针对门诊护理投诉原因的分析及处理对策浅析

目的探讨门诊护理投诉的原因及处理对策。方法选取2010年1月至2013年1月在我所门诊就诊的患者投诉96例进行分析,找出其原因并浅析一些处理对策以进行防范。结果投诉的原因主要有护患关系沟通不当,占37．5％;护士缺乏责任心,占29．2％,护士静脉抽血技术,占20．8％;等候时间长及秩序有待加强,占12．5％。结论针对门诊护理投诉原因提出针对性的建议：加强护患关系沟通,提高护理的责任心;培训护士静脉抽血技术;维护好排队的秩序同时增加服务窗口,通过这些处理措施,提高患者的满意度。     

从门诊药房咨询投诉记录探讨如何提高门诊药房服务质量

目的提升医院门诊药房服务质量,减少差错,降低投诉,避免纠纷,做到患者满意,群众满意。方法对门诊药房咨询窗口1年的咨询投诉登记内容进行分类归纳,对相同分类进行次数统计,计算每类咨询投诉占1年整体记录的百分比,分析咨询投诉原因,找出解决措施,以降低差错,提高门诊药房的服务质量。结果咨询内容占有率排名最前的是保健养生类占41%,其次是慢性疾病选择用药类占37.9%,其他医疗相关类占21.1%。投诉内容中,服务态度类占77.8%,差错类占16.7%,纠纷类占5.5%。结论加强药房药品管理,重视门诊药房咨询窗口,改善服务态度,优化服务流程,提高药学人员素质是有效降低差错,提高服务质量,树立医院形象的有效措施。     

某院门诊药房防范投诉与解决纠纷措施

目的：分析近年来我院门诊药房药学服务中出现投诉事件的原因,制订相应的防范与解决措施。方法：综合近年来我院门诊药房药学服务中出现投诉事件的实例,将门诊药房成为投诉热点的原因进行分类分析,制订相应的防范与解决措施。结果：药学服务发生纠纷产生投诉的原因是多种多样,有针对性的防范措施,可以从源头上有效地防范门诊药房投诉事件的发生。结论：建立完整的医院药学服务管理体系,提高药学服务人员的综合素质,防范门诊药房投诉事件发生的根本,是创建和谐的＂药患关系＂的因素之一,可在一定程度上反映医院的整体形象。     

风险管理在门诊调剂中的实践与效果分析

目的 通过在门诊药房调剂中实行风险管理,提升门诊调剂质量,达到医疗质量的持续改进.方法 从2010年1月始对门诊调剂实施风险管理,主要是针对以往门诊药房调剂内差登记表、不合理处方登记表、服务投诉登记本以及院内外的调剂纠纷事件,总结分析、识别评估与调剂相关的风险,提出相应的防范措施并执行.结果 实施风险管理后,内差发生率...     

基层医院67起医疗服务投诉原因分析及对策

目的通过对本院近1年内67起医疗服务投诉事件进行综合分析,寻找发生原因,为医院防范医疗纠纷发生提供依据和措施.方法回顾性分析本院2004年1月至12月间发生医疗服务投诉事件的资料.结果67起医疗服务投诉事件均未构成医疗事故.发生投诉的部门和科室分布情况:门诊占59.70%,社区卫生服务站占10.45%,护理部占7.46%,病房占7.46%,其它相关科室占15.23%.结论完善医院基础性管理工作,引入"零缺陷"质量管理理念,改善就医流程,加强诊疗常规的培训和三基考核,加强医患沟通和尊重病人的合法、合理权利,是降低医疗服务投诉时间发生的关键.     

门诊药房退药分析与对策

目的：分析门诊药房退药的原因,并针对退药原因探讨相关应对措施,以减少门诊药房退药现象的发生。方法回顾性分析该院门诊药房2013年1－12月期间219610张门诊处方中527张退药处方,分析其科室来源、退药原因,进而探讨其应对措施。自2014年1月起实施门诊药房退药应对措施,对比该措施实施前后我院门诊药房退药发生率,以检验该应对措施的效果。结果（1）退药处方科室构成比：527张退药处方中,内科253张（48．0％）,儿科160张（30．4％）,外科58张（11．0％）,妇产科47张（8．9％）,其他9张（1．7％）。（2）退药原因：527张退药处方中,因药物不良反应退药者318张（60．4％）。医师原因退药处方张173张（32．7％）。患者自身原因退药处方张27张（5．2％）。药师原因导致退药处方9张（1．7％）。（3）应对措施实施效果：经过上述措施的实施,门诊药房退药率从2013年的0．24％显著降低到目前的0．18％（ P＜0．01）。结论门诊药房退药在医疗机构中较为普遍,为了保障患者的用药安全,提高药物疗效,仍应采取相关措施减少退药事件的发生。     

2013年北京医院门诊药房退药情况分析

目的：总结退药原因,探讨减少退药的方法。方法收集2013年1月～12月门诊药房西药退药处方872例,中药退药处方198例,并分别对数据进行统计分析。结果门诊药房西药退药原因主要有医生操作失误272张（31.2％）,不良反应177张（20.3％）,患者病情变化、住院及死亡109张（12.5％）,患者拒绝用药74张（8.5％）,不合理用药33张（3.8％）等,其中前4项为主要原因,共计632例,占退药总例数的72.5％。中药退药原因主要为不良反应45张（22.7%）,患者拒绝用药45张（22.7%）,医保拒付、患者家中有药37张（18.7%）,医生操作失误26张（13.2%）,患者病情变化、住院及死亡22张（11.1%）,不合理用药23张（11.6%）,其中前4项为主要原因,共计153例,占退药总例数的77.3％。结论医院医生和药师应共同努力,采取建立退药制度、加强医患沟通、合理检查流程等措施,提高医疗服务质量,减少退药情况的发生。     

门诊药房投诉事件发生的诱因与防范措施探讨

目的:减少和防止医院门诊药房的投诉事件的发生。方法:通过对投诉事件发生诱因的分析,探讨有针对性的防范措施。结果与结论:门诊药房投诉事件发生的诱因主要有药师规章制度执行不到位、相关信息和业务知识不足、内部管理工作协调不到位、患者自我保护意识及其医疗知识的提高等,可采取的防范措施有严格执行规章制度和操作规程,强化法律意识和自我保护意识,转变观念,强化服务意识等。     

门诊药房患者投诉原因探讨与避免措施

目的：分析门诊患者投诉的原因并制定相应的对策。方法收集我院2011年6月至2013年6月涉及到门诊药房的30例有效投诉,对投诉原因进行分析并探讨其对策。结果患者对服务态度的投诉14例,占46.66%,缺药引起的投诉8例,占26.67%。退药引起的投诉4例,占13.33%。等待取药时间长引起的投诉2例,占6.67%。调剂错误引起的投诉2例,占6.67%。结论门诊药房工作人员应提高自身素质,改变服务理念,改进业务水平,加强与患者间的交流,是和谐药患关系的关键。为有效降低门诊患者的投诉率,医院应转变服务观念,提升服务水平;建立门诊质量监控体系,规范医疗文书书写,提高医疗质量;改善就医环境,简化服务流程,提供人性化服务;加强法律法规学习,树立法制观念。     

基层医院门诊药房用药错误的调查分析和预防对策

目的探讨医院门诊药房的用药错误预防对策,为规范药房管理提供借鉴。方法对医院门诊药房2009年至2011年292例用药错误具体原因进行调查分析。结果292例用药错误中,药师调配差错有181例,占61．99％：医师处方差错111例,占38．01％。结论引起门诊药房用药错误的原因很多,应努力完善管理措施,提高医务人员业务水平,以减少用药错误,保证患者用药安全。     

基层门诊药房的现状及发展趋势

目的:探讨基层门诊药房发展趋势,为提高基层门诊药房药学服务质量提供参考。方法:了解目前基层门诊药房的现状,结合基层医院药房实际工作进行分析。结果:基层门诊药房工作量大而烦琐,主要工作为调配处方,但药房工作人员培训机会相对很少。结论:基层门诊药房应逐步建立和完善质量管理体系,提高处方调配效率和服务水平,增加工作人员培训机会,以满足患者日益提高的医疗服务需求。     

门诊药房用药咨询工作中的实例分析

目的通过开设用药咨询窗口,及时发现、解决用药过程中存在的问题,促进合理用药,推动医院药学服务发展。方法收集本院门诊药房2010年1月～2012年6月药品咨询记录进行统计、分析。结果主要用药咨询内容有包括：药品的用法用量、药品的不良反应、药物的相互作用、药品的保存方法、有效期与失效期的辨认、以及药品的价格、是否医保用药等。结论开展用药咨询服务对保证合理用药有重要意义。     

应用帕累托图分析门诊药房差错原因

目的：分析门诊药房差错原因,优化服务流程,提高服务质量。方法：利用Excel软件进行差错处理,应用帕累托图分析差错的主要原因。结果：药剂人员、医师、药品包装是造成药房差错的主要原因;药品名称、药位相似、药品不同剂型为次要因素;其余为一般因素。结论：根据造成差错现象的主要原因,应进一步的完善药房管理制度、端正药师的工作态度、提升药师的专业素质等。     

某院提高门诊药房服务效率的管理方法及其效果观察

目的提高门诊药房调配和发药速度,寻找患者排队等候的解决方法。方法 2013年1月至12月每月随机抽取300例门诊取药患者作为研究对象;另选取10名门诊药房药师作为研究对象。2013年7月开始实施旨在提高门诊药房调配发药速度的管理措施,管理措施包括:制定有效的药房工作制度,保证药品的充足供应,合理摆放药品,对常用的拆零药品进行预分装,设立退药窗口与咨询窗口,有效处理纠纷,加强药品质量管理。统计每个患者的取药等候时间和药师的调配发药时间。结果实施管理措施后,7月¹2月患者取药等候时间、药师调配发药时间分别为(1.96±0.90)min、(0.97±0.23)min,均低于管理前,差异有统计学意义(t=3.515、4.202,P均<0.05)。结论采取有效的管理措施可提高门诊药房调配和发药速度,有利于提高医院的药学服务质量。     

门诊药房柜台式服务模式的应用

目的：探讨柜台式药房服务模式,提高药房服务质量,促进合理用药。方法：对我院老年门诊药房建立柜台式服务模式的背景、准备、运行的全过程进行回顾、总结与分析。结果：通过柜台式服务,确立了药房的工作目标和原则;进一步健全和完善了岗位职责、操作规范、标准化服务用语,提高了药师的服务意识和技巧,强化了药师的责任。结论：柜台式服务模式的实施有利于优良药房服务体系的形成,便于开展药学服务,体现药师的专业价值,增强医院药学服务的吸引力。     

门诊药房柜台式服务的实践与思考

目的:推行柜台式药房服务模式,提高药房服务质量,促进合理用药。方法:对我院门诊药房建立柜台式服务模式的背景、准备、运行的全过程进行回顾、总结与分析。结果:通过柜台式服务,确立了药房的工作目标和原则;进一步健全和完善了岗位职责、操作规范、标准化服务用语、差错分享制度、纠纷处理预案;提高了药师的服务意识和技巧,强化了药师的责任。结论:柜台式服务模式的实施有利于优良药房服务体系的形成,便于药学服务,体现药师的专业价值,增进医院药学服务的吸引力。     

儿童医院门诊西药房退药情况分析与建议

目的:为加强临床用药管理提供依据。方法:对我院2006年6月～11月门诊西药房患者的退药处方进行统计分析。结果:共调配处方135000张,其中退药处方1850张(占总处方数的1.37%),主要退药原因有治疗变更、用药过多或重复用药、出现药品不良反应等。结论:可通过提高医疗服务质量,在门诊药房开展药学服务、提高药师的服务意识和业务水平,制定奖惩制度、规范医务工作者的行为等降低退药率。     

我院门诊西药房退药原因分析及对策

目的了解退药原因,总结经验,为减少和规范退药提供参考。方法对我院2007年1~6月门诊西药房患者的退药情况及其原因进行统计分析。患者退药处方为334张,退药原因是药品不良反应、患者的依从性差、医生的原因及患者的经济情况等。患者用药后发生不良反应（副作用和过敏）是最主要的退药原因,占退药比例的54.79%。结果与结论医生在开药前,应详细询问患者的药物过敏史及用药史,谨慎对待特殊人群的用药,综合患者的经济情况制定治疗方案,规范和减少退药,提高医疗服务质量。     

通过品管圈活动降低我院门诊药房调配差错例数

目的:降低门诊药房调配差错例数,提高患者对门诊药房的满意度。方法:在我院门诊药房按照品管圈活动的10个步骤实施各项活动;评价该活动的有形成果与无形成果,并通过问卷调查比较活动前、后患者满意度。结果:通过品管圈活动,门诊药房调配差错例数下降了56.3%;圈员品管手法、和谐度、解决问题能力、积极性等方面均有不同程度提高;患者对门诊药房的各项满意度均有提高,对药师的药学服务表示认可。结论:推行品管圈活动可降低门诊药房调配差错例数,促进患者用药安全性与有效性的提高。