综合医院门诊患者投诉的原因及处理和预防措施

门诊是医院面向社会的重要窗口,是患者进行早期诊断、早期治疗的第一站,门诊医疗服务质量的好坏直接影响到医院的声誉和品牌。门诊工作又存在着患者集中、流动性大、诊疗环节多,人群杂、病种多、病情轻重缓急不等而且就诊时间受限等特点,因此门诊更容易发生投诉。投诉从另一方面又反映了门诊管理中存在的缺陷,所以医院管理者应以积极的态度对待患者投诉,正确处理好医患矛盾冲突,以充实完善医疗服务内容,维护医院的良好形象。现将发生在本院门诊的患者投诉资料进行整理和分析,报道如下。     

运用沟通技巧化解医患矛盾

门诊是医院的窗口,患者对医院的印象首先来自门诊。随着患者自我保护意识的增强,对医院的服务需求越来越高,医患矛盾、患者投诉也日渐增多。门诊办公室承担着医患矛盾的接待工作,必须妥善处理门诊患者的投诉。本文总结了运用沟通技巧化解医患矛盾。     

门诊患者投诉的原因分析及应对处理体会

门诊作为医院的服务窗口,它的医疗质量、服务水平、医疗秩序如何,在一定程度上反映着整个医院的管理水平[1].它不仅关系到医院的经济效益,而且对医院的社会效益产生着重大影响.我院是一所综合性三级乙等医院,平均每天门诊量在1300 ～ 2000人次左右.门诊工作具有短期接触患者多,患者流动性大,病情复杂等特点.患者在短期内围绕挂号、候诊、检查、取药、交费等手续,不停地接受信息和反馈信息,从而使门诊工作具有不稳定性[2].然而,患者在整个就诊过程中,由于各种原因造成患者对门诊服务的不满意,甚至引发投诉时有发生.因此,正确、妥善、及时处理患者的投诉,改善门诊服务质量,增进患者对医院及对工作人员的信任非常重要.现将门诊患者投诉的原因及应对策略,总结报道如下.     

重视患者需求 做好门诊咨询工作

门诊咨询工作处于医院门诊工作的前沿。在门诊工作中,门诊咨询工作既是辅助诊疗且不可替代的护理工作,又是为患者就医提供服务     

沟通技巧在门诊护理工作的应用

门诊是医院的窗口,是患者和医护人员之间容易产生矛盾、引起医疗纠纷和投诉的场所,门诊工作的优劣,质量的高低,是医院整体水平的反映。随着人类社会的发展,人际关系已成为人们普遍重视的问题,护患沟通是建立良好医患关系、提高医院社会形象、打造服务品牌的有效途径,而沟通技巧正是其良好的护患沟通的表现,在门诊护理工作中,通过增强服务意识,加强护患沟通技巧,延伸了门诊服务内涵,提高了患者的满意度,护理服务的质量也得到了提高。     

门诊服务中投诉的应对及处理策略

在门诊服务过程中，经常遇到一个棘手问题，就是接待和处理患者及家属的投诉。门诊服务的好坏、质量的高低、环境的优劣、收费的合理与否等等都是患者和家属普遍关心的问题，也关系到医院的信誉和形象。因此，正确、妥善处理患者的投诉，改善门诊工作者的服务态度，增进患者对医院及对工作人员的信任尤显重要。如何应对、解决各种原因引起的患者投诉，是值得我们认真探讨的课题。     

我国大型公立医院门诊流程优化的现状及对策

门诊作为医院提供服务的第一窗口,其流程的通畅可以为患者提供更好的服务,对医院的发展也有重要的影响。目前我国大型公立医院的门诊流程存在“三长一短”、患者诊疗满意度低等问题,如何优化门诊服务流程,更好地为患者提供及时、高效、优质的诊疗服务,是医院管理者迫切需要解决的问题。本文在总结我国门诊流程现状的基础上,尝试提出若干可行性建议。      

门诊手术室护理投诉原因分析及对策

医疗护理投诉是指患者及家属在医院接受医疗保健服务的过程中,对医院或工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为[1].有效投诉是指经所在单位或上级监督机构受理并调查认定基本或部分属实的投诉[1];反之,则属无效投诉.门诊手术室是医院24 h对外服务的窗口,是门诊手术和抢救患者的重要场所,患者多因突发事件而受伤,病情急,有时出血量相对较多,多数患者无心理适应过程,受伤后感到恐惧、忧虑、焦虑等,在手术的过程中容易产生急躁情绪,加上医院管理及护士素质等方面的因素,很容易发生护患纠纷.如何减少护理投诉,提高服务质量,是新形势下护理管理所面临的新问题.现将我院2008年6月～2010年5月门诊手术室护理投诉的原因和对策报告如下.     

门诊病人投诉的原因及相关对策

目的:分析门诊患者投诉的原因,以便减少投诉,构建和谐医患关系。方法:对本院门诊2006年1月～2010年12月发生的41起有文字记载的投诉,进行原因分类及分析,并提出相关对策。结果:41起投诉中,因工作责任心不强造成投诉的最多,其次是服务态度问题、医患沟通问题、等候时间、环境问题、咨询台服务问题、科主任出门诊问题。结论:门诊医疗投诉必须引起管理者的高度重视。医院要加强对门诊医务人员的思想教育,增强责任感;转变服务观念,改善服务态度;注重医患沟通,构建和谐医患关系;改善就医环境,打造服务品牌,以减少病人投诉,提升医院形象。     

优质护理服务在内科门诊实施的分析

目的:探讨优质护理服务在内科门诊的实施效果。方法:通过主动美声微笑服务、开展礼仪服务培训、制订预检分诊应急预案、强化护理安全、心理护理、提高内科门诊护士多专科护理知识水平、建立交班日志、做好流行病学调查、开展便民惠民服务、亲情服务及健康教育、全面开展预约诊疗服务等措施实践优质护理服务。结果:护理投诉有所减少,应急抢救成功率、患者及其家属的满意度均有所提高。结论:优质护理服务在内科门诊实施顺应了国务院办公厅2011年公立医院改革《工作安排》中要求,树立了良好的医院临床一线窗口护理服务形象。     

门诊投诉50例原因分析

医疗纠纷是指患者与医者对医疗结果产生认识分歧。一般都经历患者不满意、投诉、纠纷这样的过程 ,其中有社会的原因 ,有医院的原因 ,有患者的原因 ,也有医务工作者的原因。本文从改善医务人员工作 ,提高患者满意度的角度 ,分析 5 0例门诊投诉的原因 ,探求预防医疗纠纷的方法。1　门诊投诉原因分析1997年 2月～ 2 0 0 0年 2月我院门诊共受理 5 0例投诉。现将投诉原因归纳分析如下。1.1　服务方面的问题 33例 ,占 6 6 % ,如服务态度生硬 ,不做耐心细致的解释工作。说明大多数投诉可以通过改善服务态度和服务质量来解决。只要医务人员态度和蔼…     

门诊护理存在问题及对策

门诊是医院对外的重要服务窗口和患者就诊的主要场所,门诊护理工作细琐、繁重.门诊具有患者构成复杂、就诊高峰相对集中、就诊手续繁琐等特点[1],常常是发生医疗纠纷的原发地.在门诊医疗活动中,护士是与患者接触的"第一人",门诊一系列护理工作稍有疏忽即可导致投诉的发生.现将门诊护理存在的问题及对策报告如下.     

流程优化护理分诊对门诊诊疗流程及护理质量的影响

目的探讨流程优化护理分诊对门诊诊疗流程及护理质量的影响。方法选取佛山市高明区人民医院2017年6月至2017年12月150例门诊患者为研究对象(对照组),实施常规护理分诊。选取该院2018年1月至2018年6月150例患者为研究对象(观察组),实施流程优化护理分诊。充分收集患者在门诊诊疗流程中分诊质量、意见及投诉、护患之间纠纷等发生的原因,并针对以上意见进行整体修改,制定流程优化护理分诊措施。比较两组患者分诊诊疗质量、护理质量、投诉事件、护患纠纷及风险事故、差错事件发生率。结果观察组患者门诊分诊诊疗质量明显高于对照组,各方面护理质量明显高于对照组,投诉事件、护患纠纷及风险事故、差错事件发生率均明显低于对照组,差异有统计学意义(均P<0.05)。结论流程优化护理分诊能够改善门诊分诊的诊疗质量,使患者较快地就诊完毕,且患者获得了较好的护理,减少了门诊中投诉、差错等不良事件的发生率,对门诊护理工作具有重要作用。     

门诊采血室护士与患者沟通的技巧

门诊是医院的窗口,而门诊采血室工作是门诊服务的重要组成部分,负责门诊所有就诊患者的血液标本的采集,为临床诊断工作提供依据。采血室工作的好坏直接影响医院的形象。部分患者对采血存在恐惧心理,尤其儿童和女性患者表现更为突出,不配合采血,影响标本的采集和护士的工作效率。因此,采血室护士的沟通能力就显得尤为重要。几年来在工作中总结几点沟通技巧,极大提高了工作效率并使患者满意度提高,投诉明显减少,现报告如下。     

25起门诊护理投诉的原因分析与对策

门诊是医院与社会联系的窗口，门诊护理工作的好坏直接影响到全院的护理质量和社会声誉，牵涉到医患双方的权益。现实工作中门诊病人与护士之间存在接触时间短，相互了解少，期望值高的现状，因此对门诊的护理服务提出了更高要求，分析和寻找引起患者投诉的原因，提出对策和防范措施，对改进门诊护理服务，提高患者满意度具有重要的意义。     

医护走廊

卫生部通知有条件医院可实行出院患者床旁结算日前,卫生部发出关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知。通知要求,医疗机构要积极开展预约门诊和全年开放门诊,鼓励开展延时门诊、夜诊等医疗服务形式。在尊重患者诊疗付费习惯的同时,为患者提供先诊疗,后结算服务,即患者在门急诊诊疗时,可先预缴押金,不必在接受每项诊疗服务时单独缴费,待本次所有诊疗过程结束后再统一结算。     

中心静脉导管护理门诊预约诊疗服务实践与思考

[目的]在三级医院门诊量居高不下现况下,探索中心静脉导管护理门诊预约诊疗服务的最佳方式。[方法]借助医院HIS预约诊疗系统,实现中心静脉导管护理门诊多种预约方式,配合持续改进的专科护理门诊管理措施,护士主导的预约诊疗全程宣教措施等,比较中心静脉导管护理门诊在推进预约诊疗服务前后的运行效果。[结果]医院HIS系统中中心静脉导管护理门诊预约就诊率和门诊量数据显示,推进预约诊疗服务后,中心静脉导管护理门诊预约就诊率较同期显著提高,门诊量稳步增长。病人满意度调查显示,门诊诊疗秩序明显改善,病人对护士工作的满意率提高。[结论]中心静脉导管护理门诊推进预约诊疗服务,可提高护理工作效率、缩短病人诊疗等候时间、提高病人满意度。     

肿瘤专科医院门诊护理工作的特点及管理对策

肿瘤专科医院门诊护理工作的特点主要有:门诊病人多、病种多、诊疗环节多、护士少、急诊突发事件多、应急性强等特点.在实践中,我们从门诊护理服务的人性化、专业化、制度化3方面加强肿瘤专科医院门诊护理工作,患者满意,取得了较好的效果.     

门诊护士处理患者投诉的心理体验的质性研究

目的调查门诊护士处理患者投诉的心理体验,为提升护士投诉处理能力,提高工作效率提供参考。方法采取方便抽样的方法,从门诊5个护理单元中选择15名护士作为访谈对象,访谈对处理患者投诉时的心理体验。结果主题包括部分患者不能准确表达投诉问题;部分门诊护士处理投诉时效率不高,处理态度欠积极;部分护士运用沟通技巧欠缺;不能明确投诉问题或不善于寻求帮助等。结论投诉处理是门诊护士日常工作之一,护士应主动提升投诉处理能力,积极有效地应对投诉,提高患者对医院的满意度。     

门诊老年患者的投诉原因分析与对策

目的通过对门诊老年患者投诉情况及原因分析,制订对策,提高老年患者就诊满意度。方法对2007年至2008年共1100例门诊老年患者投诉进行回顾性分析。结果老年患者的投诉涉及服务态度、医疗护理质量、就诊流程、医院规章制度、现行政策等多个方面,分别占到总投诉量的47.45%、19.18%、15.09%、4.82%和8.27%。结论随着社会进入老龄化,门诊医疗服务更应多方面、多角度、有意识地关注老年患者,开展适合这类特殊人群的细节服务,提高老年患者的就诊满意率。