门诊患者投诉类型与对策

门诊是人流集中的地方,也是临床科室和医技科室的交汇点,由于患者法律意识、经济意识、自我保护意识和服务需求的不断提高,在医院这个特殊环境里,当患者及家属在就诊求医过程中,遭遇不满或有其他顾虑时,首先想到的就是投诉,籍此来寻求一个满意答复或讨一个令自己能接受的说法.现就我院门诊患者投诉类型及对策报告如下.     

对病人投诉的认识

医疗投诉是指病人及家属在医院接受医疗保健服务的过程中，对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为。有的医院认为，病人的投诉率越低，抱怨越少，就说明病人对医疗和服务质量越满意，其实这是一种错误的认识，病人的抱怨是对医院的一种信任和支持。零售业的先驱马歇尔就曾经说过，那些感到不满但又没有抱怨的人使我受到伤害，他们拒绝我纠正错误并以此改正我的服务许诺。千万不要小看病人的投诉，很可能病人小的不满处理不好会引发大的纠纷，给医院带来更大损失。某项调查表明，那些有不满但又不投诉的病人表示愿意成为某医院回头客的只占9％，有91％的不投诉病人表示不会再次回到他不满意的医院就诊，导致病源流失。如果投诉没有得到有效解决，但愿意仍在此医院就诊的仅占19％，其余81％的病人不会再到此医院就诊；投诉得到解决的，有高达54％的病人愿意今后再来此医院，46％的病人不会再回头；投诉得到迅速解决的，有82％的病人愿意今岳仍在此医院就诊，18％不会再来。这些数据告诉我们这样一个事实，作为院方，首先应该欢迎并鼓励病人在不满时对医院提出投诉，如果病人不投诉，对医院来说其实是一种损失。面对病人的投诉，医院要以最快的速度化解病人的不满和抱怨，并且真诚地为病人解决问题，积极地采取补救措施，这样才可能将病人挽留住，也才能最大限度地避免病人流失。     

急诊患者的病情程度与处置状态研究

无论从就诊医院还是就诊科室,无论从就诊病种还是就诊病情,其他科室或其他患者在繁忙状态和紧张程度上都不能同综合性医院的急诊科室和急诊患者相提并论,急诊科室的繁忙与急诊患者的复杂是其他科室所无法比拟的.其中急诊患者的病情程度及针对病情所采取的处置状态等"急诊现象"非常值得深入研究.要在研究的基础上,根据研究结果和研究结论采取相应的整改措施,为加强急诊科室管理和急诊学科建设提供参考依据,以便更好地为广大患者服务.     

门诊患者投诉的原因与管理

医院门诊是患者到医院就诊首先到达的处所 ,是医院的对外窗口。而随着社会的进步与发展及人们法律意识和自我保护意识的明显增强 ,患者常会对出现的问题或不理解的行为进行投诉以讨个说法 ,所以减少门诊患者投诉是减少医疗纠纷的一项重要措施。尽管与医疗纠纷相比 ,这种冲突方式比较温和 ,对医院影响不大 ,也较易解决 ,但处理不好会影响患者的就医心情 ,影响患者对医院整体的印象及信任度 ,因此 ,我们应该本着对患者负责的态度 ,认真对待患者的投诉 ,实事求是的处理 ,以维护医院的良好形象与信誉。1　门诊患者投诉的原因患者投诉有多种原因 …     

护士长处理患者投诉的技巧体会

随着社会的进步,人们生活、文化水平的提高,患者自我保护意识的增强,患者对医院期望值越来越高,当医疗服务不能让患者满意时会产生投诉,若处理不当很容易激化,给医院及科室带来负面影响。尽管我们设立零投诉为目标,但在日常工作中难免会出现矛盾,如何不让矛盾激化,如何让患者平息愤怒及不满,得到患者理解,护士长在处理患者投诉过程中起着决定性的作用,笔者总结以下几点体会。1处理投诉的步骤1.1以诚相待,尽快平息患者情绪护士长有责任把患者投诉控制在萌芽状态,当听说患者稍有不满时,第一时间来到床旁,详细了解情况,进行换位思考,站在患者的立场,无论护士有无错误,首先赔礼道歉,通常患者来医院不会无理取闹,要以诚相待,及时化解患者的不满,一句真诚的“对不起”及护士长足够的重视,可以让患者平息下来。当患者或家属直接到护士站大声投诉时,护士长应立即礼貌地把他带进护士长办公室,请他坐下,递上一杯茶,请他平息慢慢诉说。在倾听患者抱怨的同时,积极运用肢体语言沟通,如身体的前倾、注视对方,使对方感受到受到重视,点头表示肯定和支持[1]。患者投诉时通常都有情绪,此时不可与其争辩,若过多的强调原因,只会让患者更加情绪化,导致事情恶化。听完投诉,给患者...     

放射科医疗服务投诉原因分析

目的 分析医院放射科医疗服务投诉的原因.方法 对我院放射科2001年1月～2010年1月发生的57例医疗服务投诉从社会和医学的角度,结合实际工作进行分析.结果 医疗服务投诉主要原因有:医患双方医疗服务理念存在差异、医疗服务单向道德规范的局限性、医务人员责任心不强、医患双方沟通不畅、患者及家属缺乏医学知识、医疗设备与医院发展不协调、科室日常管理缺乏规范性、新闻媒体的报道有失公允.结论 放射科医疗服务投诉的原因是多方面的,医院管理者、临床医师、放射科医务人员都应采取针对性措施,提高医疗服务质量,减少医疗投诉.     

护理投诉36起原因分析与对策

2005年6月～2007年6月,我们对36起护理投诉进行原因分析,并提出有针对性的对策,效果满意.现报告如下. 1 临床资料 本组36起,投诉者采用口头、电话或信件方式投诉至医院护理部或医务科.接到投诉后,医院护理部或医务科记录投诉的详细内容,将投诉内容及时反馈被投诉科室及个人,及时调查分析投诉原因,并就投诉内容给予患者解决及答复.36起护理投诉均在住院期间或离院前得到很好解决,最终患者及家属对护理效果满意.     

某综合医院1369例次门诊患者投诉情况分析及对策

目的剖析投诉原因及投诉心理，指导工作的改进。方法分析本医院5年来1369例次投诉，依据投诉事件经过、患者或家属诉求，进行分类整理和描述性统计，分析其投诉原因和投诉心理。结果投诉率呈逐年上升的趋势，从2008年的2．94／万人次，到2012年的3．62／万人次。造成投诉率最高的原因是候诊时间长，占23.3％，投诉心理类型最多的是求帮助，占42．2％。结论候诊时间过长、寻求帮助是门诊患者投诉的主要问题，提示应从改造就诊流程、缩短等候时间、加强服务意识等方面着手，提高门诊服务质量，从而减少投诉的发生。     

门诊老年患者的投诉原因分析与对策

目的通过对门诊老年患者投诉情况及原因分析,制订对策,提高老年患者就诊满意度。方法对2007年至2008年共1100例门诊老年患者投诉进行回顾性分析。结果老年患者的投诉涉及服务态度、医疗护理质量、就诊流程、医院规章制度、现行政策等多个方面,分别占到总投诉量的47.45%、19.18%、15.09%、4.82%和8.27%。结论随着社会进入老龄化,门诊医疗服务更应多方面、多角度、有意识地关注老年患者,开展适合这类特殊人群的细节服务,提高老年患者的就诊满意率。     

门诊手术室护理投诉原因分析及对策

医疗护理投诉是指患者及家属在医院接受医疗保健服务的过程中,对医院或工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为[1].有效投诉是指经所在单位或上级监督机构受理并调查认定基本或部分属实的投诉[1];反之,则属无效投诉.门诊手术室是医院24 h对外服务的窗口,是门诊手术和抢救患者的重要场所,患者多因突发事件而受伤,病情急,有时出血量相对较多,多数患者无心理适应过程,受伤后感到恐惧、忧虑、焦虑等,在手术的过程中容易产生急躁情绪,加上医院管理及护士素质等方面的因素,很容易发生护患纠纷.如何减少护理投诉,提高服务质量,是新形势下护理管理所面临的新问题.现将我院2008年6月～2010年5月门诊手术室护理投诉的原因和对策报告如下.     

一站式服务新理念探讨

一站式服务是医院的窗口,代表着医院的形象,在以患者为中心的服务理念下,以新门诊楼的落成为契机,将服务方式和内容进一步提升,打造医院自己的服务品牌,把服务理念深入人心,构建和谐医患关系[1,2].全面提高服务质量更好地为患者服务.1便捷服务流程,资源整合(1)充分利用大厅教屏,滚动播出当天各科室出诊专家、特色.在各楼层新增宣传架,放置相关的健康资料和专家信息表.(2)为方便患者,合理安排各科室布局,各专科的检查治疗室位置均设在相应的诊室旁,从负一楼CT、X线室到其他楼层的超声室、心电图等辅助检查基本实现不出门诊大楼,患者就诊后可做检查或治疗,有效避免患者来回往返带来的不便.     

门诊工作中处理病人投诉的做法和体会

门诊是医院对外的窗口,更是医院的重要组成部分。随着人们法律意识的提高,患者的维权、自我保护意识不断增强,对医院服务质量的期望值也越来越高,当我们的服务未达到病人的期望值或期望受挫时就会产生不满,甚至会进行投诉。现将作者在处理投诉中的做法和体会介绍如下。1接待投诉病人的做法1·1倾听病人或家属投诉时多带有激动、恼怒的情绪,甚至出言不逊。护士首先要善于倾听和鼓励对方说话,与他保持目光接触,使其畅所欲言,且边听边记。努力理解投诉者的言语和情感,不要轻易打断投诉者的话,不要急于反驳和辩解,即使被对方质问,在不了解事情缘…     

住院病人对医院服务中心护送组的投诉问题及应对措施

医疗服务中心护送组的主要职责是护送住院病人外出做检查、转科及出院等,工作中经常会因为服务不及时、操作不规范、安排不合理等原因引起病人或临床科室投诉.为了改进服务中心的工作,进一步提高服务质量,笔者对2005年1月-2007年12月住院病人对医院服务中心护送组工作中常见的投诉问题进行分析,并探讨应对措施.     

住院病人对医院服务中心护送组的投诉问题及应对措施

医疗服务中心护送组的主要职责是护送住院病人外出做检查、转科及出院等，工作中经常会因为服务不及时、操作不规范、安排不合理等原因引起病人或临床科室投诉。为了改进服务中心的工作，进一步提高服务质量，笔者对2005年1月--2007年12月住院病人对医院服务中心护送组工作中常见的投诉问题进行分析，并探讨应对措施。     

二维码与移动计算技术在输液室输液流程中的应用

<正>输液室是医院的一个重要服务窗口[1]。我院是1所2级甲等综合性医院,输液室承担着门急诊成人和儿童输液治疗任务。输液室有护士18名,24 h开放,开设3班,输液座位170个。平均每日输液600~700例,高峰时达1 000余例。因患者流量大、随机性强、护士人手不足和患者等候时间较长等问题常成为护理安全及投诉纠纷等的高风险科室[2]。为提高输液效率及输液安全,自2013年1月起我院将二维码、移动计     

门诊患者投诉的原因分析及应对处理体会

门诊作为医院的服务窗口,它的医疗质量、服务水平、医疗秩序如何,在一定程度上反映着整个医院的管理水平[1].它不仅关系到医院的经济效益,而且对医院的社会效益产生着重大影响.我院是一所综合性三级乙等医院,平均每天门诊量在1300 ～ 2000人次左右.门诊工作具有短期接触患者多,患者流动性大,病情复杂等特点.患者在短期内围绕挂号、候诊、检查、取药、交费等手续,不停地接受信息和反馈信息,从而使门诊工作具有不稳定性[2].然而,患者在整个就诊过程中,由于各种原因造成患者对门诊服务的不满意,甚至引发投诉时有发生.因此,正确、妥善、及时处理患者的投诉,改善门诊服务质量,增进患者对医院及对工作人员的信任非常重要.现将门诊患者投诉的原因及应对策略,总结报道如下.     

二维码、移动计算技术在输液室输液流程中的应用

输液室是医院的一个重要服务窗口[1]。我院是1所2级甲等综合性医院,输液室承担着门急诊成人和儿童输液治疗任务。输液室有护士18名,24 h开放,开设3班,输液座位170个。平均每日输液600~700例,高峰时达1 000余例。因患者流量大、随机性强、护士人手不足和患者等候时间较长等问题常成为护理安全及投诉纠纷等的高风险科室[2]。为提高输液效率及输液安全,自2013年1月起我院将二维码、移动计     

门诊服务中投诉的应对及处理策略

在门诊服务过程中，经常遇到一个棘手问题，就是接待和处理患者及家属的投诉。门诊服务的好坏、质量的高低、环境的优劣、收费的合理与否等等都是患者和家属普遍关心的问题，也关系到医院的信誉和形象。因此，正确、妥善处理患者的投诉，改善门诊工作者的服务态度，增进患者对医院及对工作人员的信任尤显重要。如何应对、解决各种原因引起的患者投诉，是值得我们认真探讨的课题。     

以问题为导向的门诊流程及信息化改造所带来的门诊变化

目的探讨以问题为导向的门诊流程及信息化改造给门诊带来的服务质量和效率的变化,为提升医院门诊管理水平、优化门诊服务流程提供可操作的、科学实用的变革思路。方法针对2014年—2018年以来笔者所在医院门诊部管理各项流程改造及相应的信息化改造所引起的门诊就诊等候时间、秩序、患者就医体验及投诉频次的变化进行总结和分析。结果预约挂号率稳步推进上升,候诊等候时间减少,满足了门诊就在患者日益增长的需求;微信、支付宝诊间缴费给患者带来便捷的就诊体验;自动化互联网取药提高精准发药速度减少患者取药等候时间;门诊部开放式接待窗口管理流程改进及时规范了门诊员工服务行为,减少了投诉频次。结论以问题为导向的门诊流程及信息化改造是门诊管理中及时解决患者就诊中出现的问题、提升门诊服务效率和服务质量的重要方法。     

综合医院门诊患者投诉的原因及处理和预防措施

门诊是医院面向社会的重要窗口，是患者进行早期诊断、早期治疗的第一站，门诊医疗服务质量的好坏直接影响到医院的声誉和品牌。门诊工作又存在着患者集中、流动性大、诊疗环节多，人群杂、病种多、病情轻重缓急不等而且就诊时间受限等特点，因此门诊更容易发生投诉。投诉从另一方面又反映了门诊管理中存在的缺陷，所以医院管理者应以积极的态度对待患者投诉，正确处理好医患矛盾冲突，以充实完善医疗服务内容，维护医院的良好形象。现将发生在本院门诊的患者投诉资料进行整理和分析，报道如下。