积极稳妥处理药品投诉举报案

药品稽查人员工作的一个重要内容是处理群众涉及药品问题的投诉举报。由于投诉者的处境和出发点不同,所涉及药品投诉的针对性和目的也不同,加之近年来举报数量和类型不断增加,使应对和处置的工作难度增大。新形势下药品稽查人员如何处理群众的投诉举     

制药企业在2010版药品GMP实施过程中投诉管理常见问题分析

2010版药品GMP针对投诉管理,对制药企业提出很多新的、更加具体的要求。但是,很多制药企业在实施2010版药品GMP过程中,不能正确实施这些条款。本文依据2010版药品GMP第十章第九节《投诉与不良反应报告》,参考《药品GMP指南（质量管理体系）》,从投诉管理操作规程、投诉管理人员、投诉收集、投诉调查、投诉记录、投诉回顾分析、投诉相关质量问题的处理共7个方面,分析了制药企业在投诉管理方面存在的常见问题。建议制药企业重视投诉的管理,严格按照药品GMP的要求对投诉进行管理。     

如何处理药品质量投诉

药品是特殊商品,具有既能治病也可致病的双重性,药品质量的好坏更关乎用药者的生命安全。为此,目前许多药店除配备药师指导患者合理用药外,还配备了专职或兼职质量管理员全面负责店堂里药品的质量管理,解答顾客对药品质量的查询,处理因质量问题引起的投诉,对药店陈列的药品质量及陈列环境进行监控检查,确保售出药品质量合格。随着“大病进医院,小病去药店”意识深入人心,到药店购药的人日渐增多,与此同时,有关药品质量问题的投诉也越来越多。     

构建医院药品供应中心绩效管理体系

摘要探讨医院药剂科建立绩效管理体系的方法。 通过设计工作表现、药品质量管理、年底业务考试成绩、评先进及投诉情况评定等一系列指标对所属人员实施绩效管理。结果显示,医院药剂科药品供应中心通过实施绩效管理后,工作效率和服务质量明显提高,科室管理水平进一步提高。     

坚持规范高效切实加强药品打假举报投诉工作

目的为做好药品打假举报投诉工作提供参考。方法介绍了做好药品打假举报投诉工作的一些做法。结果与结论建章立制,完善举报投诉运行机制;着力引导,拓展社会举报投诉空间;转变作风,提升举报投诉查办效率。只有这样,才能切实做好药品打假举报投诉工作。     

药价高出63倍仍“合理合法”

据《人民日报》11月14日报道，一支“硫酸软骨素注射液”，在医院售价28．92元，而相同药品在药品超市零售价仅为0．45元。医院售价高出药店63倍多。福建省寿宁县南阳镇村民龚某为此投诉。     

由我院门诊西药房患者投诉原因谈药品包装、规格的合理性

目的:为提高患者满意度及药品包装、规格合理性提供参考。方法:通过收集我院2011年1-6月门诊西药房患者投诉登记本记载的96起投诉案例,按患者年龄段分类投诉患者,同时归纳投诉原因,并分析其与药品包装、规格的关系。结果:儿童患者投诉25起(主要为患儿家长投诉,26.1%)、中青年患者投诉39起(40.6%)、老年患者投诉32起(33.3%)。投诉原因包括发错药、取药等待时间长、发变质药品、服务态度差。其中发错药与药品外包装相似有一定关系;调配拆零药品耗时多可导致取药等待时间长;药品未采用泡罩包装可导致药品易变质。结论:药师应提高综合素质、业务能力及加强工作责任心,为患者提供优质药学服务;建议药品生产企业在药品包装设计、规格、装量方面提高合理性。     

上海市医药股份有限公司开通医疗服务专线

为进一步拓展市场网络 ,实施上海市医药股份有限公司关于向医院服务承诺的要求 ,为医院提供更便捷的服务 ,该公司销售总部已于前些日子开通了号码为 80 0 82 0 4 60 0的医疗服务专线。该专线提供 2 4小时无间断以及年中无休服务。服务对象主要为全市各家医院及市外各纯销医院。该专线具有四大服务功能 :(1 )品种满足功能———客户可以快速向该公司寻求医药短缺品种 ;(2 )药品咨询功能———解答有关药品及药品流通方面的问题 ;(3 )送货服务功能———解答客户对送货的有关疑问并处理客户的投诉 ;(4)质量反馈功能———接受客户对我们各项工…     

部分特殊药品的医保使用管理办法探讨

随着医院药品种类的逐渐增多,部分临床治疗上必不可缺药品,治疗疗效确切,但价格昂贵的药品被纳入医保药品目录范围中,部分定点医疗机构几乎不配备这些药品,或让患者自费购买用于治疗,导致患者投诉事件较多。文中对部分特殊药品在临床医疗过程中产生的问题作了分析,并针对其实际情况提出解决特殊药品医保的政策建议和对策。     

药店经营非药品带来执法困扰

近年,以非药品冒充药品的投诉日益增多,但是,作为普通消费者,在权益受到侵害后,却不能提供充分的证据证明,作为食品药品的监管部门,在明知是药店违规的情况下,对这类投诉的处理也常因证据不足,难以依法处罚。消费者的合法权益得不到保护,市场秩序受到破坏得不到纠正,监管者的监管权威受到挑战,药店能否在同一店堂经营非药品这个老话题再次引起我们的思考。     

受理药品中毒投诉案件的基本原则

《药品管理法》第56条对受害人因药品中毒要求赔偿而投诉的案件的受理范围、投诉部门、损害赔偿、投诉日期等做了法律规定.作为卫生行政部门,在受理药品中毒投诉案件时,必须注意掌握如下原则.一 分清投诉部门     

我国药品投诉举报制度影响因素的实证研究

目的 为完善我国药品投诉举报制度、提高药品安全社会共治水平提供借鉴.方法 以广东省为例,采用文献回顾、问卷调查、结构方程模型(SEM)等方法,对"互联网+"途径、药品质量、药品专业知识、投诉举报程序、投诉举报方式、投诉举报动机、政府奖励和行政复议或诉讼等药品投诉举报制度影响因素进行分析.结果 与结论 共收到3375份问...     

把顾客投诉当作改善良机

解决顾客投诉,是终端销售商家必须考虑的一个问题,也令不少商家很是头疼。当然,对药店来说也是如此。因为顾客投诉的具体情况、要求不一样，加之新时期顾客对药店、对药品、对服务的期望值越来越高,处理投诉的方式、办法只能因人而异。     

医院医疗纠纷处理信息系统的研究与应用

探讨医院医疗纠纷处理信息系统的研究及临床应用。方法以医院医疗纠纷的实际情况,设置医疗投诉件为主线,按照全生存周期理论和IPO建模方法,研制医院医疗纠纷处理的四层结构模型的方法。结果研制出医院医疗纠纷处理信息系统包括集成的医疗投诉处理系统、争议处理系统、协议处理系统和案卷处理系统的四位一体结构模块并在医院管理中实际使用。结论该系统在医院实际工作中的应用,能及时发现医疗纠纷和可能存在的问题,能妥善解决医疗争议并取得了良好的效果,值得临床推广使用。     

大型综合性医院门诊医疗服务投诉原因分析与防范对策

<正>医疗投诉是指患者及家属在医院接受医疗保健服务的过程中,对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为。自卫生部提出"以患者为中心"的服务指南并在全国开展以来,医院医疗服务质量逐步提高、医疗投诉渐渐减少。但随着我国医疗保障制度的普及,医院门诊量日益增多,门诊医疗服务投诉也时有发生,处理医疗服务投诉也是门诊医疗工作的一大重点内容。但为探讨防范门诊医疗服务投诉的方法,构建和谐医患关系,回顾性分析了我院2009年至2010年门诊医疗服务投诉原因,并由此作为我院门诊     

投诉-友善-忠诚——理性化解病人的抱怨和投诉

过去的几年里,有关病人抱怨、投诉和医疗纠纷的文章和研究越来越多,部分研究是探讨病人投诉的基础性研究,部分论文则是侧重于案例研究,探讨如何解决问题。当医院接受病人的投诉时,大多数医院都将精力放在如何处理病人的投诉而不是他们应该如何从感情上与患者沟通。     

药品购销记录造假的原因分析及对策研究

药品是关系人体健康和人身安全的特殊商品,对其购销活动须有特殊的管理措施,要求药品经营企业建立真实、完整的购销记录是其中之一。实行这一措施,有利于加强药品购销人员的责任心;有利于加强对药品经营活动的监督管理;有利于为处理药品质量查询、投诉提供依据;有利于在一旦     

我国省级药监部门违法药品广告投诉举报平台建设实况研究

目的加强对违法药品广告的监管,规范药品广告市场。方法对全国31个省级药监部门政府门户网站就违法药品广告投诉举报平台的建设状况进行分析、对比。结果与结论各省级药监局对于公众参与违法药品广告监督管理这一重要途径的重视程度还不够,各省所建立的投诉举报平台还不完善、不健全。为加强对违法药品广告的监管,各省级药监部门应重视并完善违法药品广告投诉举报平台的建设。     

962727热线

962727是上海市食品药品监督管理局举报中心热线，接到民众对食品药品安全的举报投诉事项，都会给予认真处理。公众在药品、食品、医疗器械、药品包装材料、保健食品、化妆品等方面，如发现有违法行为，都可以及时举报。     

我院医疗纠纷中非医疗事故的药事纷争情况分析与对策

目的 :探讨日益增多的医院非医疗事故纠纷中药事纷争的性质与对策。方法 :分析我院1999年～2000年21例药事纷争的原因与解决方法。结果与结论 :药事纷争分错误投诉(5例 ,占24 %)、药品质量纷争 (13例 ,占62 % )与药房差错 (3例 ,占14 % )3类 ,原因也分病人误解、药品质量有疑问或确有问题、以及药房差错3种。采用“热情接待 ,认真调查 ,实事求是结论 ,设身处地为患者着想 ,处理不护短 ,做好解释与补救工作 ,以真诚化解矛盾”的措施一般都能妥善解决。只要药学人员转变观念 ,加强药品科普知识宣传 ,增加医院收费透明度 ,加强对药品在营销阶段的质量监控 ,即可减少药事纷争。