基于非技术质量体验的门诊患者满意度分析

目的了解门诊患者对非技术质量的满意度,探讨影响门诊患者总体满意度的非技术质量因素。方法对门诊患者进行非技术质量方面的满意度调查,并对调查结果进行统计学描述、方差分析、q检验和多元线性回归分析。结果门诊患者对非技术质量五个维度的满意度由高到低依次为医患沟通与患者权益、服务态度、后勤管理、医德医风、等候时间;影响门诊患者总体满意度的主要非技术质量因素依次为医师问诊态度、诊疗解释、用药指导、候诊时间、环境卫生程度。结论医院应强化医患沟通,改善服务态度;缩短等候时间,提高就诊效率;加强后勤管理,提供优质服务。     

以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的应用

目的观察以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的作用。方法统计2008年12月-2009年12月实行门诊分诊常规护理时284例患者的满意度,以及2010年1月-2011年1月实行以患者为中心的优质门诊分诊护理时256例患者的满意度,对比分析二者的差别。结果以患者为中心的优质护理服务中有224例患者满意,32例患者不满意;常规分诊护理服务中有196例患者,88例患者不满意。统计分析结果显示实行以患者为中心的优质门诊分诊护理时患者的满意度较常规护理明显提高。结论以患者为中心的优质门诊分诊护理能够更好地满足患者的需求,是门诊分诊护理的发展趋势。     

门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响

目的研究门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响。方法随机从2017年9月-2019年1月来院就诊的门诊患者中选取200例进行研究,将患者随机分为两组,每组100例。对照组行常规门诊服务管理,观察组患者行门诊细节服务管理,对比两组患者的门诊护理满意度、门诊等待时间及SAS评分。结果与对照组相比,观察组的门诊护理满意度明显提升,门诊等待时间缩短,SAS评分显著减小(P<0.05)。结论实施门诊细节服务管理后,导诊护理服务质量显著提升,患者门诊等待时间缩短,有效缓解患者的焦虑情绪。     

三级医院门诊服务满意度调查与建议

目的了解三级医院门诊服务患者满意度,为制定对策提供参考。方法采用调查问卷,对山东、河北、河南3省50家三级医院门诊就诊患者进行调查。结果医疗技术高超、医疗设备佳是患者选择医院的重要影响因素。就医过程中,对各楼层指示牌及看板不满意比例最高（33。9％）;等候挂号、划价时间满意度最低（29．9％）,其次为医师看病时间（26．7％）;医疗过程整体满意度较高,均在60％以上;“抱怨时立即得到适当处理”满意度最低,提示医患沟通不到位;超过50％的患者对服务流程均不满意,亟待改进。结论三级医院应改善门诊环境,方便患者就诊;简化服务手续,优化就诊流程,缩短等候时间;完善医患沟通体系,强化医护人员服务意识;优化科室布局,全面提升科室服务水平。     

信息不对称环境下医疗服务患者满意度研究*——以山东省三甲医院为例

目的:以山东省3所三甲医院为例,分析信息不对称环境下医疗服务满意度现状,为完善医院管理与提高服务质量提供决策依据。方法:按照单纯随机抽样方法对门诊患者和住院患者进行现场问卷调查。结果:门诊患者医疗服务满意度从高到低依次为医疗环境与设施、服务态度、服务过程、服务结果、医疗费用和等待时间,住院患者医疗服务满意度从高到低依次为服务态度、服务过程、医疗环境与设施、服务结果、等待时间和医疗费用。结论:在整体水平上,患者满意度相对较高;门诊患者最不满意的项目是等待时间长,住院患者最不满意的项目是医疗费用高。提示医院应有针对性地提高信息不对称环境下患者的医疗服务满意度。     

The impact of visit frequency on the relationship between service quality and outpatient satisfaction: a South Korean study

OBJECTIVE: To examine the relative impact of four service quality dimensions on outpatient satisfaction and to test the invariance of the structural relationships between the service quality dimensions and satisfaction across three patient groups of varying numbers of prior visits to the same hospital as outpatients. DATA SOURCES/STUDY SETTING: Survey of 557 outpatients using a self-administered questionnaire over a 10-day period at a general hospital in Sungnam, South Korea. DATA COLLECTION: Patients answered questions related to two main constructs, patient satisfaction and health care service quality. The health care service quality measures (30 items) were developed based on the results of three focus group interviews and the SERVQUAL scale, while satisfaction (3 items) was measured using a previously validated scale. STUDY DESIGN: Confirmatory factor analysis was used to assess the construct validity of the service quality scale by testing convergent and divergent validity. A structural equation model specifying the four service quality dimensions as exogenous variables and patient satisfaction as an endogenous variable was estimated to assess the relative impact of each of the service quality dimensions on satisfaction. This was followed by a multigroup LISREL analysis that tested the invariance of structural coefficients across three groups with different frequencies of outpatient visits to the hospital. PRINCIPAL FINDINGS: Findings support the causal relationship between service quality and satisfaction in the context of the South Korean health care environment. The four service quality dimensions showed varying patterns of impact on patient satisfaction across the three different outpatient groups. CONCLUSION: The hospital management needs to be aware of the relative importance of each of the service quality dimensions in satisfaction formation of outpatients, which varies across different hospital utilization groups, and use this in strategic considerations.     

医院门诊患者满意度调查分析及对策

目的通过了解门诊病人对门诊就诊的满意情况,找出门诊服务的缺陷,分析原因,制定并落实改进对策,进一步提高门诊服务质量和病人满意度。方法根据医院情况设置门诊满意度调查表,调查我院就诊门诊病人离开时的满意度。结果共发放、回收2 280份调查问卷,绝大多数病人对我院的门诊服务质量是满意的,有待提高的方面主要是等候时间过长、窗口科室的服务态度和预约诊疗工作。结论医院要根据门诊病人满意度的各种影响因素,有针对性地加强管理,优化流程,提高门诊医疗服务质量。     

不同类型医院门诊患者满意度调查及分析

目的 分析不同类型医院门诊患者满意度的差异,为服务质量提升提出建议。方法 采用方便抽样法对山东省2家专科医院及3家综合医院的1 000名门诊患者进行满意度问卷调查,并应用SPSS 22.0统计软件对调查结果进行描述性分析以及χ2检验、两独立样本t检验、多元线性回归分析。结果 专科医院和综合医院的消费人群差异明显,性别、年龄、受教育程度、职业类别、医保类型、家庭年收入、患者来源差异均有统计学意义（P＜0.05）;门诊患者总体满意度较高（专科:3.72±0.67;综合:3.79±0.79）,但就诊流程评分较低     

基于精益六西格玛管理的门诊服务流程优化实践

目的探索精益六西格玛管理在综合医院门诊服务流程优化中的效果,提升门诊服务,改善患者就医体验。方法运用精益六西格玛管理体系5个阶段,选取2019年5—12月168万人次门诊患者为对照组、2020年1—8月120万人次门诊患者为观察组。对照组采用常规门诊管理,观察组采用精益六西格玛管理。比较两组门诊患者就诊时间、等候时间、取药时间、满意度。结果观察组门诊患者就诊时间、等候时间、取药时间均明显小于对照组,患者满意度高于对照组,差异有统计学意义(P<0.05)。结论基于精益六西格玛管理,门诊服务流程取得了较好的改进效果,不断优化门诊资源配置,患者满意度提高,最终得出一套适用于综合医院推广和借鉴的门诊服务优化流程。     

以人为本 提高门诊服务质量

目的提高门诊服务质量,使门诊工作更安全、快捷、有效地为各类人群提供健康服务。方法优化服务流程,方便病人就医;调整急诊区布局,改变工作模式;增加节假日、双休日门诊;切实解决病人就诊"三长一短"现象。结果大幅度地提高了门诊各项业务指标、经济指标、医疗安全以及患者满意率。结论医院管理体制改革和门诊管理模式的转变,达到社会效益和经济效益双丰收。     

门诊患者满意度调查分析

目的:了解门诊患者真实就医体验,为改善医疗服务提供决策依据.方法:采用问卷调查方法,两次调查结果对比分析.讨论:患者满意度是衡量医院服务质量好坏的晴雨表;公共交通抵达医院的便捷度是影响患者就医体验和择医意愿的重要因素;“质优、价廉、便捷、人性化”的医疗服务是患者始终的期待.     

Validation of a satisfaction survey for rural and urban outpatient dietetic services

BACKGROUND: Knowledge of the patient's satisfaction with a service is important as satisfied patients are more likely to maintain appointments, return for review appointments and adhere to recommendations. Nutrition professionals need tools to confidently assess the service provision and educational materials provided as part of that service; however, validated satisfaction tools for dietetic services are limited. An outpatient satisfaction survey was developed and was used to assess previously developed inpatient factors of 'staff presentation', 'interpersonal skill', 'perceived health benefit', 'written information' and 'overall expectations' in an outpatient setting. METHOD: An outpatient satisfaction survey was provided subsequent to initial dietetic consultations at a metropolitan hospital and rural health outpatient services. There were 25 statements in total with 24 scored from 1 (strongly agree) to 5 (strongly disagree). Satisfaction with overall service was assessed on a five-point scale from 'very good' scored as 1 to 'very poor' scored as 5. RESULTS: The age, gender and proportion of missing data was similar between metropolitan and rural respondents (n=154). No metropolitan or rural differences were evident with regard to factor analysis or internal consistency. Four factors accounted for 81.3% of the variance, which compared well with the 83.3% achieved with the original tool designed for the inpatient setting. CONCLUSION: The outpatient satisfaction tool represents a validated survey for outpatient nutrition services applicable to both rural and metropolitan settings. Patient satisfaction is simply one outcome measure of clinical service provision; however, in increasingly competitive environments the use of validated satisfaction survey results will contribute to measurement of the benefit of dietetic services.     

妇幼医院门诊患者的就医满意度及其影响因素分析

[目的]了解我国30家妇幼医院门诊患者的满意度及其影响因素,为改善医疗服务提出意见和建议。[方法]基于“全国进一步改善医疗服务行动计划第三方评估”(2017-2018),对全国30个省、自治区、直辖市(不包括西藏自治区)的30家省三级妇幼医院的门诊患者满意度进行调查,利用SPSS 24.0软件,采用χ2检验、二分类多因素Logistic回归方法,对门诊患者满意度的影响因素进行分析。[结果]门诊患者的总体满意度为88.2%。其中,“窗口挂号排队等待时间”(68.3%)“候诊时间”(63.2%)的满意度较低,“我的个人隐私受到了保护”(91.8%)满意度较高。多因素分析显示,“就诊前是否有固定医生”“挂号排队等待时间”“就诊时与医生的沟通时间”“接诊医生的医术”“医护人员耐心讲解治疗方案、用药方法及注意事项”“遇到问题时有工作人员及时解答和引导”是影响妇幼医院门诊患者就医总体满意度的因素(P<0.05)。[结论]患者对妇幼医院门诊就医的总体满意度较高,“医护人员医术”及“医护人员耐心讲解治疗方案、用药方案及注意事项”是影响总体满意度的主要因素。优化就诊流程,缓解“三长一短”现状、提升医疗技术及质量、改进并完善非医疗技术服务是增加优质医疗供给,提升患者满意度的关键。     

南京某三甲医院门诊患者满意度评价工作实践和思考

目的:了解该院门诊患者满意度评价现状,找到影响患者满意度的关键因素,进而发现医疗服务管理中的薄弱环节,为下一步改善医疗服务,提高患者满意度提供指导。方法:选择2018年11—12月门诊219名患者作为调查对象,采用描述统计和多元线性回归对数据进行分析。结果:患者满意度平均为(88.72±15.63)%;挂号人员服务态度和取药等候时间是患者最为关注、满意度低的两个维度。结论:医院要依托信息技术,优化诊疗流程,提升患者就医体验,推动医疗服务高质量发展。     

门诊患者护理服务需求的调查与分析

目的探讨门诊患者对护理服务的需求。方法采用自行设计的调查问卷,通过随机抽样法对门诊患者进行护理服务需求调查。结果患者对门诊护理工作整体服务满意度较高,为94．52％;门诊护理工作有待提高的方面主要有护士在解释、回答问题时的耐心和护士服务的主动性。在患者的就诊需求中,66．61％的患者希望在就诊过程中能得到及时、周到的导医服务;其次为护士对患者的尊重,占66．25％;60．25％的患者希望在接受诊疗时有独立的就诊空间。患者最不满意的因素为等候时间过长。结论患者的护理需求是多方面的。只有针对患者需求,及时调整护理服务内容,积极改善就诊流程和就医环境,才能提高患者满意度,进而提升门诊服务水平。     

上海市浦东新区(南片)门诊病人社区卫生服务满意度调查

目的了解浦东新区(南片)门诊病人对社区卫生服务的满意度及改进建议。方法采用现场拦截方法对在社区卫生服务中心接受门诊服务的3090名病人进行问卷调查。结果门诊病人对社区卫生服务的总体满意度为87.5%,满意度最高的为医护人员的服务态度(90.1%),最低的为门诊医技水平(80.5%)。结论浦东新区(南片)门诊病人对社区卫生服务的满意度比较高。但社区卫生服务中心在门诊技术水平和就诊环境等方面仍需要进一步完善。     

医疗服务中过程质量与结果质量对患者满意度的影响

目的：本文主要探讨即医疗服务的过程质量与结果质量对患者满意度的影响差别,以及在二三级甲等医院中所表现出的差异化影响。方法在北京市三家医院随机抽取在此期间门诊的病人作为研究对象,采用问卷调查的方法,探讨医疗服务质量与患者满意度的关系,完成有效问卷95份。结果医疗服务结果质量与患者满意度的相关系数为0.691（P〈0.01）,高于过程质量与患者满意度的相关系数0.519（P〈0.01）;而患者满意又与患者对医院的忠诚度密切相关（相关系数0.688,P〈0.01）。结论改善医疗服务的结果质量和过程质量对提高患者满意度、维护患者的忠诚度均有积极作用,医院管理者在注重提高医生医疗技术的同时也应注重简化就诊流程、优化服务态度及就医环境等软性服务的建设。     

浙江省省级公立医院门诊患者自我感知满意度的影响因素研究

目的 旨在探索公立医院门诊患者自我感知满意度现状及影响因素,为公立医院提升患者满意度,改善服务质量提供科学参考。方法 采用自行设计的调查问卷对浙江省16家省级公立医院的6 477名门诊患者进行问卷调查。在对门诊患者满意度现状数据分析的基础上,将患者的社会人口学和医疗机构服务质量两大类因素分别进行单因素和两分类logistic回归分析,进一步筛选患者满意度的影响因素及影响程度大小。结果 所调查的6 477例门诊患者满意率为91.14%,影响满意率的因素有性别OR = 1.22（1.02～1.45）、收入OR = 0.60(0.43,0.84)、自助系统便捷性OR = 0.70（0.56,0.89）、收费透明性OR = 0.71（0.55,0.91）、治疗中医生治疗态度OR = 0.70（0.53,0.91）、检查化验项目合理性OR = 0.74（0.56,0.99）、门诊治疗效果自我感知OR = 0.68（0.50,0.93）、化验取单取药便捷程度OR = 0.59（0.47,0.74）以及环境整体卫生及舒适度OR = 0.42(0.33,0.54)。结论 浙江省省级医院门诊患者满意度较高,医院应当继续改善信息化便民服务设施、建立公众监督平台、提高收费透明度、优化就诊流程、改善医疗服务环境,逐步提升患者满意度。     

国有医院后勤社会化服务质量的顾客满意度研究

目的为国有医院实施全方位后勤社会化服务质量的监督与管理提供可操作的考核工具。方法采用现场抽样调查和统计学分析方法,对顾客满意度得分进行数据收集和分析。结果7年来,3类顾客对后勤社会化各项服务质量大都保持较高的满意度,达90％以上,但医院洗手间的清洁状况、餐饮服务和商业服务的满意度不高,仅为80％,而且时常波动;随着后勤服务供给能力的提高,除医务人员对保安服务和受理中心服务的满意度呈负相关,其它各项服务的满意度呈正相关或不变。结论产生了含24个指标的门诊患者满意度量表、含51个指标的住院患者满意度量表和含53个指标的医务人员满意度量表3类和可操作性强的满意度考核评价操作指引。     

The influence of service quality and patients' emotions on satisfaction

PURPOSE: The purpose of this research is to develop and empirically test a model to examine the major factors affecting patients' satisfaction that depict and estimate the relationships between service quality, patient's emotions, expectations and involvement. DESIGN/METHODOLOGY/APPROACH: The approach was tested using structural equation modeling, with a sample of 317 patients from six Portuguese public healthcare centres, using a revised SERVQUAL scale for service quality evaluation and an adapted DESII scale for assessing patient emotions. FINDINGS: The scales used to evaluate service quality and emotional experience appears valid. The results support process complexity that leads to health service satisfaction, which involves diverse phenomena within the cognitive and emotional domain, revealing that all the predictors have a significant effect on satisfaction. RESEARCH LIMITATIONS/IMPLICATIONS: The emotions inventory, although showing good internal consistency, might be enlarged to other typologies in further research--needed to confirm these findings. PRACTICAL IMPLICATIONS: Patient's satisfaction mechanisms are important for improving service quality. ORIGINALITY/VALUE: The research shows empirical evidence about the effect of both patient's emotions and service quality on satisfaction with healthcare services. Findings also provide a model that includes valid and reliable measures.