260例患者医疗投诉及原因分析

目的：通过对260例患者医疗投诉进行回顾性分析,提出降低医疗投诉、改善医患关系可行性建议。方法：对某院近年的患者医疗投诉进行统计分析,包括投诉数量、内容、科室等方面进行比较和描述性分析。结果：发生医疗投诉的主要原因是服务缺陷;其中责任心、服务态度问题、缺少沟通为主要投诉内容,门诊、急诊、医技等临床一线是引起医疗投诉的主要部门。结论：将患者投诉作为信息资源应用于医院管理中,畅通投诉渠道,建立医患危机预防模型,探索管理新思路,不断提升医务人员服务理念与专业素质,注重沟通艺术,优化服务流程。构建和谐医患关系。     

医疗纠纷现状及防范对策分析

目的 论述医疗纠纷发生的原因、科室分布情况、纠纷的表现形式,从而为医院防范和处理医疗纠纷提供依据。方法 采用一般统计描述性方法,回顾性分析我院2010年10月～2012年02月发生的142例医疗纠纷投诉事件材料。结果 纠纷投诉科室主要分布在手术科室,外科占30.28%,骨科10.56%,妇产科9.15%。纠纷发生因素主要是医患沟通23.94%,医疗技术19.01%,服务态度17.61%。纠纷处理主要院内协商调解,理赔协商占17.61%,通过沟通不理赔的占76.76%,司法诉讼相对较少,网络及媒体报道25例和医闹20例相对较多。结论 医院在防范和处理医疗纠纷的发生时,要加强医患沟通、提高医疗质量、改善服务态度、学习法律知识、规范服务行为,公平处理纠纷。     

某三甲医院2017年-2020年信访投诉分析△

目的：通过分析某三甲医院2017年-2020年信访投诉数据,了解医院信访投诉的主要原因,为进一步提高患者满意度、提升医疗服务水平提供参考。方法：回顾性分析2017年1月-2020年12月南京市某三甲医院2 902件信访投诉资料,对信访来源、投诉总量与业务量、诉求类别、投诉办理满意度等方面进行比较分析。结果：2 902件信访投诉中,投诉占比87.04%;2020年因受新冠疫情影响,出现业务量下滑但投诉量增长趋势;患者投诉的主要来源渠道是12345政务热线平台,占比56.57%;投诉的主要类别以医疗技术类（27.15%）、服务态度类（23.20%）、医院管理类（14.6%）为主;患者对投诉处理的首次结果满意度较低（79.13%）。结论：医院应建立健全信访投诉工作机制,加强投诉的闭环管理,强化医德医风建设,注重改善患者的就医体验减少投诉的发生。     

某三级医院2020年—2022年医疗投诉状况调查分析

目的 通过调查分析某三级医院医疗投诉案例中其医疗投诉事件的起因及诉求,为改善医疗服务水平和减少医疗投诉的发生提供建议。方法 采用回顾性分析法,对该医院2020年—2022年间受理的315件医疗投诉案例进行整理及分析。结果医疗投诉率呈逐年下降趋势,投诉的主要来源是12345便民热线和医务科投诉办的受理;服务态度、医疗质量、医患沟通、医疗流程是医疗投诉的主要内容;投诉对象中,投诉科室以临床科室居多,被投诉人员以医师为主。结论 以投诉管理为抓手,改善服务态度,加强医患沟通,规范诊疗行为,增强医院综合服务能力,进而提升医疗质量,改善患者就医体验。     

260例患者医疗投诉及因为分析

目的:通过对260例患者医疗投诉进行回顾性分析,提出降低医疗投诉、改善医患关系可行性建议。方法:对某院近年的患者医疗投诉进行统计分析,包括投诉数量、内容、科室等方面进行比较和描述性分析。结果:发生医疗投诉的主要原因是服务缺陷;其中责任心、服务态度问题、缺少沟通为主要投诉内容,门诊、急诊、医技等临床一线是引起医疗投诉的主要部门。结论:将患者投诉作为信息资源应用于医院管理中,畅通投诉渠道,建立医患危机预防模型,探索管理新思路,不断提升医务人员服务理念与专业素质,注重沟通艺术,优化服务流程,构建和谐医患关系。     

基于波士顿矩阵的医疗纠纷管理研究

目的针对医疗纠纷赔款案件的危害性进行风险分类分析,为提升科室医疗安全管理水平提供参考。方法分析某院2016年-2019年125例医疗纠纷赔款案件,借鉴波士顿矩阵模型,将医疗纠纷发生科室及原因围绕损害性（均次损害量化值）、损失性［每床位（均次）赔款金额］、发生频次3个指标进行风险分类。结果医疗纠纷赔款案件高发科室主要是骨科（33.6%）和普外科（23.2%）,发生原因主要是责任心不强（22.4%）、手术不当（20.8%）、漏诊误诊（16.8%）。“高床位赔款,高损害风险”科室有心外科及普外科,“高床位赔款,低损害风险”科室有泌尿外科、骨科及神经外科;“高赔款,高损害风险”医疗纠纷原因有漏诊误诊、用药不合理、医疗并发症、手术不当,“低赔款,高损害风险”医疗纠纷原因有院内感染、责任心不强。结论波士顿矩阵模型能够为医疗纠纷防范提供风险评估工具,从而助力科室安全管理。管理者可结合风险评估结果,采取差异化管理策略。     

某三甲公立医院12345政务服务热线投诉工单分析研究

目的：分析12345政务服务热线医疗投诉特点，梳理出12345热线、医院、患者三方面存在的主要问题，并针对性提出改进措施。方法：对广西某三甲公立医院2021年12345热线派发109例诉求工单进行归类，包括投诉人员类别、投诉时间、投诉原因及目的，分析投诉管理存在的问题。结果：非患者发起诉求占比46.79%，诉求工单的资料完成率为69.72%；投诉时间集中在10：00-12：59，17：00-18：59；投诉原因医方主要问题是告知不到位（25.25%）、服务态度差（17.82%）；患方原因是缺乏医疗知识（20.30%）、期望值高（16.34%）；投诉目的合理解释（41.41%）、立即解决问题（30.47%）。结论：12345热线应配备专业人员，完善医疗投诉系统管理；医院应当建立畅通的投诉渠道，建设优质服务文化，健全医患沟通制度；群众应树立正确就医观念，文明就医。     

区县卫生行政部门接待医疗纠纷投诉现况分析

目的通过对医疗纠纷投诉信息的分析,探讨提高医疗质量,防范与处理医疗纠纷的方法。方法采用整群抽样的方法,对上海市某区卫生局医疗事故处理办公室2008年接待的患方医疗纠纷投诉情况进行分析。结果患方投诉最多的是二、三级医疗机构,占投诉的80％;外科、妇产科和内科是医疗纠纷高发科室;投诉原因主要是诊疗效果不佳和医院管理缺陷：结论医疗有高技术、高风险性,医疗纠纷难以避免,要正确认识与面对医疗纠纷投诉,重视与认真处理好患方的投诉,针对投诉原因采取积极防范与监管措施,才能防范医疗纠纷,构建和谐医患关系。     

273例医疗纠纷原因分析

目的探讨医疗纠纷发生的原因,提出相应的防范对策和建议,以期提高医院的管理水平。方法采用回顾性流行病学调查方法,对上海市某综合性医院2011—2013年的273例医疗纠纷进行分析。结果医疗纠纷涉及的主要人员中副高职称以上者占56.8%;外科医疗纠纷发生的比率最高,为40.3%,其次是内科,为27.8%;医源性投诉的比例最高,为72.2%,其中因服务态度导致的医疗纠纷比例为34%;医疗纠纷的处理以选择协商途径的比例最高,为89.7%。结论医源性投诉是医疗纠纷的主要原因,其中服务态度引发的医疗纠纷比率最高。为有效预防医疗纠纷的发生,应加大科室管理力度,健全和落实各项医疗规章制度,引入人民调节机制,积极借鉴国外相关医患矛盾处理制度,提高医疗技术水平和服务质量。     

县级综合医院“院长热线”投诉成因分析与思考△

目的：通过收集江苏省滨海县人民医院“院长热线”一年的投诉热线信息,分析该院院内投诉的高发科室和投诉原因,为提高患者就医满意度提出对策和建议。方法：采用回顾性研究方法,对该医院2021年8月—2022年8月接听的“院长热线”投诉资料进行整理和筛选,提取被投诉科室、诉求类别等信息,通过Excel软件利用构成比和百分比进行描述性分析。结果：投诉热线共接听409例,其中临床科室206例,医技科室110例,行政后勤93例。患者投诉原因主要包括医疗信息不符、服务态度差、诊疗水平低、管理不当、个人原因等方面。结论：县级医院处理投诉应兼顾“患者第一”与“职工为本”,并做好预防和管理：医务人员应提升医疗水平、加强语言艺术修养、改善服务态度;加强质量管理,提高工作能力;加强患者医疗常识教育,引导患者正确就医。     

某市148例医疗损害责任纠纷诉讼案件分析

目的：通过分析医疗存在的高危因素，提出有效的防范措施，为进一步防范医疗纠纷的发生提出有效的管理办法。方法：从中国裁判文书网公布的文书，对福建省某市4家三级医院2013-2022年148例已经处理完的医疗诉讼案件进行回顾性研究，分析医疗诉讼案件发生的原因、执业范围的分布、鉴定责任的情况以及赔偿金额。结果：外科系统仍然是医疗纠纷发生的高危科室；违反诊疗常规是医疗纠纷发生的主要原因，其次是医患沟通不够，分别占纠纷原因的43.24%和24.32%。结论：医院应对医疗纠纷发生的高危因素采取有效的防范措施，不断提高医疗质量，保障患者安全，防范和减少医疗纠纷。     

医院门诊患者投诉纠纷原因分析及管理对策

目的分析医院门诊患者投诉纠纷发生原因并制定合理管理对策,以改善门诊服务质量。方法对我院2014年3月至2015年12月发生的110例投诉事件进行回顾性分析。分析内容包括引发投诉的因素、对象、科室及处理结果等,阅读案例并对资料进行汇总,在审核认定后进行列表统计与比较。结果医务人员沟通不足、责任心欠缺、医疗质量不佳、停诊与劳动纪律等是引发投诉纠纷的主要原因,其中沟通服务不足是最主要因素,总投诉率为52例(47.3%);内科与外科在所有科室内投诉率最高,分别为23.6%、19.1%,医生在所有投诉人员中最多,投诉率为49例(44.5%);投诉纠纷发生后,医院主要解决方式为门诊办公室解释、与科室协商或转其他相关部门,均可获得患者谅解,解决纠纷。结论针对投诉纠纷发生状况应分析其原因,并需加强医务人员服务教育,对管理措施进行整改,以保证患者就诊质量。     

基层医院患者投诉原因分析及处理对策

目的:分析近年来患者投诉的原因,提出防范和处理医疗投诉的对策。方法:收集2001年~2005年患者的投诉记录65例,进行回顾性分析。结果:患者医疗费用承受力不足、医疗收费不透明、医患沟通不够、服务态度不好是引起患者投诉的主要原因。结论:建立投诉管理体系,做好防范机制,有利于提高医院管理水平,妥善解决患者投诉。     

基于医疗投诉分析工具分类框架的门诊投诉情况分析

目的：利用医疗投诉分析工具（HCAT）分类框架对门诊投诉情况进行分析,为提高门诊服务质量和门诊患者满意度提供依据。方法：建立HCAT分类框架,对某三甲医院2020年1-12月的门诊投诉,按基本信息、问题分类、严重程度、投诉问题所在的就诊阶段及投诉的问题对患者的伤害程度,进行分类编码分析。结果：对174例门诊投诉的分析显示,门诊医患关系问题是投诉的主要原因,临床科室是投诉发生的主要科室,医生是投诉的高发人群,投诉的严重程度以轻度为主,入院和诊治阶段是投诉发生的高发阶段,大部分投诉未对患者造成明显伤害。结论：HCAT作为一种医疗投诉分析工具,可以对门诊投诉进行科学化的归类分析,有利于强化门诊投诉的管理。     

新常态下医疗投诉纠纷成因分析及防范对策研究

目的：探讨医疗投诉纠纷发生现状及成因，提出有效措施，持续改进医院的医疗及管理质量。方法：收集某医院2018年上半年医疗投诉纠纷的数据，利用统计软件分析医疗投诉纠纷现状及原因。结果：该院医疗投诉纠纷形势依旧严峻；外科的纠纷发生率最高；排在前3位的医疗投诉纠纷原因分别为围手术期管理不到位、诊疗行为不规范、核心制度落实不到位。结论：医疗管理体系仍需不断完善，加强基础质量管理，提高医务人员的技术水平和法律意识，可有效防范医疗投诉纠纷及医疗事故发生。     

142例门诊医疗投诉原因分析和对策

目的：探讨门诊一站式服务所接待的医疗投诉的原因，并提出对策。方法：对门诊发生的142例医疗投诉的原因进行了回顾性分析。结果：发生医疗投诉的主要原因是服务缺陷，其中服务态度问题、缺少沟通为投诉主体。结论：降低医疗投诉的发生率是要改变服务理念，改善服务态度，积极处理投诉，使医患矛盾消除在初级状态。     

门诊病人投诉因素调查分析

目的：通过对病人投诉的主要因素、科室分布及投诉对象进行分析,找出其规律特点,为正确处理和有效防范提供依据。方法：采取一般统计描述性方法,回顾性总结分析2012年5月至2015年5月我院门诊发生的82起病人投诉案例。结果：投诉主要因素,医方原因64例,占78.05%,患方原因18例,占21.95%,医方原因包括医患沟通,占25%,责任心占20.31%,诊疗技术占20.31%,制度落实占18.75%和职业倦怠占15.3%;患方原因有认知差异占38.89%,期望值过高占33.33%和利益驱动占27.78%。结论：处理方式由门诊部办公室协调解决。防范对策：建立长效管控机制;优化门诊服务流程;提升医疗服务质量;加强医患沟通交流。     

门诊服务性投诉构成及应对措施

目的：探讨门诊服务性投诉构成及应对措施。方法：回顾性分析佛山市第一人民医院2013年3月~2014年3月门诊有记录的219次投诉例次,其中服务性投诉共131例,按照投诉种类对门诊服务性投诉的构成进行分析,并按照门诊投诉人群的年龄进行统计学处理。结果：131例患者服务性投诉中沟通不足引发投诉57例（28.9%）,服务态度欠佳31例（24.2%）,等待时间过长7例（5.5%）,排队秩序10例（7.8%）,缺乏同情心和责任心26例（20.3%）;老年人群对沟通不足的投诉率显著高于服务态度欠佳、缺乏同情心及责任心的投诉率,P〈0.05。结论：门诊服务性投诉中以沟通不足、服务态度欠佳、等待时间过长、排队秩序、缺乏同情心和责任心为主,门诊护理人员应从改变服务态度,加强与老年人群沟通及医疗服务质量,降低服务性投诉的发生率。     

南京市儿童医院投诉管理及医疗服务质量提升策略研究

目的：探讨南京市儿童医院投诉管理与医疗服务质量的提升策略。方法：选择南京市儿童医院2021年1月至2022年12月患者匿名投诉信息的文本数据、各职能部门转发投诉单、市局转发投诉信和电话投诉等有效投诉共计106份，筛选整理医疗投诉记录，提取投诉的来源、被投诉的人和事、投诉原因和解决方法等相关内容；针对投诉原因等，提出干预对策，以提升医疗服务质量。结果：从投诉来源看，相较于2022年，2021年匿名投诉和投诉总量占比都较高，差异有统计学意义（P＜0.05）。2022年热线诉求的占比高于2021年，差异有统计学意义（P＜0.05）。 从投诉内容看，手术质量和效果的占比最高为33.02%，其次为诊断和治疗、服务态度方面的投诉，占比分别为24.53%和18.87%，职责与作风、医患沟通、其他、医疗费用、护理、药品和耗材质量方面的投诉占比分别为5.66%、4.72%、4.72%、3.77%、1.89%和2.82%。结论：南京市儿童医院投诉管理工作存在的问题相对较多，医疗服务过程中要注重畅通患者投诉渠道、强化语言艺术修养、完善法律制度约束，从而提升服务质量。     

330例医疗服务投诉分析及防范对策探讨

目的：了解产生患者投诉的主要因素,探寻减少医患矛盾的有效措施。方法收集整理2013年医院病员投诉接待室处理的330例投诉案例,对投诉内容进行分类和统计,分析患者投诉的主要原因。结果2013年共接待投诉330例,其中275例(83.3%)通过电话投诉,55例(16.7%)直接到投诉接待办公室投诉,投诉类型前3位的是服务态度、投诉不实和服务质量,分别为82例、82例和72例,分别占总数的24.8%、24.8%和21.8%,被投诉对象主要是医生和医技人员,两者占投诉总数的89.6% 。结论转变服务观念、提高医疗技术、提升职业素养、加强医患沟通、强化责任追究是防范医疗服务投诉、构建和谐医患关系的有效途径。