成立“病人服务中心”的做法与成效

目的完善护理服务，提高病人满意度。方法成立“病人服务中心”，对住院病人进行床前访视；对出院病人实施电话随访及上门访视：开展免费服务项目，尽力满足病人需求。结果病人满意度提高（P〈0．01）。2005年与2004年相比、2006年与2005年相比，住院病人增长率分别为15．31％、30．20％；业务收入增长率分别为30．20％、19．59％；床位周转增长率分别为53．19％、20．37％。结论“病人服务中心”在优化医院服务流程、提高病人满意度、提升医院服务品牌等方面起到了重要作用。     

运用反馈原理对住院病人进行满意度调查

随着医学模式的转变，对护理工作提出了更高的要求，如何了解病人对护理工作的意见，我院于1990年以来，进行了护理工作满意度的调查工作，针对病人反映的问题，及时采取措施加以解决，从而使病人对护理人员满意度有所提高，现就1994、1995年我们运用反馈原理对住院病人满意度进行调查介绍如下。1调查对象及方法1.1每季度进行一次调查。由护理部、总护士长组成两个小组，分别到22个科室进行调查。1.2为做到满意度真实，采取随机抽查的方式进行每科室发放10张调查表，病人当场填写，逐项打勾。按不记名方式，并及时收回，按票多少计算满意率…     

精神科护士实施星级护理服务模式的临床效果研究

目的 探讨实施星级护理服务对精神科临床护理工作的效果,为精神科临床护理管理提供依据.方法 分别选取我院精神五科36位在职在岗护士和90例恢复期住院精神病病人为观察对象,作为研究组;精神一科38位在职在岗护士和90例恢复期住院精神病病人为观察对象,作为对对照组,研究组实行星级护理服务,对照组护士实行普通护理.两组采用护士自身综合素质考评标准和护理管理量化考核评价标准以及住院病人满意度等指标进行效果评价.结果 实施星级护理服务后,研究组在护士素质考评、护理管理效果以及住院病人满意度等评价指标上评分明显好于对照组,两组比较,具有显著性差异(P＜0.01).结论 实施星级护理服务对于提高护士素质,提高护理管理水平以及提升病人满意度有积极作用.     

星星之火可以燎原——小记湖北省丹江口市第一医院星级护士的竞选

星级护士竞选的初衷 湖北省丹江口医院1997年初已开展整体护理模式病房,至今全院范围内已铺开6个病区,占全院病床的50％。住院开展整体护理的一年半以来,病人满意度由原来的85％上升到99％,尤其1998年以来床位使用率超过100％。总之,整体护理的开展,带动了全院,使全院上下以病人为中心的意识不断强化,整个医院一派生机,社会效益、经济效益同步     

实施星级护士评选提高护理质量

目的通过星级护士的评选,激励护士的工作热情,促进护理质量的提高。方法自2005年1月起开展星级护士评选,通过发放调查问卷、进行环节考核等方式对护士进行评估．每半年评选1次,按护士为病人提供服务的几个方面评选优质服务星、工作质量星、护理安全星、理论水平星、技术能手星、辛苦星。最高取得“五星”。满意度是根据客户服务部自2004年1月起每月对每位住院病人和门诊输液病人进行病人满意率调查结果;自2005年1月起以科室、护理部每月的差错登记为依据进行差错发生率统计;技术水平以2005年1月和2005年7月全院技术操作竞赛静脉输液和心肺复苏按比例产生11名护士定星;工作质量用来评价护士的实际工作能力及护理质量,满分100分,按科室20％护士产生。结果截至2006年1月,两个阶段共评选出五星级护士6名、四星护士11名,三星护士14名,二星护士24名,1星护士31名,通过星级护士评选,护理人员的工作热情大为提高．特别是在服务过程中服务态度明显提高．满意率由2004年度的95．1％上升2005年度的98．9％,提高3．8％;差错发生率明显降低,由2004年发生3起降低到2005年发生1起,技术操作合格率由2004年度的90％提高到96％。结论行之有效的星级护士评选能够提升护理队伍的整体素质,促进护理质量的提高。     

访视护理对急诊住院病人满意度的影响

目的 了解急诊科护理工作中存在的问题,寻求对策,拓宽整体护理内涵,提高急诊住院病人满意度。方法 2004年4月-2006年5月急诊入院、在急诊科诊治后转入各住院科室的病人l562例,将2004年4-12月开展访视工作之前的769例病人作为未访视组,分析此期间存在的护理问题有：节假日、中班、夜班存在护理人员相对不足,接待病人有怠慢现象;对健康教育的指导不具体,个别护理人员温馨护理服务不到位,态度冷漠等;针对此类问题,对2005年1月-2006年5月由急诊科收治、转入各科室的793例病人进行访视护理,作为访视组,对两组病人的满意度进行评价。结果两组满意度情况比较差异有统计学意义（P〈0．001）。结论开展急诊住院病人访视工作,提高了病人对急诊护理工作满意度;加强了急诊住院接口流程管理;深化了整体护理的内涵;提高了护士沟通能力;促进护理服务质量的持续改进,提升急诊科的品牌形象。     

客户关系管理在医院的应用

目的 为了全面有效地贯彻“以客户为中心”的管理理念,更好地满足客户的需求,最大限度地提高客户满意度及忠诚度,保留现有客户,不断发展新的客户.方法 2010年2月起我院全面开展客户关系管理平台的应用,开展护理创优服务,成立延续护理中心,进行客户跟踪回访等工作.2011年2月分别对住院病人、门诊病人满意度、门诊病人就诊时间进行问卷调查.结果 住院病人对医生满意度由原来的92.5％提高到98.2％,对护士满意度由原来的94.0％提高到99.0％；门诊病人对医生满意度由原来的93.2％提高到98.5％,对护士的满意度由原来的94％提高到98.8％,对收费服务满意度由原来的93.8％提高到97.8％,对药房服务满意度由原来的92.6％提高到98.0％；门诊病人平均就诊时间由原来的1 h 57 min缩短到1 h 23 min.结论 通过客户关系管理工作的开展,真正体现了“以客户为中心”的人性化服务理念,顺应时代发展的要求,更好地满足了病人各方面的的需求.     

影响护理质量满意度的因素及对策

住院病人护理满意度调查,是通过调查住院病人了解临床护士工作情况,针对护理工作中出现的问题给予反馈解决,从而进一步提高护理工作质量。我院护理部自1998年元月起开展对住院病人进行护理满意度调查。调查人员分成若干小组,由组长负责,每月1次,住院24h以上的病人均为被调查对象,共发出满意度调查表8597份。4年多     

开展“温馨病房”活动的体会

目的为病人提供优质、多层次服务,提高病人对护理工作的满意度。方法2006年"5.12"护士节制定出开展温馨病房活动方案,下发到各护理单元,同时对全院住院病人发放200份调查问卷。2007年"5.12"护士节前进行评比。结果护士的人文素质明显提高,病人对护理工作的满意度从96%提高到98.8%。结论温馨病房密切了护患关系,重新塑造了护士形象。     

在晨会交接班中增加总责任护士交班的做法与体会

目的在晨会交接班中增加总责任护士交班,以及时纠正护理工作中的偏差或缺陷,提高病区护士病情观察能力,提高护理服务质量。方法在每日后夜班护士进行交班后、床头交接班前,由总责任护士对组内病人进行补充交班,主要分析病人目前存在的护理问题、护理的重点与难点、护理措施和要求,分析存在的安全隐患和可能会发生的并发症,指导其他护士有针对性地评估与预防。将交接班形式改进前后的病情观察情况、病人满意度进行对比。结果病情观察不到位等缺陷由2006年第2季度（120例病人）的11例下降到2007年第2季度（130例病人）的4例（P〈0．05）。住院病人满意度由2006年第2季度的93．5％上升到2007年第2季度的99．2％。结论在晨会交班中增加总责任护士交班能有效提高病区护理服务质量,密切护患关系,提高护士的自身素质,促进护士长管理水平提高。     

病人满意度调查

国内外许多研究表明，病人满意度调查对改善服务质量具有一定意义。目前越来越多的人认识到，应该把病人的意见（病人的满意度）也作为护理服务质量的评价标准。为此，2007年、2008年分别对我院内科150例住院病人进行了护理服务调查，找出存在的问题，提出改进措施。     

艾力彼星级医院认证助推门诊护理服务流程优化与再造的实践

[目的]探讨艾力彼星级医院认证对门诊护理服务流程的影响。[方法]选取医院门诊2019年3月19日—2019年3月21日艾力彼星级认证检查中的100例病人为观察组,选取医院门诊2018年5月15日—2018年5月17日艾力彼星级认证模拟检查期间的100例病人为对照组,比较两组分诊效果和病人满意度。[结果]观察组分诊等待时间和就诊总时间短于对照组(P0.05),分诊准确率和病人对门诊护理服务的满意度均高于对照组(P0.05)。[结论]艾力彼星级医院认证可以推进门诊护理服务流程的优化与再造,使门诊护理服务流程能更好地满足门诊病人的护理需求,提高门诊病人对就医服务的满意度。     

OEC管理模式对精神科住院病人护理满意度的影响

为病人提供良好的护理服务是医院管理永远的宗旨,要求护理人员不仅具备过硬的操作技术水平,更要注重护理理念的提升,病人的护理满意度是衡量护士工作好坏的一项重要指标。病人护理满意度是指病人所期望的理想护理和其实际接受到的护理之间相符合的程度[1]。现就我院运用OEC管理模式前后精神科住院病人护理满意度进行对比研究。1对象与方法1.1对象随机抽取我院一个临床科室(老年病房),选择2006年7月—2008年6月实施OEC管理模式前老年科病人     

柏拉图在病人满意度调查中的应用

病人满意度调查是医院质量管理中的一项重要评价内容，住院病人对护理质量的评价，是对护理工作最客观、公正的评价，我院于2002年开展了住院病人满意度调查，将调查结果运用柏拉图统计表进行分析，找出病人不满意的主要因素，及时制定相应的管理对策，有效地促进了护理服务质量的提高，具体做法如下。     

对1 875例住院病人实施全程护理的探索与评价

目的探讨最佳的护理分工与管理模式。方法设计与实施全程护理的分工与管理模式,即对住院病人从入院到出院的所有护理工作由一位护士负责完成,通过落实各项分工与流程,使这一护理模式得以实施并趋于完善。结果开展全程护理3年来,护理住院病人1875例,其中手术病人969例,抢救病人98人,护理工作达到了零投诉。结论全程护理的开展,增加了病人的归属感、安全感,增加了护士的责任感、成就感。使患者、护士、医生对护理工作的满意度显著上升,统计学u检验,P〈0．01,差异有极显著意义。     

基层医院病人满意度调查难点分析与对策

近年来病人满意度考评已成为一种新的医疗质量评价方法[1]。广西玉林市第一人民医院护理部为能了解病人对各病区护理工作的满意情况、病人对护理工作的需求,从中寻求解决的方法,进行及时环节质量控制,从而不断提高护理服务质量。因此,每个季度均针对住院病人进行随机调查病人满意度。1对象与方法1.1调查对象为2005年在广西玉林市第一人民医院住院的病人或家属。1.2方法每个季度由护理部临时指派调查员,分别到临床科室向住院病人随机发放满意度调查问卷,当时回收,病人以不记名的方式填写。四个季度共发放问卷920份,回收920份,回收率100%。问…     

个人成功素质训练在门急诊科护理管理中的应用

目的树立新型的护理管理理念,探讨个人成功素质训练在门急诊科护理管理中的应用方法及其效果。方法2005年5月-2006年5月对门急诊护士实施个人成功素质训练：潜能释放训练、好习惯训练、沟通训练、合作竞争能力的培训,然后通过民主生活会讨论,根据病人意见及各项成功素质训练的考核结果进行效果评估。结果个人成功素质训练激发了护士个体的潜能和团队工作热情,高效能高质量地完成各项护理目标,与上年同期相比,护士重复静脉穿刺率由5％降为1％,病人对护士的巡视满意度由86％上升为96％;病人满意度为97％,护士对科室管理满意度为100％,全员竞岗中无1人另择岗,都感觉自己在做人做事上的进步,且家庭和睦。结论实施个人成功素质训练,有利于创建优质服务,提高护理质量,达到病人满意、护士有成就感的双赢。     

“星级护士”两种评选方法的效果与体会

目的了解不同“星级护士”评选方法对护理行为的影响。方法2003年1~6月以病人满意度为标准进行“星级护士”评选;2003年7月~2005年3月以病人、医生、护士3方面满意度为标准进行“星级护士”评选。结果以病人满意度为标准的“星级护士”评选方法部分地调动了护士工作的积极性;以病人、医生、护士3方面满意度为标准的“星级护士”评选方法较全面地调动了护士工作的积极性。结论以病人、医生、护士3方面满意度为标准的“星级护士”评选方法比单纯以病人满意度为标准的“星级护士”评选方法更能调动护士工作积极性。     

影响护理服务满意度的因素分析

目的 探讨影响住院病人对护理服务满意度的相关因素，便于管理者有的放矢，实行有效管理。方法采用问卷调查随机选取住院病人500例，对填写结果进行归类分析。结果 在健康知识的宣教及主动服务方面，病人的满意度相对较低。结论 健康教育的效果应进一步提高，护士主动服务意识需增强。     

护理风险管理与持续护理质量改进

目的探讨护理风险管理对持续护理质量改进的影响。方法2年内规范8个临床科室的护理风险管理，包括比较2006、2007年1620例病人与2004、2005年1620例住院病人对护理工作和护士长管理的满意度。结果后2年较前2年住院病人对护理工作满意度明显提高，p〈0．05，护理质量与安全得到了保障。结论加强护理风险管理与持续护理质量改进可以减少护理纠纷与差错的发生，提高工作效率，打造护理文化品牌。