细化服务流程 减少护患纠纷

目的 减少护理纠纷，维护患者的权利和需求。方法 护理部加大护理人员的培训力度，健全以患者为中心的护理服务机制，细化服务流程，落实分级护理公示制度。结果 确定以人为本的护理服务理念，提高了护理服务质量，护理纠纷明显下降。患者对护理分级巡视的满意度由72．7%上升到90．6％。结论 细化服务流程有力的推动我院护理工作的再发展，医院社会、经济效益显著提高。     

注重护理服务流程与减少护患纠纷体会

目的：减少护患纠纷,维护患者权益和需要。方法：加大对护理人员的培训力度,健全以患者为中心的护理服务机制,注重护理服务流程,落实护理服务公示制度。结果：确定以人为本的护理服务理念,提高护理服务质量,减少护患纠纷。结论：注重护理服务流程,可有效减少护患纠纷。     

细节管理在护理质量管理中的应用研究

[目的]将护理管理的细节贯穿于临床护理管理中,达到护理质量持续改进.[方法]通过制定细节标准,将护理工作细化,包括细化标准、细化流程、细化监控、定期评价及反馈等方法,将细节管理触入护理管理之中.[结果]护理人员服务意识增强,各项护理质量指标逐年提高,病人满意率明显提高,护士遭到投拆次数、护患纠纷次数明显减少,经济效益和社会效益明显提高.[结论]护理质量与细节管理息息相关,通过各个细节反映各项工作的落实,可形成较高质量的服务品牌,并达到持续改进.     

日常生活功能评估量表在肿瘤内科细化分级护理中的应用

目的:探讨应用日常生活功能评估量表结合肿瘤内科疾病特点制定科室细化分级护理标准实施分级护理后对分级护理质量、患者满意度和护理不良事件发生率的影响。方法:选择2015年7~12月肿瘤内科226例患者(医师根据病情等级确定护理等级)为常规护理组,责任护士根据医嘱实施分级护理服务;选取2016年1~6月肿瘤内科238例患者(医师根据科室细化分级护理标准确定护理等级)为细化护理组。住院7d后应用分级护理质量考核标准、患者对分级护理服务满意度调查表进行效果评价,比较两组患者护理不良事件发生率。结果:细化护理组分级护理质量考核分值、患者对分级护理服务的满意度评分均高于常规护理组(P<0.05),不良事件发生率低于常规护理组(P<0.05)。结论:应用日常生活功能评估量表科学的评定患者自理能力等级,是落实护理分级行业标准、提高分级护理质量和患者满意度的关键。医护合作依据病情等级和自理能力等级细化科室分级护理标准,体现专科特点,改进后的护理分级方法更加符合患者护理需求,有利于患者的护理安全。     

优化门诊就诊服务流程对减少护理隐性投诉的效果观察

回顾性分析诊治的130例门诊耳鼻喉科患者资料,按照不同门诊就诊服务流程分为对照组和研究组各65例,对照组行常规就诊流程+电话回访,研究组行优化门诊就诊服务流程+针对性护理,对比两组护患纠纷及护理满意度评分情况。研究组护患纠纷发生率(1.54%)显著低于对照组(16.92%);研究组各项护理满意项目评分均高于对照组(P0.05)。优化门诊就诊服务流程对减少护理隐性投诉的效果良好,并提高护理满意度。     

应用日常生活活动能力量表细化分级护理的实践

为了提高分级护理质量,应用日常生活活动能力量表(Activities of daily living,ADL),结合神经内科疾病特点,制订细化分级护理标准,通过对护士进行ADL及细化分级护理标准的全员培训,使护士掌握ADL评分方法及细化分级护理标准要求,应用于新入院患者护理级别的制订及住院过程中的动态调整。护士根据护理级别要求,参考卫生部制订的基础护理服务项目内容对患者进行护理,提高了分级护理质量及患者对护理服务的满意度。     

Kano模式对儿科护理质量及满意度的影响

目的探讨Kano模式对提升儿科护理质量及满意度的作用。方法基于Kano模式自行设计儿科护理服务需求问卷,根据护理需求改进护理服务流程,比较改进前后儿科护理服务质量及护理满意度。结果经Kano模式分析可知,儿科急性护理服务项目中必备属性10项,期望属性9项;魅力属性6项。护理服务流程改进前护理质量总评分为(10.23±1.08)分,满意率为57.81%、护患纠纷发生率为5.62%、患者投诉率为11.87%,改进后护理质量总评分为(20.45±2.03)分,满意度总评分为95.87%,护患纠纷发生率为0.63%、患者投诉率为1.59%,差异有统计学意义(P0.05)。结论 Kano模式能有效筛选出儿科患儿及其家属护理需求,为改进儿科急诊护理服务流程提供指导,进而提高护理服务质量,降低护患纠纷,提高家属满意度。     

护理工作流程细化分级护理制度在护理管理中的应用

分级护理制度是护理工作中一项重要的管理制度，是确定临床护理人员编制，合理安排护理人力资源的重要依据，也是确定护理服务的收费标准，是检验护理工作能否诚信服务于病人的试金石。规范落实分级护理。有利于提高护理质量，提高病人满意度，减少护患纠纷。运用护理工作流程可使护理工作具有针对性、整体性和连续性，所以，规范护理工作流程是提高护理效能的一把“金钥匙”，是促进分级护理落实的有效方法。     

细节管理在护理质量管理中的应用研究

[目的]将护理管理的细节贯穿于临床护理管理中,达到护理质量持续改进。[方法]通过制定细节标准,将护理工作细化,包括细化标准、细化流程、细化监控、定期评价及反馈等方法,将细节管理触入护理管理之中。[结果]护理人员服务意识增强,各项护理质量指标逐年提高,病人满意率明显提高,护士遭到投拆次数、护患纠纷次数明显减少,经济效益和社会效益明显提高。[结论]护理质量与细节管理息息相关,通过各个细节反映各项工作的落实,可形成较高质量的服务品牌,并达到持续改进。     

妇科基础护理服务项目的细化及应用效果探讨

目的:探讨落实基础护理服务项目的方法及实施效果。方法:回顾分析以往基础护理服务在执行落实中的缺陷,以《住院患者基础服务项目(试行)》、《分级护理制度》为指南,结合妇科护理常规,细化妇科基础护理服务项目,指导临床护理工作。结果:应用半年后,基础护理质量明显提升,患者对护理工作满意率从89.31%提高至97.78%。结论:细化后的基础护理服务项目,能更加科学具体地指导护理人员为患者提供高质量、人性化的护理服务,可有效提高基础护理质量,提升患者对护理工作满意度。     

细化专科基础护理服务项目在临床中的应用效果

目的探讨在妇科细化专科基础服务项目的应用效果。方法回顾和分析以往基础护理服务在执行落实中的缺陷,以《住院患者基础服务项目(试行)》、《分级护理制度》为指南,结合妇科护理常规,细化妇科基础护理服务项目指导临床护理工作。分别选取实施前、后288例患者为研究对象,比较实施前后患者的基础护理质量及满意度评分。结果应用半年后,基础护理质量明显提升,患者对护理工作满意率从89.31%提高至97.78%,差异均具有统计学意义(P0.05)。结论细化后的基础护理服务项目能更加科学具体地指导护理人员为患者提供高质量、人性化的护理服务,可有效提高基础护理质量,提升患者对护理工作满意度。     

实施护理服务补救的做法与体会

目的妥善处理护理服务失误,提高护理服务质量和患者满意度。方法制定护理服务补救流程,采用集中理论培训、模拟训练等方式对护理人员进行培训,提高其服务补救的水平,掌握服务补救的特点。结果实施服务补救后,患者满意度提高,护理服务纠纷减少（P〈0．01）。结论实施护理服务补救,是护士应对护患纠纷、减少服务失误的有效措施。     

优化门诊就诊服务流程对减少护理隐性投诉的效果

目的：探讨优化就诊服务流程对减少耳鼻喉门诊护理隐性投诉的效果.方法：将2012年12月～2013年2月耳鼻喉门诊就诊的300例患者作为对照组,将2013年3～5月就诊的300例患者作为观察组.对照组患者按常规就诊流程就诊,对其进行电话回访,分析患者对护理服务不满意的原因,观察组则针对存在的原因进行分析并给予针对性调整,主要包括优化就诊流程和护理服务.结果：观察组基础护理、沟通交流、心理护理和健康指导等满意程度均高于对照组（P＜0.05）,护患纠纷发生率低于对照组（P＜0.05）.结论：优化就诊流程和护理服务,对于降低耳鼻喉科门诊患者的隐性投诉和护患纠纷及提高护患和谐度具有积极意义,值得临床参考.     

分级护理制度在深入开展优质护理服务工作中的应用

自2010年11月至2012年5月,我院分三批在全院所有临床科室推行优质护理服务工作并取得显著成效,现报道如下. 优质护理的实施方法 1.医护合作细化分级护理标准,实施三级五等护理服务.在医务科和护理部的主导下,各病区医护人员根据专科特点并结合病种细化分级护理标准.强化培训相关知识使医师和护士共同掌握标准,从而使患者的护理级别更加合理、规范,分级护理的准确率明显提升.在此基础上,通过使用ADL量表准确评估患者自理能力,将护士对患者的自理能力评估和医生的病情评估相结合,划分护理级别为三级五等.     

细化分级护理标准对孕产妇健康需求的影响

目的 探寻与我国现阶段护理工作更为适合的护理分级标准,细化产科分级护理内容,以提高孕产妇的健康需求.方法 细化产科分级护理标准,对华北煤炭医学院附属开滦医院产科2010-03-2010-07孕产妇按基础护理服务项目实施护理.结果 通过实施<基础护理服务项目>,细化产科分级护理标准,满足了孕产妇的健康需求,提高了护士的自身素质.结论 在目前医疗环境下,细化分级护理标准,可以提高基础护理服务质量,规范临床护理工作及管理,依法施护,减少医疗纠纷.     

"快乐医疗"护理文化建设的实施与体会

目的精神病患者疾病慢性迁延、易复发、住院时间长,以封闭式管理为主,娱乐活动较少,建设“快乐医疗”护理文化,提高护理质量,促进患者康复。方法①确立“仁爱为怀,诚信为本”的护理理念。②建设“快乐医疗”护理文化。③完善护理规章制度。④服务流程再造,延伸快乐链,把整个护理服务流程分为导医、待医、就医、问药、医后等环节。结果住院患者的满意度从90.2%上升到97.6%,健康教育知晓率达到了96.2%,未发生护患纠纷和精神科意外事件。结论“快乐医疗”护理文化是提高护士素质、护理质量和护理服务的有效途径。     

医护协助应用日常生活能力评定量表在细化眼科病房分级护理中的应用效果

目的 为提高眼科病房的分级护理质量,探讨医护协助应用日常生活能力评定量表(Activities of Daily Living,ADL)细化眼科病房分级护理的效果,为细化眼科病房分级护理寻找一种最合理的方法.方法 选择2015年6~12月本院眼科收治的患者204例作为研究对象,采用随机分组的方法分为实验组和对照组各102例.其中,医生采用传统方法根据患者病情的常规分级护理标准实施分级护理的102例眼科患者为对照组;另外102例患者采用医护协助的形式应用ADL评分,结合眼科各种疾病的特点和患者病情,完善细化分级护理标准,并在患者住院期间,医护协助进行动态ADL评分评估,对患者护理级别进行动态调整为实验组.比较两组患者的护理质量、患者满意度、不良事件发生率,并对两组数据进行统计分析.结果 实验组患者的护理质量评分明显高于对照组,差异有统计学意义(P<0.05);实验组患者对护理的满意度明显高于对照组,但不良事件的发生率明显低于对照组,差异均有统计学意义(均P<0.05).结论 医护协助应用ADL细化眼科病房分级护理是一种全新的护理分级方法,它改变了以往由医生根据患者病情和经验分级护理的方法,医护协助根据患者日常生活能力和病情提供相应护理,科学地量化了基础护理,提高了护理质量和患者满意度,降低了不良事件的发生率,更具有合理性和规范性,值得推广应用.     

急诊科护理关键环节管理流程模式的研究

目的 为解决急诊科院内抢救护理接口关键环节存在"瓶颈"纠纷;医护或患者停留时间长;急救人员处理困惑;文件记录欠规范问题.方法 采取急救护理传统模式与新模式对照实验,并改善服务态度,加强责任心,提高急救技术.观察护理差错及纠纷数、收住院停留时间、患者满意度、可追溯性记录.结果 护理差错及纠纷减少46%,收住院停留时间平均缩短(7.2±0.2)min,患者满意度上升10.99%,留下可追溯性护理记录1673份.结论 新的急诊科护理接口管理流程模式的实施,解决了关键环节接口处"瓶颈"纠纷问题,使急诊患者绿色通道更便捷,有利于护理安全,降低死亡率,提高工作效率,可供同道参考.     

基于时钟目视化管理工具的时间细化分级护理在神经内科患者基础护理中的应用

目的探讨基于时钟目视化管理工具的时间细化分级护理在神经内科患者基础护理中的应用效果。方法选择2016年1—12月入住我院神经内科的患者1510例作为对照组,接受神经内科常规基础护理;选择2017年1—12月入住我院神经内科的患者1533例作为观察组,采用基于时钟目视化管理工具的时间细化分级护理,比较两组基础护理质控评分及护理部基础护理质控评分和患者基础护理满意率。结果观察组科室基础护理质控评分及护理部基础护理质控评分均显著高于对照组(P0.05),患者对基础护理满意率高于对照组(P0.05)。结论采用基于时钟目视化管理工具的时间细化分级护理开展神经内科基础护理服务工作,可显著提高该科室基础护理质量及患者对基础护理满意率。     

风险管理在精神病房管理中的应用

目的：提高精神科临床护理质量与管理水平，减少护理投诉与纠纷。方法：以风险管理知识为指导，成立风险管理小组，紧抓制度落实，细化工作流程，实施风险监控和预防措施。结果：护理风险事件从2005年的40起降至2006年的10起，两者比较差异具有显著性意义，（P〈0．05）。结论：加强风险知识的培训，可提高护士识别风险的能力；严格执行制度及细化环节管理流程可有效预防精神科护理缺陷的发生，减少护理纠纷。