对医疗服务投诉的分析与思考

目的医疗服务投诉是医患关系不和谐的具体表现，本文通过对我院近3年的医疗服务投诉进行回顾性分析，提出降低医疗服务投诉、改善医患关系的可行性建议。方法对医院近3年的医疗服务投诉进行统计，包括投诉数量、性质、部门等方面进行比较和描述性分析。结果医疗服务投诉是医患关系的一个不和谐因素，而临床一线的医疗质量不高、服务态度不好又是引起医疗服务投诉的主要原因。结论医院应严格内部管理，通过建立医患危机预防模型、加强医务人员职业道德教育等手段，减少医疗服务缺陷，降低医疗服务投诉，构建和谐医患关系。     

某三级医院2020年—2022年医疗投诉状况调查分析

目的 通过调查分析某三级医院医疗投诉案例中其医疗投诉事件的起因及诉求,为改善医疗服务水平和减少医疗投诉的发生提供建议。方法 采用回顾性分析法,对该医院2020年—2022年间受理的315件医疗投诉案例进行整理及分析。结果医疗投诉率呈逐年下降趋势,投诉的主要来源是12345便民热线和医务科投诉办的受理;服务态度、医疗质量、医患沟通、医疗流程是医疗投诉的主要内容;投诉对象中,投诉科室以临床科室居多,被投诉人员以医师为主。结论 以投诉管理为抓手,改善服务态度,加强医患沟通,规范诊疗行为,增强医院综合服务能力,进而提升医疗质量,改善患者就医体验。     

某三甲综合性医院2018年-2022年投诉案例分析与研究

目的：通过对某三甲综合性医院2018年-2022年投诉案例进行分析与研究，帮助医院了解投诉状况，发现存在的问题，采取有效措施加以改进和完善医疗服务。方法：运用Excel软件整理分析投诉案例，利用构成比和百分比等统计图表进行描述分析，发现问题，分析原因，提出意见及建议。结果：共收集到这5年有效投诉案例1 035件，发现医院在医疗服务、医疗质量、医疗环境、医疗流程等方面存在主要问题。结论：通过提高门急诊服务能力、提升医院综合服务水平等，解决患者急难愁盼问题，减少投诉。     

三所大型综合医院患者医疗投诉及原因分析

患者医疗投诉是对医疗卫生服务不满意的具体表现。本课题通过查阅病人满意度、反应性等文献提出医疗投诉的定义及测量方法 ,并通过某市 3所大型综合医院医疗投诉资料 ,探索患者医疗投诉及其原因 ,为加强医院管理 ,增加病人满意度提供依据。 2 0 0 2年 3所大型综合医院接待患者医疗投诉 1130例 ,12 83件 ,投诉率为 3 1/万 ,医务人员被投诉率为 13 1% ,医生被投诉率最高。患者投诉最多的是职责问题 ,投诉最多的环节是就诊和治疗过程。医院内部管理不严格 ,科室沟通协调存在缺陷 ,医务人员医疗操作不规范、不守工作纪律 ,部分医务人员缺乏“以患者为中心”的服务理念 ,缺乏人际沟通技巧 ,是患者投诉的主要原因。医院应加强院内规章制度监督检查 ,优化门诊流程 ,提供优质的服务和合理的医疗费用 ,加强对医务人员的职业教育 ,同时建立和完善医疗投诉管理制度。     

某三级医院5年间医疗投诉状况调查分析

目的 了解和分析某三级医院建院后5年间医疗投诉状况,为医院更好地应对和处理医疗投诉、优化医疗流程、改进医疗质量、改善患者就医体验提供借鉴和参考。方法 采用分层聚类的方法,对福建省立金山医院2016年—2020年内的1 481例医疗投诉进行了回顾、归类和分析。结果 卫生行政管理部门转办和服务中心受理是医院医疗投诉的主要来源;医院每万人次就诊中医疗投诉发生为3～6件;医疗投诉主要发生在医疗流程、医疗环境、医疗人文和行政管理4个方面,投诉对象居前3名的是医生、后勤和护士。结论 建议更多地关注医疗资源和后勤保障方面的服务质量,完善各种医疗投诉渠道,建立多种方式妥善处理医疗投诉,提高应对医疗投诉的时效性和反馈效率,加强与患者的沟通、交流和对话,以改善患者就医体验并增强其获得感。     

医务科在处理医疗投诉中的作用

医疗投诉是病人及其家属对医疗质量或医疗服务的不满意，我们不能绝对地认为投诉就说明医院一定有问题，因为病人投诉也反映出其不断增长的需求，即使这些需求是潜在的，有些可能是不合理的，但是，管理者会从中得到信息，受到启发，引起思考，从而使之成为提高医疗质量和改进服务水平的动力。     

企业医院发生医疗服务投诉的分析与思考

所谓医疗服务投诉，是指患者及其家属在医院接受医疗保健服务的过程中，对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为（1）。为了解我公司一级医院的医疗服务投诉现状，我们对我公司八家一级医院近4年的医疗服务投诉进行整理统计与分析，现报告如下。     

某三级专科医院患者投诉原因分析与管理措施探究

目的:剖析某三级传染病专科医院患者投诉的原因,为进一步改善医疗服务提供依据。方法:收集2014年1月-2018年12月有文字记录的患者或家属投诉,共计59例,提取相关信息,运用回顾性分析法进行归类统计,并对投诉内容进行描述性分析。结果:经统计,59例患者投诉中排在首位的是医患沟通和环境设施方面,其次是收费政策理解方面,再次是服务流程和医疗质量方面,患方原因排在第六位。结论:通过PDCA循环加强对医院患者投诉的管理,可促进医院持续改进医疗服务质量和提高医院管理水平,预防和减少医疗纠纷的发生,提高患者满意度,构建和谐医患关系。     

新常态下医疗投诉纠纷成因分析及防范对策研究

目的：探讨医疗投诉纠纷发生现状及成因，提出有效措施，持续改进医院的医疗及管理质量。方法：收集某医院2018年上半年医疗投诉纠纷的数据，利用统计软件分析医疗投诉纠纷现状及原因。结果：该院医疗投诉纠纷形势依旧严峻；外科的纠纷发生率最高；排在前3位的医疗投诉纠纷原因分别为围手术期管理不到位、诊疗行为不规范、核心制度落实不到位。结论：医疗管理体系仍需不断完善，加强基础质量管理，提高医务人员的技术水平和法律意识，可有效防范医疗投诉纠纷及医疗事故发生。     

浅析医疗投诉管理与经营

医疗投诉是患者及其家属在接受医疗保健过程中，对医疗机构或医务人员提供的服务不满意而向有关部门反应问题的一种行为。医疗投诉是医患之间利益冲突的一种表现形式，广义上也属于医疗纠纷的范畴，但与医疗纠纷相比，冲突方式比较温和，影响范围比较小，解决方式相对简单。它是患者对医疗服务的期望和要求与医院的服务水平之间的失衡的结果，也是医院有价值的信息来源。医院管理者应注重从投诉中得到信息，受到启发，科学管理并合理经营，从而使之成为提高医疗质量和改进服务水平的动力，防范和减少医疗纠纷的发生，进一步推动医院管理迈上新的台阶。     

徐州市三级医院门诊医疗服务满意度调查分析

目的了解三级医院门诊病人对医院门诊医疗服务的满意度及其影响因素。方法应用随机抽样的方法在徐州市2家三级医院就诊的病人中确定调查对象,采用问卷调查。结果门诊医疗服务总体满意度为76.9%,影响满意度的主要因素是医疗费用高(40%)、等待时间长(29.5%)、手续繁(20%)。结论门诊服务质量还需进一步提高,减少医疗费用,加强医院的管理,为就诊者提供方便、廉价、优质的服务。     

患者医疗服务价格感知机理与影响因素研究

文章聚焦于患者医疗服务价格感知的影响因素及其影响机理,采用理论与实证研究方法,探寻了把握患者医疗服务价格感知影响因素的具体方法,并根据研究结果提出了以患者类型及医疗服务项目类型为维度的改善患者医疗服务感知价值的管理策略。     

医疗服务投诉状况及改进对策研究

目的:分析某三甲医院2018年全年投诉数据,针对存在问题探讨改善医疗服务工作的建议,为改进医疗服务水平、构建和谐医患关系提供参考。方法:运用服务接触理论对1468件投诉进行归类,对投诉内容进行分析研究。结果:投诉的种类共有17项,可归纳为医务人员、服务流程、实体环境三个层面,其中对医疗质量、医德医风投诉数量最多,其次分别为服务流程和实体环境。结论:针对投诉原因,提出以下对策:完善医疗质量全过程管理,加强医护人员沟通能力;优化诊疗流程,降低患者折返率;优化后勤管理工作,提升就医体验感和舒适度。     

某三级医院脑卒中住院患者医疗服务满意度调查

[目的]了解与评价脑卒中住院患者对医疗服务的满意度水平,找出医疗服务质量管理的薄弱环节,提出质量改进的对策。[方法]对青岛市某三级医院脑卒中住院患者进行现场问卷调查。[结果]脑卒中住院患者对维护患者安全、医疗技术、医患交流、健康教育等方面满意度高,与总体满意度相关系数高,是医院具有竞争优势的服务质量项目。医疗费用与总体满意度相关系数高,但满意度低,是竞争弱势待改进的服务项目。维护患者权利、服务态度、服务环境、服务流程等对患者总体满意相关性不是很高,满意度较高。[结论]医院应继续保持患者安全及竞争优势的服务项目,改进的焦点应该是竞争弱势的服务项目,在资源允许的条件下改进其他服务项目。     

Assessing management of musculoskeletal disorders in the ambulance service

BACKGROUND: Musculoskeletal disorders (MSDs) are the most common occupational illness in Great Britain affecting 1.1 million people a year. Paramedics, in particular, are known to have a high incidence of MSDs resulting, for many, in early retirement. AIM: To explore the management of MSDs at two ambulance services with respect to the implementation of policies and experience of staff. METHODS: The data were collected at two ambulance services using document retrieval and semi-structured interviews. The first service used a functional-centred occupational health (OH) approach with patient participation. The second service used a more traditional medical model with the patient in a more passive role. RESULTS: The first service reported their MSD management policies and procedures concurred with 28 of the 32 Faculty of Occupational Medicine guidelines (88%) in contrast to the second service, where only 17 (53%) concurred. For both services, the expected recovery pathways (management policies and procedures) had points of variance with the experienced recovery pathways. Both services had haphazard referral to OH resulting in limited referral for treatment in the first 4 weeks post-injury and no difference in median recovery times. These variances resulted in a convergence in the timing and type of treatment received by staff at both services. CONCLUSIONS: Both ambulance services were found to have variance in the experienced recovery pathway in comparison to the expected pathway. It was concluded that without systematic monitoring and regular audit, there was likely to be a lack of compliance with the policy and procedures.     

病历复印法律知识在医院病案管理中的应用探讨

目的：探讨医院病案管理中应遵循的相关法律、条例,规范病例复印流程,以提高病案管理水平和服务质量。方法：通过了解患者复印情况和需求,规范复印制度,避免出现病案复印纠纷。结果：加强病案管理,掌握与病案相关法律法规知识,解决工作中存在的问题,优化病历复印流程,开展人性化服务。结论：本研究对加强医院病案管理,促进病案管理复印工作的规范化和提升病案管理与服务质量有重要意义,对于病案管理工作向人性化方向发展提出了新的思路。     

门诊信息化与流程再造

门诊流程再造就是以病人为中心，利用信息技术，引入作业流程重组理论，对门诊的作业流程进行重新思考和重新设计．以求得医院门诊在成本、质量、服务和速度等方面获得进一步改善；门诊信息化是门诊流程再造的重要基础，流程再造离不开信息技术的支持。文章从几个方面探讨提高门诊信息化水平和再造门诊流程的方法和作用。     

基于情境主义的医生非技术服务能力:概念与框架

医生的非技术服务能力是指其在提供医疗服务的过程中,成功地或创新性应对具体的工作情境、发挥其专业技术能力所需要的认知、个人特质及相关的"软能力"。本文运用情境主义的理论对医生的非技术服务能力进行识别和解析。医生作为连接患者和医疗系统的纽带,其在服务提供过程中的工作情境包括患者理解、共同决策、服务管理、外部联系以及关系管理五个方面。医生应对这些工作情境的非技术服务能力分别为:患者识别、辅助决策、服务管理、外部协作以及关系管理能力。医生非技术服务能力的框架建构和概念解析有助于对医生行为机制的深入剖析,为医疗服务供需问题的研究提供医生行为视角下的理论基础。     

加强120急救中心院前急救医疗服务体系的管理

目的加强急救管理,建立并完善急救中心院前急救医疗服务体系,进一步为患者服务。方法总结120急救中心园区急救工作中的常见安全隐患,并有针对性急救医疗服务管理对策。结果主要安全隐患为急救人员急救意识不强、信息提取不清晰、操作技能不熟练等;针对上述问题,应建立并完善院前急救医疗服务体系,健全护理管理体系,加强教育与培训,完善紧急救援机制和规范救治工作。结论做好120急救中心院前急救医疗服务体系的运行和管理,对提升突发事件医疗救援能力具有重要意义。     

医院门诊“一卡通”系统的实施与探讨

目的:探讨门诊"一卡通"诊疗模式在医院诊疗服务中所发挥的作用,分析其使用现状并探索未来"一卡通"系统在医院诊疗服务中的应用。方法:依托"军卫一号"系统工程,结合医院实际,设计开发门诊"一卡通"管理系统,着力解决患者在医院挂号、看病、取药排队等候时间长而医生问诊时间短的问题。结果:"一卡通"系统应用后已办卡30余万张,累积资金800余万元,改变了传统的就医方式,最大限度地缩短了患者就诊等候时间,为优化工作流程、提高医疗质量和工作效率提供了便利条件。结论:门诊"一卡通"系统可完善"军卫一号"系统工程在门诊管理方面的不足,提升军队医院信息化管理水平,增强医院市场竞争力。