更新观念 积极地应对患者投诉

更新观念,积极应对病人投诉,要把投诉当成：是学习和完善自我的好机会;是医院可利用的资源;是改变服务方向的有效回馈;是搜集服务案例的好机会;是医务人员成长中的老师和教练;是提升病人满意度和忠诚度的过程。这样有利于病人的身心健康和医院的可持续发展。     

门诊投诉分析及对策研究

目的 将某综合医院2017年200例门诊投诉进行汇总,根据门诊投诉现状分析门诊投诉分类及原因并提出减少投诉的途径。方法 采用回顾法对我院2017年1月1日~12月31日整年的投诉进行分析,主要包括投诉内容、投诉主体、投诉科室占比。结果 在投诉类型中,投诉占比居前3位的为服务态度57例（28.50%）,门诊流程35例（17.50%）,医患沟通32例（16.00%）。在人员方面,投诉量居首位的是医生124例（62.00%）。在科室方面,投诉量最多的科室为皮肤科（8.00%）、放射科（7.50%）、口腔科（6.50%）。结论 根据门诊投诉现状及原因,提出践行患者至上的价值观,建立良好的沟通渠道,定期召开门诊医务人员动员会,优化门诊服务流程。     

门诊患者投诉原因分析及对策探讨

目的：通过对门诊患者的投诉进行原因分析探讨有效的整改措施,提高门诊整体服务水平;方法对2012年门诊患者的投诉68例进行分析原因,针对原因制定整改措施并实施,与实施后的2013年投诉进行对比;结果2013年门诊患者投诉减少,患者的服务满意度提高;结论加强门诊患者投诉管理,及时发现、及时处理、及时整改,可有效地减少门诊患者投诉事件的发生。     

12例门诊患者投诉原因分析及对策

目的 是分析门诊投诉的原因并提出对策,以便提高门诊服务质量.方法 将2010年1～12份门诊病人投诉记录12例,对其进行回顾性的分析.结果 12例投诉中,服务态度的投诉占50%,开药过多、收费投诉各占18.7%,发药错误、病情处理不当各占8.3%.结论 由于医疗市场竞争日益激烈,医院应转变服务理念,增强服务意识,改善服务态度,优化服务流程,加强门诊患者的投诉管理并积极妥善处理投诉,提供优质服务,才能更好的满足患者的需求.     

疼痛护理对剖宫产患者术后疼痛的积极作用分析

目的进一步探究疼痛护理对剖宫产患者术后疼痛的积极作用。方法收集了2012年3月~2013年3月收治的98例剖腹产患者临床资料进行详细研究,将上述患者随机分为两组,49例对照组患者接受常规产后护理,49例研究组患者在对照组护理基础上接受全面的疼痛护理。结果研究组患者术后疼痛程度均显著低于对照组,P<0.05,具有差异统计学意义。研究组患者满意度(95.91%)显著高于对照组(73.46%),P<0.05,具有差异统计学意义。结论加强剖宫产术后患者疼痛护理,能有效降低患者疼痛程度,提高患者满意度,促进患者尽早康复,值得进一步研究推广。     

从1例NT-proBNP结果投诉处理谈实验室风险管理与质量改进

目的利用风险管理对不良事件进行风险评估与管理,从而降低实验室质量风险,提升实验室质量管理水平。方法通过1例NT-proBNP(心钠肽氨基端前体)结果与临床诊断不符的投诉,实验室组织相关专业组骨干进行风险识别与评估,并结合鱼骨图进行原因分析,进一步制定质量控制计划,通过监督进行跟踪验证,记录整个风险管理过程形成报告,最终实现提升质量管理水平的目的。结果经过风险评估,该NT-proBNP结果不符合临床诊断的投诉为不良事件,为不可接受风险,进一步进行原因分析发现,在检验分析的前、中、后均存在风险,实验室针对性制定纠正措施,使风险消失或降低。结论实验室利用风险评估的方法对存在的质量风险进行识别与评估,有利于风险产生原因的查找,并针对性制定纠正措施,从而真正降低风险,提高质量水平。     

急诊医疗投诉的分析与防范

急诊医疗投诉是指患者及家属对在急诊科诊病或留观期间对医疗服务提出的口头或书面的批评性意见.急诊科就诊病人为急诊、危重病人,需急诊抢救处理,要求医务人员争分夺秒、技术精湛.而急诊科医务人员工作压力大,长期超负荷的工作易产生烦躁、不安等负面情绪,医务人员医疗卫生纠纷与急诊病人的期望之间存在一定差距,故急诊病人投诉较多.我科于2007年1月到2008年1月期间接到18宗投诉,投诉医务人员服务态度差的居急诊医疗投诉之首,投诉急诊不急者2宗,投诉技术水平不高的4宗.现对上述几种投诉现象进行分析,以提高服务质量和满意度.     

大学生积极心理资本与生活满意度的相关性

目的:探讨大学生积极心理资本与生活满意度的关系。方法:采用积极心理资本量表(PPQ)和生活满意度量表(CSLSS)对来自广西6所高校的597名在校大学生进行测查。结果:1大学生积极心理资本和生活满意度的总体状况良好;2在希望因子、乐观因子和客观满意度因子上存在显著的性别差异(P0.05);3大学生积极心理资本及其各因子与生活满意度及其各因子存在极其显著的正相关(r=0.181~0.391,P0.001);4积极心理资本是客观满意度和生活满意度的有效预测变量,积极心理资本和韧性因子是主观满意度的有效预测变量。结论:大学生积极心理资本对生活满意度有重要影响,培养大学生的积极心理资本有助于提高生活满意度水平。     

临床用观念变化问卷简式中国版的修订

目的修订观念变化问卷简版,以便评定负性事件后人的心理方面的正性变化。方法施测于病人、护士和大学生样本。主要运用相关分析与探索及验证性技术验证量表的信效度。结果观念变化问卷简式的两因素在3个样本中得到复现;问卷的信效度指标符合心理测量学的要求。结论修订后的观念变化问卷简版适合于中国样本。     

更新观念深化中医院校病理教学改革

病理学是医学基础课程,是沟通基础医学和临床医学的桥梁学科.正是由于病理学与临床医学之间的密切联系以及中医院校病理学选用教材的特点,作者认为应该更新观念,进一步深化中医院校病理教学改革.病理教师要理论与实践相结合,采用多种教学方式,以提高教学质量,培养高素质医学人才.     

青少年父母教养观念调查研究

目的探索青少年父母的教养观念。方法编制了具有较高信度和效度的问卷。调查了466名青少年的父母,用SPSS13.0进行统计分析。结果青少年父亲和母亲的教养观念各因素之间没有显著差异 不同文化程度父母对青少年的成就期望有着明显的差异 青少年的性别和独生子女因素都影响父母的教养观念。结论父母的文化程度、青少年的性别以及是否非独生子女影响父母的教养观念。     

手术学基础课程中无菌观念教学方法的改革

外科手术学作为临床医学与医学基础的桥梁课程之一,其教学目的不是学会某种或某几种手术的具体做法,而是掌握手术学的基础理论、基本操作,而其中无菌观念的培养是外科手术学教学的核心内容之一.我们在进行手术学基础教学中,着眼教学改革,将无菌观念和技术的培养提高到重要地位,取得了良好的效果.     

大学新生自杀观念及其影响因素分析

目的：了解大学新生自杀观念发生率及其影响因素，为学生心理保健提供依据。方法：对６２４８名大学一年级新生的心理档案进行了分析，并采用ＳＣＬ－９０，１６ＰＦ，生活事件量表，社会支持量表，防御和应对方式测定；结果：发现有自杀观念者占８．０％，经常吸烟、喝酒者的自杀观念出现率远高于不经常吸烟、喝酒者，对专业不满意或无所谓的学生自杀观念的出现率远高于对专业满意者。逐步回归分析表明，影响自杀观念的因素有人格因素的乐群性（Ａ）、聪慧性（Ｂ）、恃强性（Ｅ）、忧虑性（Ｏ）、适应与焦虑（Ｘ１）二元人格因素，生活事件的负性生活事件刺激量，社会支持的社会支持总分，防御方式的不成熟防御机制、中间型防御机制、掩饰因子和应对方式的积极应对。     

转变教学观念促进组织胚胎学教学改革

医学教育改革与发展,最根本的是必须转变教育思想,更新教学观念。以现代教育思想为指导,促进组织胚胎学的教学改革,尤其应重视的教学观念包括：以学生为主体,倡导自主学习;面向全体学生,促进学生的充分发展;注重与医学实践的联系,激发学生学习兴趣;加强素质教育,提高学生的科学素养和人文素养。     

以学员角度浅谈无菌观念的培养

无菌技术是临床医学中的一个重要的基本操作技术,是通过清洁、消毒和灭菌等综合技术与措施,使手术环境、手术区域或局部操作部位的病原微生物尽量减少,以及所用的器械达到无菌,最大限度防止发生污染及感染[1].学习无菌技术除了学习常规的操作技术外,更重要的是要树立牢固的无菌观念和遵守无菌原则,这对于医学生后期课程的学习,临床见习、实习乃至毕业后临床医疗工作的水平和质量均有至关重要的影响.作者以学员的角度探讨在外科手术学学习过程中无菌观念培养的意义.     

性别、性别角色对大学生性别观念的影响

目的:探讨性别、性别角色类型对大学生性别观念的影响。方法:以北京市5所大学的552名大学生为调查对象,采用Bem性别角色量表和自编的性别观念量表进行问卷调查。结果:①以传统学业、职业性别观念、传统家庭性别观念和反传统性别观念为因变量进行2(性别)×4(性别角色类型)的多元方差分析,结果发现:性别主效应和性别角色类型主效应在传统学业、职业性别观念和家庭性别观念上显著(F=22.766,P=0.009;F=73.204,P=0.000;F=35.430,P=0.008;F=25.269,P=0.012)。交互作用在反传统性别观念上显著(F=3.185,P=0.024)。②经t检验表明,男性传统学业、职业、家庭性别观念高于女性。③经LSD检验发现,男性气质和未分化气质的大学生的传统学业、职业性别观念高于女性气质和双性化气质的大学生。男性气质的大学生的传统家庭性别观念高于女性气质、双性气质、未分化气质的大学生。结论:男性和男性气质的大学生具有较高的传统学业、职业、家庭性别观念。     

湖南地区大学生生育意愿与生育观念调查分析

目的 了解湖南地区在校大学生的生育意愿与生育观念,为有关部门了解在校大学生生育意愿与生育观念提供参考.方法 通过问卷调查方式,对湖南各区域代表性高校合计588名大学生的生育观念与生育意愿进行调查,并对相关影响因素进行统计分析.结果 选择未来不生育和生育1胎、生育2胎及生育2胎以上的占比分别为26.87％、27.21％、...     

急诊拥挤对护理人员的影响及应对措施

急诊科是急诊患者就诊、抢救危重患者的重要场所,是医院机构的前沿的窗口。急诊医疗护理工作直接影响患者对医院的整体评价和对医疗护理的满意度,急诊科拥挤对患者、医务人员、医院、以及整个医疗系统乃至社会都会产生明显的不利影响。护理人员在缓解急诊科拥挤中起到重要的作用。本文就急诊拥挤对护理人员的影响及应对措施进行探讨。     

新疆幼儿父母教育观念的特点

目的探讨新疆幼儿父母教育观念的特点以及汉族与少数民族幼儿父母教育观念的差异。方法使用《父母教育观念问卷》对新疆2519名3～6岁幼儿父母进行教育观念的调查。结果父亲和母亲在环境决定,被动接受等方面存在显著差异（P〈0.05）,少数民族父母与汉族父母在遗传决定,主动探索,被动接受等方面差异显著（P〈0.001）。结论父亲和母亲的教育观念存在差异,少数民族父母和汉族父母在教育观念上既有相同点,又有不同点。     

规范细化床旁交接班流程患者满意度调查分析

目的 规范并细化床旁交接班流程,明确几点注意,提高住院患者满意度.方法 对比分析落实规范细化床旁交班流程前后患者满意度情况.采用问卷调查法,自行设计调查问卷,对住院满一周的204例患者进行调查,调查内容包括:护患亲近感、护患信任度、护理服务态度、护理技术质量、医德医风、住院环境6个方面.结果 落实规范细化床旁交班流程前后患者护患亲近感、护患信任度、护理服务态度、护理技术质量、医德医风、住院环境均具有显著性差异.结论 规范并细化床旁交接班流程增进了护患亲近感、护患信任度,提升了护理服务态度、护理技术质量,促进了医德医风建设等,使护理工作得以更规范细致地开展.