Servqual 评价法在门诊药学服务质量评价中的应用

目的探索Servqual评价法在医院门诊药学服务质量评价中的应用,查找门诊药学服务存在的主要问题方法设计Servqual评价调查表,对某三级甲等医院157名门诊患者进行调查,评价患者对该院门诊药学服务质量的感知与期望。结果患者对该院门诊药学服务质量的可靠性、反应性、保证性、移情性、有形性的期望与感知值分别为4.55、4.36、4.01、4.18、4.31和4.44、4.29、3.79、4.21、4.33,有形性和移情性的SQ值均为正;可靠性、反应性和保证性的SQ值均为负结论该院门诊药学服务在有形性、移情性和反应性反面做得较好,在保证性方面有待提高。用Servqual量表能较客观,全面地评价门诊药学服务质量,对改进门诊药学服务质量具有指导作用。     

SERVQUAL改进量表评价门诊感知药学服务质量的实证研究

目的：了解医院门诊感知药学服务质量的水平和存在的主要问题，探索改进的SERVQUAL量表评价医疗机构感知药学服务质量的可行性。方法：使用改进的SERVQUAL量表，对门诊患者进行门诊药房感知调剂服务质量的问卷调查和评价分析。结果：发放调查问卷120份，回收问卷120份，回收率100％，其中有效问卷80份，有效率67％。调查显示：患者对门诊药学服务并不十分重视，不同患者对门诊药学服务水平存在不同的要求，但对同济医院门诊感知药学服务质量基本满意，感知值超过容忍值的指标达到72％。患者不满意的方面主要集中于反应性和移情性，是服务需要改进的目标和方向。结论：改进的SERQUAL量表用于门诊感知药学服务质量的评价是可行的。     

服务质量差距模型在护理服务质量评价中的实证研究

目的:了解护患双方对护理服务质量的期望与感知差异,提高护理服务质量。方法:采用Servqual服务质量评价量表中文版对我院的96例患者和98名护士样本进行调查,并对结果进行分析。结果:患者对护理服务质量的期望值总分高于实际感知值,差异有统计学意义(P0.05);患者对护理服务质量的期望值在有形性、可靠性、保证性、移情性等维度高于实际感知值,差异有统计学意义(P0.05);患者对护理服务质量的期望值(18.47±1.84)和实际感知值在响应性维度差异无统计学意义(P0.05)。护士对护理服务质量的期望值和实际感知值总分和各个维度差异均无统计学意义(P0.05)。患者对护理服务质量的期望值在可靠性、响应性、移情性等维度高于护士的期望值,差异有统计学意义(P0.05)。结论:患者感知现有护理服务质量与期望值有差距,护理服务质量有待改进。     

患者对门诊药学服务满意度的调查研究——以云南省部分地区为例

目的:以云南省为例,调查部分地区患者门诊药学服务满意度,收集意见建议,分析影响患者满意度的相关因素,为提高药学服务质量及下一步制定边疆民族地区药事服务收费标准提供参考和依据。方法:采取第三方调查的方式,使用自行设计的满意度量表对云南省部分地区接受过门诊药学服务的患者进行问卷调查。结果:542名患者对门诊药学服务的综合满意度为3.41(满分5分),满意度分值最高的为"工作态度"(3.75分),满意度最低的为"药师与患者的沟通交流"(3.33分)。结论:云南省部分地区患者对目前门诊药学服务总体不满意,针对存在的不足,药师、医院、患者三方都应做出相应的努力,以期提高门诊药学服务质量。     

基于Servqual模型的患者感知医疗服务质量研究

目的 探讨住院患者的感知服务质量.方法 按照预先设计的调查问卷从2011年9月至2012年3月对湖南省某三级医院的住院患者进行随机抽样调查并对调查结果进行分析.结果 患者对有形性指标中的医院在心目中知名度、标识醒目清楚、医务人员穿着整齐大方及可靠性中的医院设备先进、医务人员有责任心、医护人员技术操作熟练、紧急情况能准确处理、能提供承诺的服务及响应性中的在需要帮助时医务人员能及时赶到、医务人员能耐心解答疑问、快速处理患者的投诉、及时提供化验和检查结果、医务人员主动与患者沟通以及保证性中的患者在接受医疗服务时能够感到安全、保护和尊重患者的隐私、诊断和治疗时让患者积极参与、不收受和索取患者的红包及礼品、对患者一视同仁和移情性中的对手术特殊检查特殊治疗时告知并签字同意、医院满足你对医疗与生活需求的服务、当你需要个性化医疗服务时能满足、你对诊断治疗结果满意度均在80％以上,而对有形性服务中的医院环境、科室布局合理及移情性服务中的医疗费用可接受度等项目满意度在80％以下.结论 医院应重视患者的期望,有针对性地开展服务质量管理,提高医疗服务质量,使患者满意度提高.     

基于德尔菲法的临床药师对住院患者药学服务满意度调查表的设计

目的 设计住院患者对临床药师提供的药学服务的满意度调查表，为临床药师的服务质量考核提供参考。方法 采用德尔菲法对24名专家进行2轮函询,分别计算专家积极系数、专家权威程度、专家协调程度等,对函询结果进行整理分析后最终确立临床药师药学服务住院患者满意度调查表,并采用Cronbach"s α系数和平均量表水平的内容效度指数(S-CVI/Ave)评价满意度调查表的内部一致性信度、内容效度。结果 两轮函询专家积极系数分别为96%和100%,专家权威程度分别为0.77和0.80,专家协调程度分别为0.312和0.364,根据专家意见对指标进行修改、删除、合并后最终形成含有3个一级指标、8个二级指标、12个三级条目的满意度调查表,该满意度调查表的Cronbach"s α系数和S-CVI/Ave分别为0.896和0.939。结论 本研究基于德尔菲法确立的满意度调查表可靠性好、信效度高,适用于住院患者对临床药学服务满意度的调查。     

谈“专业细分”在门诊药师药学服务中的必要性

目的:探索提高门诊药房药学服务质量的方法。方法:进行门诊药师药学服务现状调查和门诊皮肤专科药师、五官专科药师初探。结果:经现状调查发现门诊药师提供药学服务的患者满意率为65.04%,43.75%的医生和51.27%的药师认为药品种类繁多,不能面面俱到是影响门诊药师药学服务质量的最可能因素,95.45%的患者、93.10%的医生、75.80%的药师认为有必要实行门诊药师专科化;进行门诊药师专科化后医患满意度明显提升。结论:门诊药师专科化可发挥窗口药师职能,可以更好地使药师参与到临床治疗中,也使药学服务更加深入医患心中,为医院药剂科门诊药房的药学服务建设提供了一条新思路。     

品管圈在提高医院药房药学服务质量中的应用效果分析

目的:分析品管圈在提高医院药房药学服务质量中的应用效果。方法:随机抽取2019年8—9月31张处方作为研究对象。从2019年8月开始在门诊药房中实施药学服务质量管理品管圈活动,活动结束后统计发药状况,比较改善前后的影响度、用药咨询满意评分和投诉频次。结果:改善后药房评价项目的评分状况良好,且评分均高于90分,门诊药学服务满意度为100%,以此作为活动主题。改善前后影响度比较,改善后明显优于改善前,用药咨询满意度评分和投诉频次比较,改善后明显高于改善前。结论:将品管圈活动应用于医院药房药学服务,可优化服务质量,提升门诊药学服务满意度,保证药房发药正确。     

门诊慢病药学服务体系的模式构建

目的 探讨课题研究型品管圈在门诊慢病药学服务体系构建中的应用,以提高门诊药学服务水平。方法 选定门诊患者慢病知晓率和对慢病药学服务满意度为本次品管圈活动目标,按照课题达成型品管圈十大步骤及P-D-C-A循环开展活动,并对活动前后有形成果和无形成果进行评价。结果 活动实施后,门诊患者慢病知晓率由27.5%提高至59.8%;患者对慢病药学服务满意度由74.5%提高至91.0%;圈员解决问题能力、责任心等均得到明显提高。结论 课题达成型品管圈有助于门诊慢病药学服务体系的构建,保障门诊慢病患者用药安全,提高医院药学服务质量。     

开展药物咨询对提高门诊药房药学服务质量效率的满意度评价

目的:评价开展药物咨询对提高门诊药房药学服务质量效率的满意度。方法:抽取2016年4月—2017年4月期间在医院门诊药房接受药物咨询的患者150例咨询资料(药物咨询组),另抽取2015年3月—2016年3月期间医院门诊药房未实施药物咨询前患者150例基本资料(药物咨询前组),采用医院自行设计的满意度调查表评价和比较两组患者对门诊药房药学服务质量效率的满意度差异。结果:药物咨询组患者对门诊药房药学服务质量效果的满意度为98.00%高于药物咨询前组为84.00%(P<0.05)。结论:门诊药房开展药物咨询提高了患者对门诊药房药学服务质量的满意度具有积极作用。     

提高门诊病人对药学服务满意度的实践与探讨

目的探讨门诊药房药学服务合理用药的工作模式。方法结合门诊药房药学服务工作的情况,改善服务态度、提高服务质量、增进内部协调、加强药房管理等方面提高药学服务质量,避免纠纷,提高病人满意度。总结开展药学服务的工作经验。结果门诊药房药师为医护患人员提供了合理用药服务,有利于提高医院整体的医疗服务水平。结论门诊药房开展药学服务可促进临床用药更加安全、有效、经济、合理,但是仍需进一步学习与提高,以便更好地服务于临床。     

门诊药房服务满意度调查表的设计与应用

目的 了解医院门诊药学服务现状,以进一步提高服务质量.方法 设计医院门诊药房服务满意度调查表,采用便利抽样法对400名患者进行问卷调查,并对调查表的信度进行检验.结果 回收有效问卷380份,回收率为95.00％.患者对等候取药时间、取药的次序、取药的方便度以及药师服务的主动性等满意度进行了评分.结论 医院通过表格的设计,便于查找服务中存在的问题并不断改进,以提高门诊药房的服务质量.     

门诊“一站式”服务模式下的药学服务实践

运用信息技术及物流传输系统,改进门诊药房的服务流程,为病人提供优质、高效、人性化的药学服务。在门诊“一站式”服务模式下,可有效缩短病人取药等待时间,提高了门诊药房工作效率和病人满意度。同时,药学人员只有在满足病人需求的药学服务中不断创新,才能促进医院药学的发展。     

住院药房药学服务满意度调查与分析

目的:为满足解放军总医院第五医学中心(以下简称“我院”)住院药房实际工作的需要,优化药学部药学服务质量,提高药学服务满意度。方法:采取随机抽样的方法,收集我院28个临床科室工作人员关于药学服务满意度的调查问卷。采用利克特量表,设置态度分值,通过Microsoft Excel软件对评分进行统计分析。结果:收集有效问卷226份,满意度平均得分>4.3分;病区对住院药房的药学服务基本满意,用药咨询评分最低,仅为(4.38±0.49)分,发药准确度[(4.44±0.89)分]和有效沟通[(4.84±0.39)分]方面有待提高。结论:我院各科室对住院药房的药学服务基本满意,问题主要体现在用药咨询和发药准确度等方面,整体药学服务质量还有一定的上升空间。     

门诊药房多级多维用药交待体系的构建与实践

目的:提供一套方案以解决公立医疗机构用药交待工作中普遍存在的用药交待内容质量水平不一、缺乏同质化的问题。方法:以《浙江省用药交待规范》为依据,组建门诊药房用药交待工作实施项目小组,以患者需求及用药交待工作难点为导向,构建用药交待多级多维体系,建立适应当前诊疗环境的用药交待模式。结果:通过全新的用药交待体系,门诊药师用药交待率从40.6%提高到93.6%,门诊药房患者满意度从95.7%提高到99.7%。结论:多级多维用药交待体系能优化用药交待内容和培训考核机制,提升药师药学专业服务能力,保证用药交待的质量,促进用药交待服务的标准化。     

医院药学部门质量管理体系的建立与实践

目的：建立药剂科质量管理体系,促进科室工作更加规范,提高药学服务质量。方法：以全面质量管理理论为指导,结合工作实际,建立航天中心医院药剂科质量管理体系并评价其实施效果。结果：药剂科建成了集组织体系（院级-科级-班组级）、保障体系（培训与考核、标准化体系、团队绩效）和运行体系（评价体系、质量管理检查、持续改进）为一体的质量管理体系,并于2016年开始运行。与2015年相比,2020年门诊药房、住院药房（口服）和住院药房（针剂）的调剂差错率分别由0.94/10 000、0.8/10 000、2.2/10 000降低至0.74/10 000,0.2/10 000和0.52/10 000,病区退药率由6.12%降至4.14%,质量缺陷药品数量由195例降低至117例,患者和临床科室满意度由89%和81%上升至95.5%和94.2%,提高了科室的制度化管理水平,促进了全员质量管理理念的形成。结论：质量管理体系的建立和运行能够提高药学服务质量,促进科室质量管理水平不断提升。     

基于SERVQUAL标尺的健康小屋服务质量评价现况

目的：以上海市浦东新区金杨、三林、北蔡、潍坊等4家社区卫生服务中心健康小屋为例,采用SERVQUAL标尺法评价健康小屋服务质量,以期对同行开展工作有所借鉴。方法：基于便利抽样原则,选取2015年9月至2016年2月期间在金杨、三林、北蔡、潍坊等4家社区卫生服务中心健康小屋体检、有意愿且能够清晰表达的居民,进行人口学资料、对健康小屋服务质量期望、对健康小屋服务质量实际感受、对健康小屋的建议等的问卷调查,以P＜0.05为差异有统计学意义。结果：参与调查的居民对健康小屋的总体服务质量评价结果为-0.15。其中,从服务质量5个属性来看,居民对健康小屋在响应性方面的评价最低,为-0.39,在移情性方面的评价最高,为0.03;在具体各项条目上,对“工作人员为有困难的居民上门服务”评价最低,为-1.00,对“工作人员仪表”评价最高,为0.46。不同学历或自我评价健康状况不同的居民对健康小屋服务的有形性、保证性及整体质量评价结果差异具有统计学意义（P＜0.05）;不同家庭人均月收入居民,对健康小屋服务的可靠性评价差异有统计学意义（P＜0.05）;不同婚姻状况居民,对健康小屋服务的整体质量评价差异有统计学意义（P＜0.05）。结论：将SERVQUAL标尺法应用于健康小屋质量评价过程中,及时发现服务质量问题所在,有利于有的放矢地改进和提高服务质量。     

改进县级医院门诊西药房的药学服务工作质量的思考

门诊西药房属于药剂科的一部分,是医院中重要的对外窗口。门诊西药房的药学服务水平会直接影响医院的形象。县级医院受软硬件所限,门诊西药房在管理和人员方面均存在缺口。为有效提高我院门诊西药房的药学服务工作质量,本文通过找出门诊西药房中存在的问题并进行分析,制定切实可行的改进措施。