从患者需求研究看医院服务

采用问卷调查的方式,随机抽取北京大学首钢2005年7月门诊及住院患者进行服务需求调查;调查结果表明:安全需求已成为第一位的需求,尊重需求占有非常重要的位置,辅助服务越来越受到重视,患者需求呈现多样化特征;指出保障医疗安全是提升医院服务水平的前提,保护患者权益是提升医院服务水平的基础,做好医院辅助服务是提升医院服务水平的保证,提供多层次、多样性服务是提升医院服务水平的必要条件。     

军队医院医疗服务工作运营情况评价与分析

目的：通过对医疗服务运营指标分析,为军队医院完善服务模式和管理方式提供参考。方法：提取某军队医院＂军卫一号＂2007～2009年为兵服务数据,建立指标评价体系,采用综合指数法进行统计分析。结果：医院3年来整体服务水平和医疗资源有效利用程度均有了较大的提升,医院各项为兵服务工作开展有序,整体服务效率仍有提升空间。结论：医疗质量是军队医院为兵服务管理的核心,诊疗服务模式的优化可有效提高军队医院为兵服务的整体运营能力。     

新疆某大型综合医院外籍患者情况调查与分析

目的:了解新疆某医院外籍住院患者的来源、病种和近年发展趋势,为促进和提高涉外医疗服务与管理水平提出对策。方法:对2010～2012年新疆某医院收治的外籍患者的总体情况进行统计与对比分析。结果:该院2010～2012年共收治外籍患者1 555例,患者分别来自22个国家,其中以俄语、哈语体系为主。就诊疾病中主要以肌肉骨骼系统和结缔组织疾病最多,占17.43%,其次为循环系统疾病,占13.25%。结论:新疆外籍患者来源以中亚区域为主,病种多样,非中亚区域的外籍患者多为突发疾病的外籍游客和当地工作人员。医院要做好外籍患者服务,吸引外籍患者就医,需在提升医疗服务质量的基础上,有针对性的提升服务水平,配套相应的管理制度,同时加强语言沟通能力,做好跟踪随访、并扩大对外宣传。     

甲状腺疾病住院费用及其影响因素的分析

随着社会经济的发展,医疗服务市场竟争日趋激烈,医院成本分析与管理已成为一个主要问题。因此探讨住院病人费用及其影响因素,减少日益增长地医疗费用,提高医疗质量,为患者服务,已势在必行。 一、资料与方法 资料来源于某医院2001-2002年病案数据库,资料整理中剔除了不完整数据。通过计算近二年来甲状腺疾病病种构成,选取前6种疾病作为分     

病种医疗需求强度测量方法研究

目的：借鉴病例组合指数的思路及疾病严重程度测量方法,提出医疗需求强度概念,并建立按病种的医疗需求强度测量方法,考查疾病对卫生资源的需求程度。方法：对3所医院1996年度全部住院病例进行分析,测量医疗服务供给能力与医疗服务需求强度。结果：目前按分级医院评审划分的医院等级规模与其对应的医疗服务供给能力以及需求强度不相符,存在资源配置上的结构性浪费。结论：应按医疗服务供给能力与需求强度等级制定卫生资源的结构配置标准,以及相应的效率考核标准,以实现医疗需求强度与医院等级、资源量及效率相统一的合理运行机制。     

医联体联动视角下慢性心力衰竭疾病管理干预策略的质性研究

目的:基于医联体模式探讨完善慢性心力衰竭疾病管理干预策略,为构建科学有效的疾病管理方案提供依据。方法:采用质性研究的现象学研究方法,对8名大医院和5名社区卫生服务中心的医护人员进行半结构式访谈,并用Colaizzi 7步法对访谈资料进行分析并提炼主题。结果:医联体联动视角下慢性心力衰竭疾病管理干预策略归纳为3个主题：大医院医护人员职责;社区卫生服务中心医护人员职责;大医院—社区双向联动机制。结论:为了进一步完善医联体模式下慢性心力衰竭患者的疾病管理联动机制,未来应着力于明确大医院和社区卫生服务中心的职责定位,保障各级医疗机构各司其职;同时基于医联体模式加强人才培养,利用信息化平台实现资源共享,提升医疗服务水平。     

2008年我院住院病人疾病统计分析

目的了解我院2008年住院病人疾病构成及变化趋势,为医院临床管理提供科学依据。方法收集整理我院2008年疾病分类报表,并对前5位疾病构成分性别、分年龄组进行顺位及对比分析。结果全年收治病人25,392人次,前5位疾病依次为：循环系统疾病、肿瘤、呼吸系统疾病、泌尿生殖系统疾病、肌肉骨骼和结缔组织病。结论进一步加强医疗服务和医院管理工作,发挥中医特色优势,加强中老年人对疾病的预防保健,控制疾病发生。     

老年患者住院病案资料分析

人口老龄化已经成为本世纪突出的社会现象。为更好地掌握老年人的疾病发生、发展规律和医疗保健需求 ,为医院科学管理、社区卫生保健服务提供参考依据 ,现将我院近 5年收治的老年病人 3874份住院病案资料就其疾病构成 ,医疗费用等进行分析如下。1 资料与方法资料 1 995～ 1 999年期间我院收治的老年 ( 60岁以上 )患者病案。疾病分类和费用　按国际疾病分类 (ＩＣＤ -9)标准分类 ;医疗费用以住院结帐后填写的病案首页费用为依据。2 结　　果老年住院病人的基本情况　近 5年我院共收治住院病人 1 5451人次 ,其中老年病人 3874人次 ,占住院总…     

试论提高医院西药房服务质量

目的：为更好服务于广大患者,给患者提供更正规的、更专业的药学服务,从而提高医院西药房的服务质量。方法：根据已有的资料分析了各级医院在西药房服务过程中存在的问题,提出了有效的管理西药房的措施。结果：医院西药房工作人员只有转变服务观念,完善和提升药学服务模式,才能从根本上提高西药房的服务质量。结论：在我国当前的医疗环境中,提高医院西药房的服务质量具有相当重要的意义,有利于改善医患关系,有利于提高医院管理中的整体服务水平。     

医疗体检服务中健康教育路径的探讨与实践

目的探讨医疗体检机构健康体检服务中健康教育的内容、路径,进一步提升健康体检的服务水平。方法运用循证医学的方法。结果体检服务中的健康教育内容：评估健康风险因素,倡导健康生活方式;评估疾病危险因素,科学制订饮食、运动计划。体检服务中的健康教育路径：编制健康科普知识手册,强化知识告知;实施一对一专家健康咨询,增进信任互动;开展多媒体健康知识讲座,倡导健康行动。结论医疗体检过程中的健康教育是体检服务的组成部分,是体检内容的延伸,是提升体检服务水平的重要途径,与体检本身具有同等重要的价值。     

某综合医院门诊患者满意度的调查研究

目的:了解某三甲医院门诊患者满意度的情况,探讨通过门诊患者满意度提高医疗服务质量和医院综合实力的方法和途径。方法:采用分层抽样的方法对门诊患者进行现场问卷调查和统计分析,获有效问卷239份。结果:患者对医院服务的总体满意度(得分3.73)较高;满意度较高的项目主要体现在医师医疗技术水平、医疗环境设施,满意度较低的项目主要集中在看病前等候时间和医疗收费等方面。在总满意度上,首次就诊的门诊患者明显高于多次就诊的患者,差异有统计学意义(F=10.084,P<0.01);不同年龄与医疗过程(F=6.814,P<0.01)、服务结果(F=3.262,P<0.01),不同文化程度与医疗过程(F=3.477,P<0.01),不同费用支付方式与环境设施(F=9.473,P<0.01),不同就诊次数与环境设施(F=9.218,P<0.01)、等候时间(F=12.419,P<0.01)、服务态度(F=5.115,P<0.01)和服务结果(F=7.643,P<0.01)比较均存在差异,且差异具有统计学意义。结论:该综合医院门诊患者满意度较好,年龄、文化程度、费用支付方式、就诊次数是满意度的影响因素。建议通过满足不同层次患者需求;进一步优化门诊流程;完善医院收费管理制度;进一步加大宣传力度,提高患者的忠诚度,提高服务满意度。     

基于患者体验的医疗服务满意度测评指标研究

目的：基于患者就诊感受和体验了解患者对医疗服务各环节的认同度和完善建议,探索建立患者满意度评估指标体系。方法：以上海市5家三甲医院门诊和住院患者为研究对象,通过问卷调查、专家访谈、文献检索等方法,了解患者对医疗服务过程中各项影响因素重要程度的评估,确定测评体系中各级指标的认同度、重要度均值及其权重等测量值。结果：共发放400份问卷,成功回收有效问卷396份,有效率99%。结合各项评估指标给予各题项赋值,提出就医环境、服务流程、服务态度、医疗质量、患者权利5项一级指标和25项二级指标构成患者满意度评估指标体系。结论：本研究结合上海市三级公立医院医疗服务特点,基于患者直接就医体验,按照医疗服务项目分类设计的满意度测评体系,不仅适用于多种医疗服务部门的满意度测评,更有利于查找医院服务过程中的薄弱环节,推进医疗服务持续改进。     

我院门诊2009年10月～2010年3月不合理处方分析

目的：对我院门诊不合理处方的规范性和用药的合理性进行分析,了解我院门诊的处方质量,提高我院的医疗服务水平。方法：抽取我院门诊2009年10月～2010年3月的不合理处方4134张,根据《处方管理办法》、《新编药物学》、《药理学》和有关文献对不合理处方进行归类,分析其不合理原因,提出相关建议。结果：共抽查不合理处方4134张,以不合理总频数7001张计,其中书写不规范的3699张,占52.84%,用药不合理3302张,占47.16%。结论：我院门诊仍存在一定量的不合理处方,医院、医师、药师信息部要共同努力,携手提高我院的医疗服务水平。     

病人个人特征对门诊服务满意度的影响

目的：研究病人个人特征对门诊服务满意度的影响,为改善门诊服务管理,为患者提供个性化服务提供依据。方法：采用方差分析法分析门诊病人自身特征对门诊服务满意度的影响。结果：19-24岁年龄组对知情选择的期望最高,25-39岁年龄组对等待时间的满意度低于其他年龄组;大专以上学历的患者对良好医疗服务的期望高于其他人群;门诊自费患者对诊疗环境及费用的满意度低于其他付费方式患者。结论：医院应根据病人不同情况提供个性化服务,提高不同顾客的满意度。     

新疆医院就诊“一卡通”系统应用效果分析

为缓解门诊超负荷运转压力,改善患者就医环境,医院及时采用并实施了就医“一卡通”系统。通过对样本医院实施“一卡通”系统前后门诊各项指标的对比描述,系统实施前后5年间门诊处方单、化验单和检查单数据分析,医技科室专业技术人员的访谈等,从多个角度对就医“一卡通”系统给医院就医环境带来的优化进行深入论证。证实通过“一卡通”系统改善了就医环境,减轻了人力资源浪费和工作人员劳动强度,为持续性医疗质量的提高搭建了坚实的技术保障平台。     

大型综合性医院门诊患者需求调查分析

目的：分析门诊患者就医选择因素,探讨提高患者对门诊工作满意度的途径。方法：采用自行设计的问卷调查表对门诊患耆进行调查。结果：患者选择就诊医院时最看重的因素是医疗技术,患者对综合性医院门诊候诊时间和就医环境最不满意。结论：医院应提高医院信息系统利用效率,缩短候诊时间。做好医疗资源配置规划,改善就诊环境。     

2000例门诊患者问卷调查的启示与管理

目的了解门诊患者就医需求,完善门诊管理方法,提高服务质量。方法采用自行设计的门诊患者问卷调查表,对2000例门诊患者进行调查。结果患者首选医疗水平高、服务质量好的医院就诊,希望就诊方便快捷,诊疗服务质高价廉。结论选派各专科优秀医生和专家出门诊,加强管理,保证诊疗质量和费用合理;提高门诊护理人员综合素质,提供全方位多层次的全程优质服务,达到医患双赢效果。     

北京市某三甲医院门诊就诊人群调查分析

目的：分析患者选择就诊医院的影响因素和需求，探讨医院如何适应新形势，在医疗市场中保持竞争优势。方法：采用自行设计的问卷调查表对门诊就诊人群进行调查。结果：职业分布以干部或职员为多，费用类别以自费患者占多数，通过媒体了解医院后，多数人是愿意再来就诊，不满意的门诊功能设置和最应改进之处为指示标牌。结论：为了在医疗市场竞争中立于不败之地，医院管理者必须根据患者反馈信息，不断改进服务措施，提高服务质量。     

人文服务在门诊的实施及 Kano模型调查分析

目的：探讨Kano模型在医院门诊人文服务的可行性及实施效果。方法自行设计Kano模型门诊人文服务需求调查问卷,调查门诊就诊患者,运用Kano模型分析方法,在分析切入点的基础上在门诊强化人文服务,并比较实施前后满意度情况。结果 kano模型分析中分属必备质量、期望质量、魅力质量的服务项目分别有9、8、2项,实施人文服务后,患者的满意度明显增加。结论 Kano模型可以用于门诊服务需求调查,该医院门诊人文服务质量得到大多数门诊患者的肯定,门诊人文服务能提高患者的满意度,从而降低医疗纠纷,缓解医患矛盾,提高医院知名度。     

都江堰市地震灾后居民医疗服务需求与利用情况调查

目的：了解四川汶川大地震灾后,重灾区都江堰市居民医疗需求的变化以及医疗服务的利用情况,为灾后紧急医疗救助工作的开展提供依据。方法：通过对地震灾后的相关知情人进行访谈和灾区居民的入户调查,分析灾后的医疗服务需要和需求。结果：不同年龄、性别和收入水平的居民对医疗服务需求不同,收入越低的居民自感健康状况越差;灾后经济收入的减少成为居民卫生服务利用不足的主要原因。结论：地震灾后都江堰市居民的医疗服务需要和需求大大增加。