破解效率、质量与服务难 ——详解北京协和医院“绩效指挥棒”

日前,北京协和医院公布了2009年上半年综合绩效考核结果,各项业绩指标呈现良好态势;门诊量比去年同期增长10％,出院人数增长16．3％,手术量增长18％,平均住院日下降0．9天,病人满意度进一步提升,医疗投诉率持续走低。这组全线飘红的数据表明医院整体的工作效率与服务能力得到大幅提升,同时也有力地证明了北京协和医院在现有人力和空间资源的前提下,通过推行全面绩效考核,使医院管理上了一个台阶。     

用好绩效考核“指挥棒”

执行人:泰达国际心血管病医院(简称泰心医院)护理团队实施背景泰心医院2003年9月成立,是一所集医、教、研于一体的三级甲等专科医院,也是一家按照现代企业制度运营的     

绩效评信是“指挥棒”

近30年来，全世界几乎所有的行政学家都把目光或多或少地投向了绩效评估，看好其实践意义和理论价值。更有许多国家，把绩效评估作为政府改革的“突破口”和“利器”。有的学者认为，现在很多国家已经成为“评估国”，“绩效”成为行政管理核心范畴之一。     

用好“指挥棒”，四两拨千斤

在新医改方案中，关于政府卫生投入政策的阐述成为广受瞩目的重点内容之一。应该说．加大资金投入是推进医药卫生体制改革的基础和保障，同时也是一种重要的引导和调控手段、但是，效果如何？关键在于怎么样来使好这个有力的“指挥棒”．     

绩效考核如何成为“指挥棒”与“助推器”

今年以来,江苏省盐城市卫生部门围绕“出亮点、出成效、出经验”总体要求,进一步完善绩效考核体系,突出重点工作,科学谋划考核指标,加大考核奖励力度,除设立县（市、区）卫生工作和市直卫生工作综合奖外,还增设了突出贡献奖、特色创新奖、人才科技工作奖、信访稳定奖和招商引资奖等五个单项奖;鼓励创先争优,年内如有突出贡献、创新特色工作获得省级以上表彰或上级要求推广其经验做法的地区、单位,年度考核给予适当加分。     

乡镇卫生院服务量下降问题值得重视

最近,各方都在关注基层医疗卫生机构综合改革以后,卫生院服务量变化的问题。确切地说,是卫生院服务量下降的问题。这里先列举一些数据：《全国卫生财务年报》数据显示：2010年,乡镇卫生院出院人数一改2005年以来持续增长的势头,出现了近年来的首次下降。乡镇卫生院出院人次为3753万人次,比2009年减少了153万人,减幅为3．9％。但其余各类医疗机构     

“两围绕”服务活动持续改善医疗服务实践

医院持续开展医护人员围绕病人转、行管科室围绕临床一线转"两围绕"服务活动,探索改善医疗服务模式。不断优化就诊流程、就诊环境,持续提高医疗服务水平,逐步完善绩效考核指标体系,并充分利用信息互联网技术推进智慧医院服务建设。有效地改善了患者就医体验,提高了患者满意度,促进了医院的精细化管理水平。     

用“计工分”兑现村医公卫服务补助

正从2010年起,我县通过充分调研、反复论证,提出工作量化、占比分配、补助不保底不封顶,以"计工分"形式兑现乡村医生公共卫生服务补助,逐步建立起政府购买村级卫生服务的运行新机制。一.主要做法(一)明确村级公共卫生服务提供对象村级公共卫生服务的提供对象     

计划生育服务机构合理缩短平均住院日的做法和体会

广东省计划生育专科医院是广东省计划生育科研所下属的，以开展计划生育、不孕不育、优生遗传和生殖健康为主的专科医院，2005年以来采取综合措施，合理缩短平均住院日，收到显著效果。一、方法 1．调研摸底。本院住院者多数是不孕不育症、妇科疾病和计划生育手术并发症的患者，需要2-5d的术前准备，住院时间偏长，     

寻找医院服务“短板”

根据管理学的木桶效应原理,医院以木桶短板作为突破口,通过寻找医疗服务短板,并将短板转化为长板,不断提高医院服务质量,打造医院服务品牌,塑造医院综合品牌形象。     

“智慧医疗”的百姓感受

杭州市红会医院（简称红会医院）的“智慧医疗”服务在大大方便为病人服务的同时,病人满意度也在同步提高。6月17日,浙江省杭州市卫生局公布的杭州市9家市属医院最新第三方满意度测评结果显示,杭州市红会医院（简称红会医院）的满意率达到97．9％,在综合性医院中居第一位。     

专科医院推广“优质护理服务”的实践与体会

开展“优质护理服务”,深化“以患者为中心”的服务理念,实行责任制整体护理,改善服务态度,落实基础护理,强化内涵建设,提高技术水平,加强护理管理,建立激励机制,提升护士的整体素质,提高患者满意度,提高护理服务质量,保障护理安全,取得较好的经济效益和社会效益。     

江苏省“优质护理服务示范工程”实施现状调研

【摘要】目的 通过调查江苏省内医院“优质护理服务工程”的实施现状,了解住院患者对当前优质护理服务现状的意见和建议,分析住院患者对“优质护理服务”的满意度和接受度,从而促进优质护理服务的有效落实。 方法 自制调查问卷,随机抽取江苏省内21家综合医院的387名住院患者进行调查,使用SPSS软件进行录入与统计分析。 结果 住院患者对优质护理服务的总体得分为67.63±8.47分,68.7%的住院患者认为目前医院的服务情况与他们的要求没有差距,29.5%的患者认为有一定差距,1.8%的患者认为有很大差距。 结论 “优质护理服务工程”总体实施情况良好,但仍需进一步完善和提高。     

余姚市“全科疾控”团队开展基层指导服务的做法

<正>1实施方法1.1健全团队组织根据新形势下疾病防控工作的特点,按照"关口前移、重心下沉"的工作要求,组建了5个全科疾控责任指导团队,由5个对外一线业务科室的科主任担任团队长,各科室人员为队员,并建立以中心领导与团队结对包干的形式,     

深圳市社区卫生机构绩效评估的“服务金三角”模型分析

为客观反映深圳市社区卫生服务取得的成绩和存在的问题,社区卫生机构绩效评估组利用服务金三角模型分析了2010年度社区健康服务整体管理评估的结果。结论是深圳社区卫生机构的服务策略多样化极大完善了社区卫生服务体系的构建,服务队伍的专业化逐步适应居民对社区健康服务的需求和利用,服务组织的规范化有效提高了社区健康服务质量与安全,社区居民的满意度逐年提高。建议坚持社区卫生机构的院办院管,健全管理架构,加强社区卫生机构标准化建设,以建立家庭医生责任制和规范全科医学临床技能训练为手段,积极培育行业组织和推动居民健康卡工程,继续提高社区居民的服务满意度。     

“医后服务”与医院的可持续发展

“医后服务”是医院医疗服务的延伸,是新时期的医疗新概念,是社会进步的趋势、医改的方向、病人的需求、服务品牌的核心,通过医院具体的一系列“医后服务”实现“医患”双赢,推进医院可持续发展。     

医疗服务“二元均衡”绩效管理体系的构建

目的：改变目前医院以科室收支差为基础的传统绩效管理方式,探索建立同时体现医疗工作量和医疗质量的新型绩效管理体系。方法：以新医改政策为导向,基于理论与实践研究初步构建以工作数量考核和工作质量考核为依据的“二元均衡”绩效管理体系,通过专家咨询方法确立指标体系并进行医院实践应用,同时定期采用TOPSIS、 DEA方法对医疗质量和运营效率进行跟踪评价,用以实现对绩效方案的持续改进。结果：成功构建“二元均衡”绩效管理体系,在多家医院实践应用并取得效果良好。结论：“二元均衡”绩效管理体系以患者为中心,实现了医疗工作量和医疗质量的二元均衡绩效考核和支付,体现了“多劳多得,优质优酬”的分配理念和原则。     

“舒适服务”在手术室护理工作中的实施研究与体会

目的：探讨舒适服务在提高手术患者舒适、手术医生舒适、手术室护士自身舒适的应用及效果.方法：手术患者的舒适：从手术前后访视,手术环境的准备,手术体位的摆放,手术过程的陪伴、保暖、安慰,手术结束时的鼓励、祝福等几方面为患者提供优质、安全、全面、无缝隙的护理服务.手术医生的舒适：从手术前准备、手术中的配合、个性化服务等几方面为手术医生提供安全、可靠、舒适的手术环境和氛围.手术室护士自身的舒适：从职业道德修养,外出进修学习,参加各种活动,参与科室管理使她们人尽其才,关心她们的生活等让她们感受集体的温暖,发挥最大的优势,实现人生价值.结果：“舒适服务”满足人的基本需要,丰富了“以人为本”“以患者为中心”的服务内涵,加强了手术患者、手术医生、手术护士的生理、心理、社会的和谐统一.结论：“舒适服务”增强了护士主动服务的意识,提高了手术室护理质量,使患者及手术医生的满意度都得到了很大的提高.     

坚持“院办院管” 强化绩效管理 提高社区卫生服务中心服务能力

目的总结我院开展社区卫生服务工作12年并建立了10家社康中心的经验。方法分析医院所采取的"院办院管"的模式、社康中心实行收支两条线管理、规范运作、强化绩效管理、落实社区基本药物目录、医院专家定期下社区服务、推行弹性工作制和实施多项社区优惠等综合措施。结果社康中心整体服务能力不断提高,2009年由市、区卫生主管部门委托的第三方满意度评估,居民满意度达92.0%。结论采用加强内涵建设和强化绩效管理等措施,能有效地提升社区卫生服务中心的服务能力。