门诊患者投诉原因及防范对策

随机选取2004年6月~2006年5月的患者投诉和涉及门诊的全部投诉记录共计200份。每份包括一项投诉内容,以记录的每类投诉内容作为一个样本,用自制表格的办法对数据进行归纳整理,进行投诉原因的分析。结果显示:200例投诉记录中,患者对服务态度有意见的投诉最多,共计90例,占全部投诉的45%,其中以态度生硬和回答问题无耐心最为突出,占75%。诊疗质量次之,共计30例,占15%。建议采取的措施有:①改善服务态度,转变服务观念,增强服务意识,提供优质服务;②加强医疗质量管理,提高诊疗质量;③加强挂号和收费的管理;④加强医务人员的组织纪律性;⑤严格控制门诊医师的停诊、换诊;⑥改善就诊环境;⑦加强医患沟通的艺术;⑧优化服务程序。     

内科护理沟通中存在的问题和对策

目的探讨内科护理沟通中存在的问题和对策。方法选择2016年4月至2017年4月于我院发生的47例护理投诉案例为研究对象。于投诉后应用调查问卷进行原因调查,并分析其投诉原因。结果 47例投诉案件中82.98%因护理沟通问题投诉,14.89%因医疗费用而投诉,14.89%因患者及其家属原因而投诉,38.30%因服务态度而投诉,6.38%因护理差错而投诉,8.51%因护理技能不足而投诉,护理沟通投诉率高于其他护理投诉,因服务态度而致使的护理沟通投诉率分别高于其他原因引起的护理沟通投诉,差异有统计学意义(P0.05)。结论护理沟通是导致内科投诉的主要原因,且与护理人员工作态度相关,需加强对护理人员专业能力及责任意识的培养,树立以患者为中心的服务理念,减少护理沟通问题。     

做好门诊投诉管理，提升患者满意度

目的：加强门诊投诉管理工作,促使患者满意度大幅提高。方法：对门诊投诉原因进行总结,通过改进服务理念、强化沟通能力、优化就诊流程、加强健康教育等方法,强化门诊投诉管理工作,并对患者满意度改善情况进行统计。结果：强化门诊投诉管理工作后,患者满意度有显著提高（P＜0.05）。结论：在门诊管理中对投诉管理工作给予充分重视,积极改进门诊服务理念,主动应对患者门诊投诉,对就诊流程予以进一步优化,不断强化门诊投诉管理,可大幅提高门诊患者满意度。     

住院患者费用投诉原因分析与对策

目的 减少住院患者费用投诉.方法 通过对2007年 4月～ 2009 年4 月笔者所在医院住院患者17例费用投诉进行原因分析,制定相应的对策,减少住院患者的费用投诉.结果 2009 年6 月整改以来,笔者所在医院收费工作受到患者一致好评,投诉也明显降低,截止到2010 年6 月,关于收费方面的投诉仅2例,下降了88.23%.结论 增强法制观念和自我保护意识,强化服务理念,进行有效的护患沟通和加强对住院患者费用发生过程的管理,可以有效地减少住院患者费用投诉.     

医护合作的沟通方法在ICU预防医疗纠纷中的实践与体会

目的：探索一种能够减少医院重症监护室（ICU）医疗投诉发生的沟通方法。方法：将2007年6月～2009年6月入住浙江省人民医院ICU的患者作为研究对象,第1阶段为2007年6～2008年5月采用传统的沟通方法作为对照组;第2阶段为2008年6月～2009年6月实行医护合作的沟通方法作为实验组进行比较。结果：采取医护合作的沟通方法后,患者及其家属的满意度提高,投诉纠纷大大减少（P〈0．01）.结论：存ICU进行医护合作的沟通方法能有效预防医疗纠纷的发生。     

门诊病人常见投诉原因分析及对策

目的避免或减少门诊病人的投诉，提高患者满意度。方法分析门诊护理工作中常见的投诉原因。结果门诊护理人员服务观念滞后、法律意识淡漠、业务知识缺乏等是引起患者投诉的主要因素。结论转变服务人员的观念；提高法律意识；加强业务学习；注重与病人的沟通是预防投诉的关键。     

接待患者投诉过程中非语言性沟通技巧的应用

随着医疗服务向市场化、规范化发展,患者对医疗和护理服务的要求不断增高,而医护人员往往比较重视技术因素,忽视了沟通交流、态度情感、服务流程等非技术因素,医患纠纷时有发生.从门、急诊投诉的性质比例上分析,大部分医患矛盾是由于医患之间交流沟通不够造成的.据我院2004年1月～6月门、急诊投诉汇总统计,因沟通不够造成的医患矛盾占60%,违反规定(如处方书写、到岗时间)占27.1%,医疗差错占11.4%,其他原因占1.5%.可见,因沟通不当造成的投诉占较大比例.要化解和避免这些矛盾,需要门诊部管理人员掌握一定的非语言性沟通技巧.     

护患沟通在临床工作中的效果观察

目的探讨护患沟通在临床工作中的效果观察。方法自2008年起对680例住院患者加强了沟通。结果护患关系得到很大改善,护理服务投诉率为零。结论护患之间充分的沟通既可以达到配合的目的,也可同时满足患者和家属的知情权,最终达到减少纠纷和投诉的发生率。     

内科护理沟通中存在的问题及其措施

目的:分析内科护理沟通中存在的问题,探讨有效的应对措施。方法:选取我院内科2011年7月~2015年12月期间接到患者及其家属的59例投诉事件进行研究分析,针对内科护理沟通中存在的问题,采取有效的解决措施,比较加强内科护理沟通前后患者投诉事件的发生情况。结果:在59例投诉事件当中,内科护理沟通问题占88.1%(52/59),加强内科护理沟通前发生投诉事件49例(内科护理沟通问题42例),加强内科护理沟通后发生投诉事件仅10例(内科护理沟通问题8例),对比差异具有统计学意义(P0.05)。结论:妥善解决内科护理沟通中存在的问题,采取有效的管理对策,提高内科护理质量,改善医患关系,减少投诉事件的发生,在临床上具有十分重要的意义和价值。     

门诊投诉原因分析及管理措施

目的：探讨门诊投诉的原因及特点,提出合理的投诉管理措施,提高门诊的服务质量。方法：回顾性分析门诊办公室的投诉资料,考察门诊投诉发生的原因,提出投诉管理措施。结果：门诊投诉主要集中在服务与沟通、各科室的医生中,投诉的解决方式主要通过与科室协商及门诊办公室解释,获取患者谅解,化解纠纷;医院管理部门通过公示投诉、绩效考核、严格出停诊管理、宣传沟通渠道及加强门诊服务规范性等措施,可减少门诊投诉。结论：医院门诊应以病人为中心,增强服务意识,改善服务态度,为患者提供优质的医疗服务,同时重视门诊投诉,及时解决,并采取合理有效的投诉管理措施,有利于避免各类医疗纠纷投诉的发生,提高医疗服务质量,构建和谐的医患关系。     

病案首页病人基本信息常见问题分析及对策

目的 为提高病案首页质量,更好地为住院患者服务.方法 对2012年5-6月3 205份病案首页基本信息存在问题进行统计分析.结果 分析原因有四方面：（1）病人提供信息有误;（2）工作人员责任心欠缺;（3）医保卡信息有误;（4）制度不完善.针对以上问题实施相应对策后对2012年9-10月3 530份病案首页缺陷率进行对照.缺陷率自12.9％下降到2％,差异有显著性（P＜0.01）.结论 通过加强与患者沟通、提供人性化服务、完善相关制度、强化医务人员工作责任心,可以提高病案首页质量,从而提高服务质量.     

医患冲突的社会心理成因及对策研究

客观地分析医患冲突的现状,多维度探讨其深层的社会心理成因,并对应地提出科学有效的解决对策,从而进一步构建和谐医患关系。解决对策有培育医患信任理念、加强医德医风建设、建立和谐医患关系等。     

浅谈病案复印工作中的问题与对策

针对病案复印中流程上存在不畅、服务被动等问题,探讨解决问题的对策;提出通过严格执行规范的工作流程、及时做好病案归档工作、认真总结工作经验、加强病案管理人员的服务意识,变被动为主动等办法,树立良好形象,为患者提供了方便。     

军队继续医学教育创新发展的问题与对策

目的分析制约军队继续医学教育创新发展的问题,思考促进创新发展的对策,探索破解医疗难题,提升核心卫勤保障能力的有效途径。方法运用综摄法对影响军队继续医学教育创新发展的问题与对策进行思考。结果制约继续医学教育创新发展的主要问题为：发展不平衡、体系不健全、训用不一致、视野不开阔。对策：紧贴医学发展形势,切实增强责任感和紧迫感;紧贴使命任务需求,不断提升卫勤保障能力;紧贴培养教育效果,着力提升质量效益。结论军队继续医学教育创新发展是建设研究型医院的必经之路,是提高核心卫勤综合保障能力的有效途径。     

我国医改面临的挑战与思考

论述了深化卫生体制改革以来取得的成效以及下一步应当进一步重点推进的几方面工作,即,加强基层医疗卫生人才队伍建设;优化医疗服务体系;尽快明确基本医疗;推广适宜的治疗方式和手段,规范高值耗材管理;加强患者的教育和引导。     

医联体模式下信息化建设与发展探讨

介绍医联体发展模式,阐述医疗卫生服务信息化对医联体发展的作用,分析医疗卫生信息化现状与问题,提出相应对策与建议,包括加强顶层规划设计、建立区域信息共享平台、加强人才培养等方面。     

规范化患者满意度调查档案在质量改进中的应用

以规范化患者满意度调查档案为基础,运用PDCA原理,通过对患者满意度调查档案的数据挖掘、整理和分析,确定医疗服务质量管理改进的方向,制定相应的改进措施,评价质量改进措施的有效性,并对科室和管理者进行考核,形成了科学的评价方法和体系,建立了健康的质量管理文化,医院患者满意度和医疗服务质量显著提高。     

某大型公立医院患者就医体验的影响因素分析

目的：通过对某大型公立医院11个月住院患者就医体验连续监测,探讨影响患者就医体验的相关因素,以发现服务质量缺陷,持续改进医院管理水平。方法：2013年4月-2014年3月,每月随机抽查各个科室住院患者,采用自行设计的住院患者就医体验满意度调查问卷进行调查,探讨影响其就医体验的相关因素。结果：发放问卷6480份,收回有效问卷6040份,有效回收率96.8%。7个条目非常满意率高于90%,6个条目非常满意率低于80%;12个条目显著影响患者就医体验满意度。直接影响患者就医体验因素涉及医疗效果、护理情况、沟通情况、医疗环境和后勤服务等多个方面。结论：主动与患者沟通,增加医患间的理解度与信任感;加强服务过程的质量管理,不断完善监督机制;畅通投诉渠道,确保投诉处理及时有效;提高后勤服务意识,不断优化就医环境。     

医学专科院校图书馆信息咨询服务的探讨

阐明信息咨询服务的内涵,具体介绍医学专科院校图书馆信息咨询服务现状、特点以及对信息咨询馆员的素质要求,在此基础上提出相应服务对策,包括重视人才建设、提高服务意识、加强用户培训等方面。     

精神专科病案管理的特殊性

探讨精神专科医院病案管理的特殊性,尊重患者隐私,加强病案管理,增强服务意识,做到人性化服务,使病案信息最大限度服务于社会。