医患纠纷能否“托出去管了”：从防纠纷走向防风险

日前，安徽省中医院和安徽省立新安医院都引进“医患纠纷全托管模式”，并与道成（北京）医院管理有限公司签订委托合作协议：一旦有医疗纠纷事件发生，受托方要在15分钟内赶到事发现场，保护委托方纠纷当事人及相关人员的安全。发生恶性医患纠纷和群体性事件时，受托方要及时启动第三方社会联动机制，化解医患纠纷。     

发言人制度建立与医院危机管理

从2003年SARS危机震动中国影响世界．到哈尔滨天价药费的沸沸扬扬．再到最近的平价医院的争论充分说明了医疗卫生领域是危机频发的领域．是人民群众普遍关心的领域．是容易引起媒体炒做的领域。但是长期以来．医疗机构并没有真正重视过甚至忽略了危机管理，尤其是“吃皇粮”的公立医院，无论医息关系如何紧张甚至血腥对抗，门前依旧门庭若市，以至于医院管理者根本就无意识把患者的呼声放在心上。社会对医院的不正常认识、紧张的医患关系、医生的酬劳与其价值不对等种种原因，确实使很多医生的工作积极性和责任心缺失．在临床操作流程中失误甚至失职。但从另外一个角度分析，这也充分说明医院在风险预警机制建构方面存在严重缺失。对于危机事件，医院总等到“失火”以后再来“救火”，发甚至对”救火”都行动迟钝。 《韦氏词典》中为“危机”下的定义是：“变坏或变好的转折点”。危险总是与机会并存。而且“危”和“机”是可以相互转换的．所谓“福兮祸所伏．祸兮福所依”，危机是恶化与转化的分水岭．而媒体则是促进危机向哪个方向转化的催化剂。在全球传播时代，当突发事件发生后．媒体就是一个扬声器，放大镜，可以帮助医院摆脱逆境、避免或减少损失．将危机化解为转机；也可以恶化事态．使一宗医患纠纷顺理成章地发展成为影响非常恶劣的公共事件并成为众矢之的，严重影响医院和医者的声誉。 近年来我国很多政府和企事业单位都纷纷建立新闻发言人制度．以保证与媒体和公众沟通的顺畅，和危机时刻维护自身形象．并卓有成效。因此我们建议引入新闻发言人制度．并灵活运用各种公关策略方能在提倡信息公开的媒介化时代中做好危机管理，将医院形象的负面影响降至最低。[编者按]     

医院管理中医患沟通存在的问题与对策

卫生部和国家中医药管理局在2006年全国医院管理年工作会议中,坦承目前医患关系紧张,有些地方甚至多次发生暴力攻击医务人员事件。据上海市60家医院的统计,5年中因医患纠纷发生殴打医务人员事件49起,因医患纠纷解决不善陈尸医院的有25起。自上世纪九十年代以来,一方面,医患纠纷连年上升,人民法院受理的医患纠纷案件不仅数量上不断增加,而且案件性质越来越复杂,处理很棘手。     

我国医患关系困境分析及对策探讨

我国目前医疗纠纷问题日趋严重,还有很多医患冲突事件逐步演变成了暴力伤医事件,医务人员的身心均遭受了莫大的伤害。当前报道称,医患纠纷的发生率正以每年20％～30％的速度迅速增加。中华医院管理学会在对我国的270家医院调查研究后发现：有73.33％的医院发生过病人及其家属殴打、辱骂、威胁医务人员事件;76.67％的医院发生过患者及其家属在就医后拒不出院且不缴纳住院费用的问题。医疗服务市场已被日趋紧张的医患关系严重冲击,也导致了医护人员的大量流失,尖锐的医患关系势必严重阻碍我国医学事业的发展,甚至削弱人类与疾病搏斗的力量,最终将医患双方都变为受害者。     

医患纠纷能否“托出去管了”

日前,安徽省中医院和安徽省立新安医院都引进"医患纠纷全托管模式",并与道成(北京)医院管理有限公司签订委托合作协议:一旦有医疗纠纷事件发生,受托方要在15分钟内赶到事发现场,保护委托方纠纷当事人及相关人员的安全。发生恶性医患纠纷和群体性事件时,受托方要及时启动第三方社会联动机制,化解医患纠纷。第三方管理是否可以将医疗纠纷的处理社会化、标准化和规范化,将疲于应付纠纷的医务人员解脱出来?专家们如是说。     

探讨医院管理中医患纠纷的成因及防范策略

随着我国医疗技术水平的提升,以及我国人民的知识水平也有了显著的提升,我国在医患纠纷方面存在的问题,一定程度上得到了妥善的解决。但是依旧存在着诸多医患纠纷方面的问题,影响着我国医患关系的发展。为了促进我国医患关系的改善,作为一名医院院长,必须为我国医患关系的改善作出努力,根据发生医院纠纷的原因,以及解决医患纠纷的策略,从而帮助我国医患关系的改善提供帮助,促进我国医院管理的发展。     

浅谈我院危机公关管理中的启示

随着医患纠纷及突发事件时有发生,一定程度上对医院的应对能力造成了冲击,应对得当不但能度过危机,还能提升医院的知名度;应对不当就会给医院带来负面影响。危机无处不在,危害难以预测,小事件可以演化为大风险的导火索,而成熟、高效的危机公关管理,不仅能使医院度过危机难关,也可赢得患者和公众的理解和支持。     

“医闹”类群体性事件的原因分析及防范对策

医闹事件，是医患纠纷、医患冲突升级而导致的一种群体性事件。在部分医患纠纷中，患者及其家属认为自身权益受到侵害，以非法聚众、围堵、在医院大门口悬挂标语、摆设灵堂或花圈，甚至用打砸、故意伤害医务人员等方式向医院表示强烈不满，并提出赔偿要求，这样就引发形成了医闹事件。据卫生部统计，2010年全国发生医闹事件17243起，     

谈危机公关在应对医疗纠纷处理中的作用及体会

长期以来,我国医疗机构缺乏危机管理意识,没有良好的危机公关预警及处理机制,在危机处理问题上基本上处于“失火后再救火”的被动状态,其代价是医院的公众形象大打折扣。面对危机,如果缺乏清醒的头脑、冷静的分析能力、强烈的公关意识以及行之有效的危机公关解决措施,一宗普通的医患纠纷就会演变成影响恶劣的公共事件,给医院形象及声誉造成无法挽回的损失。     

医生形象危机与对策研究

当传媒对诊疗过程中发生的、损害医生形象的纠纷或事件的负面报道达到一定频度和密度时,会造成公众对医生形象的认知危机,给诊疗工作和社会稳定带来严重影响。应对医生形象危机,既要深化医疗体制改革,强化卫生行政管理部门与医院的管理责任,也要创新诊疗理念,完善诊疗规范,增进医患之间以及医生与公众之间的沟通和理解,树立医者仁心的形象,同时要建立医生形象危机预警与处置机制,最大限度减少传媒负面效应。     

积极应对医患纠纷,构建和谐医患关系

正近年来,医患纠纷越来越多,大量的耗费了医院的人力物力,影响了医院的正常运转,如何处理医患纠纷,保障医患双方的合法权益,是医院必须面对的问题之一。目前医患纠纷的新特点医患纠纷发生数量明显增加。各医院医疗纠纷逐年攀升,与医务人员的服务态度、治疗的费用和患者的维权意识增强有明显关系。医闹及媒体的夸大报道,使医患纠纷的处理更加困难。现在的患者     

危机管理在医疗纠纷防范中的作用研究

医疗纠纷是影响和谐医患关系、建立和谐社会的重要负面因素之一.运用危机管理理论指导预防和处理医疗纠纷,有利于化解医患矛盾、提升医院社会信任度和增加经济效益.该文首先介绍了医疗纠纷与医院危机管理,然后,从三个方面阐述了如何将危机管理运用到医疗纠纷管理中,即纠纷产生前的预防、纠纷产生后的处理方法以及处理过后的应对机制.     

某区医患纠纷现况调查及对策研究

医患纠纷频发、医患关系紧张、医患矛盾激化,已成为当前社会中一个亟须解决的问题.目前我国医疗服务领域医患纠纷问题具有如下特征:第一,普遍发生.在全国范围内约有70%的医疗机构在近三年内发生过医患纠纷.第二,增长速度快.在北京等地,医患纠纷案件年增长率甚至超过50%.第三,纠纷强度不断升级.全国约有73.33%的医院出现过患者及其家属殴打、威胁、辱骂医务人员的事件,61.48%的医院发生过患者家属在医院内摆花圈、设灵堂的事件;因医患纠纷引起的暴力犯罪时有发生,仅2009年6月份全国就有5起血腥闹医事件.第四,医疗机构赔偿率高.医疗损害赔偿发生率在80%以上,无责赔偿案件发生率竟达到83.9%.第五,服判息诉少,上访率高.本研究了解青浦区近三年医患纠纷的变化趋势、分布特点、原因、解决途径,找到有效的防范措施和处理办法.     

医院门诊科室医患纠纷的成因和干预

目的:找出并分析门诊科室医患纠纷发生的原因,制订防范措施,减少或杜绝医患纠纷的发生率.方法:对医院2010～ 2012年在就医过程中发生的信访和医患纠纷原因进行回顾性分析.结果:医患纠纷发生的原因与多种因素有关,如与医院行政管理、医疗服务质量、服务态度、医务人员的职业道德,以及患者、家属的文化素质等有关.结论:针对不同的医患纠纷采取有效的防范措施,减少和杜绝医患纠纷的发生,构建和谐医患关系.     

医院如何应对医患紧张关系

近年来,医患关系日趋紧张,医患矛盾有激化趋势,甚至发生患者打砸医院、打伤医生事件,且呈越演越烈之势。一项统计资料显示,2002年广州有65%的医院工作人员曾遭受过不同程度的暴力侵犯。尽管全国医疗纠纷案例明显增加,但医疗事故并不按比例上升。这反映医疗事故所代表的技术问题不是唯一原因,医患纠纷另有其深刻的社会根源。我们对北京、上海、广州、天津、武汉五大城市的十几家医院进行研究调查,发现导致医患关系紧张的四大原因是:政府因素、媒体因素、医方因素、患方因素。简单的说,由于社会发展与经济发展的不协调,医疗体制的弊端日益显现,加之人们的道德观念、价值观念的变化,参与意识、法律意识、平等意识、维权意识的增强及各类媒体的负面报道,医患关系日趋紧张。这是一个包含医学、社会学、经济学、管理学、心理学等众多学科在内的综合性社会问题。H从与员工和患者的深度访谈中,可以证实现阶段医患关系非常紧张。对于医院来说,首先要全面理解医患纠纷,重视患者投诉管理。没有任何医院愿意遭遇医患纠纷,所以医院要重视患者投诉,进行全方位客户关系管理(C R M),有效预防和处理医患纠纷,避免医患纠纷升级。升级后的医疗纠纷会演变成恶性的流血事件,除了人员受伤...     

护理人员维权--护理管理的新课题

从2002年实行《医疗事故处理条理》（以下简称《条理》）以后,2004年,由中华医院管理学会维权与自律委员会和中华医院管理学会维权工作部对《条理》实施后的医患纠纷发生状况进行了调查分析。调查显示,我国医患纠纷不断增多,医患关系日趋紧张的状况是不正常的,医患关系紧张造成医务人员在某种程度上成了弱势群体。重视医务人员对自身权益保护,对于减少医患纠纷,     

护理法律风险管理在精神科护理管理中的应用效果

护理不良事件是精神科护理普遍问题,也是引起医患法律纠纷的主要原因.从医疗事业可持续发展角度考虑,医院必须深入分析护理不良事件发生原因,以法律管理角度采取一系列的控制方案,避免护理风险引起的法律纠纷、医患纠纷.结合护理不良事件,本文总结了法律风险管理的基本原则,提出精神科护理管理中风险防范的有效对策.     

护理危机管理在呼吸监护室管理中的应用

护理危机指能够对医院正常运营或声誉造成潜在破坏的事件，它常常带来较大损失，影响医院的形象和经营。护理危机管理是针对医院护理工作可能面临的或正在面临的危机，采取一系列的管理方法和手段加以预防，使之化解，甚至使危机变为机遇。呼吸监护室患者，病情变化快，易产生护理缺陷及护理纠纷，我科于2010年起在监护室的管理中引入了护理危机管理方法，既明显提高护理质量，减少护理缺陷及纠纷的发生，又提高护士的安全意识，现总结如下。     

危机管理在急诊护理管理中的应用分析

医疗卫生行业较高的专业性,广大群众缺乏医疗行业的深入了解以及相关医学知识的欠缺,使得医患之间的矛盾日渐突出。急诊室作为医院的最前线,急诊病人需求急切、病情变化较快、人员的流动性大,医护关系的建立和维系时间短暂诸多现实问题,使急诊室成为了危机事件的高发区、医患纠纷的多发地带,在急诊护理管理中建立和完善危机管理显得非常重要。     

护理法律风险管理在精神科护理管理中的应用效果

护理不良事件是精神科护理普遍问题,也是引起医患法律纠纷的主要原因。从医疗事业可持续发展角度考虑,医院必须深入分析护理不良事件发生原因,以法律管理角度采取一系列的控制方案,避免护理风险引起的法律纠纷、医患纠纷。结合护理不良事件,本文总结了法律风险管理的基本原则,提出精神科护理管理中风险防范的有效对策。