医疗服务中顾客满意度指标体系的建立及应用

目的建立一套符合我国国情,体现病人需要与期望的综合医院门诊医疗服务顾客满意度测评指标体系,为医院医疗服务质量的评价与改善提供客观的测量工具.方法采用理论研究与实证分析相结合的研究方法.结果参考文献初步选定23个满意度测评指标.在此基础上经两次实证调查,先后发放调查问卷1 300份,初步建立了一个层层展开的三级医疗顾客满意度测评指标体系.指标体系共分一级指标3个、二级指标7个、三级指标21个,同时确定了二级指标与三级指标的权重.最终形成了综合医院门诊病人满意度调查问卷.结论经对调查结果进行信度检验与效度检验,证明该满意度测评指标体系是可信和有效的.所开发的应用工具简单实用,可帮助医院改进工作.     

如何创意医疗顾客满意度测评体系——基于医疗顾客满意战略的满意度测评体系

医疗市场竞争的加剧所产生的一个明显效果就是越来越多的企业和工商业的管理工具被引入到医疗行业，而作为评价组织的效率和服务水平的满意度指标无疑就是其中很重要的一个概念，业内的一些专家为此专门命名为“就医顾客满意度”，这就意味着在观念上医务人员摆脱了传统行医时高高在上的角色，而就患者及其家属看作一名前来进行体验的顾客角色。 然而，仅有观念的转变恐怕还远远不够，医疗顾客满意度更需要的是一种行之有效、便于操作的测评体系。这套测评体系需要包含普遍性的指标内容和关键影响因子，以及各种因子之间的权重设置等一系列问题，只有容纳这些内容的一套科学性评价体系才能帮助医院切实改善效率，而非简单地将满意度测评变成一种“自娱自乐”的劳戏。[编者按]     

基于顾客满意度理论的我国医疗服务质量探析

随着医疗卫生事业的迅速发展与人们生活水平的快速提升,患者对医疗服务质量的要求也越来越高。医院顾客满意度是评价医院医疗服务质量的重要指标之一。本文阐述了顾客满意度理论,分析了医院顾客满意度对提高医疗服务质量的重要性,基于医院顾客满意度理论提出提高我国医疗服务质量的措施。     

基于医疗顾客满意战略的满意度测评体系的实施

医疗市场竞争的加剧所产生的一个明显效果就是:越来越多的企业和工商业的管理工具被引入到医疗行业,而作为评价组织的效率和服务水平的满意度指标无疑就是其中很重要的一个概念,业内的一些专家为此专门命名为"就医顾客满意度",这就意味着在观念上医务人员摆脱了传统行医时高高在上的角色,而就患者及其家属看作一名前来进行体验的顾客角色。然而,仅有观念的转变恐怕还远远不够,医疗顾客满意度更需要的是一种行之有效、便于操作的测评体系。这套测评体系需要包含普遍性的指标内容和关键影响因子,以及各种因子之间的权重设置等一系列问题,只有容纳这些内容的一套科学性评价体系才能帮助医院切实改善效率,而非简单地将满意度测评变成一种"自娱自乐"的游戏。     

应用Delphi法建立三级医院人性化医疗服务评价指标体系

文章从患者日益增长的就医需求出发,应用Delphi研究方法,通过对江苏省30位医院管理?医学研究方面的专家进行调研,匿名问卷统计分析,冀求建立三级医院人性化医疗服务评价指标体系?对于完善人性化医疗服务的模式?提供人性化医疗服务的制度保障,提高医疗服务质量具有重要的意义?     

医疗服务满意度研究中的主要问题及对策研究

以客户满意度研究理论为基础,分析了目前医疗服务满意度研究中在研究目的、模型指标设计、样本抽样、现场实施及权重确定和统计分析上存在的问题,并提出了相应的具体改进建议,力争使满意度研究真正成为“以病人为中心,提高医院服务质量”的重要工具。     

吉林省医疗服务能力满意度调查分析

目的:分析医疗服务能力及居民满意度情况,探讨如何提高服务质量。方法:采用问卷调查的方式,对门诊患者和住院患者进行调查。结果:就医者对医疗服务表示满意占37.6%,对门诊服务最不满意的前3位原因是医疗费用高、设备条件差和药品种类少;对住院服务不满意前3位是医疗费用高、手续繁琐和设备条件差。结论:就医者对门诊服务最不满意的前3位原因是医疗费用高、设备条件差和药品种类少;对住院服务不满意前3位是医疗费用高、手续繁琐和设备条件差。     

广东省中医院顾客满意度测评管理体系的建立和完善

医院顾客满意度测评是伴随着医院改革的进程越来越被重视和应用,是医院管理中不可缺少的环节。广东省中医院从上个世纪90年代中期就开始积极探索顾客满意度测评,通过10多年不断的探索和完善,目前已建立起一套系统的全面的顾客满意度测评管理体系。本文从满意度测评管理的规范和长效、满意度问卷设计的科学和合理、满意度调查方式的可靠和多样、满意度统计分析的严谨和全面、满意度评估结果的反馈和利用这5个关键环节对我院构建顾客满意度测评管理体系的经验做一总结,以期抛砖引玉,为医院同行提供参考。     

武汉市社区卫生服务机构门诊病人满意度研究

目的:了解武汉市现阶段社区卫生服务机构的基本情况.方法:对武汉市江岸区和硚口区4家规模较大的社区卫生服务中心的200名门诊患者进行自行设计问卷的调查,利用Excel 2003分析病人对中心的方便性、舒适性、经济性和安全性方面的满意度.结果:总体的满意度达94.35%;82%以上的患者对排队等候时间和医护人员解释满意,大部分人群对就医环境和设备设施比较满意;43.50%的被调查者对医疗费用满意;44.07%和57.63%的被调查者对人员技术水平和医疗质量满意.卡方检验显示文化程度是方便性的影响因素,年龄差异对舒适性满意度有统计学意义.结论:居民对社区卫生服务的满意度较高,但社区卫生服务的利用率有待提高.武汉市实施社区卫生服务存在观念陈旧、运行机制不合理的问题,建议政府加大社区卫生服务机构的支持和宣传引导力度,社区卫生服务机构自身积极创新,推进社区卫生服务事业发展.     

温州市省属公立医院医疗服务满意度现状及对策

目的:确定温州市省属公立医院的医疗服务水平,发现服务中存在的不足并能有效改进;方法:通过对温州市省属公立医院门诊和住院患者的问卷调查,收集资料经EXCEL和SAS软件进行分析:结果:医疗服务总满意度较低,二级指标满意度中医疗质量选项最高,而医疗费用选项最低;结论:温州市公立医院医疗服务还有待改进.     

社区卫生服务居民满意度指数模型的改进研究

本研究在分析国内社区卫生服务居民满意度指数模型的基础上,结合社区卫生服务的特点与现状,对该模型进行改进,为今后社区卫生服务居民满意度指数模型的研究提供借鉴。     

社区卫生服务利用者满意度评价指标体系的构建研究

目的建立社区卫生服务利用者满意度评价指标体系。方法采用文献研究和专家咨询研讨的方法初步构建社区卫生服务利用者满意度评价指标体系,选取来自全国的17名专家对指标体系进行二轮德尔菲专家咨询,根据咨询结果确定指标体系并确定每个指标的权重系数。结果 17名专家中,男8名,女9名;平均年龄(48.1±10.4)岁;平均工作年限(21.2±8.4)年。两轮专家咨询的积极系数分别为85%和100%。专家权威程度系数(Cr)为0.9412。两轮专家咨询的协调系数分别为0.203、0.396,均有统计学意义(P<0.05),结果可取,第二轮优于第一轮。最终确定了由6个一级指标、18个二级指标、29个三级指标组成的社区卫生服务利用者满意度评价指标体系,并分别确定了其权重。结论该指标体系较全面、可信,为具体评价社区卫生服务利用者的满意度提供了理论依据。     

医务人员工作满意度评估价值及方法探讨

医务人员工作满意度是其对自己所从事的工作本身及工作环境等因素的一种内在的感受和态度,即对其全部工作的满意状况的主观反映。医院管理者只有在了解医务人员工作满意状况的基础上,采取有针对性的措施,才能调动其工作积极性,进而促进医疗服务质量的提高。本文阐述了评估医务人员工作满意度的价值与意义,并提出了满意度评估的方法和对策。     

谈满意度调查提高医院服务质量的评价

目的全面真实了解病人对医院医疗护理等方面的意见、建议,不断提高满意度及医护质量。方法每天由专职人员随机向当天出院患者,了解患者对医院医护人员的服务质量满意度。结果共抽查8671人次,满意率由90.3%上升到93.9%,经统计,反映较多的问题主要是治疗费用高、病房卫生差、静脉穿刺技术不高、医务人员服务态度差。结论患者满意度调查是完善医院质量管理,持续提高医疗服务质量以及构建和谐医患关系,创建医院文化品牌的一种方法,长期坚持对出院患者进行满意度调查,可确保医疗质量的不断提高。     

浅谈远程医疗的应用与发展

远程医疗是计算机网络和现代通讯技术、现代医学技术相结合的产物。它通过通讯和信息处理技术提供异地间的信息储存和处理手段以及传送图像、声音、文件、数据等医疗活动。远程医疗包括远程诊断、远程会诊咨询及护理、远程教育、远程医疗信息服务等所有医学活动。患者可以跨越地域的限制,选择远方城市的专家看病治疗,利用计算机、通信与信息系统技术为患者提供快捷、方便、高效和经济的医疗服务。本文介绍了远程医疗发展的现状,实际开展应用中存在的问题,并对远程医疗未来的发展进行了展望。     

医学生满意度量表一级指标权重的确定

介绍了高等医学院校学生满意度测量的重要性和战略意义,通过专家评分法和层次分析法确定医学生满意度量表一级指标的权重,并对结果进行了分析以提高测量的有效性和可操作性。     

我国医疗服务监管制度建设的伦理思考

建立合理的医疗服务监管制度是医德医风建设的基础和保障,也是我国医疗服务市场化改革成败的关键.本文从介绍医疗服务监管的实践与理论背景出发,分析了我国医疗服务监管的现状,探讨了医疗服务监管的特征、体系以及政府监管的内容.     

论医学伦理观在人性化医疗服务中的体现

文章从医学伦理观与人性化医疗服务的概念着手，从维护权益、保护情感两方面重点探讨了医学伦理观在人性化医疗服务中的体现，并结合医学伦理观在临床中的实践，倡导医院注重医学伦理，不断推进人性化医疗服务的进程。     

患者满意度视角下互联网医疗服务发展对策研究

分析互联网医疗服务和患者满意度概念,介绍互联网医疗服务现状,阐述当前互联网医疗服务领域在患者满意度视角下存在的问题并提出建议,包括健全法律监管并完善标准规范、拓展医保范围并健全价格体系等。