浅谈医院客户关系管理

1引言 客户关系管理( Customer Relationship Management,CRM)是一种以客户为核心的企业经营策略.CRM首先是一种管理理念,其核心是将企业的客户作为最重要的资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,在向客户不断提供最大价值的同时,实现企业价值的最大化.客户关系管理包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所要实施的全部过程[1-2].     

客户价值管理理论在医院中的运用

客户关系管理是当今世界广为关注的企业经营管理模式,客户价值管理又是其中的一项十分重要的组成部分,越来越受到众多理论研究者及企事业单位管理人员的重视.医院进行客户关系管理的最终目的是实现客户让渡价值和客户关系价值同时达到最大化.作者主要对医院基于HIS(医院信息管理系统)基础上客户价值管理的思路和模式进行了一些探讨,以期对医院提高经营管理水平、提升管理绩效有所帮助.     

客户关系管理在儿科病房的应用

客户关系管理（customer relationship management，CRM）的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。我院自2007年3月将企业中CRM理念及精髓运用于医院服务的管理过程中，设立专管部门即CRM管理部，     

在医院管理中引入客户关系管理

客户关系管理(customer relationship management，CRM)是获取和保留客户的一种手段，是提供客户服务的信息化技术，但从本质上讲，是一种“以客为本“的管理思想、管理策略。医院与企业一样，客户始终是最重要的因素之一，医院引入CRM是必要的。医院CRM的功能体现在它能通过医院内各相关机构及人员与客户进行良好的沟通，并能根据所掌握的信息进行客户关系评价；医院的决策者与管理部门则利用CRM的评价结果，制定各种措施与对策，并通过各机构与人员作用于客户，以达到不断改善与客户的关系的目的。决定建设医院CRM时应注意以下几方面问题：①医院决策者对CRM的理解程度；②医院现有的环境和条件是否达到要求，哪些方面需要加强；③需要多大的CRM，确定什么样的起点；④如何尽快开始投资，而又不必冒险。这就需要建立组织、提出CRM的目标、寻找一家适合的开发CRM的IT企业、建立模拟计划、开展广泛宣传与培训、关注客户的参与和提高CRM效益。     

浅谈现代客户关系管理在医疗服务机构的应用

客户关系管理(customer relationship management，简称CRM)是适应企业“以产品为中心”到“以客户为中心”的经营模式的战略转移而迅猛发展起来的新的管理概念，它把追求客户满意和客户忠诚作为最终目标，进而不断增加企业的利润。     

医院客户关系管理初探

目的 了解医院的客户需求,建立医院与客户之间长期稳定的关系.方法 参照美国艾克公司提供企业的一个2×3矩阵的思考架构.结果 使广大患者感受到中心医院"一切为了客户,为了客户的一切"的爱心服务理念,并从中获得满意,医院也同时受益.结论 把客户作为医院最重要的资产进行管理,树立"客户第一"的思想,主动服务客户,取得了良好效果.     

浅析“走动式管理”在医院管理中的运用

上世纪80年代彼得斯提出走动式管理的概念，自此走动式管理被越来越多的企业纳入常态的管理机制，管理部门通过“走动式管理”了解工作进度和存在的问题、听取客户的意见、检视员工的执行力，从而大大提高了管理的效率和效益。     

客户关系管理在医院建设中的运用

1 CRM概念及重要性客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)本质上是一种管理策略,它通过使所有的企业组织与行为均以客户为中心,并协调统一地与客户进行交互,目的是为了最大限度地保留有价值的客户,挖掘潜在的客户,赢得客户信任与忠诚,最终获得客户的终身价值。CRM的重要性体现在两个方面:一是对投资实行CRM的企业的重要性。客户对企业有着不可替代的重要性,企业运营商关注客户,客户就会为企业带来利润。二是对客户的重要性。当企业的客户工作的效率得到极大提高时,客户可得到超值的服务。CRM对企业与客户两者的重要性…     

基于VMI的医院库存管理

文章从实现医院库存管理成本最低化、效用最大化出发，基于VMI理论谈医院库存管理，分析了传统医院库存管理模式的不足，探讨供应商管理库存的可行性和具体方法，提出医院和上游供应商之间应建立一个透明、开放、信息高度共享的库存监督管理模式，通过供应商来管理医院库存，进而实现医药流通领域扁平、有序、低耗、高效的流通模式。     

医院客户关系管理初探

探讨医院客户关系管理的概念与意义，医院客户关系管理的组织构架与实施，讨论了医院客户关系管理需注意把握的重点并深化研究解决的问题：①医院的客户识别；②医院对客户提出合理承诺；③医院对客户进行有效的信息交流与反馈；并提出合理整合医院信息系统是实现HCRM的基础和保证。     

注重客户关系管理 不断扩大医疗市场份额

医院客户关系管理是指医院运用信息技术，并通过充分的交流和沟通，获得、保持和增加可赢利客户的营销过程。医院客户关系管理通过整合人力资源、医疗业务流程及专业技术，以更低的成本、更高的效率来满足客户的需求，从而最大限度地提高客户的满意度和忠诚度，留住现有客户、发展新客户、挽回失去的客户，不断扩大医院的医疗市场份额。新海医院在开展医院营销的过程中，注重客户关系管理，取得了较好的营销效果。     

基于CRM的医院保洁管理实践

借鉴客户关系管理在医院管理中应用的成功经验，将该管理理念引入医院保洁管理。保洁管理主体将临床视为内部客户，病人和家属为外部客户，重视提供保洁服务过程中客户提出的问题，及时反馈，积极整改，解决问题的同时提高保洁质量，提高客户满意度。     

资源规划系统在医院供应链管理中的应用与效果分析

探讨资源规划系统在医疗集团医用耗材供应链的管理中的应用与效果,实践过程中发现规范有效的医用耗材供应链管理有利于信息流、产品流、资金流的集成,产生最大化的客户价值,有效控制供应链成本,提质增效,保障企业、物流商、医院、科室和患者相关方的利益,改善供应链管理和医疗服务质量.     

应用平衡计分卡实施医院战略管理

平衡计分卡是企业中使用的一种新的绩效管理工具，它超越了传统的仅从财务角度来衡量企业绩效的测评方法，从财务、客户、内部运营和革新与学习4个方面来全面考察企业。平衡计分卡也可以应用于医疗卫生领域，帮助医院可持续性地改善绩效，以实现医院愿景和战略目标。作者介绍了平衡计分卡的概念、创建步骤和原则以及其在医院战略管理中的应用，为医院发展寻找一条新的途径。     

浅谈生物制品管理的基本要素

1规范生产强化管理 现阶段我国生物制品市场的目标模式为：免疫规划的宏观调控、政策法规的监督保障、疫苗接种的安全有效和科学合理、流通领域的规范有序。以形成追求企业经济效益，国家社会责任和全民健康水平三者间的利益最大化局面。生物制品就是生命之品。     

医院成本核算在医院经济管理中的实践和作用

随着市场机制在医疗服务领域的引进，赢利性医院和非赢利医院市场化的运作意识不断加强，社会效量、经济效益的最大化原则巴成共识。如何深入认识医院成本核算对医院经济管理的作用和重要性，对医院实现两个效益最大化的目标具有深远的意义。     

企业战略管理对现代医院管理的启示

战略管理是现代企业管理的重要方法和艺术。高超的企业战略管理方法和艺术对企业的发展有十分重要的作用。现代医院若能充分借鉴企业的战略管理方法和艺术，可以有效地提升医院的综合竞争力，推动医院的改革、创新和发展。对企业战略管理给现代医院管理的启示作一综述。     

积极开展客户管理 努力提高健康体检客户满意度

健康体检有利润高、风险小的特征，具有非常好的市场前景。广州新海医院积极进行市场营销，开展客户管理，正确区分客户类型，建立客户资料数据库，合理确定客户组合，整合医院人力资源、业务流程及专业技术，对不同需求和消费层次的客户，采取不同的服务和管理策略，提供个性化、人性化的优质服务，主动搜集客户意见，认真处理客户投诉，不断改进医院健康体检工作方法，完善客户管理工作机制，使客户满意度不断提高，产生了良好的经营业绩，提高了医院的市场竞争力和品牌形象。     

一七七医院实行人本管理的研究概述

目的 探讨人本管理的方法和环境，迎接医院面临的新的各种挑战。方法 回顾性方法＋德尔斐法和社会学的调查研究法。结果 探讨了医院人本管理中应遵循的理论、原则以及方式、人文环境等。结论 实施人本管理，实现人力资源管理的最大化，就能提高医疗市场占有率,保持医院的可持续发展。     

以丰田管理方式改良医院控制的思考

丰田管理方式作为现代工业成功的管理模式,已经被全世界的工业管理者认可并纷纷使用.丰田管理方式是以市场需求为调节杠杆的先进管理方式,其核心是以需定产,并最大程度地降低企业在生产经营各个过程中的损失浪费,从而实现效益的最大化.