以病人为中心 创新后勤服务

医院的工作“以病人为中心”，这是对临床医生和护士的要求，也是对后勤服务的一个要求。当前，病人对医院服务的需求已经从单纯的基本服务上升到期待服务和感动服务。因此，后勤服务是提高医疗护理效率、质量及医院全程优质化服务的一个重要因素，是医院实现“以病人为中心”的重要环节。     

医疗服务应体现以人为本

以人为本是当代中国科学发展观的核心和本质，是医学的文化价值和人文属性的必然要求，对医院而言，以人为本就是以病人为中心，就是时时刻刻，事事处处为病人着想，无论是医疗布局、流程、环境、服务，还是医院建设与发展的决策，均要体现“以人为本”的理念，紧紧围绕为病人提供最佳服务这一主题来进行。要把“以人为本”、“以病人为中心”的各项工作落到实处，笔者认为应注重以下八点：     

人性化护理管理 提升护理服务品牌

我院在管理理念、工作态度、工作程序等处处体现“以人为本，以病人为中心”的人性化和个性化服务，强调以病人为中心的护理服务理念，树立“病人至上，真诚关爱”的价值观。加大“以人为本”的人性化和个性化服务举措，尽可能将一切方便留给病人，把各种服务带到病人身边；注重医院文化和医院精神的建设和塑造。加强护士素质教育，强化服务意识，转变服务观念，完善服务规范，把行业作风建设、职业道德建设和构建以病人为中心的医院文化作为精神文明建设的一项大事来抓。开展优质服务，加强医院文化建设，提高全体员工的素质，增强了医院的凝聚力、员工的向心力，建立了我院的服务理念、价值观和信条，使每一位员工都能自觉地用自己的行为方式使医院在公众中树立技术上精益求精、服务上至善至美、信用上真诚可靠的形象，建立自己的服务品牌。倡导主动服务、感动服务、人性化服务，急病人之所急，想病人之所想，把病人的难处作为服务的难点，把病人的需要作为服务的内容，把病人是否满意作为衡量服务的尺度，通过每位员工的真诚服务去感动病人、赢得病人，提升病人满意度，形成了良好的服务优势。总之，护理是一项精细的服务艺术，精细的服务可以体现在点滴小事中。医院只有提供全面、周到、精细的护理服务，增强医院的竞争力，才能在激烈的医疗市场竞争中立于不败之地。     

医院药师的药学服务要求

历史上，医院药学都从属于临床科室，但随着药品不良反应增加，处方药与非处方药的管理，以及医疗改革导致以药养医局面的改变，使医院药房也面临着生存挑战。医药进步，为医院药学的发展既提出了挑战，又提供了新的机遇，医疗体制的变化促使药学服务意识增强，新的医疗制度的实施，使患者有更多的机会选择就医的医院。社会经济水平的提高，使公共的卫生服务需求在内容和质量上都发生重大改变，医院药房传统的单一供应模式已不再适应这种形势，只有提供药学服务才能真正体现“以患者为中心”的服务宗旨。     

人性化服务在急诊观察室的应用

随着卫生改革的不断深入，医学模式不断转变，人民对健康的需求有了新的提高，医患关系也有了明显的改变，护理工作更是面临着日趋严峻的挑战。为了使医院在当今竞争日益激烈的医疗市场中立于不败之地，为了更好地体现“以病人为中心”的宗旨，我院于2002年起开展实施人性化服务，经过2年多的实践，对提高医院综合服务素质和护理服务质量起到了很好的作用，现将实施过程中的方法、体会总结如下．     

感动服务在护理工作中的应用

感动服务是建立在满意服务基础上的人性化互动服务，是创造超过消费者期望值的创新服务，是融环境、设备、技术、服务等一体的超值服务。在医疗市场激烈竞争的今天，医院要生存和发展，就需要服务方式的不断改进，积极倡导“以人为本”的人性化服务，创造性地为病人提供感动服务，使病人有更高的满意度，求得在竞争中赢得市场。因此“以病人为中心，创造优质服务”不仅是医院的服务宗旨，也是医院的立院之本，生存之本，发展之本。[第一段]     

浅析人性化服务与个性化护理

改革开放以来，科学文化水平不断发展，医疗市场竞争日益激烈，人们对健康保健及医疗护理服务的标准要求越来越高，这对从事医疗护理工作的我们提出了一个新的挑战。人性化服务、个性化护理在这个时候显得非常重要，只有将人性化服务做深、做细、做强，深入人心，深入病房，让病人感到亲切、亲近、方便、放心。在医院内部形成人性化服务的氛围，拓展人性化服务的空间，处处实践人性化服务理念，医院才能生存与发展。     

探索我院为病人提供优质医疗服务的做法与体会

存开展“医院管理年”活动中，我院始终坚持“以人为本”的科学发展观，促进医院端正办院方向，牢固树言“以病人为中心”的服务理念和为人民服务的宗旨，“以病人为中心，以提高医疗服务质量”为主题，坚持把追求社会效益，维护群众利益，构建和谐医患关系放在第一位，健全医院的“质量、安全、服务、费用”等项管理制度，探索建立医院科学管理的长效机制，不断提高医疗服务质量和水平，使医疗服务更加贴近患者，贴近社会，不断满足人民群众日益增长的医疗服务需求。以下是我院在开展“医院管理年”活动中的一些具体做法，提供给各位同仁，以供商榷。     

人性化护理在特需病房中的应用

随着社会主义市场经济不断发展，伴随着医学模式的转变，近年来特需医疗服务在我国应运而生。特需病房作为特需医疗服务的一种运作方式，具有广泛的社会基础强大的发展潜力。我院为了适应市场经济的需要，强化医院经济体制改革，满足目前社会不同层次病人的需求，尤其是较高层次病人对住院环境、医疗服务质量的高要求，从2002年11月开始建立特需病房，现已由建立初期的3张床位发展为12张床位．到2005年12月为止共收治病人426人。特需医疗服务的特点不是医疗原则和医疗质量的特殊，而是通过改善医疗服务时间、空间、生活设施、就诊环境和强化优质服务来突出其特点。在工作中为了体现特需病房的自身优势，满足病人对高质量护理的需求，使病人的身心可以在最短的时间内恢复到理想的状态，我们本着“以人为本，以爱为先”的思想，牢固树立人性化的服务理念，为广大的病人提供温馨服务，从而不仅取得了良好的经济效益，同时也提高了医院的社会效益。     

护理质量管理中实施“星级服务”的效应

我们在新的管理模式下结合宾馆服务模式开展了“星级服务”活动。1　“星级服务”的内涵建设1 1　明确服务思想、服务宗旨1 1 1　运用企业管理模式进行全员教育。在岗人员及上岗前培训 ,让每一个员工认识到在市场经济下要适应社会发展、适应人群需求。只有提高医疗护理质量、服务质量 ,满足病人需求 ,才能赢得病人 ,才能提高经济效益和社会效益。1 1 2　我们的服务宗旨是“以病人为中心 ,为病人提供优质优先服务” ,要达到这个目标 ,只能通过规范的服务模式为病人提供全人护理来实施。1 1 3　正确认识现代医学模式的转变、健康新概念的形成…     

提高医疗质量是医院生存与发展的关键

医院是医疗服务体系，在医院、病人可以挑选自己满意的医生和护理人员为自己服务。医院要想在当今激烈的医疗市场中生存与发展．必须加强管理、加强医德教育、全面提高医务人员的责任感和使命感、爱岗敬业、树立“白衣天使”的崇高形象、树立正确的人生观、价值观、树立以病人为中心，全心全意为病人服务的理念；一切为了病人、一切服务病人、为了病人一切；加强医院内涵建设，提高医疗质量是医院生存与发展的关键和必由之路。     

创新服务理念构建人性化护理服务品牌

我院在管理理念、工作态度、工作程序等处处体现“以患者为中心”的人性化和个性化服务,强调以患者为中心的护理服务理念,使每一位员工都能自觉地用自己的行为方式使医院在公众中树立技术上精益求精、服务上至善至美、信用上真诚可靠的形象。医院只有提供全面、周到、精细的护理服务,增强医院的竞争力,才能在激烈的医疗市场竞争中立于不败之地。     

浅谈护士礼仪在“人性化”服务实现中的重要地位

随着社会的进步，现代医学的发展，旧的医学模式已不能适应新形势下现代人的需求，取而代之的是“生物-心理-社会”的新模式，护理模式也由原来“以疾病为中心”的功能转变为“以人的健康为中心”的系统化整体护理。因此，如何关怀病人，如何为病人提供优质的服务，成为现代医疗事业的新课题，打“服务战”成为各医院除了医疗技术和设备以外最主要的竞争策略，“人性化”服务成为一个时髦的名词。     

浅谈护士礼仪在“人性化”服务实现中的重要地位

随着社会的进步，现代医学的发展，旧的医学模式已不能适应新形势下现代人的需求，取而代之的是“生物-心理-社会”的新模式，护理模式也由原来“以疾病为中心”的功能转变为“以人的健康为中心”的系统化整体护理。因此，如何关怀病人，如何为病人提供优质的服务，成为现代医疗事业的新课题，打“服务战”成为各医院除了医疗技术和设备以外最主要的竞争策略，“人性化”服务成为一个时髦的名词。     

浅谈护士礼仪在“人性化”服务实现中的重要地位

随着社会的进步，现代医学的发展，旧的医学模式已不能适应新形势下现代人的需求，取而代之的是“生物-心理-社会”的新模式，护理模式也由原来“以疾病为中心”的功能式护理转变为“以人的健康为中心”的系统化整体护理。因此，如何关怀病人，如何为病人提供优质的服务，成为现代医疗事业的新课题，打“服务战”成为各医院除了医疗技术和设备以外最主要的竞争策略，“人性化”服务成为一个时髦的名词。     

我院开展人性化服务的做法和体会

医疗行业是特殊的服务行业，优质的服务是医院发展的根本。目前医疗市场竞争激烈，价格战、广告战、人才战等各种竞争手段层出不穷。但是不规范、不合理的竞争最终会使医疗行业的健康发展受到影响^[1,2]。真正能够为医院赢得竞争优势的是服务，只有优质的服务才能让医院赢得病人，未来的竞争是服务的竞争。我院自2006年开展人性化服务以来，取得了明显的效果，现将体会介绍如下。     

浅谈优质的服务满足门诊病人需求

门诊作为医院对外服务的第一窗口，其医疗质量、护理质量、服务质量、工作质量对整个医院的声誉有着直接的影响，是医院管理水平的具体体现。我院门诊部以“一切以病人为中心”为管理工作的切入点，在规范医疗服务行为、降低医疗服务成本、控制医疗服务价格、提高医疗服务质量上下功夫；以低廉的费用、优质的服务、在满足病人需求上进行了大胆的实践，取得了满意的效果。实行以人为本、内抓素质、外树形象、服务到位：医院形象是以社会公众的评价为标准，确立医院门诊的发展形象必须要同病人的各种需求相适应，同整个社会以及医院自身实力相适应。树立良好的形象会使医院拥有巨大的无形资产，给医院带来生机与活力，从而促进医院可持续发展。内抓素质、外树形象，以适应医疗服务市场的需求，需要转变医疗服务观念，改变医疗服务模式，拓展医疗服务功能，扩大医疗服务范围，满足医疗服务需求。对此，我院门诊部在这次实践工作中始终把“人文管理”放在首位。门诊部拟定了各窗口、各部门的服务宗旨、服务标准、考核措施，使每个岗位、每位职工都能自觉树立服务意识、自觉规范服务行为、落实服务标准、提高服务质量，从而使医患间在医疗工作时间内成为良好的医患合作伙伴，保证了医疗服务工作顺利进行。     

护理品牌服务对提高病人的满意度探讨

随着人们对医疗服务要求的不断提高及医疗市场由技术竞争向服务竞争的转变，医院已把“以病人为中心”，为病人提供温馨的住院环境和人性化服务，作为工作重点。2004年10月，我院全面开展人性化服务。取得了显著的效果。规将其介绍如下。     

护理中人性化服务的体现

医疗服务是救死扶伤,为病人解除病痛的工作,随着社会的发展,医疗服务市场的兴起,病人对医疗服务要求的提高,不得不使我们对医疗服务进行重新审视[1].从2005年开展"以病人为中心,以提高医疗服务质量为主题"的医院管理年活动以来.如何在护理中体现人性化服务,现介绍如下.     

以品牌建设为基础 创建护理新模式

随着医学科学的不断发展和社会的不断进步，人们对医疗服务的需求也越来越高，而护理工作又处在医院医疗工作的前沿，紧跟着时代节奏的变化。因此，护理质量的优劣直接关系到医院的核心竞争和医院的生存和发展，关系到医院的品牌建设。面对医院在新形式下的发展和要求，必须更新和完善护理工作的新模式，变管理病人为服务病人，突出“以人为本”的工作理念，着力在提高病人满意度上下工夫。只有这样，护理工作才能有所提高，才能适应时代发展的需要。基于这一点，我院护理工作模式上坚持以科学发展观为指导，以加强护理品牌建设为基础，深入推进医院管理年活动，全力打造富有创造力的内涵质量型和谐护理新模式。现介绍如下。