护理服务管理与病人满意度

目的 探讨优质护理服务的管理方法，提高病人的满意度及服务质量。方法 1996—2001年，护理部组织问卷调查小组每季度对56个病区随机抽查30％病人进行问卷调查，针对存在的不良护理服务项目进行管理改进，并对收集的原始数据作分析处理。结果 病人满意度从1996年的76．9％上升到2001年的99．4％。服务质量得到了很大的提高。结论 不断加强护理服务的质量管理，是提高病人满意度和服务质量的有效措施。     

临床科室对消毒供应室满意度调查分析及对策

目的了解临床科室对消毒供应室的工作满意度，找出存在的问题，持续改进服务质量。方法采用自行设计的临床科室对供应室满意度调查表，由专人对80个临床科室的240名工作人员进行问卷调查。结果临床科室工作人员对供应室工作人员的服务态度满意度为94．4％，对无菌物品及时供应满意度为97．7％，对供应室与临床科室能有效沟通满意度为92．5％，对无菌物品供应质量满意度为96．2％。结论为了促进供应室能更好地配合临床科室的工作，供应室工作人员应改善服务态度，提高业务能力水平，加强与临床科室的沟通，从而达到持续改进服务质量的目的。     

持续质量改进改善护理人员对消毒供应室满意度的效果研究

医院消毒供应室的服务质量直接影响医疗和护理质量的效果，确保无菌物品的质量是消毒供应室工作的核心。我院于2005年6月开始对消毒供应室人员进行服务满意度调查，并进行持续质量改进，效果良好，现报道如下。     

消毒供应室服务与临床需求协调性的探讨

目的探讨消毒供应室服务与临床需求相协调的方法与效果,提高消毒供应服务质量。方法开展以和谐为主题的品牌服务,加强与临床科室的沟通,开展人性化服务和诚信服务。结果实施协调性服务前后临床科室对消毒供应室服务的评价和供应室工作人员服务质量的考评比较差异具有统计学意义（均P〈0．05）。结论消毒供应室服务与临床需求的协调一致是解决一切问题的核心。在协调消毒供应室与临床科室供需关系时应掌握沟通、诚信服务与人性化服务等技巧,以促进消毒供应服务质量持续向前发展。     

消毒供应室适应临床服务工作及改进探讨

2005年卫生部提出开展以患者为中心，以提高医疗服务质量为主题的医院管理年活动。我院消毒供应室紧紧围绕医院管理年活动方案及《河南省医疗机构消毒供应室验收标准》要求，以管理年活动为契机，在质量、安全、服务、管理方面不断改进、创新，以满足临床工作要求，适应临床服务工作，进一步提高消毒灭菌物品供应质量，确保医疗安全。     

沟通协调制度在消毒供应室工作中的应用研究

目的 探讨如何提高消毒供应室工作质量及服务水平，更好地满足临床需要。方法 自2004年1月至2007年1月，我科通过沟通协调制度的应用，对相关方面进行数据比较分析及经验总结。结果 3a中，我院消毒供应室共供应临床科室一次性使用无菌医疗器材及无菌物品364．7万件，监测合格率100％，临床未发现物品质量而发生的不良反应；减少了浪费，未出现因积压过期的物品；提高了成本核算，减少了发放中的误差，年误差率由原来的0．0042％降到了0．00058％；提高了满意度，临床意见征求满意度由原来的82．90％提高到97．20％；有效地降低了医院感染发生率，医院感染发生率由原来的2．90％降到了1．69％。结论 通过沟通协调制度的应用，提高了消毒供应室工作人员的服务意识，供应室工作质量和服务水平明显提高。     

星级护理单元评选在基层医院的实践与体会

为了深化整体护理，推行星级服务管理，提高护理服务质量，2003年初以来开展了星级护理单元评选活动，通过制定考评标准、实施方法和激励机制，以加强基础护理、生活护理为突破口，将人文关怀融入护理工作环节，收到良好的社会效益和经济效益。全院护士转变了服务观念，强化了服务意识，学习积极性空前高涨；密切了护患关系，护理质量明显提高，病人满意度上升。实施星级管理体现了人文关怀，是促进护理质量提高的有效举措。     

作业流程再造下的精细化管理在消毒供应室护理质量管理中的应用

目的:探讨作业流程再造下的精细化管理在消毒供应室护理质量管理中的应用效果。方法:将2020年8月—2021年8月分为两个阶段：2020年8月—2021年2月为对照阶段,抽取400批次再生医疗器械检查,实施常规护理管理;2021年3月—2021年8月为试验阶段,实施作业流程再造下的精细化管理,同样抽取400批次再生医疗器械检查。比较组间消毒供应室物品管理成效、护理质量管理情况以及工作人员服务质量满意度情况。结果:试验阶段消毒供应室器械回收、分类清洗、灭菌3个方面合格率较对照阶段明显提高(P<0.05),且消毒供应室器械损坏发生率低于对照阶段(P<0.05);试验阶段消毒供应室消毒隔离和无菌等防范意识、安全识别水平、服务意识3个方面护理质量管理评分较对照阶段高(P<0.05);试验阶段消毒供应室工作人员服务质量满意度自评供收及时度、仪表文明、无菌物品质量、临床沟通能力、服务态度5个维度评分均高于对照阶段(P<0.05)。结论:作业流程再造下的精细化管理可有效提升消毒供应室物品管理成效,改善护理质量管理水平,提高工作人员服务质量满意度。     

推行ISO9001提高消毒供应服务质量

目的提高消毒供应室服务质量.方法在消毒供应室推行ISO9001国际质量体系标准中,通过建立顾客服务规范,制定质量方针、质量目标和与顾客服务有关的程序文件,将ISO9001的服务理念贯穿到消毒供应服务中,关注顾客明确的与潜在的需要,建立与兑现服务承诺,规范服务行为与服务用语,妥善管理顾客财产,做好宣传解释工作.结果实施6个月后消毒供应服务中的安全、优质、高效、满意评价明显提高,与实施前比较,数据经t检验或χ2检验差异有统计学意义(P<0.05).结论在消毒供应室管理中引入ISO9001标准,开拓了员工的服务意识,规范、完善的质量体系对提高服务质量起到了导向和促进作用.     

“杏林义工”服务在门诊优质护理中的实践

目的探讨在门诊开展“杏林义工”服务在推动门诊优质护理工作中的应用效果。方法组建“杏林义工”服务队，组织培训，参与门诊及儿科病房的服务，对开展该服务项目前后的患者满意度及就诊情况进行比较。结果与开展“杏林义工”服务前比较，开展后门诊患者的满意度从65．8％提高至98．1％，差异有统计学意义（x。=385．294，P〈0．01）；成人门诊就诊例数从110万例提高至155万例。结论“杏林义工”服务有利于提高患者就诊满意度，增加就诊率，提高医院服务质量。     

满意度调查表在星级护理评价中的应用

目的通过分析住院病人住院期间对护士各项工作的满意度，了解星级护理开展以来，各项护理服务质量的效果。方法对2006年1月-2008年12月住院病人随机抽样发放调查问卷，采用自行设计问卷调查表，由病人出院时填写，病人无法完成则由家属填写。结果2006年总满意度为86．9％，2008年总满意度为95％。结论星级护理的开展，增强了护理人员的主动服务意识，优化了临床护理质量，丰富和充实了整体护理的内涵。     

提高消毒供应室服务质量的探讨

目的 探讨满足临床需求,提升消毒供应室服务质量和满意度的有效方法.方法 采用问卷调查法,以全院临床、医技科室护理人员为研究对象.于2007年6月～2009年5月,随机对2720人次发放调查问卷,随机分为对照组和实验组护理人员各1360人次.对消毒供应人员的服务质量和满意度进行调查.运用SPSS 11.0统计软件对结果进行分析.结果 临床科室对消毒供应的无菌物品质量方面满意度较高,无统计学意义(P＞0.05).在服务态度、工作责任心和物品供应及时方面满意度偏低.差异具有统计学意义(P＜0.01).消毒供应室随着服务质量的不断改进,满意度由93.68%上升至98.50%.结论 对消毒供应室进行满意度的调查,开拓了员工的服务意识,促进了服务质量和满意度的不断提升.     

提高消毒供应室服务质量的探讨

目的 探讨满足临床需求,提升消毒供应室服务质量和满意度的有效方法.方法 采用问卷调查法,以全院临床、医技科室护理人员为研究对象.于2007年6月～2009年5月,随机对2720人次发放调查问卷,随机分为对照组和实验组护理人员各1360人次.对消毒供应人员的服务质量和满意度进行调查.运用SPSS 11.0统计软件对结果进行分析.结果 临床科室对消毒供应的无菌物品质量方面满意度较高,无统计学意义(P＞0.05).在服务态度、工作责任心和物品供应及时方面满意度偏低.差异具有统计学意义(P＜0.01).消毒供应室随着服务质量的不断改进,满意度由93.68%上升至98.50%.结论 对消毒供应室进行满意度的调查,开拓了员工的服务意识,促进了服务质量和满意度的不断提升.     

开展星级护理服务的探讨

随着人们对生活质量和服务质量要求的不断提高．以及社会主义精神文明建设的不断深入，各行各业对职业修养与职业礼仪的要求也越来越高。护士工作作为有特殊意义的职业，应该有更高的职业修养，更规范的礼仪行为。自2003年起，我院开展了星级护理服务的模式，不但使病人满意度明显上升，护理纠纷显著减少，而且激发了护士工作热情，取得了较好的社会效益和经济效益。现介绍如下。     

护理服务流程及护患沟通演示活动体会

目的开展护理服务流程及护患沟通演示活动，规范我院护理服务模式，提高服务质量及服务水平。方法2005年3月我院护理部布置此项活动，2005年9月底全院进行演示，形式不限，在此期间护理部每月下科室检查实施情况。结果护理服务形象、服务态度、服务质量明显改善，全院护理服务综合满意度从2004年的90．2％提高到98．2％。     

我院《温馨护理服务案例规范50则》的做法与成效

目的为提高护理服务质量,做到"以病人为中心",我院编写了<温馨护理服务案例规范50则>,制定服务标准和言行规范,以提高服务质量和病人满意度.方法按<温馨护理服务案例规范50则>的标准进行严格标准化培训,并以该标准进行监督、管理和奖惩.结果2003年至今,我院护理部按<温馨护理服务案例规范50则>标准开展"温馨服务"后,病人满意度明显提高.结论<温馨护理服务案例规范50则>的标准和规范,可有效规范护士服务行为,促使护士自我管理并最大限度满足病人的需求,提高服务质量和病人的满意度.     

护理安全管理模式在消毒供应室管理中的应用效果分析

目的探讨护理安全管理模式在消毒供应室管理中的应用效果。方法收集2015年1—11月的未实施护理安全管理模式的1523次消毒供应室临床操作作为实施前组,收集2015年12月—2016年10月的已实施护理安全管理模式的1854次消毒供应室临床操作作为实施后组,比较护理安全管理模式实施前后供应参数、服务质量、供应合格率、临床事件发生率与满意度。结果护理安全管理模式实施后物品准备时间、取物时间与物品补充时间均低于实施前,物品质量、安全识别能力、风险防范意识、服务意识与总体服务质量均高于实施前;物品合格、消毒合格、包装合格与洗涤合格率均高于实施前,供应差错与风险发生率均低于实施前;物品发放满意度、物品回收满意度、各科室沟通满意度、服务满意度、医师满意度、护士长满意度与总体满意度均高于实施前,投诉率低于实施前,比较差异有统计学意义(P0.05)。结论护理安全管理模式在消毒供应室管理中的应用效果显著,具有借鉴意义。     

细节管理在集中消毒供应室护理管理中的应用分析

目的:分析细节管理在集中消毒供应室护理管理中的应用。方法:选取本院2013年消毒供应室的78名医务人员为研究对象,对其在细节管理实施前后的临床满意度与护理质量等相关临床指标进行分析。结果:细节管理实施后工作人员对服务质量、护理质量、包装质量、收回及时度、供给及时度等临床满意度明显高于细节管理实施前,差异显著,具有统计学意义(P<0.05)。细节管理实施后护理人员的服务意识、安全意识、防范意识明显高于实施前,差异显著,具有统计学意义(P<0.05)。结论:在集中消毒供应室护理管理中应用细节管理,有利于提高临床满意度和护理水平。     

临床科室沟通表在消毒供应室持续质量改进中的应用

目的加强消毒供应室与各个临床科室之间的沟通,进行持续质量改进,提高消毒供应室管理质量。方法成立群众性质量管理小组,设计和应用沟通表,交流关于工作和服务质量、建议、需求等方面信息,并进行分析、评价,制定质量改进措施。结果实施临床科室沟通表后5个月,消毒供应工作质量、消毒供应服务质量、无菌物品供应服务效率、临床科室对消毒供应服务满意度与实施前5个月比较,均有明显提高,经x~2检验或t检验,P0.01,差异有极显著意义。结论应用临床科室沟通表,客观、真实、准确、持续地收集、交流信息,在供应室持续质量改进中起到了重要作用。     

消毒供应室一体化管理在手术室器械处理中的应用

目的探讨将手术器械纳入消毒供应室一体化管理的效果。方法2004年11月－2006年11月手术器械由手术室护士在手术室内清洗、消毒、包装再送往供应室消毒灭菌（设为对照组）;2006年12月－2008年12月消毒供应室对手术室器械实施消毒、包装、灭菌、发放等一体化管理（设为观察组）。分别比较两种方法对手术器械清洗质量、器械包灭菌不合格率及手术医生对手术器械性能的满意度。结果手术器械清洗不合格率由一体化管理前的12．1％下降至一体化管理后的2．3％：器械包灭菌不合格率由10．0％下降到1．O％;手术医生对手术器械性能满意度由86．0％上升至98．0％,两组比较,均P〈0．01,差异具有统计学意义。结论消毒供应室实施一体化管理可有效提高手术器械使用质量,减少院内感染的发生率,同时可充分合理利用人力、物力,减少医院成本支出。