如何应对顾客的抱怨

顾客的抱怨越多,说明药店服务的缺点越多,顾客所抱怨的地方,正是药店有待改进的地方。所以对于药店来说,顾客的抱怨又是宝贵的信息,它可以指示药店改进服务,是药店的一面好镜子。     

心灵的洗礼

转眼之间,工作已近四年了,一千多个日子也早已如水一般地流逝了,或许是看惯了人们备受病痛折磨过的表情,听多了他们喃喃不休的抱怨,我总觉得自己曾经柔软的心渐渐变得粗砺了,对待顾客的态度也常是冷漠和不耐烦的,与刚参加工作那会相比真是天壤之别.然而,一位老人的出现却彻底改变了我,使我的心灵得到了一次洗礼.     

找钥匙

那是一个炎热的下午,店里顾客不是很多,店员们都在忙着整理货架.这时,一位女士手拿太阳帽,提着一大堆东西直奔保健品柜台.店员小张微笑着问道:"老师您好!需要些什么呢?"顾客说:"我家孩子最近腿总是抽筋,吃饭也有些偏食,我想给她买些补钙和补锌的药,哪种比较好啊?"     

超“级”看车员

大姨在我们成大方圆店门口看车已有三年多了，“业务”水平顶呱呱，“所辖片区”的自行车被她大致分成A、B、C三类，A类为药店员工的车，B类是药店老顾客的车，C类是流动顾客的车。大姨对A类车如数家珍，即便是新员工的车，没骑几天，“车况”、车主信息就会被大姨列入“档案”里。她还有一个绝招，就是通过观察来来往往的自行车，能准确说出今天店里哪个柜组谁上早班，谁上晚班，并根据排班情况把车子按顺序放在容易存取的地方。     

累并快乐着

从卫校毕业算起,我在药店工作的时间已超过5年了.在过去的5年里,发生过许许多多小事,这些事情虽然平淡不经,却陪伴着我慢慢成长,让我越来越深刻地认识到药店工作的重要性.     

“买不到专柜”的启示

前不久,笔者所在县城的一家小药店,专门开设了一个"买不到专柜",凡大药店买不到的一些稀有药品,该店基本上都能买到,即使有的药暂时没货,顾客只要留下药名、产地和电话号码,不管数量多少,该店总会想方设法组织货源,尽量满足顾客的需要。自从"买不到专柜"开业以来,前来这家药店买药的人络绎不绝,就连一些外地的顾客都慕名而来,药店的营业额与日俱增。     

药店变迁二十年

20年前,跟着母亲看中医是一种生活情趣.看完中医,便要拿着药方到铺面,药店的柜面先生会很客气地请你坐在椅子上,静看他们将药逐味配齐,有时药店的人还会很亲切地跟你攀谈,或向你问问病人的症状,显出关心的样子,而不时都有街坊跑来药材铺请教一些问题.     

“珍珠母”事件

七月的济南闷热难耐，但高温丝毫没有阻挡前来购药的顾客，中药柜台前熙熙攘攘，不时传来顾客的抱怨声。营业员也忙得焦头烂额，喘不过气来。自认抓药飞快的我便挤进柜台，希望能助同事一臂之力。     

顾客满意的风向标

随着竞争的不断深入,药店开始将焦点转移到提高顾客满意、维持顾客忠诚的服务性较量中.顾客满意取决于顾客的主观感受,会随着各种外界因素的变化而变化,因此,顾客满意是一个动态的变化过程.提高药店的顾客满意度,首先必须建立一套随时收集、分析和监测顾客满意变化的测评系统,以便将顾客满意与否的信息及时转换成对经营决策有效的依据.要做到这一点,仅仅依靠顾问公司或自身力量进行几次满意度调查是远远不够的.药店必须结合自身的行业特点,同时考虑到成本费用等因素,主要运用自己的力量建立起顾客满意度测评系统.     

如何进行顾客满意度调查

我已经习惯用好东西,因为我有钱了。我已经习惯用好的服务,因为我的要求高了。我是很自我、很敏感,又很骄傲的人。你们必须亲切友好地招呼我,才不会伤害我的自尊。你们要感激我,因为我买你们的产品和服务,我是你们的衣食父母。我是一个完美主义者,我花钱就要得到最好的。你们的产品或服务使我不满意,我会告诉别人,影响他们。你们有缺点,才会让我不满意,所以必须找出缺点加以改进,否则留不住我这个顾客,甚至连我的朋友都不再向你们购买。我可不是忠心不二的顾客,其他药店正不断地提供更好的服务,为了留住我这位顾客,你们必须提供更好的服务。我现在是你们的顾客,但是你们必须不断让我相信:选择你们是正确的,否则我会选别的药店。 ——顾客宣言     

卖包子的小女孩

我们的药店在公交车站边上,又紧 挨着菜场,所以每天都要准备很多的零 钱。特别是年底那阵,店里生意较忙,零 钱更是紧张。有一天,是个周末,一大早 来了个背着大帆布包的中年男子,说是 要买点"安乃近"。 了解了他的购买需要后,我就把我 们店里的"安乃近"拿给他,但也告诉他, 我们这里的"安乃近"不拆零销售的,一 盒也就2块3毛钱。那中年男人倒也爽快, 随手掏一张100元的钱给我。因为是周 末,银行没零钱兑换,所以店里零钱很紧 张,为了一会不用跑着去外面兑换零钱, 我朝同班的小王使了个眼色。     

牵骆驼的顾客

那天，一位衣衫褴褛的老人牵着一匹瘦骆驼路过我们药店。在路人好奇的打量中，他把骆驼拴在了药店门前的树上，转身慢慢走进了店里。     

变通中的会员制

2004年1月,北京普生大药房的经理秦淘辉还利用各种渠道宣传其与众不同的会员制,如今,如果有顾客咨询办理会员卡时,得到的却是"会员卡从04年9月就已停办"的答复.这不由让人想起沃尔玛、普尔斯马特等会员制商店在华发展的步履维艰.     

"特殊"的服务

药店是服务行业,所以在日常工作的时候就需要站在顾客的角度上多替顾客着想,这样才能得到顾客的信任和拥戴,而有时候,也不妨做做正常售药之外的"特殊"服务.     

冰与火

"丫头,忙着呢?大娘想你了,好 几次来看你,都没见着！"听着这句关心 的话,我的心中充满了温馨与喜悦！ 说这话的不是我的亲人,也不是我 的朋友,而是我的一位老顾客,一对年 过六旬的老夫妇,一见到他们,我内心 就有说不出的高兴。大娘患有糖尿病, 子女都在外地工作。记得第一次来我们 店里买药的时候,大爷想通过向我们咨 询买一些配合降糖药治疗的药物,但大 娘一句话让我震惊起来,"买那些干啥,     

找回“失去的顾客”——评《顾客去哪了》

顾客是药店赖以生存和发展的基础,没有了硕客,药店促销、管理、服务等等就都失去了意义。药店的顾客去哪了？如何找回药店的“衣食父母”顾客……本期主打文章提出的问题发人深省,给出的应对之策也很有启示意义。但于药店而言,顾客其实一直“在那里”,不曾离开过,因为顾客对健康的需求只能是越来越强烈。之所以有“顾客去哪儿”的疑问,实在是因为我们药店离顾客越来越远了,药店提供的药品与服务的价值在弱化或被其他所代替。     

让你心安

这天中午,药店里顾客多得不得了,每个营业员都在接待顾客。药店门面楼上的张大爷走进店里东张西望,见没有人理他,就在药店里货架间走去走来。     

哈哥

一般顾客购买计生用品都生怕让人看了尴尬，基本上是来也匆匆去也匆匆，小吴还是第一次遇到这样“不耻下问“的主。[编按]     

药店如何巧行禁烟令

药店是禁烟的场所。如今很多药店都在醒目的位置粘贴或悬挂了禁烟标志，以期达到良好的禁烟效果，可往往事与愿违。笔者走访了本地的几家药店，和同行们谈及“禁烟之事”，他们大都表示“禁烟标志”形同虚设，有时甚至会因为与“顾客争执”而撵跑生意。“我们也是在按规定办事呀，怎么就不能被顾客理解呢？”，他们显得很无奈。