用电话回访方式进行护理服务满意度调查(我院护理服务满意度≥95%为合格).结果观察组满意率为99.1%,对照组满意率为97.2%,差异显著,具有统计学意义(p<0.01).结论优质护理服务明显提升了住院患者的满意度,建议临床进一步拓展.     

精神科患者出院回访满意度调查

目的:了解精神科患者出院回访调查满意度。方法:以电子信息化系统为平台研制一套回访软件,设置3名护士负责回访工作,以出院即时及离院后电话两种方式100%回访,并统计数据。结果:2012年1月至2014年12月共对10 126例次精神科患者出院做了回访,回访率100%,回访成功9 718例次,成功率95.97%。满意度2012年98.89%,2013年99.06%,2014年99.59%,平均满意度99.18%。表扬医务人员659人次。提出意见建议等不满意问题224条。医务人员服务态度问题136条。结论:通过出院回访,能够全面掌握患者对医院服务满意度,及时发现医疗、护理、服务等方面存在的问题,有利于提升服务水平,构建和谐医患关系。     

浅析出院病人电话回访的体会

目的 通过加强对出院病人的电话回访,了解和分析出院患者对医院的满意度以及意见和建议,及时整改纠正,以提高医疗服务质量和患者满意率.方法 建立出院病人电话回访登记本,经治医师对2011年1-12月所有出院患者8830例病人进行电话回访,收集患者对医院各项工作的意见和建议,及时向有关部门或院领导反映,并由院办公室负责协调和监督整改.结果 对出院患者进行电话回访,可全面掌握患者对医院服务的评价信息,发现管理薄弱所在,有利于加强管理职能,提高医院整体服务水平.     

电话回访出院患者在护理工作中的应用

目的:探讨电话回访在出院患者护理工作中的应用效果。方法:自2012年11月份以来采取出院患者电话回访人性化措施。结果:2012年11月～2013年3月电话回访462例,患者满意率明显上升,患者的问题均能得到满意解答。结论:电话回访能够增进护患沟通,提高患者满意度,值得临床推广。     

门诊爱心电话回访对院外转诊患者满意度的影响

目的：总结门诊爱心电话回访院外转诊患者满意度,探讨门诊的人性化服务、细节服务对提高患者满意度的影响。方法：选择2011年2月-2013年1月门诊院外转诊患者200例;2011年2月-2012年1月的任意100例患者为对照组;2012年2月-2013年1月的任意100例患者为观察组,对照组常规就诊后回访,观察组在实施人性化、细节服务后回访,比较两组患者的健康宣教、服务态度、就诊环境、就诊过程的满意度。结果：显示观察组在实施人性化、细节服务后的满意度各项指标均优于对照组。结论：针对性的实行门诊护理管理,为患者提供人性化、细节服务,加强门诊护理人员的主动服务,提升了门诊护理质量,增进了门诊医患沟通,促进了门诊医患关系的良性发展,提高了患者满意度。     

精神科出院病人电话回访技巧探讨

目的探讨精神科病人出院后电话回访的沟通技巧.方法通过对2012年1月—2012年12月4683例在我院住院治疗的精神病患者出院后的电话回访过程中可能出现的一些问题进行分析、总结,电话回访步骤、电话回访技巧、回访注意事项.结果掌握一定电话回访技巧,能有效地促进医患沟通,提高患者满意度.结论建立方便快捷的沟通方式,为出院后的精神病患者提供恢复期指导及健康指导,促进医院改进服务,提高水平,为医院树立的良好社会形象,巩固医院与患者之间的和谐关系,拓宽服务领域创造良好的经济效益.     

南通某三级甲等医院出院患者满意度第三方调查结果分析

目的：了解患者对医院各部门服务满意度的客观评价及医院满意度构成分布状况，为加强和改进患者满意度提供针对性依据。方法：委托第三方调查服务机构对南通市某三甲医院出院患者通过电话随访进行满意度调查，医院根据每月调查通报的结果进行分析讨论。结果：2014~2016年期间出院患者第三方满意度调查总数14149例，调查成功9 931例，调查失败4 218例，调查成功率70.19%。2014~2016年出院患者满意度第三方调查平均值为96.11%，其中“办理手续服务”等10个分项满意度在95%以上，“收费服务”、“伙食服务”2个分项满意度低于90%。结论：出院患者满意度第三方调查相对客观公正，是评价医院服务的综合性指标，必须强化其结果运用。     

对骨伤科出院患者进行电话回访工作的探讨

目的:探讨对出院患者进行电话回访的方法,拓宽护理服务领域。方法:完善相关制度,细化管理;医院加大成本投入,提供后勤保障;设计记录表格;由责任护士负责对自己主管的出院患者进行电话回访,并将之纳入护士绩效考核和科室的评选评优;护理部和护士长进行监管。结果:实施电话回访后比实施前患者满意度、住院率、业务增长率均有提高。结论:电话回访服务能够提高患者满意度、住院人数和业务增长率,有利于提高医院社会地位,提高医院服务质量和社会效益。     

呼吸内科出院患者护理不满意因素分析与对策

目的探究呼吸内科患者出院后对护理的不满意因素,寻找提高护理满意度的方法。方法以2016年6月至2017年6月在我院呼吸内科380例出院患者为实验对象进行电话回访,探究患者对呼吸内科护理工作的不满意因素有哪些。结果通过对患者进行电话回访发现,患者对入院宣教、护理技术、护理态度等护理工作的满意度为93%-97%%;对费用管理、陪检服务、病房卫生等护理工作的满意率较低,满意率为80%-87%,患者对本科室护理工作的总满意率是92%,满意率较高。结论在进行护理工作时要从患者的需要出发,提高护理热情缩短患者的等待时间,要多与患者进行沟通,在今后的护理工作中,要对费用管理、陪检服务等患者满意程度较低的护理项目入手,提高护理工作的工作质量,提高患者满意度。     

电话回访出院患者服务满意度调查中的应用研究

目的:研究电话回访出院患者服务满意度调查中的应用效果.方法:选取我院于2016年6月~2017年6月出院回访调查对象120例作为本次研究对象作为研究组,患者出院5~10d进行一访,在10~20d内进行二访,统计出院患者对医疗服务的满意度,并与2015年开展传统电话回访患者120例作为对照组,统计两组出院患者的护理满意度并进行对比分析.结果:相比于开展传统电话回访的对照组,研究组开展两次回访调查后患者对医疗服务满意度明显更高,组间比较存在统计学意义(P<0.05).结论:对出院患者开展出院后电话回访,可使医院的被动服务转为主动服务,提高患者对医疗服务的满意度.     

入院访视配合出院电话回访满意度调查在医院管理中的作用

目的:随着医疗卫生市场的竞争日益激烈,患者对医院的满意程度成为衡量医院工作的重要尺度,也成为影响患者选择医院最重要的指标之一,更成为医院生存和发展的前提。随着医疗模式的不断改变,越来越需要体现出对患者人文关怀的新的医疗理念。方法:增加新入患者访视配合出院患者电话回访进行满意度调查。即专人每天到病房访视前一天入院患者满意度(危重患者除外);每天电话访视出院患者满意度。结果:2008年~2011年入院访视配合出院电话回访全院平均满意率呈上升状态。结论:电话回访能增加医患双方的主动性,缩短医患之间的距离,有利于医患之间的和谐,对医院管理、提升形象、行风建设有着重要的作用。     

出院病人回访制度在儿科的应用价值探讨

目的为了进一步提高儿科护理质量,分析和探讨实施出院病人回访制度的价值。方法按照随机数字表的方法从2013年1月1日至2015年12月31日期间来我科住院治疗的热惊厥、癫痫、支原体肺炎、大叶性肺炎、中枢神经系统感染、心肌炎等六大类病人中选取387例患者回访资料进行回顾性分析。结果研究显示,回访工作得到了普遍认可,在三年回访中患者(患者家长)满意度为365/387(94.32%),其中上门回访的满意度(95.40%)明显高于电话回访(92.06%);随着回访工作的持续开展以及回访技巧的改进,回访满意率由2013年的93.39%提高到2015年的95.52%。结论将出院病人回访制度应用于儿科诊疗工作中,有利于增加医患之间的沟通和相互了解,提高了患者(患者家长)的信任度和满意度,效果显著,值得推广和应用。     

电话回访出院患者不满意护理服务原因分析

目的了解2010年-2012年度出院患者对医院服务的满意度,对护理服务不满意原因进行分析,为提高医院整体满意度提供科学依据。方法对出院患者行电话回访,对3年来医院整体服务的满意度及护理服务不满意原因进行分析,并对调查结果按年度不同进行比较。结果3年来医院服务的整体满意度呈上升趋势,不同年度比较具有统计学意义（P〈0．05）;护理服务的满意度低于医疗及其它,不同年度比较均具有统计学意义（P〈0．05）;护理服务不满意的原因按不同年度比较,责任心、护理技术、出院指导3项具有统计学意义（P〈0．05）。结论电话回访是提高医院服务满意度的有效途径;责任心、护理技术、出院指导是影响护理服务满意度的主要因素,医院管理者应制定有效措施以提高护理满意度。     

出院患者电话回访对护理质量的干预与评价

电话回访作为一种护理质量控制方式,能够比较客观、真实地反映出护理工作存在的死角,形式上避免了当面问卷调查的尴尬性,评价结果原始直观,可以反映出住院患者对医院护理工作质量的满意度,成为医院职能管理部门实现“以人为本,以病人为中心”的服务理念,加强管理提升整体医疗服务水平的重要渠道。2013年5月,我院成立廉政反腐办公室,由专职人员开展对出院患者电话回访,并对回访内容现场录音记录,对收集回来的与护理工作相关问题由护理部定期统一总结分析,从患者不满意的工作入手,针对性提出整改措施,通过加强督导、重点干预、专项整治,护理人员增进了质量意识,患者满意度评价提升,全院护理工作质量得到持续性改进。现将出院患者电话回访反馈资料总结分析如下。     

2007～2011年出院病人电话回访情况分析

目的分析我院出院病人电话回访的效果。方法调取我院2007年1月～2011年12月出院病人电话回访工作的资料,进行汇总分析。结果 5年间我院对127565患者进行电话回访,成功回访108860位,回访成功率和患者满意度逐年升高,先后收集出院患者意见6958人次,解决患者出院后问题1890人次。结论我院采取的完善患者信息、取得患者认同、提高回访人员素质等措施切实的提高回访成功率和患者满意度。     

对口腔患者进行电话回访的需求及效果观察

目的:探讨对口腔患者进行电话回访的需求及效果。方法:选取2011年9月-2012年3月本院的1200例VIP客户为研究对象,对其对电话回访服务的需求程度进行调查,并对其采用电话服务前后的满意程度和总满意率进行调查研究。结果:所有患者对于跟踪服务、提醒服务及预约服务的需求程度均较高,而采用电话回访服务后的对跟踪服务、提醒服务及预约服务的非常需求率、满意率、按时就诊率、主动咨询率明显高于采用电话回访服务前,差异有统计学意义(P0.05)。结论:口腔患者对电话回访的需求程度较高,进行电话回访后患者的满意率和按时就诊率得到大幅度提升,具有较高的临床价值。     

电话回访式健康教育对院外癌痛患者镇痛效果服药依从性及满意度的影响

目的探讨电话回访式健康教育对出院后癌痛患者镇痛效果、服药依从性及满意度的影响。方法选取2013年3月至2013年12月入院的重度癌痛患者80例,均服用盐酸吗啡缓释片止痛治疗,出院时随机分为对照组和观察组各40例,对照组给予常规回访,即按照癌痛规范化诊疗示范病房（GPM）检查要求出院1周内回访1次。观察组给予定期电话回访式健康教育,即每周回访2次,每个出院患者至少回访6次,比较两组患者出院3周后服药依从性及镇痛效果、患者满意度的差异。结果观察组服药依从性、镇痛效果、回访满意度均明显高于对照组（P〈0.05）。结论电话回访式健康教育可有效提高院外癌痛患者服药依从性、镇痛效果及患者满意度。     

护理不满因素电话回访分析与对策

目的通过电话回访对导致患者不满因素进行分析,探讨更好地为患者服务,使患者满意的对策。方法选取2008年我市血研所1月-12月出院患者2188例次,通过电话回访比较患者对护士及护士长工作满意情况。结果通过电话回访了解到护理工作中的具体不足,护理部针对问题加强护理人员的素质教育,提高了患者对护理工作的满意度。结论电话回访是医院服务的补充,它使医院的服务得到了延伸,架起了护患之间联系的桥梁,有力稳定了医院的客户群。