信息化延长服务和监管“手臂”

<正>坚持需求导向和便民惠民,支撑医疗卫生领域"最多跑一次"改革持续深化,不断提升群众满意度和获得感。2018年,浙江省政府办公厅印发《浙江省医疗卫生服务领域深化"最多跑一次"改革行动方案》,医疗卫生服务领域"最多跑一次"改革全面展开。为落实改革任务要求,整合省内各地和各医院互联网服务门户,向老百姓提供一站式健康信息服务,浙江省卫生健康委联合浙江移动全面升级浙江省医院预     

杭州市公立医院“最多跑一次”改革与实践

杭州市全面推进公立医院"最多跑一次"改革,持续撬动医疗服务提质增效,革新医院内部运行机制等典型经验,已引起各界广泛关注。文章阐释了杭州市率先全国开展以患者及医务人员为中心、以智慧医疗信息化为手段的公立医院"最多跑一次"改革的框架设计与实践,重点分析了"最多跑一次"在优化患者就医流程、极大改善患者舒心就医体验以及增强医院服务能力等方面的改革成效。提出了完善医务人员院内业务系统、健全医院信息安全机制、助推医院综合改革等建议与展望,为各地加强医院精细化管理以及现代医院治理能力建设提供借鉴与启示。     

“最多跑一次”提升运行绩效和满意度

正浙江省从2013年开始,就紧紧围绕优化医院服务流程,在病人少排队、少等待等工作上做文章,大大提升了整个就医流程的运转效率。2018年,浙江省"最多跑一次"改革首选向医疗健康服务领域延伸,推出看病少排队、付费更便捷等10项举措。2019年,医疗卫生服务领域"最多跑一次"改革延伸扩面,推出基层看病更放心、出生服务一体化、健康服务一卡通等新10项举措,均取得较好的改革成效。今年,浙江省一手抓疫情,一手抓改革,     

“两围绕”服务活动持续改善医疗服务实践

医院持续开展医护人员围绕病人转、行管科室围绕临床一线转"两围绕"服务活动,探索改善医疗服务模式。不断优化就诊流程、就诊环境,持续提高医疗服务水平,逐步完善绩效考核指标体系,并充分利用信息互联网技术推进智慧医院服务建设。有效地改善了患者就医体验,提高了患者满意度,促进了医院的精细化管理水平。     

“少跑”才是实在民生“成绩单”

<正>"最多跑一次"改革是浙江的"金字招牌"。2018年1月,习近平总书记主持召开中央深改组第二次会议,专门审议了浙江省"最多跑一次"改革调研报告。今年以来,浙江省卫生健康委在公共服务领域率先深化"最多跑一次"改革,以此为抓手撬动医改重要领域和关键环节,在纵深推进体制机制改革中增强了群众的获得感、满意度。这项改革的创新性强。坚持以"互联网+"的思维、理念和举措推动改革,加快促进"互联网+"与医疗健康深度     

浙江省某医院“最多跑一次”改革成效分析

为响应政府号召,提高医疗卫生服务水平和效率,浙江省各医疗机构积极开展"最多跑一次"改革。笔者以浙江省某医院为例,介绍其"最多跑一次"改革九个主要方面的改革内容,根据半年多的数据统计分析改革成效和经验并提出建议。     

南京“三好一满意”着力改善群众就医感受

今年,卫生部在全国卫生系统开展了“服务好、质量好、医德好,群众满意”活动。为深入开展这项活动,落实公立医院改革各项任务,南京市卫生局将2011年定为“医疗服务提升年”,确定了“进一步加强医疗服务管理,不断提高医疗服务质量与医疗服务水平,保障医疗安全,重点提升群众对医疗服务的就医感受、满意度”的活动主题,并配套下发了《关于进一步加强医疗服务监管持续改进医疗服务的工作意见》和《2011年医疗服务提升年工作方案》。活动开展以来,各区县卫生局、各级各类医疗机构医护人员积极参与、群策群力,取得了明显成效。     

第三方患者满意度调查对提升医疗服务质量管理的影响

目的：通过分析第三方满意度调查结果,进行针对性改进,提升医院医疗服务质量。方法：通过第三方调查机构对医院2016年下半年出院患者满意度的调查结果,审视医疗服务环节质量,应用PDCA等管理学方法,提出改进措施,对医疗服务质量进行持续改进,并将2017年上半年与2016年下半年满意度结果进行对比分析。结果：2017年上半年医院医疗服务第三方满意度调查结果较2016年下半年总体提高。结论：以患者满意度为导向的医疗服务质量管理,对提升医院整体管理水平有着积极的推动作用,对医院的运营方向有一定指导作用。     

门诊病人满意度调查对改进门诊就诊流程服务的启示

门诊是医院医疗工作和医院面向社会的窗口,是患者接受医疗诊治的第一线,为了解门诊病人就诊流程服务的情况,我们编制了"门诊就诊流程满意度调查表",对门诊就诊患者随机进行满意度问卷调查,现将调查结果分析如下.     

以开展“医院管理年”为契机 提高医院整体管理水平

病人满意度是医院追求的目标。为此,在医院管理年活动期间,我院医疗工作紧密围绕"以病人为中心,努力提高病人满意度"的服务宗旨,全面提升医院医疗服务工作的各个环节要求,从细微处入手,采取一系列措施和做法,严格执行规章制度,优化服务流程,重抓检查落实,规范医疗行为等步骤,使医护质量得到提高后,病人对医疗服务的满意度也随之上升。     

基于门诊患者满意度调查的医疗服务改善△

目的：通过南京市某综合性三甲医院门诊患者满意度测评分析，为进一步改善医院医疗服务质量提供决策依据。方法：选取2016年第一季度和2017年第一季度在医院门诊就诊的部分患者，采用方便抽样的方法对1000位患者进行现场问卷调查。结果：（1）与2016年第一季度比较，2017年第一季度门诊患者总体满意度提高了10.4%；（2）两个季度的门诊患者在等待时间、服务态度、治疗过程、总体满意度方面的比较，差异具有统计学意义（P < 0.05）。结论：整体来看，开展门诊患者满意度调查及分析对医院改善医疗服务质量具有显著成效。     

公立医院将实施廉洁风险防控

卫生部、国家中医药管理局近日联合下发《关于加强公立医院廉洁风险防控的指导意见（征求意见稿）》,自8月1日起公开征求意见。征求意见稿提出,2012年下半年,卫生系统全面启动公立医院廉洁风险防控工作。重点开展医院管理廉洁风险防控,促进医院管理干部规范用权;开展医疗服务廉洁风险防控,规范医务人员执业行为;开展供应商诚信管理,净化医院工作环境;开展患者满意度管理,不断提升医疗服务水平。     

基于电话回访的出院患者满意度分析

目的:剖析出院病人的电话回访记录,探究电话回访制度在医院服务质量提升中的作用。方法:通过对苏南地区大型某三甲医院2013年1月—2018年12月的出院患者进行单中心回顾性研究,分析诊疗满意度和护理满意度趋势。通过对科室满意度进行亚组分析,进而深入剖析不同科室间影响医疗服务的关键性因素。结果:在2013年1月—2018年12月期间,共回访356603名出院患者,全院的年度诊疗和护理满意度均大于98.00%,其中护理满意度呈逐年上升趋势。亚组分析显示,妇产科室的医疗满意度在所有科室中居首位,护理满意度在不同科室间未观察到显著差异。结论:电话回访制度是评估医护服务质量的客观而有效的措施。出院患者满意度调查是提升医院优质化服务水平的有效手段和载体。     

实施精细化管理 提高医院药学服务质量——以我院药学部为例

以病人为中心,以质量为核心是医院医疗质量管理的重中之重。本文着眼于武汉市第一医院药学部实际情况,以精细化管理工作在药学服务中的开展为切入点,详细研究了精细化管理在药学服务过程中的落实措施,并论证了精细化管理工作的开展在进一步提高医院服务质量以及服务水平方面发挥的重要作用和意义。精细化管理是医院管理逐步向着现代化发展的关键途径之一,对于提高医疗服务水平、服务质量,提升病患满意度有着重要意义,值得特别关注重视。     

门诊信息系统SWOT分析及应对策略

目的探讨门诊信息化的优势与劣势、机会与威胁,并制订策略,以提升医院门诊服务水平。方法应用SWOT矩阵分析门诊信息化后的优势、劣势、机会、威胁,据此制订相应的策略并实施,同时对比了实施前后患者满意度、就诊时间、预约率、年就诊人次、新增使用“智慧医院”用户数。结果实施后,患者满意度比实施前显著提高,就诊时间明显缩短,其差异均有统计学意义（P均<0.05）;预约就诊率、年就诊人次、年新增“智慧医院”用户数均有明显提高。结论发挥信息技术优势,可提高门诊医疗服务效率及服务水平。     

某三甲公立医院住院患者满意度第三方测评的调查研究

目的 通过对某三甲公立医院住院患者满意度第三方测评结果进行分析,为医院提升服务质量和持续改进医疗措施提供依据。方法 采用便利抽样法,委托第三方机构运用现场专业电子问卷测评,于2019年12月17—21日对某三甲公立医院743例住院患者进行满意度测评,了解医院诊疗质量、服务水平、就诊环境等共计45项具体因素指标。结果 本次住院患者住院内在质量指数为79.58,住院患者满意率为93.27%,忠诚度为93.27%,认同度为91.39%。结论 患者满意度是医疗服务质量的真实体现,第三方测评因其客观、公平、可靠、有效,在评价结果等方面更具有专业性和权威性,医院应高度重视测评结果,持续改进医疗服务,提升服务质量,提高患者满意度及忠诚度。     

北京地区3所大型综合医院住院患者体验和满意监测

目的了解北京3所大型综合医院的住院患者对医疗服务质量的看法和评价,为持续改进医疗服务质量提供科学依据。方法采用北京大学医学部住院患者体验和满意监测(PKU-VPSM)工具,对北京3所大型综合医院的住院患者进行信函问卷调查。结果3所医院的总体满意度平均得分为80.2分,医疗服务价值感知平均得分为74.4分,3所医院的总体服务质量指数平均得分为56.0分。结论3所医院为住院患者提供的服务和帮助总体上能够让广大住院患者满意和认可,反映出随着"医院管理年"和"创建人民满意医院"活动的持续开展,医院的服务水平和医患关系有了很大的进步和改善。虽然总体满意度得分接近或超过80分,但总体质量评价得分不到60分,说明医院服务质量仍然存在着较大的提升空间。     

三级医院门诊服务满意度调查与建议

目的了解三级医院门诊服务患者满意度,为制定对策提供参考。方法采用调查问卷,对山东、河北、河南3省50家三级医院门诊就诊患者进行调查。结果医疗技术高超、医疗设备佳是患者选择医院的重要影响因素。就医过程中,对各楼层指示牌及看板不满意比例最高（33。9％）;等候挂号、划价时间满意度最低（29．9％）,其次为医师看病时间（26．7％）;医疗过程整体满意度较高,均在60％以上;“抱怨时立即得到适当处理”满意度最低,提示医患沟通不到位;超过50％的患者对服务流程均不满意,亟待改进。结论三级医院应改善门诊环境,方便患者就诊;简化服务手续,优化就诊流程,缩短等候时间;完善医患沟通体系,强化医护人员服务意识;优化科室布局,全面提升科室服务水平。     

预约就诊时间精准度对患者满意度的影响研究

目的调查分析预约就诊时间精准度对患者满意度的影响,为深化医疗卫生体制改革,进一步推动第二轮改善医疗服务行动,切实改善病人看病就医体验提供可借鉴的方法。方法采用问卷调查的方式现场随机收集某三甲医院2018年5月实施改进措施提升预约就诊时间精准度前患者满意度数据作为对照组,另选取2018年10月实施改进措施后患者满意度数据作为观察组,对比实施改进措施前后,预约就诊时间精准度对患者满意度的影响。结果观察组的满意度,包含对预约就诊时间精准度的满意度和对服务态度的满意度都比对照组有明显改善(P<0.001)。结论提高预约就诊时间精准度对提升患者满意度有积极作用。     

创和谐医患关系 走满意度评估之路——中国医院协会“医院社会满意度评估”活动启动

为持续改善医疗服务质量,进一步强化"以病人为中心"的服务理念,提升患者满意度,构建和谐医患关系,中国医院协会在总结对20余所三级医院委托社会调查专业机构开展社会满意度评估的成熟经验的基础上,更新与完善《医院评审社会化评估标准方案》,正式成立中国医院协会社会满意度评估课题组,近日启动会员单位"医院社会满意度评估"活动。自2005年活动开展以来,我们对北京、辽宁等地医院社会满意度的评估已有30多次成功的经验,得到