PDCA循环在医疗投诉处理中的应用

根据PDCA循环程序，将医疗投诉处理分为4个阶段进行管理，即投诉处理的计划阶段、执行阶段、检查和总结阶段。使投诉的接待和处理更加规范化和程序化，提高了医疗质量和服务水平。同时，通过循环不断发现新问题，制定持续改进措施，使投诉处理随着PDCA循环不断系统和完善。     

戴明循环在医院医疗投诉管控中的应用

通过探讨戴明循环(PDCA循环)在医院医疗投诉管理中的应用,将PDCA循环引入医院医疗投诉管控体系,运用PDCA循环实施有效管理医疗投诉过程中的各项工作.自2006年起在医院通过引入PDCA循环,进行医疗投诉管控,到2009年底有效减少了医疗投诉的发生,并将医疗投诉在产生的初期就得到控制,减少了向医疗纠纷方向的转化,明显提高了医疗质量.应用PDCA循环可以有效控制医疗投诉发生,加强医疗安全,构建和谐医患环境.

Abstract：

A study of PDCA Cycle in managing hospital medical complaints may introduce such a cycle into the medical complaints control system of a hospital, effectively handling the medical complaints process. Since 2006 when the cycle was introduced into the hospital for medical complaints control, such complaints have been cut back significantly by the end of 2009. Furthermore, such complaints are under control from the start, and prevented from growing into medical disputes, effectively improving quality of care. Such a cycle can effectively avoid medical complaints, enhance medical safety, and build a harmonious doctor-patient relationship.     

PDCA循环在医院医疗设备固定资产管理中的应用

目的：探讨PDCA循环在医院医疗设备固定资产管理中应用的价值。方法：利用PDCA循环管理方法,检查及改进, 对全院医疗设备规定资产进行系统管理,统计并比较PDCA循环前后的医疗设备账物相符准确率。结果：实施PDCA循环后,全 院医疗设备账物相符准确率达到目标值,形成规范化管理。结论：PDCA循环是医院医疗设备固定资产管理的有效方法。     

260例患者医疗投诉及原因分析

目的：通过对260例患者医疗投诉进行回顾性分析,提出降低医疗投诉、改善医患关系可行性建议。方法：对某院近年的患者医疗投诉进行统计分析,包括投诉数量、内容、科室等方面进行比较和描述性分析。结果：发生医疗投诉的主要原因是服务缺陷;其中责任心、服务态度问题、缺少沟通为主要投诉内容,门诊、急诊、医技等临床一线是引起医疗投诉的主要部门。结论：将患者投诉作为信息资源应用于医院管理中,畅通投诉渠道,建立医患危机预防模型,探索管理新思路,不断提升医务人员服务理念与专业素质,注重沟通艺术,优化服务流程。构建和谐医患关系。     

某三级专科医院患者投诉原因分析与管理措施探究

目的:剖析某三级传染病专科医院患者投诉的原因,为进一步改善医疗服务提供依据。方法:收集2014年1月-2018年12月有文字记录的患者或家属投诉,共计59例,提取相关信息,运用回顾性分析法进行归类统计,并对投诉内容进行描述性分析。结果:经统计,59例患者投诉中排在首位的是医患沟通和环境设施方面,其次是收费政策理解方面,再次是服务流程和医疗质量方面,患方原因排在第六位。结论:通过PDCA循环加强对医院患者投诉的管理,可促进医院持续改进医疗服务质量和提高医院管理水平,预防和减少医疗纠纷的发生,提高患者满意度,构建和谐医患关系。     

医患信息交互台在预防医疗纠纷中的应用

构建和谐的医患关系是做好医疗服务工作、推进医院和谐发展的重要基础,也是构建和谐社会的迫切需要[1].如何构建和谐医患关系,有针对性地做好医疗纠纷预防,是当前各医疗机构需共同破解的难题之一[2].2009年我院医疗投诉发生率为3.8‰,略高于某军队医院3.7‰的调查结果[3].PDCA循环即戴明环,是由美国管理专家戴明(W.E Deming)率先在20世纪50年代提出的.它是全面质量管理所应遵循的科学程序,同时也是基本的工作方法[4].我院创建了医患信息交互台,加强了医患沟通,利用PDCA循环进行管理,优化就诊流程,在预防医疗纠纷方面起到了积极作用. 一、医患信息交互台创建运行情况 我院于2010年8月份建立了医患信息交互台.医患信息交互台是一种以现代信息技术为依托的管理平台,通过医患之间双向短信互动,医院对患者反映问题进行解决,对诊疗流程和制度做出调整,使医院工作更加贴近患者需求.     

PDCA循环理论在医院医患关系管理中的应用

目的 探讨医院医患关系管理中PDCA循环理论的使用。方法 回顾性选取2019年2月—2022年2月江苏省老年病医院分院患者60例,依据管理时间分为常规医院管理组(2019年2月—2021年8月)、PDCA循环理论组(2021年9月—2022年2月)两组,各30例,统计分析两组医疗服务管理类投诉情况、服务满意度、技术满意度、医患关系满意度。结果 PDCA循环理论组患者的医疗服务管理类投诉率10.00%(3/30)低于常规医院管理组33.33%(10/30),差异有统计学意义(χ²=4.812,P <0.05)。PDCA循环理论组患者的服务满意度96.67%(29/30)高于常规医院管理组73.33%(22/30),差异有统计学意义(P <0.05)。PDCA循环理论组患者的技术满意度93.33%(28/30)高于常规医院管理组63.33%(19/30),差异有统计学意义(P <0.05)。PDCA循环理论组患者的医患关心满意度93.33%(28/30)高于常规医院管理组70.00%(21/30),差异有统计学意义(χ²=5.4...     

260例患者医疗投诉及因为分析

目的:通过对260例患者医疗投诉进行回顾性分析,提出降低医疗投诉、改善医患关系可行性建议。方法:对某院近年的患者医疗投诉进行统计分析,包括投诉数量、内容、科室等方面进行比较和描述性分析。结果:发生医疗投诉的主要原因是服务缺陷;其中责任心、服务态度问题、缺少沟通为主要投诉内容,门诊、急诊、医技等临床一线是引起医疗投诉的主要部门。结论:将患者投诉作为信息资源应用于医院管理中,畅通投诉渠道,建立医患危机预防模型,探索管理新思路,不断提升医务人员服务理念与专业素质,注重沟通艺术,优化服务流程,构建和谐医患关系。     

PDCA循环在医患关系管理中的应用

PDCA是由计划(P)、执行(D)、检查(C)、处理(A)四个方面组成的一个完整的质量控制环,通过不断循环执行,提升质量管理水平。文章结合医疗质量管理工作实践,具体阐述PDCA循环在医患关系管理中的应用,并评价其管理效果。     

一次性医疗用品无害化处理采用PDCA法进行管理

PDCA法即通过计划(P)、实施(D)、检查(C)、处理(A)4个阶段来进行,它是一种程序化、标准化、规范化的科学管理方法.自2002年以来,我院将PDCA循环管理运用于一次性医疗用品无害化处理的管理工作中,收效良好,现介绍如下.     

“4R” 机制在患者投诉管理中的应用效果△

目的：探讨分析福建省妇幼保健院医疗投诉“4R“管理机制的应用效果,为提高诉求件办理效率和质量、减少医疗投诉、提升患者满意度等提供参考。方法：收集2019年1月-2021年12月该院收到的医疗投诉,分析诉求件的投诉事由、分布特点、办理情况等。结果：运行医疗投诉“4R”管理机制后,该院的患者投诉例数减少,服务环境、服务态度类投诉发生率下降,医院的患者满意度提升。结论：医院应规范诉求件的流程管理,针对重点问题开展专项整治,进一步优化完善就医流程,构建和谐的医患关系。     

基于党建引领运用PDCA循环管理法优化社区医院医患关系效果研究

目的 分析社区医院医患关系存在的问题及原因,探索党建引领下、PDCA循环应用于社区医院优化医患关系中的效果。方法 以金山区朱泾镇、金山卫镇和石化街道三家社区卫生服务中心为例。收集2020年1月—2022年2月医疗服务类投诉或咨询建议资料,运用《医患关系量表PDRQ》开展医患关系调查,分析基层医院医患关系存在问题的原因,探索如何在党建引领下运用PDCA循环管理法进行干预,干预结束后开展终末调查并比较干预前后医患关系改善情况。结果 干预后患者医患关系评分为(65.43±7.337)分,较干预前(62.50±8.050)分明显提升,干预前后患者医患关系评分比较差异有统计学意义(P相似文献   

导入PDCA循环提高医疗单位医院感染管理质量

目的 探讨医院感染管理方法，提高医疗单位医院感染管理质量。方法 导入PDCA循环原则，实施标准化、规范化、系统化、科学化管理。结果 导入PDCA循环后，促使全区各直属医疗单位的医院感染管理质量明显提高。结论 领导重视是关健，以建立健全区级医院感染管理网络做保证，导入PDCA循环，坚持计划、实施、检查、处理循序渐进，促进各项工作严格执行标准化和规范化及科学化管理，是提高医疗单位医院感染管理质量行之有效的好方法。     

我院持续改进医疗投诉流程的做法

我院在对现有医疗投诉流程的各个环节进行分析和研究的基础上,探索一条适合我院的医疗投诉接待、案情调查、性质认定和处理、反馈整改教育的投诉流程.通过持续改进医疗服务质量投诉流程,确保医疗服务行为规范化、服务流程科学化和人性化,构建和谐医患关系,全面提高医疗服务质量和患者综合满意度.     

我院持续改进医疗投诉流程的做法

我院在对现有医疗投诉流程的各个环节进行分析和研究的基础上,探索一条适合我院的医疗投诉接待、案情调查、性质认定和处理、反馈整改教育的投诉流程.通过持续改进医疗服务质量投诉流程,确保医疗服务行为规范化、服务流程科学化和人性化,构建和谐医患关系,全面提高医疗服务质量和患者综合满意度.     

我院持续改进医疗投诉流程的做法

我院在对现有医疗投诉流程的各个环节进行分析和研究的基础上,探索一条适合我院的医疗投诉接待、案情调查、性质认定和处理、反馈整改教育的投诉流程.通过持续改进医疗服务质量投诉流程,确保医疗服务行为规范化、服务流程科学化和人性化,构建和谐医患关系,全面提高医疗服务质量和患者综合满意度.     

基于医疗投诉分析探讨提升医疗服务质量的对策

目的：通过对医疗投诉的分析,探讨改善医疗服务质量,提高患者满意度,提升医院管理水平的对策。方法：采用HCAT分析工具对某骨科医院近三年医疗投诉进行深入分析。结果：2020-2022年医疗投诉数量逐年上升,投诉问题涉及医疗质量、医疗安全、医疗环境、工作流程、倾听、交流沟通、对患者的尊重和患者权利七个方面。结论：医院应“內引外培”投诉接待专职工作人员,形成专业稳定的投诉管理团队;建立一站式投诉接待中心,全面提升投诉处理效率;实施医疗投诉分类分级管理,完善医疗投诉处理协调机制;重视医患沟通技巧培训,建立医疗投诉预警管理模式。     

持续质量改进(CQI)在医疗投诉中的应用

目的 应用PDCA循环的方法对该院的医疗投诉进行持续质量改进,提高该院医疗投诉的管理方法和质量,缓解该院医疗投诉和医疗纠纷的压力.方法 对该院2017年1—12月、2018年1—12月和2019年1—12月的医疗投诉情况进行总结和分析,同时对2019年实施持续质量改进后的医疗投诉情况和2018年作对比分析.按照《卡尔加...     

正确接待医疗投诉|构建和谐医患关系

近年来，随着人们对健康需求的不断增加及维 权意识的不断增强，医疗投诉事件明显增多。投诉 已成为不可忽视的影响医院形象与口碑的因素，使 医患关系一直处于紧张与敏感状态，并在一定程度 上成为反映医患关系情况的“晴雨表”。因此，医院 越来越正视患者的投诉，将投诉接待标准化、系统 化，同时加强接待人员的素质培养，使投诉接待人员 行为规范化，提高处理技巧，以妥善处理医疗投诉， 构建和谐的医患关系。     

PDCA循环在CSSD投诉管理中的运用

目的:评价PDCA循环在消毒供应中心(C entral S terile S upply D epartment,CSSD)投诉管理中的应用效果和意义.方法:运用PDCA循环进行消毒供应中心CSSD的投诉管理与控制.结果:CSSD的服务质量显著提高,保障了患者的安全和感染的控制.结论:运用PDCA循环法能显著提高CSSD的服务质量与效率,使临床科室满意度得到明显提升.