在医院管理中引入客户关系管理

客户关系管理(customer relationship management，CRM)是获取和保留客户的一种手段，是提供客户服务的信息化技术，但从本质上讲，是一种“以客为本“的管理思想、管理策略。医院与企业一样，客户始终是最重要的因素之一，医院引入CRM是必要的。医院CRM的功能体现在它能通过医院内各相关机构及人员与客户进行良好的沟通，并能根据所掌握的信息进行客户关系评价；医院的决策者与管理部门则利用CRM的评价结果，制定各种措施与对策，并通过各机构与人员作用于客户，以达到不断改善与客户的关系的目的。决定建设医院CRM时应注意以下几方面问题：①医院决策者对CRM的理解程度；②医院现有的环境和条件是否达到要求，哪些方面需要加强；③需要多大的CRM，确定什么样的起点；④如何尽快开始投资，而又不必冒险。这就需要建立组织、提出CRM的目标、寻找一家适合的开发CRM的IT企业、建立模拟计划、开展广泛宣传与培训、关注客户的参与和提高CRM效益。     

浅谈医院客户关系管理

1引言 客户关系管理( Customer Relationship Management,CRM)是一种以客户为核心的企业经营策略.CRM首先是一种管理理念,其核心是将企业的客户作为最重要的资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,在向客户不断提供最大价值的同时,实现企业价值的最大化.客户关系管理包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所要实施的全部过程[1-2].     

客户关系管理在儿科病房的应用

客户关系管理（customer relationship management，CRM）的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。我院自2007年3月将企业中CRM理念及精髓运用于医院服务的管理过程中，设立专管部门即CRM管理部，     

医院CRM和关键成功因素分析

在分析CRM的基本概念和管理学内涵的基础上 ,根据我国医院当前CRM的应用现状 ,分析在我国医院实施CRM的意义。医院实施CRM可以满足客户个性化需求 ,为客户提供差异化服务 ,提高医院服务质量 ,提升医院的核心竞争力。同时探讨医院实施CRM的关键成功因素。     

关于医院实施客户关系管理的几个问题

客户关系管理(CRM)的提出以及在许多行业中成功实施已经多年,是继企业资源管理(ERP)之后的一个全新的管理理念与技术手段.无论从其管理理念,还是从其技术手段来看,CRM都是非常适合于医院这个系统[1-4].     

医院客户关系管理系统-医患沟通的量化平台

目的:探讨建立实用的医院客户服务管理系统的需要注意之处。方法:通过解决我院在建立客户关系管理(CRM)系统过程中遇到的一些问题,对CRM的目的层面、组织结构和技术层面的一些因素进行分析,发现建立实用的客户服务系统的方法。结论:通过对目的层面、组织层面和技术层面的控制,建立一个实用的CRM是切实可行的。     

医院管理中应用客户管理方法的探讨

客户管理（Customer management）是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，积累和共享客户知识，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业总体战略。     

浅谈现代客户关系管理在医疗服务机构的应用

客户关系管理(customer relationship management，简称CRM)是适应企业“以产品为中心”到“以客户为中心”的经营模式的战略转移而迅猛发展起来的新的管理概念，它把追求客户满意和客户忠诚作为最终目标，进而不断增加企业的利润。     

客户关系管理在体检机构的应用

客户关系管理(CRM)的有效实施,能够实现客户信息共享,深度挖掘客户需求,发现潜在客户,利用潜在的关联规则进行市场分析,并可对市场趋势进行较准确的分析。文章介绍了CRM在体检机构的具体实施方案,以便让市场营销人员、客户维护人员等所有与客户接触的一线人员都能共享,从而大幅度提高销售业绩与客户满意度。     

医患关系管理促进医院流程再造

目的：在新医改背景下我国的医疗产业政策、市场环境发生了深刻的变化,医疗服务主体呈现多元化格局,医院与患者关系管理的重要性凸显。建立起来的以患者为中心的管理体系,实现从传统的＂以业务为中心＂的经营模式向现代化的＂以客户为中心＂的经营模式转变。方法：借鉴客户关系管理（CRM）的管理经验,服务理念,融入医院管理理念、业务流程、服务营销策略和客户服务等建立起来的以患者为中心的管理体系。＂以患者为中心＂实施流程再造是新环境下的必然选择。结果：客户关系管理对医院流程再造的影响呈现在多个方面。把＂以患者为中心＂的服务理念贯彻到医院各流程环节,改进医院管理,建立良好的医患关系。结论：尽管医院客户关系管理（HCRM）在医院行业的应用刚刚起步,其在医院流程再造的过程中发挥的作用将逐步显现。     

医院信息化过程中建立呼叫中心探讨

我国呼叫中心的研究、开发、应用迅速发展，呼叫中心的技术含量不断提高。呼叫中心作为企业与用户沟通的一个重要窗口，对增强企业的竞争力具有重要作用。呼叫中心已被越来越多的企业所重视，并作为提高竞争力的一种手段而选择。在医院内建立现代化的呼叫中心，也具有重要意义。医院呼叫中心的建立可以给用户（这里指患者、患者家属以及其他需要得到医院信息的人）带来极大的方便，同时对改善医院服务、规范管理、提高综合实力、树立良好形象具有重要作用，呼叫中心与客户关系管理（CRM）结合，可以为医院领导提供决策支持。     

浅议在医院文化建设中引入CRM理念

探讨了在医院丈化建设过程中引入客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）理念的意义，并认为可将CRM理念中关注客户满意度、提供个性化服务及注重情感因素等方面的内容融进医院文化的建设中。     

我院建立客户关怀系统的实践与体会

目前，衡量一所医院的竞争优势，已不再仅仅局限于医疗技术和设备配置方面，还要比服务、比特色。而且，越来越多的患者需要迅捷、方便地得到医院全方位的服务。为了满足广大群众多样化的医疗需求，2006年，我院将客户关系管理（customer relationship management，CRM）溶入医院信息系统，建立了客户关怀系统（client care system，CCS），赢得了病人的满意和信任，使医院的综合满意度持续升高，现将实施方法和体会介绍如下。     

客户关系管理与健康管理的关系及应用

本文介绍客户关系管理（CRM）和健康管理（HM）各自的优势和不足,HM应充分借鉴CRM的经验和方法,更好地开展HM工作。CRM与HM在医疗机构是统一的,CRM是HM的方法和手段,HM是CRM的内容和目的,CRM与HM是医疗机构发展的需要。     

医院支持服务系统的框架初探

应医院后勤社会化改革的大趋势,在广州数家医院近几年实践的基础上进行总结。以ERP(Enterprise ResourcePlanning)理论、CRM(Client Relationship Management)理论、设施管理(Facility Management)理论为基础,强调在医院只有将支持服务与医疗服务进行有效的、充分的融合,才能为客户提供优质服务。医院支持服务系统所服务的客户应包括就诊者(外部顾客)和医扩人员(内部顾客)两个部分,绝不可以顾此失彼或厚此薄彼。基于这种认识,设计适合国内医院实际的以支持服务中心(Service Hub)为核心的框架结构,将过去被动型的后勤服务提升为主动型的支持服务。     

体检中心客户关系管理探讨

随着健康体检市场竞争的日益激烈,各体检机构从数量竞争、价格竞争阶段的基础上,已发展为服务质量和服务品牌的竞争。笔者从客户关系管理(CRM)的理论分析入手,介绍了健康体检中心CRM的定义及其特点,重点阐述了医院健康体检中心的客户构成及健康体检流程。通过实行客户关系管理,健康体检中心服务质量及品牌效益得到提升,实现可持续性发展。     

浅论医院法治管理的重要性

在依法治国的当今时代,法治管理被认为是医院管理不可或缺的手段之一[1,2]。医疗社会保险、医疗商业保险、营利性医院、中外合资医院等的出现,都使医院之间产生了激烈的竞争。人才、技术、客户、资产、信息等均为竞争的对象,也是医院管理的主要要素,依法对这些对象和内容进行管理是医院竞争取胜的法宝。不仅如此,法治管理能够直接或间接地为医院创造经济效益,并且这种效益的创造和保护有时是其他管理手段无法替代的。随着医院产权制度改革和产权关系调整的不断深入,法治管理的重要性会愈加显著。一、人才的法治管理(一)人才的法律保护:人才…     

浅谈客户关系管理与医院的经营管理

客户关系管理（CRM）的有效实施，将有助于形成良好和谐的医患关系，给医院带来长久、稳定、健康的发展。本文介绍了CRM在医院管理中的3层划分；以及基于这3层划分，CRM在医院的具体实施方案实例；提出了通过CRM的持续改进，建立创新型医院的设想。     

客户关系管理与健康管理的关系及应用

本文介绍客户关系管理(CRM)和健康管理(HM)各自的优势和不足,HM应充分借鉴CRM的经验和方法,更好地开展HM工作。CRM与HM在医疗机构是统一的,CRM是HM的方法和手段,HM是CRM的内容和目的,CRM与HM是医疗机构发展的需要。     

医院信息管理系统流程再造实践探索

业务流程再造（Business Process Reengineering,BPR）,指对企业的业务流程作根本性的重新思考和彻底更新,目的是在成本、品质、服务和速度等方面进行革新,使企业能最大限度地适应以客户、竞争、变化为特征的现代企业经营环境。将企业的业务流程再造应用于医院,对医院业务流程进行优化与再造,是医院提升医疗管理质量、实现资源成本最小化、提高效益的有力方法和途径。现以烟台市中医院信息管理系统流程再造为例,作详细介绍。