医疗投诉原因分析及处理

医疗投诉是患者对医疗服务质量的不满意，随着医疗服务市场的开放和患者法律意识、自我保护意识的增强，投诉现象呈上升趋势。如何客观、公正地处理好患者投诉，缓解医患矛盾，减少投诉的发生，一直是医院管理者所关注的问题。现将我院医教科接受处理的17起医疗投诉做一简要分析，旨在进一步总结经验，改进服务流程，提高医疗工作质量。     

山东省某区域医疗中心患者投诉现况及影响因素分析

目的：分析某省级区域医疗中心患者投诉现况及影响因素，为医院科学管理投诉信息、提高自身医疗服务水平提供依据。方法：收集2019-2021年某省级区域医疗中心1 724例投诉案例，分析医疗投诉率、投诉人与被投诉对象基本特征事项投诉现况，找出患者投诉科室影响因素，探索医院管理与服务的改进策略，提高医疗服务质量。结果：门急诊患者投诉呈缓慢下降趋势，住院部患者投诉呈缓慢上升趋势，男性投诉者多于女性，36 59岁投诉者居多，首次投诉以患者家属为主，医疗、护理、行政后勤、医技（技术）、医技（药学）、导医分诊、辅助类职业的投诉分布上存在显著性差异，医疗职业形成投诉的比例最高。门诊科室、外科、行政后勤科室是医院投诉量最多的科室。结论：充分利用投诉信息，将投诉转化为医院管理资源，使之成为改进医疗服务质量的动力，更好地为人民健康服务。     

当前医疗服务投诉新趋势及其对策

通过对2003年～2004年某三级甲等医院医疗服务投诉的统计,分析当前医疗服务投诉的构成,阐述当前医疗投诉从以医疗质量为主到服务--工勤保障--医疗质量转变的趋势.针对当前医疗服务投诉新变化、新挑战,笔者认为要树立三大新理念,实施三大新转变,开展三大新服务,全力确保患者满意.     

试议医疗投诉的关系营销

1医疗投诉的内容、原因和影响 1.1医疗投诉的内容 医疗投诉是就医顾客及其家属在接受医疗保健服务的过程中,对医院或医务人员提供的服务不满意并向有关部门反映问题的一种行为。北京大学医学部方爱珍和张拓红对某市3所综合医院2002年1283件医疗投诉的研究表明,医疗投诉的内容主要有以下几类：     

门诊患者投诉原因分析及对策

目的：分析门诊患者投诉的原因并制定相关的对策。方法：收集我院1996年4月～2007年4月涉及到门诊的356例有效投诉，对投诉原因进行分析并探讨其对策。结果：患者对服务态度的投诉最多，占44.38%，其次为医疗质量，占27.81%。结论：为有效降低门诊患者的投诉率，医院应转变服务观念，提升服务水平；建立门诊质量监控体系，规范医疗文书书写，提高医疗质量；改善就医环境，简化服务流程，提供人性化服务；加强法律法规学习，树立法制观念。     

医疗服务投诉现状分析及处理

通过对医院医疗服务投诉产生的原因、类型等分析,结合实际工作经验总结各类医疗服务投诉的处理步骤及方法,并提出改善医疗服务质量,降低医疗服务投诉的途径,旨在一定程度上缓解医患关系紧张的局面,构建和谐医疗氛围。     

医疗服务投诉现状分析及处理

通过对医院医疗服务投诉产生的原因、类型等分析,结合实际工作经验总结各类医疗服务投诉的处理步骤及方法,并提出改善医疗服务质量,降低医疗服务投诉的途径,旨在一定程度上缓解医患关系紧张的局面,构建和谐医疗氛围。     

住院精神病人医疗投诉危险因素分析与防范

目的：探讨住院精神病人医疗投诉的危险因素和防范对策．方法：分析了本院2002年6月至2006年6月期间发生的医疗投诉19起．结果：引起医疗投诉的主要原因是：①医护人员自身素质参差．②病人及家属对精神病知识缺乏所致的误会．⑦住院环境的局限．④社会的偏见．医疗投诉的防范措施：强化医护人员服务意识，提高业务技术；加强规章制度落实：消除社会偏见：改善住院环境．结论：根据精神科医疗投诉的特点，采取针对性的防范措施，减少医疗投诉的发生．     

从投诉看病人对医疗服务需求的变化

投诉是病人对医院服务不满意的一种表达方式,可从一个侧面反映出医院的服务质量以及病人对医疗服务的期望与要求。综合我院近3年来受理的服务类投诉(不包括因医疗技术原因引起的投诉),分析近年来病人对医疗服务需求的变化,并提出改进措施和对策。     

计划生育服务对象医疗投诉成因分析

计划生育服务对象的医疗投诉也是医疗纠纷的一部分,投诉的成因及比例与普通的医疗投诉有一定差别.通过统计分析所有的有记录的投诉案例,分析投诉发生的原因,为减少和避免此类医疗投诉提供借鉴,为计划生育政策的执行提供参考.     

医院门诊医疗服务投诉成因与对策

医院门诊医疗服务的高质量和对服务质量的有效管理,是减少医疗服务投诉,提高医院社会、经济综合效益的重要因素。笔者针对医院门诊医疗过程所引发的医疗服务投诉,分析其内容、类型、成因及相应的管理策略,旨在使管理者了解医疗纠纷产生的原因,实行有效的投诉管理方式,妥善处理医疗纠纷的隐患,从而提高门诊医疗服务的质量,使医疗纠纷的发生降到最低,促进良好医患关系的建立。     

浅谈医疗投诉问题

目前中国正处于社会转型时期，医疗体制改革不断深化，医疗服务进一步提高，但医患矛盾问题依然很突出。随着我国社会的发展，人民群众的文化素质不断提高，对医疗服务的期望值越来越高。近年来，医疗投诉不断增多已是不争的事实。特别是自2002年9月《医疗事故处理条例》颁布实施以来，患者维权意识增强，维权方式也趋于便捷及多样化，医疗纠纷投诉呈现增多的趋势。[第一段]     

医疗投诉管理与经营

医疗投诉是患者及其家属在接受医疗保健过程中，对医疗机构或医务人员提供的服务不满意而向有关部门反应问题的一种行为。医疗投诉是医患之间利益冲突的一种表现形式．广义上也属于医疗纠纷的范畴，但与医疗纠纷相比，冲突方式比较温和，影响范围比较小，解决方式相对简单。它是患者对医疗服务的期望和要求与医院的服务水平之间的失衡的结果，[第一段]     

498例门诊患者医疗投诉原因分析及防范措施

目的研究门诊患者医疗投诉特点及其原因,提出防范措施,以改进门诊医疗服务,构建和谐医患关系。方法对2007年12月-2011年12月新疆医科大学第一附属医院门诊办公室接待的498例有效医疗投诉的特点进行分析,包括投诉内容及对象、投诉环节、投诉处理方式及结果。结果投诉内容中服务态度246例,服务流程90例,医疗技术37例,劳动纪律65例,医德医风5例,诊疗环境29例,医疗费用26例;被投诉对象中患者对医生的意见最大,占50.40%;投诉环节主要集中在患者的诊疗过程,其次是辅助检查;投诉处理方式中通过沟通解释及与科室协商后化解纠纷占多数,患者对结果满意及基本满意492例,占总投诉的98.80%。结论门诊患者医疗投诉的原因主要有医方的原因、患方的原因和共同的原因,医院应紧紧围绕患者医疗投诉的原因制定防范措施。     

培养护士法律意识的构想

通过临床护理、医疗投诉，反映出护士法律意识的淡薄。为适应新的医学模式的根 本转变和医疗服务的社区化、国际化、全球化、法律化服务的趋势，必须从护理教育入手， 培养护士的法律意识。     

团队性医疗安全奖对改善医疗服务投诉的影响

目的 探讨团队性医疗安全奖(简称安全奖)对改善医疗服务投诉的影响。方法 采用回顾性的调查方法,以2014年4月实施团队性医疗安全奖为界限,将本院2013年4~12月及2014年4~12月的医疗服务投诉资料分为实施前与实施后两组,对比分析两组医疗服务投诉量及投诉率与投诉性质分类统计的相关指标。结果 实施安全奖后医疗服务投诉量及投诉率明显减少,尤其是服务态度、技术质量投诉与同期相比下降显著,差异均有统计学意义(P<0.05)。结论 实施团队性医疗安全奖管理办法对改善医疗服务投诉效果满意。     

做好医院信访工作 构建和谐医患关系

医患关系作为一种特殊的社会人际关系，其表现形式及内涵必然随着社会环境的变化而不断发生着新的变化。改革开放以来，随着经济社会结构的转型，医疗市场的不断发育，人民生活质量和生活水平的不断提高，调整医患关系的法律、法规的不断出台，使得当前的医患关系呈现出许多新的特点，医疗服务投诉案件增多。所谓医疗服务投诉，是指患者及其家属在医院接受医疗保健服务的过程中，对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而向有关部门反映问题的一种行为.     

护理投诉原因分析及防范措施

接受患者对医疗服务的投诉并及时受理投诉是医疗服务质量监控部门或人员的一项主要职责[1].我科自2004年6月至2006年6月受理了20例护理投诉.为了避免因护理投诉引发医疗纠纷,现将我科发生的护理投诉进行剖析,找出解决问题方法及制定相应管理措施.……     

重视加强医院收费工作的管理

在社会主义市场经济体制下,医院通过加强医疗服务价格的管理和医院收费人员的管理来规范医疗收费工作,提高服务质量。加强物价管理工作,确保医院工作的正常运行。在医院内部设立价格投诉制度,建立医疗收费投诉档案,提高了医护人员执行医疗服务价格的自觉性。     

积极应对护理投诉

护理投诉是指患者及其家属在医院接受医疗护理服务过程中，对护理人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为。随着新的《医疗事故处理条例》的颁布和“举证倒置”的实施，医患纠纷呈逐年上升趋势，与之相应的护理投诉也是逐年上升目，如何规避护理风险，正确应对投诉，成为医院管理者关注的热点话题。现就护理投诉的应对与同行进行交流。