"委屈奖"奖委屈

案例呈现 由于药店营业员是服务行业,所以在工作中也就难免会遇到一些顾客的"刁难"甚至不可理喻,但为了药店的整体经营和遵守"顾客至上"的原则,也就往往需要忍气吞声,但受了满腹委屈的店员肯定会感到自尊心受到了伤害,进而将这种不愉快带进工作与生活中,最终影响药店的销售和人气.     

如何应对夜间售药时的棘手事件?

上期重庆和平出招现在很多药店都开设了夜间售药服务,这的确为群众带来了方便,但也经常会有棘手事件让值班店员左右为难.比如可能会有喝得醉醺醺的顾客来买醒酒药;可能会有长相较凶的男子要求进店选药;也可能会有突发急病的顾客打电话来求助,要求药店送药上门.在夜深人静的晚上,这一切都可能为值班店员带来安全隐患,但"送健康"是药店的基本宗旨,面对需要帮助的顾客,店员又不能一概拒绝.     

止咳药“关联销售”门店实战论二

如何才能在这个感冒咳嗽高发的冬季,更好地服务顾客,进一步提升感冒咳嗽类药品的业绩?区域经理陈先生,特地请去年荣获"金牌服务店员"的城西店店员李姐,给区域内的所有新店员,做一次关于"止咳药的中西药关联销售"的经验分享会,希望帮新店员们一起提高销售技巧。     

"欢迎顾客抱怨投诉文化"的建立

对于服务不满意,仅有少部分顾客会有抱怨和投诉,大多数人无非两种态度:一是能忍则忍,二是下次再不来了,选择去竞争对手那里消费.也就是说,有的顾客意见很大,也不投诉,有的顾客会因为一点点小问题,就会有抱怨,所以聆听顾客抱怨、正确处理顾客投诉是测量顾客满意度的重要途径,并且希望顾客有抱怨多倾诉,有意见多投诉.     

把顾客投诉当作改善良机

解决顾客投诉,是终端销售商家必须考虑的一个问题,也令不少商家很是头疼。当然,对药店来说也是如此。因为顾客投诉的具体情况、要求不一样，加之新时期顾客对药店、对药品、对服务的期望值越来越高,处理投诉的方式、办法只能因人而异。     

器械“销售爆棚”，应该这么玩

器械销售向来是一些门店的头痛聚焦点——厂家需要店员严格掌握器械销售的相关产品知识，这样才能真正服务好顾客，获得利润。然而对于医疗器械的销售，广大顾客却往往“不买账”，加之就连最常见的医疗器械，稍有操作不当就能引发一连串不愉快的后果——譬如电子血糖仪的正确操纵步骤许多消费者不太清楚，若店员指导不当，经常会造成因操作方式不正确而导致的测量结果不准确，这样不仅会影响血糖仪的正常使用，还会因有误数据而对身体造成损伤……这些都让医疗器械处于销售业绩风口浪尖中。     

药店里的"小红星"

走进任何一家成大方圆药店,你都能找到一两个佩戴着红色小星星的店员,有的是一颗星,有的是两颗星,最多的有五颗星.如果留心观察,你会发现,这些戴星星的店员接待顾客时似乎格外专业、热情、耐心.原来她们就是成大方圆评选出的星级"服务之星",那些可爱的小星星正是对该店员服务水平的肯定,星星越多,说明这位店员的服务越到位.一些成大方圆的老顾客知道这个评选活动后,甚至会专找"小星星"买药.     

近效期药品销售拒绝指标化

近日听说这样一件事:一位顾客到药店购药,店员热情接待后,向其大力推荐某种药品,因顾客有急事,加之对店员比较信任,故付钱买下药品后没详细查看就匆匆离开了药店。第二天,顾客回来要求退货,原来昨天购买的药品还有两天就到效期,而在此期间顾客根本无法服用完。店员大力向顾客推荐近效期药品,却又故意隐瞒药品即将过期的真相,其做法的确有点“不道德”,可如果了解情况后,就不难发现店员其实也有“难言之隐”。因为其公司规定,每个店员都必须销售一定数量的近效期药品,如果完不成任务就扣发奖金。客观地说,每个药店都存在近效期药品销售问题。…     

乌鸡白凤丸,也治男人的病

男人可不可以吃乌鸡白凤丸? 当记者向药店店员问出这句话时,绝大多数人觉得很可笑,并明确表示该药只治妇科病,只能女人吃.只有极少数谨慎的店员表示不清楚,不能肯定.店员的这种反应并不奇怪,在人们的印象中,乌鸡白凤丸一直以"妇科圣药"的面目示人.只要是女人月经不调、痛经、脸上长斑、气色不好,就会有人建议吃点乌鸡白凤丸试试.曾经有一前列腺病人拿着医生处方给自己买乌鸡白凤丸时,就被店员询问了很久,差点让这位男顾客以为是医生开错了药.     

如何应对夜间售药时的棘手事件？

现在很多药店都开设了夜间售药服务，这的确为群众带来了方便，但也经常会有棘手事件让值班店员左右为难。比如可能会有喝得醉醺醺的顾客来买醒酒莼可能会有长相较凶的男子要求进店选药；也可能会有突发急病的顾客打电话来求助，要求药店送药上门。在夜深人静的晚上，这一切都可能为值班店员带来安全隐患，但“送健康”是药店的基本宗旨，面对需要帮助的顾客，店员又不能一概拒绝。     

面对促销员"插队"怎么办

在我们店里,有些厂家上了几个促销员,按说这是好事,但有的促销员在销售过程中,往往不根据顾客的病情,而一味地推荐自己厂家的药品,这样一来,非但打乱了平时店员各司其职客观推荐的正常状态,而且,有时候促销员强行推荐成功后往往引来顾客说药品无效等一些怨言,也大大地影响了药店的形象.可促销员是公司决定上的,药店店员面对促销员的这种"插队",如果直面指出不对,往往会给顾客造成药店不团结,管理混乱的印象,但又肯定不能一味地听之任之,遇到这种情况,又应该怎么办呢?     

营业服务的十大技巧

面对同样的药品,同样的顾客,掌握了服务技巧的药店店员,能够帮助顾客解决各种难题。而没有掌握服务技巧的店员,就只能使顾客乘兴而至,败兴而归了。 一个药店门市高手一般都有十大营业服务的绝招: 1.运用微笑服务 店员的微笑必须是发自内心的,不能皮笑肉不笑。要发出会心的微笑就要求店员必须心胸宽阔,感激生活,通过微笑,店员能实行与顾客的情感沟通,使顾客感受到温情。     

店员接待技巧--心理篇

案例一 一位穿西装打领带的年青人漫步走入店内,在店内柜台前边走边看,一会儿停下来看看柜台内的药品,一会儿又抬起头好像在考虑什么.店员走近他身边打招呼:"您好,请问您需要点什么?"那位顾客也不答话,快步离开了这个柜台.走了没几步,他又停在保健品柜台前,开始翻看那些促销宣传品.店员见状,又走过来招呼"是要买保健品吗?"话没说完,顾客扔下一句"随便看看"就快步走了.店员被甩在那里,嘴里嘟囔着"又是一个只看不买的主儿".     

门诊病人投诉原因分析及防范措施

病人投诉是医患之间利益冲突的一种表现形式[1].病人在门诊就诊过程中,对医疗护理服务或工作人员不满意就会产生投诉.2007年12月~2009年12月我院门诊共受理36例病人投诉,现将投诉原因进行分析并提出防范措施.     

我们的“极品”顾客（下）

多加点钱 店员：您这个特价药我们每位顾客只卖一份的。 顾客：就一份？多买几份不行？ 店员：抱歉啊，店里规定…… 顾客：真是的，那怎么一开始不说清楚……多卖几份吧!我多给你加点钱不就完了？ 店员：……     

怎样解释副作用?

随着行业法规制度的健全,正规的药厂通常都会把药品的副作用在说明书上介绍得很详细,但这却给销售 工作带来了麻烦:店员按顾客描述的病症拿出对症的药品给他,他产生购买的欲望时,却因为阅读了说明书上 罗列的不良反应、副作用而有了顾虑,甚至最终放弃购买这种药品。而也有一些药品因为说明书上对一些不良 反应、副作用介绍得模棱两可,同样引来顾客的质疑使得店员难以解释,针对这些情况,我们应该怎么办呢? 而在向顾客介绍副作用的时候,又该如何把握好这个"度"?     

卖药“有道”

俗话说“君子爱财,取之有道”,这里的“道”指的是做事要有原则、有职业道德、有合理的方式方法。这就要求店员在销售过程中,一定站在顾客的角度去想问题,用良心去做事。高毛利品种也都有它们各自的优势与卖点,只要把它们的特性掌握好,通过良好的沟通,以医理服人,取得顾客的认可,对症用药,为顾客把好关,注重细节服务,店员和药店都会名利双收,实现双赢。     

以顾客满意度调查为镜

顾客满意度调查能帮助企业及时发现自身存在的不足,使其有针对性地进行改变,提升顾客满意度,并将顾客满意度转化为忠诚度,创造企业与顾客双赢的局面。"100个满意的顾客会带来25个新顾客;而每收到一次顾客投诉,就意味着还有20个有同感的顾客;"     

找钥匙

那是一个炎热的下午,店里顾客不是很多,店员们都在忙着整理货架.这时,一位女士手拿太阳帽,提着一大堆东西直奔保健品柜台.店员小张微笑着问道:"老师您好!需要些什么呢?"顾客说:"我家孩子最近腿总是抽筋,吃饭也有些偏食,我想给她买些补钙和补锌的药,哪种比较好啊?"     

关注店员

在终端市场中,真正与消费者接触的就是药店店员。店员是企业与消费者之间的纽带,为企业创造大部分利润的也是药店店员,然而,真正关注这个群体的企业却很少。究其原因,主要是个别企业管理者思想上的误区:认为店员就是卖药的,只要卖好药就行了,而一旦药店营业额下降或没有达到营业目标时,则归咎于店员;或是店面管