服务补救策略在护理工作中的应用

目的有效地减少和避免护理服务纠纷的发生,提高病人对护理的信任度和依从性,为病人提供安全的人性化护理。方法采用服务补救策略,通过有效的培训提高护理人员对护理服务补救的认识;制定实施现场服务补救程序和服务补救的策略;健全严密的监控系统,跟踪并识别服务失误。结果实施服务补救后,病人满意度和补救成功例数提高,护理服务纠纷减少,分别经过χ2检验,P均<0.01,有显著性差异。结论实施护理服务补救对减少护理服务纠纷,提高病人满意度起到了重要的作用。     

服务补救在儿科静脉穿刺失误中的应用

目的：以服务补救理论为指导,对儿科静脉穿刺失误及时实施服务补救,有效地减少和避免护理服务纠纷的发生,赢得家属满意。方法：总结和分析2012年10月～2013年5月期间我科95例患儿静脉穿刺失误的原因,比较实施护理服务补救策略前后两个时期患儿家属的主动抱怨人数、反应平淡人数及满意度。结果：实施护理服务补救后家属主动抱怨人数从49例降低到0例,反应平淡人数从20例降低到1例,表示理解人数从26例上升到94例,满意度从28.27%上升到97.89%。前后比较差异有统计学意义(P<0.05)结论：在儿科静脉穿刺失误后实施护理服务补救,能有效避免护理纠纷,提高患者满意度。     

四级服务失误补救模式在老年科的应用

目的提高老年科护理服务质量。方法运用服务补救理论,开发老年科护理服务失误上报系统,建立老年科失误补救奖惩制度,培训四级服务失误补救模式和流程,及时发现失误及时进行补救。结果有效防止了护理投诉和纠纷的发生,患者满意度提高(P0.01或P0.05)。结论四级护理服务失误补救模式促进了护理质量和患者满意度的提高,值得在临床推广。     

服务补救在临床护理管理中的实践

目的以服务补救理论为指导,对临床护理服务失误积极实施服务补救,重新赢得患者满意。方法分析53例患者护理服务失误的原因,对护理人员进行服务补救理论和技能的培训,建立良好的服务失误反馈机制,采取快速反应、立即行动、诚恳道歉、分类处置、患者满意为止的补救原则实施补救。结果 53例患者出院时对服务补救过程和结果满意率为100%。结论鉴于服务失误不可能完全避免的事实,在临床护理管理中,注重对服务失误的及时补救,既可以防止患者抱怨升级,又可以强化护士主动服务的意识,改善护理服务品质,不断提高患者满意度。     

服务补救理论在护理服务中的应用

医疗服务纠纷的发生呈逐年上升趋势，目前医疗纠纷呈现出发生率高、负面影响大、经济赔偿的要求和数额大幅度增加、攻击殴打医护人员事件增多、处理难度大等特点。高发的医疗纠纷不仅影响医院形象，干扰正常医疗护理工作，也给护士造成一定程度的心理压力．对其工作及身心产生影响。如何有效处理和解决由服务失误引发的医疗纠纷已受到各级领导部门的关注。90年代初服务补救理论在服务行业开始应用，旨在处理顾客不满和提高服务质量，收到很好效果。运用服务补救理论指导护理服务，可增加护患沟通，提高护士处理护理服务失误和患者不满的能力，达到提高患者满意度，有效避免护理纠纷的目的。     

护理服务失误补救系统在门诊护理服务工作中的应用

[目的]探讨护理服务失误补救系统的建立对门诊工作效率、护患关系的影响。[方法]选取2018年1月—2018年12月医院门诊收治的1 400例病人及28名护理人员作为研究对象,2018年1月—2018年6月医院收治的病人700例为护理服务补救系统建立前的研究对象,2018年7月—2018年12月医院收治的病人700例为护理服务补救系统建立后的研究对象,比较实施护理服务补救系统前后门诊工作效率、护患关系及护理质量变化。[结果]实施护理服务失误补救系统后门诊漏诊率、误诊率及问诊时间效率明显降低,问诊准确率明显上升,门诊护患纠纷发生率明显下降,护患纠纷解决成功率明显提升,门诊护理质量评分明显升高,实施前后比较差异均有统计学意义(P0.05)。[结论]在门诊护理服务工作中应用护理服务失误补救系统可提升门诊护理工作效率及护理质量,调动护理人员工作积极性,有利于提升病人就诊满意度。     

服务补救理论在护理服务中的应用

医疗服务纠纷的发生呈逐年上升趋势,目前医疗纠纷呈现出发生率高、负面影响大、经济赔偿的要求和数额大幅度增加、攻击殴打医护人员事件增多、处理难度大等特点[1-2].高发的医疗纠纷不仅影响医院形象,干扰正常医疗护理工作,也给护士造成一定程度的心理压力,对其工作及身心产生影响.如何有效处理和解决由服务失误引发的医疗纠纷已受到各级领导部门的关注.90年代初服务补救理论在服务行业开始应用,旨在处理顾客不满和提高服务质量,收到很好效果.运用服务补救理论指导护理服务,可增加护患沟通,提高护士处理护理服务失误和患者不满的能力,达到提高患者满意度,有效避免护理纠纷的目的.     

服务补救在门诊注射室采集血标本中的实践

[目的]探讨护理服务补救在门诊注射室采集血标本中的实践效果。[方法]对60例采集血标本过程中发生的护理服务缺陷实施服务补救情况进行总结,采取建立预警监控系统、制订现场服务补救程序、制订舒适护理、建立健全监控系统。[结果]护理服务补救成功达100%;病人满意度由原来的76%提高到97%。[结论]及时实施护理服务补救能迅速重建病人的满意度和忠诚度,实施预防性补救是有效避免护患纠纷的关键。     

服务补救在护理中应用的研究

服务补救作为服务营销理论中的一个新概念,近年来被越来越多的医院管理者所重视。推行服务补救管理策略对减少护理服务纠纷,提高病人满意度起到了重要的作用。本文就服务补救在护理管理中的应用研究作一综述。     

温馨护理服务模式在住院患者管理中的应用

目的为了提高护理服务质量,提高住院患者的满意度。方法我科结合医院管理年的宗旨,按照温馨护理服务的标准,对护理人员进行规范培训,并以该标准对护理人员进行监督、管理和考核。结果我科自2007年开展温馨护理服务活动以来,住院患者满意度明显提高,护理纠纷和投诉明显减少。结论对住院病人实施＂以人为本＂的温馨护理服务,可最大限度地满足病人的健康需求,提高护理服务质量和患者的满意度。     

实施护士长值班制在提升护理质量中的作用

目的加强护理全程管理，提高护理工作质量。方法实施护士长24h值班制，参与危重病人抢救、医疗纠纷处理等。结果提高了护理工作环节质量和病人满意度，增强了护士的综合素质和护士长的管理水平、解决问题能力。结论通过护士长值班制的实施，提升了全院的护理质量。     

护理查房在产科护理管理中的应用

目的探讨护理查房在产科护理管理中的应用效果。方法针对护理疑难问题、重点问题实施护理查房,对问题进行分析及探讨。结果护理查房后,科室基础护理、专科护理质量合格率以及危重患者护理合格率、护理文书书写合格率、患者满意度均较实施前高(均P<0.05)。结论实施护理查房,强化了护士核心能力的培养和提高了钻研业务的积极性,提升了患者满意度及护理质量。     

对乳腺癌中心静脉置管患者实施风险管理的实践与效果

目的探讨对乳腺癌中心静脉置管患者实施护理风险管理的效果。方法对乳腺癌中心静脉置管患者实施护理风险管理，并对比实施风险管理前后患者的临床资料。结果实施风险管理后，护理缺陷和投诉下降、患者满意度提高、置管期间护理风险发生率降低（P〈0．05）。结论对乳腺癌中心静脉置管患者实施风险管理可提高护理人员对置管风险的认识，减少护理缺陷和投诉，降低护理风险，提高患者满意度。     

我院推行“爱心天使”护理品牌的实践与效果

目的加强对护理人员素质培训，转变观念，不断提高服务质量和患者满意度。方法重新制订护理质量标准，规范服务行为，制订“爱心天使”护理标准，服务设施人性化，制订文明用语等。结果患者对护理工作满意度、健康教育覆盖率均提高（P〈0.01）。结论推行“爱心天使”护理服务．可以提高患者满意度，     

新护士培训流程再造在风险管理中的应用效果

目的探讨新护士培训流程再造在风险管理中的应用效果。方法评估分析原有新护士培训流程,找出存在的瓶颈问题,对不合理的流程进行重组再造。比较流程再造前后缺陷发生率、新护士独立上岗时间、患者或家属满意度。结果流程再造后缺陷与纠纷的发生率降低,由再造前的7.84%下降到再造后的1.83%;新护士上岗时间平均缩短(4±0.22)周,患者或家属的满意度提高了10.19%(均P<0.05)。结论培训流程再造使新护士培训更加规范、有效,实现了护理质量持续改进。     

实施护理住院总值班会诊的做法与体会

目的探讨护理住院总值班会诊制的做法,不断提高护理质量。方法对护理住院总值班小组成员进行理论知识、操作技术及技能培训,考试合格后值班期间负责全院护理会诊,帮助科室解决中午、夜间及节假日的护理疑难问题。结果共解决了护理疑难问题347例次,减少了护患纠纷,提高了病人对护理工作的满意度。结论实施护理住院总值班会诊制可以减少护患纠纷,提高病人满意度。     

态势分析法在基层医院输液室护患纠纷中的运用

运用态势分析法对输液室发生的66例护患纠纷进行分析。输液室有健全的管理制度和成熟的护理队伍等优势,也有护理人员不足、人员素质参差不齐等劣势;在护理模式转变和护理改革中充满了机遇;也有来自社会的患者期望值过高和就医认知度缺失等威胁。要发挥优势,克服劣势,进一步加强规范管理,合理利用人力,加强培训,提高护士素质,以减少护患纠纷,提高护理服务质量及患者满意度。     

对护理大专实习生进行人文关怀能力培养的研究

目的探讨对护理大专实习生进行人文关怀能力培养的方法与效果。方法将2011年实习的76名护理大专生作为试验组,进行人文关怀能力培养,将2010年69名实习生作为对照组。比较两组实习生人文关怀能力及患者对实习生的满意度。结果试验组实习生的人文关怀能力总分及各维度得分均高于对照组(P<0.05);患者对试验组实习生的满意度高于对照组(P<0.01)。结论在临床实习中对护理专业实习生进行人文关怀能力培养,能提高实习生的人文关怀能力,并提高患者对实习生的满意度。     

方言交流在优质护理服务示范病房中的应用效果

目的探讨方言交流在优质护理服务示范病房中的应用效果。方法通过个人加强方言学习、科室组织方言考核,将方言交流融入到护理实践的各个环节,对实施方言交流前后患者满意度和健康教育知晓率进行比较。结果实施方言交流后,患者满意度与健康教育知识知晓率均有显著性提高,与实施前比较差异有统计学意义(P<0.01)。结论在优质护理服务示范病房中实施方言交流,有利于提高患者满意度和健康教育知晓率,提高护理服务质量,值得临床科室推广实施。     

急救技能能级评价体系在急诊护士培训中的应用

目的探讨急救技能评价体系在急诊护士培训中的应用效果。方法根据急诊护士能级框架,能级准入标准和各能级技能要求,有针对性地制订不同的培训内容、考核标准,实行分小组和分层次培训,比较培训前后各级别护士急救理论及技能考核成绩、医患对护理工作满意度的差异。结果实施培训后,急诊各级别护士急救理论及技能考核成绩、医患对护理工作的满意度高于培训前（均P 〈 0.05）。结论应用急救技能能级评价体系指导护士培训,能有效提高护士的急救理论及技能,使护士能更好配合医生对患者进行抢救,从而保证医疗安全和对患者的护理质量。