疫情常态化防控期间儿童医院门诊投诉原因分析及措施

目的：探讨疫情常态化防控期间某儿童医院门诊医疗投诉的具体情况,并在实践中不断完善相应的处理措施,提高儿童医院门诊服务质量。方法：梳理某儿童医院2020年和2021年受理的1 413例投诉,分析不同年份投诉数量、投诉原因的变化。结果：门诊投诉例数从2020年的578例上升至2021年的835例,门诊投诉率从2020年的2.78?上升至2021年的3.13?。门诊投诉原因中,医疗资源、医院管理和医疗质量所占比例由2020年的32.70%、13.84%和4.50%上升至2021年35.93%、28.38%和5.27%,医患沟通和医院制度所占比例同比下降6.05%、11.57%。结论：疫情常态化防控时期,医院更应高度重视门诊投诉,分析总结投诉原因,加强门诊管理,优化服务模式,提高医疗服务质量。     

县级综合医院“院长热线”投诉成因分析与思考△

目的：通过收集江苏省滨海县人民医院“院长热线”一年的投诉热线信息,分析该院院内投诉的高发科室和投诉原因,为提高患者就医满意度提出对策和建议。方法：采用回顾性研究方法,对该医院2021年8月—2022年8月接听的“院长热线”投诉资料进行整理和筛选,提取被投诉科室、诉求类别等信息,通过Excel软件利用构成比和百分比进行描述性分析。结果：投诉热线共接听409例,其中临床科室206例,医技科室110例,行政后勤93例。患者投诉原因主要包括医疗信息不符、服务态度差、诊疗水平低、管理不当、个人原因等方面。结论：县级医院处理投诉应兼顾“患者第一”与“职工为本”,并做好预防和管理：医务人员应提升医疗水平、加强语言艺术修养、改善服务态度;加强质量管理,提高工作能力;加强患者医疗常识教育,引导患者正确就医。     

339例门诊病人投诉原因分析

目的分析门诊病人投诉的原因并制定相关对策。方法随机选取我院2008年1月～2010年1月门诊339例有效投诉,对投诉原因进行分析并探讨对策。结果 339例投诉记录中,病人对服务态度投诉最多,共计134例,占全部投诉的39.6%,其次为就诊流程,共计96例,占28.4%。结论为有效降低门诊病人投诉率,医院应增强服务意识,提供优质亲情服务;改善就医环境,简化就医流程;加强医疗质量管理,提高诊疗质量;加强医患沟通艺术。     

上海某新晋三级医院投诉事件分析

目的 分析某新晋三级医院的投诉事件,为建设服务型医院提出对策建议。方法 回顾性分析该医院2018—2020年投诉事件的渠道来源、涉及科室、原因分类等信息,并采用鱼骨图法对投诉原因进行推断性分析。结果 医院的投诉量逐年增加,投诉渠道发生改变,热线工单投诉量呈现逐年上升的趋势。医院医疗质量类投诉占比逐年下降,而非医源性的服务投诉占比逐年增加。被投诉的临床医技科室集中于发热门诊、妇产科、心内科和骨科,被投诉的行政科室集中于运行保障部和财务部。投诉原因主要为医疗质量、服务流程、服务态度、医疗环境、药品管理和其他方面六大类。结论 为建设服务型医院,医院应不断提升医务人员的专业技术水平和服务态度,健全医院宣传工作机制,改善就医环境和服务流程,注重服务效果,提升患者的就医体验。     

门诊投诉原因分析及对策研究

目的通过对两组患者投诉原因分析,探讨相应对策,以减少门诊患者投诉,提高服务质量和患者就医满意度。方法对西苑医院2014年1月~6月年门诊接待处理的171例患者投诉进行统计分析,实施相应对策。结果 2014年1月~6月门诊量885 886人次,门诊部接待投诉171例,2015年1月~6月门诊量945 787人次。门诊部共接待投诉108例,同期相比减少63例,投诉例数下降36.8%。投诉率由0.019 3%下降到0.011 4%。经2检验,P<0.000 1。结论通过门诊投诉数据分析,制定相应对策整改,对提高医院管理水平、提升医院服务能力、促进医患关系和谐发展具有重要意义。     

某三甲公立医院12345政务服务热线投诉工单分析研究

目的：分析12345政务服务热线医疗投诉特点，梳理出12345热线、医院、患者三方面存在的主要问题，并针对性提出改进措施。方法：对广西某三甲公立医院2021年12345热线派发109例诉求工单进行归类，包括投诉人员类别、投诉时间、投诉原因及目的，分析投诉管理存在的问题。结果：非患者发起诉求占比46.79%，诉求工单的资料完成率为69.72%；投诉时间集中在10：00-12：59，17：00-18：59；投诉原因医方主要问题是告知不到位（25.25%）、服务态度差（17.82%）；患方原因是缺乏医疗知识（20.30%）、期望值高（16.34%）；投诉目的合理解释（41.41%）、立即解决问题（30.47%）。结论：12345热线应配备专业人员，完善医疗投诉系统管理；医院应当建立畅通的投诉渠道，建设优质服务文化，健全医患沟通制度；群众应树立正确就医观念，文明就医。     

某三甲医院2017年-2020年信访投诉分析△

目的：通过分析某三甲医院2017年-2020年信访投诉数据,了解医院信访投诉的主要原因,为进一步提高患者满意度、提升医疗服务水平提供参考。方法：回顾性分析2017年1月-2020年12月南京市某三甲医院2 902件信访投诉资料,对信访来源、投诉总量与业务量、诉求类别、投诉办理满意度等方面进行比较分析。结果：2 902件信访投诉中,投诉占比87.04%;2020年因受新冠疫情影响,出现业务量下滑但投诉量增长趋势;患者投诉的主要来源渠道是12345政务热线平台,占比56.57%;投诉的主要类别以医疗技术类（27.15%）、服务态度类（23.20%）、医院管理类（14.6%）为主;患者对投诉处理的首次结果满意度较低（79.13%）。结论：医院应建立健全信访投诉工作机制,加强投诉的闭环管理,强化医德医风建设,注重改善患者的就医体验减少投诉的发生。     

医院门诊投诉服务问题分析及对策研究

目的:通过分析医院门诊存在投诉的服务问题,采取相应的整改措施,提高服务质量。方法:选择青岛大学附属医院投诉管理中心2019年上半年(1月—6月)门诊916件患者投诉情况进行分析,提出相应解决举措,改善服务质量。结果:2019年下半年(7月—12月)门诊投诉服务问题640件,与上半年相比投诉问题例数与投诉比例均显著减少,且差异有统计学意义(P<0.01)。结论:门诊服务问题被投诉产生原因多样化,直接影响患者的就医体验和直观感受。因此,要正确认识并认真解决患者的投诉,分析原因采取标准化、规范化、科学化的防范与督察措施,减少医患纠纷,营造和谐医疗环境。     

某院门诊智慧化建设

目的 引入"互联网+"理念,优化医院门诊管理模式,缩短门诊全流程就医时间,提升患者满意度.方法 运用简单线性回归,预测样本医院未来门诊患者人数;分析2015-2018年样本医院门诊投诉相关数据,发现门诊就医环节中焦点问题,为优化管理流程提供依据;将互联网技术优势运用于门诊诊疗全流程环节.结果 就诊时间冗长是医院门诊亟待...     

门诊病人投诉的原因分析及对策

目的 通过采取及时有效的整改措施,提高门诊医疗服务质量,重建病人对医院的信心,进而提高病人满意度。方法 总结2007年1-6月门诊总病人164528人中73例门诊病人的投诉情况,分析原因,针对原因制定出对策并责成整改实施后,取得很大成效。结果 2008年1～6月门诊病人总数182130人次中发生投诉事件49例,与2007年1～6月投诉事件相比较,两组门诊病人总例数、病人投诉总例数、病人未投诉总例数情况,p〈0．01,有显著性差异。结论 医疗投诉不可避免,但通过及时处理,及时整改,有效地减少了医疗投诉事件的发生,进一步提高了门诊的医疗护理质量,重建了病人对医院的信心,创建了和谐的医患关系。     

放射科投诉分析与防范措施

目的分析放射科投诉内容、特点及原因,提出针对性的投诉防范措施,提高服务效能。方法回顾性分析2018年1月-2019年3月45例放射科投诉材料,了解投诉事件分布、内容及原因,提出改进与防范措施。结果在渠道分布上,现场投诉占比最高,其次为政府热线;服务态度、沟通失效是被投诉的首要问题,其次为报告发放及时性和候检时长,未落实查对等核心制度是导致被投诉的重要因素。结论放射科应坚持"患者至上"服务理念,提升医务人员主动服务意识,规范服务,严格落实规章制度与操作流程;同时医院应提升投诉现场接待、协调能力,充分发挥职能部门监管职责。     

儿科护理投诉原因的调查分析与改进措施

目的:了解、统计、分析儿科护理投诉的原因,针对性地提出改进措施。方法:统计某医院自2010年5月~2011年5月所有的儿科护理投诉资料,并归纳分析投诉原因。结果:针对院儿科护理投诉的原因,对服务态度和业务技术能力的投诉占65%左右,其次为医疗收费和医院管理(约占30%);投诉的主要对象为低年资的护士及护师。结论:儿科年轻护士的服务意识和专业技术水平有待提高和加强。     

某院患者投诉及投诉管理的调查与建议

目的调查某院投诉管理现状。方法采用偶遇抽样方法进行问卷调查。结果投诉总次数呈下降趋势,有效投诉略有上升。类型集中在工作质量、服务态度2方面;患者认为投诉有一定作用,对医院投诉有一定知晓度,有一定维权意识,但对投诉处理结果的满意度不高;医务人员对医院投诉管理现状有一定了解,认为有必要改善其现状,但在对医患矛盾集中点的认识上与患者存在较大差异。结论患者对医院医疗技术水平和服务态度评价较好,忠诚度也较高。但医院投诉管理仍有待进一步完善。     

上海某社区医疗投诉原因分析及预防对策

目的通过对医患双方引发的医疗纠纷进行回顾性分析,为社区提供可行性建议,预防和控制社区医疗纠纷的发生。方法对某社区卫生服务机构2009年7月-2012年6月接待的医疗投诉32起的发生原因和处理情况做回顾分析。结果3年来未发生一起医疗事故,但医疗纠纷发生频率呈逐年上升趋势。以操作性或创伤性较多的科室发生率高,前三位依次为药房、妇产科和口腔科,占59．38％;其中26起投诉通过耐心解释、疏导后化解矛盾,6起经协商予以一定经济补偿解决。社区医疗投诉的原因：患方主要是因为对自身健康要求增强、自我保护意识增强、医疗知识和卫生政策匮乏;医方主要是因为服务态度差、责任性不强引起差错。结论某社区卫生服务机构可以采用加强医患沟通、增强医护人员的法律意识、加强医护人员的业务水平及加大相关政策与法律宣传的措施预防和控制医疗纠纷的发生。     

医院门诊患者满意度调查分析及对策

目的通过了解门诊病人对门诊就诊的满意情况,找出门诊服务的缺陷,分析原因,制定并落实改进对策,进一步提高门诊服务质量和病人满意度。方法根据医院情况设置门诊满意度调查表,调查我院就诊门诊病人离开时的满意度。结果共发放、回收2 280份调查问卷,绝大多数病人对我院的门诊服务质量是满意的,有待提高的方面主要是等候时间过长、窗口科室的服务态度和预约诊疗工作。结论医院要根据门诊病人满意度的各种影响因素,有针对性地加强管理,优化流程,提高门诊医疗服务质量。     

医疗纠纷现状及防范对策分析

目的 论述医疗纠纷发生的原因、科室分布情况、纠纷的表现形式,从而为医院防范和处理医疗纠纷提供依据。方法 采用一般统计描述性方法,回顾性分析我院2010年10月～2012年02月发生的142例医疗纠纷投诉事件材料。结果 纠纷投诉科室主要分布在手术科室,外科占30.28%,骨科10.56%,妇产科9.15%。纠纷发生因素主要是医患沟通23.94%,医疗技术19.01%,服务态度17.61%。纠纷处理主要院内协商调解,理赔协商占17.61%,通过沟通不理赔的占76.76%,司法诉讼相对较少,网络及媒体报道25例和医闹20例相对较多。结论 医院在防范和处理医疗纠纷的发生时,要加强医患沟通、提高医疗质量、改善服务态度、学习法律知识、规范服务行为,公平处理纠纷。     

门诊服务性投诉量及构成与门诊总量的关系

目的研究门诊服务性投诉的构成及其与门诊总量之间的关系。方法回顾性调查2009年1月²013年7月我院服务性投诉中,沟通不足、服务态度欠佳、等待时间过长以及其它原因等4种类型每月发生的例次。分析服务性投诉总量、沟通不足投诉量或服务态度欠佳投诉量与门诊总量之间的相关性。结果 691例次服务性投诉中沟通不足66.14%(457例次)、服务态度欠佳51.52%(356例次)。服务性投诉、沟通不足投诉以及服务态度欠佳投诉数量与门诊总量之间均存在一定的相关性(r=0.646,0.447,0.455;p<0.001,p=0.001,p<0.001)。结论沟通不足投诉、服务态度欠佳投诉是服务性投诉中的两个最主要类型,并与门诊总量存在着一定的相关性,提示可能需要增加门诊医护工作人次、改善流程、加强沟通培训以减少门诊投诉。     

医疗服务投诉状况及改进对策研究

目的:分析某三甲医院2018年全年投诉数据,针对存在问题探讨改善医疗服务工作的建议,为改进医疗服务水平、构建和谐医患关系提供参考。方法:运用服务接触理论对1468件投诉进行归类,对投诉内容进行分析研究。结果:投诉的种类共有17项,可归纳为医务人员、服务流程、实体环境三个层面,其中对医疗质量、医德医风投诉数量最多,其次分别为服务流程和实体环境。结论:针对投诉原因,提出以下对策:完善医疗质量全过程管理,加强医护人员沟通能力;优化诊疗流程,降低患者折返率;优化后勤管理工作,提升就医体验感和舒适度。     

实施ISO预防为主的管理原则,促进后勤保障工作

医院的后勤工作要围绕“以病人为中心”运转和围绕“以医疗工作为中心”运转。为了提高后勤保障质量和效率 ,变事后抱怨处理为事前预防和因素预防 ,变被动服务为主动服务 ,采取的方法 :医院后勤保障系统实施ISO90 0 1、14 0 0 1的标准管理体系“预防为主”的管理原则 ,加强重点控制和过程控制 ,使工作得到科学、合理而规范的运行。     

综合医院医疗服务投诉原因分析

目的对河北联合大学附属医院116例服务投诉原因进行分析,并提出防范措施。方法根据有关部门投诉记录,按投诉发生的时间、原因、科室、涉及的医务人员按不同层次进行分类、归纳。结果该院的服务投诉呈上升趋势;其中医方因素占91．38％,患方因素占6．03％,其他因素占2．59％;窗口单位投诉所占比例高;不同层次医务人员以学历低、职称低、工龄短的医务人员被投诉的比例高。结论医院的服务投诉原因是多方面的,管理者应采取针对性措施降低投诉率。