如何创意医疗顾客满意度测评体系——基于医疗顾客满意战略的满意度测评体系

医疗市场竞争的加剧所产生的一个明显效果就是越来越多的企业和工商业的管理工具被引入到医疗行业，而作为评价组织的效率和服务水平的满意度指标无疑就是其中很重要的一个概念，业内的一些专家为此专门命名为“就医顾客满意度”，这就意味着在观念上医务人员摆脱了传统行医时高高在上的角色，而就患者及其家属看作一名前来进行体验的顾客角色。 然而，仅有观念的转变恐怕还远远不够，医疗顾客满意度更需要的是一种行之有效、便于操作的测评体系。这套测评体系需要包含普遍性的指标内容和关键影响因子，以及各种因子之间的权重设置等一系列问题，只有容纳这些内容的一套科学性评价体系才能帮助医院切实改善效率，而非简单地将满意度测评变成一种“自娱自乐”的劳戏。[编者按]     

基于医疗顾客满意战略的满意度测评体系的实施

医疗市场竞争的加剧所产生的一个明显效果就是:越来越多的企业和工商业的管理工具被引入到医疗行业,而作为评价组织的效率和服务水平的满意度指标无疑就是其中很重要的一个概念,业内的一些专家为此专门命名为"就医顾客满意度",这就意味着在观念上医务人员摆脱了传统行医时高高在上的角色,而就患者及其家属看作一名前来进行体验的顾客角色。然而,仅有观念的转变恐怕还远远不够,医疗顾客满意度更需要的是一种行之有效、便于操作的测评体系。这套测评体系需要包含普遍性的指标内容和关键影响因子,以及各种因子之间的权重设置等一系列问题,只有容纳这些内容的一套科学性评价体系才能帮助医院切实改善效率,而非简单地将满意度测评变成一种"自娱自乐"的游戏。     

利用顾客满意理论构建社区卫生服务顾客满意度模型

在借鉴顾客满意理论的基础上,建立了面向我国城市社区卫生服务管理诊断和服务改进的顾客满意度模型,并在该模型的基础上设计了三个等级指标的调查问卷体系,以期为有效地提高社区卫生服务利用者满意度并及时地发现社区卫生服务运作管理中存在的问题提供管理依据。     

医疗服务中顾客满意度指标体系的建立及应用

目的建立一套符合我国国情,体现病人需要与期望的综合医院门诊医疗服务顾客满意度测评指标体系,为医院医疗服务质量的评价与改善提供客观的测量工具.方法采用理论研究与实证分析相结合的研究方法.结果参考文献初步选定23个满意度测评指标.在此基础上经两次实证调查,先后发放调查问卷1 300份,初步建立了一个层层展开的三级医疗顾客满意度测评指标体系.指标体系共分一级指标3个、二级指标7个、三级指标21个,同时确定了二级指标与三级指标的权重.最终形成了综合医院门诊病人满意度调查问卷.结论经对调查结果进行信度检验与效度检验,证明该满意度测评指标体系是可信和有效的.所开发的应用工具简单实用,可帮助医院改进工作.     

医疗服务中顾客满意度指标体系的建立及应用

目的建立一套符合我国国情,体现病人需要与期望的综合医院门诊医疗服务顾客满意度测评指标体系,为医院医疗服务质量的评价与改善提供客观的测量工具.方法采用理论研究与实证分析相结合的研究方法.结果参考文献初步选定23个满意度测评指标.在此基础上经两次实证调查,先后发放调查问卷1 300份,初步建立了一个层层展开的三级医疗顾客满意度测评指标体系.指标体系共分一级指标3个、二级指标7个、三级指标21个,同时确定了二级指标与三级指标的权重.最终形成了综合医院门诊病人满意度调查问卷.结论经对调查结果进行信度检验与效度检验,证明该满意度测评指标体系是可信和有效的.所开发的应用工具简单实用,可帮助医院改进工作.     

注重病人满意度监测努力提高医疗服务质量

笔者根据医疗服务质量管理的理论研究和实践经验，提出利用病人满意度监测来提高医疗服务质量的思考。首先．作者提出了医疗服务绩效、医疗服务质量、病人参与、病人反馈之间的逻辑关系．认为消费者参与是改善医疗服务质量的关键环节；其二，结合北京顺义区医院引进VPSM的实践和收获，认为迫切需要科学的病人满意度监测工具；其三．建议医院管理者充分利用病人满意度监测结果．来改善医疗服务质量和绩效。[编者按]     

病人满意度与医疗服务质量的关系

在现代医疗模式的影响下,医疗服务正从"提供者导向"向"病人导向"转变,医疗服务质量不仅与医疗技术、医疗设施和医疗水平密切相关,而且与患者的感知有很大关系.病人满意度是医院在医疗市场竞争中生存与发展的重要保障,对病人满意度研究是改进医疗服务质量和提高医院管理水平的一个重要课题[1].本文结合医疗服务理论与临床实践对病人满意度与医疗服务质量关系作一探讨.     

浅谈SERVQUAL评价方法与医疗服务质量评价

医疗服务质量是医疗服务市场竞争的第一要素，医疗质量的优劣、技术水平的高低，不仅直接关系到患者的安危和转归，而且是医院赖以生存的首要条件。要持续提高医院的服务质量，对服务质量的评价和管理就成为了医疗服务的核心和重点。但是目前作为医院评价医疗服务质量常用的患者满意度调查方法，     

如何提高医疗服务质量

医疗服务质量是医院生存、建设和发展的根本,是医院的生命线。医院只有“以病人为中心”,树立正确的质量意识,建立高质量的医疗服务理念,加强环节管理,才能为病人提供“安心、舒心、放心、安全、满意”的医疗服务。     

提高医疗服务质量势在必行

医疗卫生服务的发展趋势是：医疗卫生服务模式发生变化，变以治病为目的为以维护健康为目的；疾病谱的构成发生重大变化，老年病、慢性病、艾滋病对人类的威胁加大：医疗卫生服务的管理理念发生变化；人民群众的健康意识变化，自我保健意识增强，社会对医疗行业的监督力度加大。     

我国医疗服务质量监管现状及对策研究

在界定医疗服务质量监管概念的基础上,结合监管相关理论分析了我国医疗服务质量监管体系松散、实际监管主体单一、监管标准不够科学、监管结论利用不足、监管模式选取不合理等问题,并提出培育监管主体、建立监管主体的互联协调机制、创新体制机制、制定科学的监管标准和监管计划等手段以提高医疗服务质量监管的有效性和效率。     

加强病案质量控制持续提高医疗质量

通过探讨病案质控的措施,提高医院医疗质量。回顾性分析病案质控管理中的实践体会,建立符合标准化、科学化、系统化的质控管理体系,通过加强培训、注重院内外考核、终末病历考核、运行病历考核并重的方式、落实多层次有效整改等措施,杜绝了丙级病历,病案质量得到整体提高,同时内涵质量也得到同步提高。     

达乌里秦艽化学成分的研究

随着社会主义市场经济的发展和我国医疗保障制度的改革及高等教育改革的不断深入，产生于计划经济时期的大学生医疗保障制度弊端显露出来；本文通过对国内高校学生医疗保障问题的现状叙述和原因分析，建议建立起完善的多层次大学生医疗保障体系，将大学生的医疗保障制度纳入国家社会医疗保障计划内，增强其医保意识，以确保在校大学生顺利完成学业。     

强化医疗机构财务监管和质量控制为群众提供质优价廉的医疗服务

介绍了强化医疗机构财务监管和质量控制的主要做法和成效:以强化财务监管为基础,全面落实药品收支两条线管理,推行药品集中招标采购,控制和降低社会医药费用:以提高技术劳务收费标准和调整医疗服务收费结构为导向,逐步建立“以医养医”的补偿机制,促进医疗机构的健康发展;以完善医疗质量控制体系、开展质量考评和分级督查、建立公示和责任追究制度为核心,强化医疗质量监管。     

医学生的医德修养与人文视角下的素质教育

作者从医学生的医德修养问题切入，论述了当代医学生的时代责任，进而在人文视角下探讨了医学生素质教育中的创新主题。     

医护联合查房在优质护理服务中的实践及效果

目的：为了更好适应现代护理模式的转变,提高护理服务质量,探讨医护联合查房在临床护理工作中应用的效果。方法从2014年7月起至2014年12月,实施医护联合查房,并与2014年1月至2014年6月前传统护理查房相比较,病人平均住院日、辅助检查等待日及医生和患者对护士工作满意度情况。结果实施前后病人平均住院日、辅助检查等待日、人均住院费用及医生和患者对护士工作满意度情况比较均（P＜0.05）,实施医护联合查房后明显优于实施前。结论医护联合查房能缩短平均住院日和辅助检查等待日,减少医疗费用,提高患者满意度,对提高整体护理质量有一定的促进作用,值得临床上推广应用。     

墨家思想对当代中国医改的启示

墨家仁爱义利的思维逻辑，不但与传统的医道精神契合，而且具有实际的操作考量。由墨家伦理和方法入手，通过对兼爱、义利、志公等方面的讨论，挖掘墨家思想对当代中国医改的启示。同时，也将论述作为社会中间群体的“信仰共同体”如何在当今的转型社会生活中，尤其是医疗体系中发挥作用。     

医药信息咨询服务系统构建理论与实践

分析大数据时代建立专业化医药信息咨询服务系统的迫切性和系统特点,从功能、流程关系、技术几方面阐述系统的架构,介绍医药信息咨询服务系统移动端的建立,对移动客户端的推广与应用进行讨论。     

从两个角度看10门医学课程考试的信度和试题质量

本文从常模参照考试和标准参照考试两个角度对10门医学课程4年的期末考试的信度和试题质量作了分析。从常模参照考试的角度看,有67.4%的试题为理想试题,60%的试卷信度达到区分班组的水平,12.5%的试卷信度达到区分个人的水平。从标准参照考试角度看,约有90%的试题为合格试题,如果以60分作为及格线,87.5%的试卷判断考生及格与否的决策信度较为理想。     

病案管理中树立主动服务理念

目的探讨病案管理过程中的服务模式,理解主动服务的理念,提升管理工作的服务水平。方法通过优化工作流程、运用科学技术以及提升自身业务能力等多方面,将主动服务的理念融入管理工作。结果多种“主动服务”的工作方法行之有效,提升了病案管理工作的服务质量。结论主动服务的理念促进病案管理工作的内涵提升,更是对医院医疗服务质量和管理水平的提升。