创建群众满意医院 完善病案管理工作

江西省卫生厅为加强医院管理、提高医疗质量、改进医疗服务、更好地维护病人利益，在全省县级以上医院开展了创建“群众满意医院”活动。坚持以人为本，以病人为中心，以提高服务质量为核心，积极探索新形势下医院管理运行机制，使医疗质量得到明显提高，医疗服务明显改善，医德医风明显好转，医疗费用明显控制，为第二周期医院评审奠定了基础。     

开展病人满意管理 创造优质医疗服务

让病人得到满意的医疗服务是医院立足于激烈竞争的医疗市场的基本策略。病人满意是病人消费医疗服务后的一种情感定位，是消费前的期望与消费后实际感受对比后的评价。当今医院面临的病人越来越复杂，对技术水平的要求、对费用的关注、对服务水准的期望等也越来越高，医院感到了前所未有的压力。我院自2002年起，开展病人满意管理，从病人的角度审视和评估医院的医疗服务，不断持续地改善医院服务，现将我院的做法介绍如下。     

社区居民和门诊病人对某二级甲等医院医疗服务利用与满意度评价

调查了社区居民和门诊病人，以了解他们对医院的医疗服务利用状况及他们对医疗服务的满意度。居民和病人对该医院的医疗服务基本满意，支付能力影响医疗服务的利用．居民健康意识薄弱不容忽视，该医院应合理定位，谋求发展。     

强化措施 立足惠民 努力规范医疗卫生服务行为

近年来,因医疗服务问题引发的医疗纠纷时有发生,对卫生行业的形象造成了一定影响。为了有效改善医疗服务,常州市卫生局以实施卫生惠民工程为载体,以为患者提供“安全、有效、方便、价廉”的医疗服务为目标,采取综合措施,努力缓解群众看病就医问题,不断规范医疗卫生服务行为,群众对卫生行业的满意度逐年上升。在2008年江苏省卫生厅对全省60所医院出院病人函调中,常州市的平均“满意度”达90．45％,较上年提高6个百分点;     

谈员工满意和病人满意之间的和谐关系

医院是融合高技术、高风险为一体的特殊服务性行业，工作核心是提高病人满意度，不管是从技术上还是从服务上，病人满意是医院管理始终如一的标准。但是，病人满意度的提高是通过服务来实现的，而医疗服务最重要的是通过医务人员的劳动来完成的。虽然病人的满意度受众多社会因素的影响和制约，但是，医务人员对工作的满意程度如何，直接影响到对病人的服务，最终影响到病人满意度。     

广州公立医院医疗服务质量病人满意度调查分析

目的：通过实际调查，探明公立医院在提高医疗服务质量方面取得的实效和存在的问题，寻找相应的对策。方法：围绕医院医生的诊疗过程、护士的护理过程和患者的就医流程，设计病人满意度调查问卷，在广州市6家公立医院展开调查。结果：本次调查具有较好的可信度，门诊病人、住院病人以及不同个体属性的病人具有不同的满意度。结论：广州市公立医院医疗服务质量改革取得了一定成效，但是一些医生轻视病人的主诉、过于强调自身的权威性，一些医院的护理水平有待提高、护理工作缺乏及时性。建议：转变观念，提高医疗服务质量意识；加强与病人的沟通，开展人性化服务；发挥医院管理层职能，监督和协助医护人员工作。     

人文化医院管理

2005年4月18日，卫生部和国家中医药管理局召开“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年工作会议，动员部署医院管理年工作，明确提出了以病人为中心、以提高医疗服务质量为主题的医院管理活动内容，从以前的医疗质量管理到现在的医疗服务质量管理，不难看出，医院管理的核心内容是以人为本。     

以人为本的医院管理文化

2005年4月18日，卫生部和国家中医药管理局召开“以病人为中心。以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年工作会议，动员部署医院管理年工作，明确提出了以病人为中心、以提高医疗服务质量为主的医院管理活动内容，从以前的医疗质量管理到现在的医疗服务质量管理，不难看出，医院管理的核心内容是以人为本。     

中国医科大学附属盛京医院：引入社会监督评价

中国医科大学附属盛京医院于2002年确立了“以病人需求为内核,以医疗技术服务和人文化服务为两翼”的医疗服务“铁三角”战略。为更好服务于这一战略目标,自2004年9月至2008年9月,医院连续五年委托医院社会化满意度评估专业机构,以第三方的身份,对医院开展全方位的评价,     

某医院住院病人满意度调查及其影响因素分析

目的了解医院住院及出院病人的满意度情况，为提高医疗服务质量提供参考。方法采用自制的调查表，分别调查医院的住院及出院病人满意度。结果本调查表测得克朗巴哈的α信度系数为0．98．调查表总分与各项目分的相关系数绝大部分大于0.5。绝大部分病人的满意度评分在8分以上。行风情况得分最高，医护人员（包括医生、护士和其它医务人员）次之，出入院处理和工作效率及辅助检查位居第3，后勤管理是第4位，收费情况得分最低。住院病人与出院病人对医院的评价没有统计学差异。影响病人总评分的关键因素是护士的技术水平、等候手术时问、经治医生检查是否认真负责、病房的整洁安静程度和是否有乱收费现象等指标。病人的建议集中在后勤管理方面。结论①本调查表的信度和效度较高，可尝试作为量表使用；②病人对该医院的总体评价较高，但对后勤管理和收费方面的评价相对较低并要求改进；③出院病人和住院病人对医院的评价没有差别；④提高病人满意度应该从技术、服务、效率和费用等方面入手。     

建立在医疗服务行业顾客满意度模型下的病人满意度调查

目的探讨医疗服务行业顾客满意度模型下的病人满意度。方法自行设计住院病人满意度调查问卷。以随机方式抽取165名住院病人填写问卷。结果住院病人综合满意度82．4%;对主治医生的满意率为90．3%;对护士的满意率为86．9%;对医院管理的满意率为70．66%;对医院后勤的满意率为63．03%。住院病人的回头率为76．4%。结论通过病人满意度调查,使医院及时发现内部存在的危机,对症下药,优化服务流程,转变服务作风,不断提高医疗服务质量,构建和谐医患关系。     

推行全面质量管理体系中病人满意度问卷调查的几点做法

提供最优质的医疗服务,使广大群众的根本利益和患者的生命得到最安全保证,是医疗卫生行业行为的永恒目标。随着卫生体制改革的日益深入,医疗服务标准得到不断提高和完善,规范化管理已成为医院可持续发展的推动器。我院自推行ISO90 0 0质量管理体系以来,病人满意度问卷调查的方式几经修改。修改后的“病人满意度问卷调查方式”充分体现了“以人为本”、“以病人为中心”的宗旨。它不仅使医疗服务质量在服务对象的监督中得到持续和全面的改进,同时对强化医院基于顾客需求的内部管理和工作决策模式,起到了积极的促进作用。在建立和运行一个全…     

谈病人满意度管理

病人满意度管理直接关系到医院的声誉和医疗市场.医院要从医院服务层次、医疗服务模式、医学人文精神和社会价值观等五个方面来管理病人满意度,建立起全程的、科学的、规范的满意度管理机制,从而更好地为医院赢得声誉、争取市场.     

安徽省立友谊医院抓关键环节强化管理和服务

安徽省立友谊医院在开展“以病人为中心，提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动中，结合省卫生厅的要求．认真检查、规范医疗服务行为。     

精心打造服务品牌悉心培育科室文化

随着人们生活水平的不断提高,社会文明的不断进步,对医院的综合要求越来越高,医院文化建设成为当前摆在卫生行业管理者面前的突出课题。 目前医疗服务普遍存在的问题及其原因我们采取出院病人电话电访、门诊、住院病人满意度调查、召开工休座谈会、开展医德查房等形式,广泛征求病人对我院医疗服务的意见和建议。     

以病人为中心是我国医院办院思想的重大进步

目前,以病人为中心开展医疗服务,已成为我国各级各类医疗单位深化改革的方向。初步的实践证明,它对提高医院“两个效益”,推进医院“两个文明”建设,有着十分积极的作用,是新形势下卫生工作主动适应社会环境,坚持正确服务方向,充分履行工作职责,寻求自我发展之路的重大改革举措,也是我国办院思想的重大进步。 一、以病人为中心开展医疗服务是医院深化改革的有效实践     

我院客户满意度管理工作的做法与体会

早在1995年第12届国际医疗质量保证大会上,就已经把病人的满意度的测量作为评价医疗质量的有效手段,并明确提出把病人满意度作为改进工作的标准[1]。为了加强医院管理,全面贯彻和体现"以客户为中心"的服务理念,向就医顾客提供更     

医院优质医疗服务院外延伸的做法与效果

普陀区有常住人口海岛32个,病人就医非常困难.我们采取预约诊疗模式,根据预约病人需求,分派专家定期下海岛为患者提供面对面的诊疗服务.与浙江知名医院联合开展远程医疗会诊服务,省下了患者往返车船费,大大节省了就医时间.通过电话随访出院病人,征求病人意见,病人满意度得到提高.     

进一步提高质量管理必须重视的几个方面

卫生部开展的“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动已经历时3年，这对医院质量管理、医疗质量和医疗服务水平的持续改进起到了巨大的推动作用，医院质量管理得到全面提高。然而，通过3年的医院管理年活动的检查、督导和反馈，也发现医院质量管理过程中存在一些制约医院质量管理持续改进的薄弱环节，成为影响医院质量管理寻求向前迈进的关键因素。     

打造医院服务品牌 后医疗管理势在必行

后医疗管理是指对病人前一次出院以后再到下一次进入医院之前,这段时间的管理。它是医院对出院病人管理的延伸,能对医院社会及经济效益的提高起到明显促进作用。我院是一所三级甲等医院,从2003年开始就对出院后的患者进行随访管理,2009年7月引进患者关怀服务平台(Health Care Solution简称HCS),利用计算机、通讯、互联网技术,搭起医院与病人之间沟通的桥梁,从而使后医疗管理服务水平又上了一个新台阶。多年的实践证明,开展后医疗管理,为出院病人做好服务,能维系住在家中的患者,从而赢得病人并创造良好的医患关系。而利用医院患者关怀服务平台,对患者进行多项目的服务,也能不断提升医院的信誉度,并使社会效益和经济效益得到增长。