找回“失去的顾客”——评《顾客去哪了》

顾客是药店赖以生存和发展的基础,没有了硕客,药店促销、管理、服务等等就都失去了意义。药店的顾客去哪了？如何找回药店的“衣食父母”顾客……本期主打文章提出的问题发人深省,给出的应对之策也很有启示意义。但于药店而言,顾客其实一直“在那里”,不曾离开过,因为顾客对健康的需求只能是越来越强烈。之所以有“顾客去哪儿”的疑问,实在是因为我们药店离顾客越来越远了,药店提供的药品与服务的价值在弱化或被其他所代替。     

知识交流:打消顾客顾虑

前一阵药品市场上刮起的“PPA”风暴,一时间让人们对药品尤其是感冒用药产生了莫名的恐惧,以致一些前来买吡哌酸的顾客也迷惑不解地问“此药也含PPA吗?” 在工作中,作为一名营业员,我体会到,顾客之所以会产生“怕药”的情绪,除了药品本身的质量因素外,和与顾客直接打交道的营业员也有着密不     

让医药服务更加人性化

和买药时“天书”一般的商品说明、“一口价”式的忍气吞声和就医前的“毫无头绪,任人定断”说再见吧!更多贴近顾客需求的服务正在向我们走来. Help:买药容易又有趣 如果有人推荐你到Help Remedies公司的网站去买药(见图1),开始你会有点诧异,打开网页,看到的不是一般卖药网站以疾病或药品分类的导航,而是无数铺展开来的“帮忙(help),我……”,比如说:“帮忙,我头疼”、“帮忙,我过敏”、“帮忙,我睡不着”……显然,这比看到诸如“硝苯地平片”之类的名字要明白得多.     

我的六字准则

在为顾客服务的过程中,我时刻牢记师傅曾的教导,“药品是特殊商品,我们的工作和一般的零售工作有着很大的区别,药品既可治病,同时也可能带来副作用,使用不当还会危害健康。所以在药房工作,一定要有高度的责任心!”经过不断的积累总结,我把“讲和”、“守信”、“换位”六个字作为自己工作中的行为准则。     

经常光顾药店的三类女人

“女性比男性对养生保健更为关注。”“女性的生理机制决定了她比男性有更多的药品消费需要。”“女性承担着家庭用药的采购任务。”“女性爱逛街的特性使得药店里女性顾客的比例要高于男性。”……药店经营者的众口一辞,折射出女性消费者对药店的意义,同时也揭示了药店里女性顾客比例高达六七成甚至更多的缘由所在。     

我们的以1胜4

在我们药店,中美史克新出的杀真菌药“兰美抒”有个别号,叫“一比四”……因为它杀菌力强,疗效好、疗程短、复发率低,一些具体的临床数据显示,在以上这几个方面兰美抒和同类药品的效果比较都是“1∶4”。这一点在培训时给大家留下了很深的印象,互相叫惯了,有时顾客询问“有没有好的脚气药”时,我们也总是不由自主的脱口而出:“兰美抒啊!‘1胜4’的效果,保您满意。”     

坚持四个关注 提升药学服务

你只有当好了顾客安全用药的参谋,你的门店才会有回头客,而这些回头客则是门店赖以生存的基石!我是这样说的,也是这样做的。 关注药物成分及作用 大多数顾客会根据药品广告或药品说明书选购药品,而药品说明书上药物成分都是专业名称,顾客很难理解。因此,我耐心指导顾客看懂说明书,关注药物成分和作用,避免盲目用药。     

近效期药品销售拒绝指标化

近日听说这样一件事:一位顾客到药店购药,店员热情接待后,向其大力推荐某种药品,因顾客有急事,加之对店员比较信任,故付钱买下药品后没详细查看就匆匆离开了药店。第二天,顾客回来要求退货,原来昨天购买的药品还有两天就到效期,而在此期间顾客根本无法服用完。店员大力向顾客推荐近效期药品,却又故意隐瞒药品即将过期的真相,其做法的确有点“不道德”,可如果了解情况后,就不难发现店员其实也有“难言之隐”。因为其公司规定,每个店员都必须销售一定数量的近效期药品,如果完不成任务就扣发奖金。客观地说,每个药店都存在近效期药品销售问题。…     

如何应对“药品一样、价格不一”的质疑？

山西临汾竹林大药房连锁有限公司刘建富: 顾客购药时,由于用药习惯和心理因素的作用,往往就认准某一厂家生产的某种药品,而对其他厂家生产的同种药品持排斥、不认同的态度。如果偏巧药店里没有顾客认同的那家药厂的药品,营业员就会给顾客推荐其他厂家的同种药品。这时,顾客一般会说:“这两种药不一样。”营业员继续解释:“它们是完全一样的药、成分也是一样的,都是治XX病的,只是生产厂家和品牌不同而已。”顾客:“既然药都一样,价格怎么不一样?看来它们的效果还是有区别的。” 除了说明厂家GMP、商家GSP等,遇到这样的情况,营业员该如何解释才能成功说服顾客选用其他同种药品呢?     

搭桥

“章药师!麻烦您一件事,我过去在您这里买的三盒‘爱活胆通’我吃了二盒病就好了,医生检查说药就不用吃了,我还剩一盒放在家中不就浪费了,麻烦您给我代卖掉了行吗?”说话间,这位常来买药的老顾客怕我不相信,硬是拿出当时买药的收据让我看。 的确“爱活胆通”是在我们店买的,收据上写得明明白白;但根据规定药品是不能退的,一是怕药品在顾客手中受到了污染;二是怕药品被顾客掉了包。     

当药品说明书说而不明时

我是一名药店营业员,我在工作中每天要接待成百上千个顾客。在顾客的眼里,我是他们问病买药的“医生”,在我的眼里,顾客则是督促我进步的“良师”。而我这名知识水平有限的“医生”,在遇到顾客的咨询时,常常求助于药品说明书。可有一次面对药品说明书,我却遇到了尴尬:一位经常来买药的顾客拿着刚买的“都可喜”问我:“‘都可喜’的说明书上说‘严禁与单胺氧化酶抑制剂同服’,请问,‘单胺氧化酶抑制剂’是什么意思?”我一下子愣住了,于是我打开说明书仔细阅读起来:     

铃兰药局：敏锐捕捉地域需求

“不知道药品的服用方法”、“药品数量不对了”、“服药之后身体觉得不舒服”、“药品能送货上门就好了”……面对受困于这种种烦恼的患者和家属的期望,一般的药局也许会视若无睹,但在有一家药局,你却总会收到这样的应答——“在这样烦恼的时候就给我们电话吧!我们的药剂师会马上上门”,这就是以成为地域健康和福祉驿站为目标的铃兰药局集团.     

这药该不该退?

在工作中退货是令营业员头痛的事情,下面指出几种退货原因与大家共同商讨: 一、顾客买错药。现在药品品种越来越多,药品很相似,往往一字之错,就造成药品的功效相差甚远。有一次遇到这样一位顾客,来到柜台买了盒“千金片”,十分钟之后又匆匆赶来,说买错     

会“吆喝”的器械陈列

器械销售和药品有所不同,要用专业陈列吸引顾客,不仅要美观新颖、而且要具动感和互动性.会“吆喝”的器械陈列会极大地吸引顾客,进而激发顾客的兴趣,产生购买欲望,满足购物欲望和实现健康的意愿.在药房“吆喝”的器械陈列会让顾客主动咨询,达到“顾客开了口,生意快到手”营销绝妙境地.     

陈列“底线”大吐槽

吸睛、刺激购买欲、上扬药店人气……小小陈列不仅是药店的门面,更是一个门店必须做扎实的重要基本功之一!然而目前的陈列中,仍旧存在一些问题,而其中的一些则属于“陈列禁区”,是绝对不允许出现的状况.那么就让我们一起来看一看,什么样的陈列,绝对会被领导、被顾客亮起“红灯”吧!陈列的“底线”,你触到了吗？     

健康扫盲——跨越儿童用药的“雷区”

面对众多的安全用药问题,如何区分药品的“大名”和“小名”、如何认清药物的不良反应、药品过期该不该继续服用、有的儿童药说明书的剂量一栏,常见“酌情”、“减半”、“适量”……这样的一类模棱两可的词,让众多家长们不知道该如何给孩子精准用药？这些都是让我们困惑不已的事情。安全用药扫盲班开课啦!扫除盲点,让我们一起把握儿童安全用药。     

如何选择与顾客有效交流方式

如何能使药店的顾客门庭若市、川流不息呢?药店要转换药品零售市场发展初期的"坐等迎客"的经营思路,具有营销意识,进行以顾客为中心的营销策划,主动通过各种方式把相关信息传递出去,实现与顾客的信息交流即沟通.……     

"不二价"能网多少"鱼"?

与目前风行全国许多地方的“议价买药”不同,笔者日前在武汉市看到,有些大小零售药店,在其销售柜台上又醒目地亮出了“不二价”的招牌。 由于讨价还价十分灵活,能给药品零售经营者和顾客留下很大的余地,但并不能排除也有老板“宰”客的可能性,于是顾客会产生一种防范挨“宰”的戒心。顾客的这种“戒心”,对买卖双方信任的确立,是很不利的。而“不二价”则能很好地克服这一弊病。药品零售经营者一开始就把价格定在合理的水准上,然后固守这一价格,无论顾客怎样侃价,也决不轻易改变,这样反而会增加药店信誉。同时,由于略去了讨价还价这一环,也使得药店的营销活动变得更为简便迅速。     

爱吵架的大爷

这天是公司搞大型营销活动的日子。天气不错,店里人很多,我们都取消了轮休守在店里。我正在给顾客介绍药品呢,突然款台那里有了一阵骚动。我把手里的顾客交给其他营业员,赶紧往款台处走。 只见一位大爷有点儿面红耳赤的架势,对着款台的小姑娘不依不饶：“昂,什么德行啊你（此处省略130脏字）……” 店里的中医赵大夫听不下去了：“老哥,咱们年纪差不多,叫你一声老哥不为过哈。你看咱们都这把年纪了,和个二十岁的小姑娘较什么劲啊你说,是不是？来……咱们这里说……”说着,把大爷劝到了远离款台的地方。     

走出灰度空间——医药购销领域的企业形象重建之路——社会责任离企业有多远？

医药行业的社会公众形象从未如现在这般糟糕：“暴利”行业中名列前茅．商业贿赂的高发地带，老百姓看不起病吃不起药的“罪恶”之源……当这一问题已经上升到关涉民生、党和国家亟需解决的高度时，医药企业的公信度更为下降! 作为行业媒体．《中国药店》知道．一个救死扶伤、护佑健康原本高尚的行业．就这样多多少少被扭曲被误读被妖魔化了，因此有责任还原一些本真许多在华跨国制药公司把“社会责任”作为企业核心竞争力来打造．作为可持续发展的战略去推进；国内企业也通过自发倡导召回制、过期药品定点回收等承担起行业自律的责任；零售药店则在与医疗机构的市场争夺中，成为将虚高药价拉下马的“功臣”；一系列亲民、便民的公益营销也保证了百姓方便。安全用药…… 但是作为行业媒体，《中国药店》也更为清晰地看到了这个行业的另一面：一药多名、药品“变脸”等种种手法以维护高额利润；“回扣”成为营销的主要手段，成为行业潜规则：药店大力向顾客推荐最贵而非最合适的药品：门店进场费、挂金销售也日渐侵蚀零售企业的肌体…… 当然，这些行为都能找到真正的而并非遮挡的理由：国家对医药事业投入不足、以药养医的体制、药品审批定价等环节的政策失误……但这个价值观走偏的行业更需要自我检讨的勇气，加强行业自律，努力在商业利益与社会责任问找到平衡点。至少，当“反商业贿赂”立法呼声越来越高之时．这个行业应该守住“遵纪守法”这一最底线。 多一些“企业公民”、“社会责任”意识，走出灰度空间，获取阳光下的财富，让游走于法律和道德边缘的从业人员堂堂正正地做人——是我们对这个行业的期许。[编按]