住院病人术后早期医疗质量投诉的原因及对策

目的探讨住院病人术后早期发生医疗质量投诉的原因及预防策略。方法回顾性分析2007年1月-2007年12月15例住院病人术后早期医疗质量投诉事件的处理资料。结果15例术后早期医疗质量投诉事件中因术后早期病人死亡投诉4例，因术后并发症投诉6例，因术后治疗效果不认可投诉3例，因费用问题投诉1例，因术后服务态度投诉1例。结论医务人员在医疗活动中必须严格遵守医疗卫生管理法律、法规部门规章和诊疗护理规范、常规，保障医疗安全，避免医疗质量投诉。     

医疗投诉资源的合理应用

医疗投诉是指病人及其家属对医疗质量和服务态度不满意。随着人们生活水平的日益提高，人们对健康保健和医疗服务的期望值越来越高，而医学仍有很多的未知领域医务人员尚不知晓，因而医患双方对医疗服务和质量的评价常产生分歧，导致医疗投诉。     

对医疗服务投诉的分析与思考

目的医疗服务投诉是医患关系不和谐的具体表现，本文通过对我院近3年的医疗服务投诉进行回顾性分析，提出降低医疗服务投诉、改善医患关系的可行性建议。方法对医院近3年的医疗服务投诉进行统计，包括投诉数量、性质、部门等方面进行比较和描述性分析。结果医疗服务投诉是医患关系的一个不和谐因素，而临床一线的医疗质量不高、服务态度不好又是引起医疗服务投诉的主要原因。结论医院应严格内部管理，通过建立医患危机预防模型、加强医务人员职业道德教育等手段，减少医疗服务缺陷，降低医疗服务投诉，构建和谐医患关系。     

医疗投诉的原因与对策

当前,医患矛盾呈上升趋势,医患之间不信任感加深,表现为对医院各个领域的投诉增多。特别是基层医院设备、人才、信息滞后,这种投诉现象尤为突出,为医院日常工作正常有序的开展设置了门槛。2000年中华医学会对全国326家医院的调查显示,发生投诉的医院占98%[1]以上。回顾我院近8年的医疗投诉事件,总的原因是医院医护人员工作做得不完美、服务态度差、责任心不强以及病员和家属对医疗服务的特殊性的认识不足和社会对医院的不理解不支持造成的。分析原因如下。1投诉原因1.1患者及家属对医务人员的服务态度不满意这里固然有一部分因素是因为医务…     

患者感知医生服务态度的定性研究

近年来,医患关系成为社会关注的热点话题.第四次国家卫生服务调查之医患关系调查研究显示:58.8％的居民对门诊医疗服务满意,住院医疗服务满意度低于门诊3个百分点;患者对医院、医生和护士最不满意的前3项原因,服务态度都在其中[1].服务态度或者服务态度引发的患者投诉是最主要的投诉原因[2].对南京部分三甲医院的调查显示,多数医生认为自己服务态度好,但对患者的调查却显示认同的不多[3].中国医患关系调查中也发现类似现象,即多数医务人员认为自己原本就把患者当成朋友,而服务态度却成为患者对医疗服务最不满意的原因,因此,有必要明晰医患各自视角下服务态度的内涵和表现维度.本文是系列研究的一部分,仅探讨患者视角下的医生服务态度.     

三所大型综合医院患者医疗投诉及原因分析

患者医疗投诉是对医疗卫生服务不满意的具体表现。本课题通过查阅病人满意度、反应性等文献提出医疗投诉的定义及测量方法 ,并通过某市 3所大型综合医院医疗投诉资料 ,探索患者医疗投诉及其原因 ,为加强医院管理 ,增加病人满意度提供依据。 2 0 0 2年 3所大型综合医院接待患者医疗投诉 1130例 ,12 83件 ,投诉率为 3 1/万 ,医务人员被投诉率为 13 1% ,医生被投诉率最高。患者投诉最多的是职责问题 ,投诉最多的环节是就诊和治疗过程。医院内部管理不严格 ,科室沟通协调存在缺陷 ,医务人员医疗操作不规范、不守工作纪律 ,部分医务人员缺乏“以患者为中心”的服务理念 ,缺乏人际沟通技巧 ,是患者投诉的主要原因。医院应加强院内规章制度监督检查 ,优化门诊流程 ,提供优质的服务和合理的医疗费用 ,加强对医务人员的职业教育 ,同时建立和完善医疗投诉管理制度。     

某院患者投诉及投诉管理的调查与建议

目的调查某院投诉管理现状。方法采用偶遇抽样方法进行问卷调查。结果投诉总次数呈下降趋势,有效投诉略有上升。类型集中在工作质量、服务态度2方面;患者认为投诉有一定作用,对医院投诉有一定知晓度,有一定维权意识,但对投诉处理结果的满意度不高;医务人员对医院投诉管理现状有一定了解,认为有必要改善其现状,但在对医患矛盾集中点的认识上与患者存在较大差异。结论患者对医院医疗技术水平和服务态度评价较好,忠诚度也较高。但医院投诉管理仍有待进一步完善。     

260例患者医疗投诉及因为分析

目的:通过对260例患者医疗投诉进行回顾性分析,提出降低医疗投诉、改善医患关系可行性建议。方法:对某院近年的患者医疗投诉进行统计分析,包括投诉数量、内容、科室等方面进行比较和描述性分析。结果:发生医疗投诉的主要原因是服务缺陷;其中责任心、服务态度问题、缺少沟通为主要投诉内容,门诊、急诊、医技等临床一线是引起医疗投诉的主要部门。结论:将患者投诉作为信息资源应用于医院管理中,畅通投诉渠道,建立医患危机预防模型,探索管理新思路,不断提升医务人员服务理念与专业素质,注重沟通艺术,优化服务流程,构建和谐医患关系。     

260例患者医疗投诉及原因分析

目的：通过对260例患者医疗投诉进行回顾性分析,提出降低医疗投诉、改善医患关系可行性建议。方法：对某院近年的患者医疗投诉进行统计分析,包括投诉数量、内容、科室等方面进行比较和描述性分析。结果：发生医疗投诉的主要原因是服务缺陷;其中责任心、服务态度问题、缺少沟通为主要投诉内容,门诊、急诊、医技等临床一线是引起医疗投诉的主要部门。结论：将患者投诉作为信息资源应用于医院管理中,畅通投诉渠道,建立医患危机预防模型,探索管理新思路,不断提升医务人员服务理念与专业素质,注重沟通艺术,优化服务流程。构建和谐医患关系。     

从717例医疗投诉的统计分析看如何减少医疗投诉

通过对南京市儿童医院医务处2017年发生的717起投诉进行统计分析。患方投诉的主要原因有医疗资源不足,不满医生的服务态度,起疑医疗质量。可以从加大对儿科建设的投入,合理配置儿科医疗资源,树立“以患者为中心”的服务理念,加强医学人文教育,多措并举,切实提高医疗质量等方面着手,提高患方满意度,从而预防和减少医疗投诉,促进医患关系的和谐发展。     

上海某新晋三级医院投诉事件分析

目的 分析某新晋三级医院的投诉事件,为建设服务型医院提出对策建议。方法 回顾性分析该医院2018—2020年投诉事件的渠道来源、涉及科室、原因分类等信息,并采用鱼骨图法对投诉原因进行推断性分析。结果 医院的投诉量逐年增加,投诉渠道发生改变,热线工单投诉量呈现逐年上升的趋势。医院医疗质量类投诉占比逐年下降,而非医源性的服务投诉占比逐年增加。被投诉的临床医技科室集中于发热门诊、妇产科、心内科和骨科,被投诉的行政科室集中于运行保障部和财务部。投诉原因主要为医疗质量、服务流程、服务态度、医疗环境、药品管理和其他方面六大类。结论 为建设服务型医院,医院应不断提升医务人员的专业技术水平和服务态度,健全医院宣传工作机制,改善就医环境和服务流程,注重服务效果,提升患者的就医体验。     

基于行为经济学视角下某三甲医院医疗投诉案件分析△

目的：分析医疗投诉案件发生的原因,助推医疗投诉的防范管理,减少非理性医疗投诉。方法：对某三甲医院近三年医疗投诉案件进行回顾性分析,基于行为经济学视角探讨其发生的原因和防范措施。结果：整理得到有效案例469例,其中责任归属于患方最多（56.72%）,投诉科室中急诊科最多（22.17%）,投诉内容主要集中在医疗服务态度类（23.88%）。结论：医患双方都可能存在“非理性”行为,急诊科为投诉高发科室,服务态度为主要投诉内容。行为经济学相关理论对于分析医疗投诉案件的原因、助推医疗投诉的防范管理具有一定的参考价值。     

树立诚信服务理念构建和谐医患关系

诚信服务对于构建和谐医患关系、减少医疗纠纷、提高病人满意度以及社区卫生服务中心自身的生存与发展中起着至关重要的作用。笔者认为影响患者对社区卫生服务中心诚信度的主要因素有：医疗质量；服务态度；医疗费用；医德医风；就医环境。提出了六灶镇社区卫生服务中心在构建和谐医患关系方面的具体做法是：不断提高医务人员的业务技术水平；进一步改善医务人员的服务态度；严格执行医疗服务收费标准；加强医德医风教育；改善就医环境。     

142例门诊医疗投诉原因分析和对策

目的：探讨门诊一站式服务所接待的医疗投诉的原因，并提出对策。方法：对门诊发生的142例医疗投诉的原因进行了回顾性分析。结果：发生医疗投诉的主要原因是服务缺陷，其中服务态度问题、缺少沟通为投诉主体。结论：降低医疗投诉的发生率是要改变服务理念，改善服务态度，积极处理投诉，使医患矛盾消除在初级状态。     

实施团队性医疗安全奖对降低医疗服务投诉的效果分析

目的探讨团队性医疗安全奖的实施对降低医疗服务投诉的效果。方法采用回顾性调查的方法,统计比较我院实施团队性医疗安全奖前后同期的医疗服务投诉情况。结果实施团队性医疗安全奖后的2014年4月~12月,医疗服务投诉较实施前的2013年同期明显减少,尤其是服务态度投诉下降了58%。结论团队性医疗安全奖的实施有利于改善医疗服务质量,减少投诉。     

基层医院患者投诉原因分析及处理对策

目的:分析近年来患者投诉的原因,提出防范和处理医疗投诉的对策。方法:收集2001年~2005年患者的投诉记录65例,进行回顾性分析。结果:患者医疗费用承受力不足、医疗收费不透明、医患沟通不够、服务态度不好是引起患者投诉的主要原因。结论:建立投诉管理体系,做好防范机制,有利于提高医院管理水平,妥善解决患者投诉。     

加强医患沟通在预防门诊投诉中的作用

选取江苏省人民医院门诊2012年1月—2016年1月发生的投诉案例共150起,采用自制表格的方法对数据进行归纳整理,分析投诉原因。根据调查分析,对服务态度和医疗质量的投诉占大多数。医院可以通过提高服务质量、改善就诊环境、优化就诊流程等措施来提升患者满意度,而有效的医患沟通是提升门诊医疗服务水平和服务质量的重要途径,门诊医务人员通过强化沟通意识,更新服务理念,提升医患沟通艺术,把握沟通技巧,创造良好的沟通环境和氛围,加强医患沟通管理等方法提升沟通能力,对预防和减少患者投诉、防止医患矛盾升级以及减少医疗纠纷有十分重要的意义。     

医疗服务投诉调查与思考

目的加强医院管理，提高医疗质量和病人满意度。方法对某大型综合性医院近3年的医疗投诉进行统计和分析。结果患者投诉最多的是就诊和治疗过程中的质量和服务，尤其是服务问题。结论优化就医流程，加强对医务人员的职业教育，建立投诉管理机制是降低投诉的有效措施。     

县级综合医院“院长热线”投诉成因分析与思考△

目的：通过收集江苏省滨海县人民医院“院长热线”一年的投诉热线信息,分析该院院内投诉的高发科室和投诉原因,为提高患者就医满意度提出对策和建议。方法：采用回顾性研究方法,对该医院2021年8月—2022年8月接听的“院长热线”投诉资料进行整理和筛选,提取被投诉科室、诉求类别等信息,通过Excel软件利用构成比和百分比进行描述性分析。结果：投诉热线共接听409例,其中临床科室206例,医技科室110例,行政后勤93例。患者投诉原因主要包括医疗信息不符、服务态度差、诊疗水平低、管理不当、个人原因等方面。结论：县级医院处理投诉应兼顾“患者第一”与“职工为本”,并做好预防和管理：医务人员应提升医疗水平、加强语言艺术修养、改善服务态度;加强质量管理,提高工作能力;加强患者医疗常识教育,引导患者正确就医。     

新常态下医疗投诉纠纷成因分析及防范对策研究

目的：探讨医疗投诉纠纷发生现状及成因，提出有效措施，持续改进医院的医疗及管理质量。方法：收集某医院2018年上半年医疗投诉纠纷的数据，利用统计软件分析医疗投诉纠纷现状及原因。结果：该院医疗投诉纠纷形势依旧严峻；外科的纠纷发生率最高；排在前3位的医疗投诉纠纷原因分别为围手术期管理不到位、诊疗行为不规范、核心制度落实不到位。结论：医疗管理体系仍需不断完善，加强基础质量管理，提高医务人员的技术水平和法律意识，可有效防范医疗投诉纠纷及医疗事故发生。