浅析医院投诉管理的发展历程及如何做好医院投诉管理

医院投诉管理是医院管理体系中的重要环节。规范化、专业化、制度化地做好医院投诉管理可有效缓解医患矛盾,构建和谐的医患关系,提高患者对医疗服务的满意度。本文对医院投诉管理的发展历程进行了简单的介绍,并对如何做好医院投诉管理进行了分析和阐述。     

40例医疗投诉原因分析及对策探讨

医疗服务投诉是医患关系不和谐的具体表现,医患之间关系紧张,对医患双方都不利[1-2].本文对宜昌市中心人民医院2009年度受理的40例医疗投诉进行总结和回顾性分析,现报道如下. 1 资料来源 40例医疗投诉来源于举报电话、投诉信、到办公室当面投诉、院内意见箱、医院邮箱、患者调查问卷表、政风行风热线网、上级主管部门转件、网上负面新闻等.     

医疗服务投诉现状分析及处理

通过对医院医疗服务投诉产生的原因、类型等分析,结合实际工作经验总结各类医疗服务投诉的处理步骤及方法,并提出改善医疗服务质量,降低医疗服务投诉的途径,旨在一定程度上缓解医患关系紧张的局面,构建和谐医疗氛围。     

医疗服务投诉现状分析及处理

通过对医院医疗服务投诉产生的原因、类型等分析,结合实际工作经验总结各类医疗服务投诉的处理步骤及方法,并提出改善医疗服务质量,降低医疗服务投诉的途径,旨在一定程度上缓解医患关系紧张的局面,构建和谐医疗氛围。     

对我院门诊投诉的理性分析

正随着我国医疗卫生行业法律法规的不断健全和完善,患者及家属对自己的健康权益的保障和要求越来越高,医务人员时时处在医患矛盾的风口浪尖上。近年来,医患纠纷发生率呈逐年上升趋势,医患矛盾日益突出,严重影响正常的医疗秩序和社会稳定。医疗投诉是一种不可避免的客观现实,妥善处理这种投诉,对于缓解医患矛盾、改善医患关系、提升医院服务能力、塑造医院良好的社会形象、     

门诊医疗投诉原因分析及防范对策

目的 分析医院门诊医疗投诉发生的常见原因,采取有效防范措施.方法 分析门诊医疗投诉的常见原因,采取强化规章制度落实、优化就诊环境和门诊诊疗流程、加强医德医风教育及服务意识、规范门诊医疗文书书写等防范措施.结果 实施防范措施后接待的门诊有效医疗投诉123起,投诉下降率为35%.满意度由92%上升至96%.结论 掌握并分析门诊医疗投诉发生原因,采取针对性的防范措施,才能有效地解决当前医患关系紧张的问题,构建和谐的医患关系.     

我院医疗投诉的原因分析和对策

投诉是患者对医院的合理化建议,正确处理医疗投诉,不仅能够提升医院的服务水平,也能把潜在的财富变成现实的财富。为化解我院医患矛盾,防范医疗纠纷发生,提高整体医疗质量,更好地为人民服务,现将我院4年来的医疗投诉原因进行分析如下：     

加强医患沟通构建和谐医患关系

目前医患关系的现状已成为束缚医院发展和医学事业进步的重要原因之一。总结并分析我院近两年医疗投诉及信访接待工作,可以看出近七成投诉起因是由于缺乏有效的医患沟通和医患信息不对称导     

门诊投诉原因分析及处理策略

<正>门诊是医院的窗口,是病人就医的主要场所,工作量大而集中,病人流动性强,就诊环节多,医患间接触时间短,医务人员或医疗机构的医疗服务很难达到患者预期,加上病人应医行为和法律意识日益增强,医患矛盾极易发生,引发医疗投诉和纠纷。因此,重视和妥善处理投诉,分析原因采取针对性策略,化解医患矛盾,对于医院建设、提高医疗服务质量、构建和谐医     

医院积极处理医疗投诉的意义与实施方法

医疗纠纷在各级医院都会发生。且处理起来颇为棘手。笔者在实际工作中发现，部分医疗纠纷往往因为医院没有及时并妥善处理群众的医疗投诉而使矛盾激化引发的。并由此加剧了医患双方的对立情绪。医院消极的对待医疗投诉的往往使矛盾的处理变得困难，最终发展成为医疗纠纷。处理成本也随之增加。个别患方甚至还采取过激行为，如聚众闹事。破坏医院公共设施，殴打医护人员等。故笔者认为医院积极处理医疗投诉将有助于避免医患双方的敌对情绪的产生以及矛盾的进一步激化。[编者按]     

医疗投诉管理服务模式创新的实践与探讨

通过对医院投诉接待中患者投诉内容、投诉人群类别和解决方式的分析,找寻患者投诉的内在需求,探索积极的应对措施。建议通过创新投诉管理模式、推进人性化医疗服务、营造服务持续改进的医院文化等措施,构建平等、互敬、合作的新型医患关系,提高患者满意度。     

患者负面情绪产生的原因与对策简

患者产生负面情绪的因素有患者自身因素、社会因素和医院方的因素等多种原因,可以通过提高医疗服务水平、强化医患沟通、畅通投诉渠道、重视舆情信息处理等手段消除患者负面情绪,减少因负面情绪管理不当造成的医疗投诉、纠纷及暴力事件的发生。院方在缓解患者负面情绪、和谐医患关系中应发挥积极主导作用。     

卫生部倡导设立网络投诉平台

为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保护医患双方合法权益,日前,卫生部、国家中医药管理局组织制定并下发了《医院投诉管理办法（试行）》（以下简称《办法》）。     

论医患沟通的重要性及必要性

当前,医疗纠纷已成为医院管理的难点,医患关系日益紧张,影响医务人员的正常工作,据医疗投诉资料分析显示：80%的医疗纠纷与医患沟通不到位有关,只有不到20%的案例与医疗技术有关。在医疗市场竞争日趋激烈的社会背景下,如何寻求建立和谐的医患关系、加强与患者的沟通,充分尊重患者的知情权、选择权,能使患者积极支持、配合医疗工作,减少不必要的医患纠纷,是医院管理的重点。笔者从分析目前医患关系的现状与成因等方面,论述加强医患沟通的重要性和必要性。     

医院门诊医疗服务投诉成因与对策

医院门诊医疗服务的高质量和对服务质量的有效管理,是减少医疗服务投诉,提高医院社会、经济综合效益的重要因素。笔者针对医院门诊医疗过程所引发的医疗服务投诉,分析其内容、类型、成因及相应的管理策略,旨在使管理者了解医疗纠纷产生的原因,实行有效的投诉管理方式,妥善处理医疗纠纷的隐患,从而提高门诊医疗服务的质量,使医疗纠纷的发生降到最低,促进良好医患关系的建立。     

浅谈门诊医疗信访接待工作

构建和谐社会离不开和谐的医患关系,党和政府一直高度重视建立和维护和谐的医患关系。许多医院实行开放式管理,在建立医患沟通监督机制,保证医院信息畅通等方面做了大量工作,也取得了明显成效。但由于多种因素,医疗纠纷案居高不下,信访投诉与日俱增。     

浅谈现阶段医疗投诉流程的管理应用

规范医疗投诉流程管理日益成为医疗机构改善与提高服务质量的目标之一.近年来随着医院投诉和医患纠纷的逐年增多,医患矛盾已成为各地突出的社会矛盾之一,如何提高服务质量,优化服务流程已成为各医疗机构和各级政府高度重视的问题.完善医疗机构投诉管理流程能够有效的减少医患纠纷的发生以及升级,对提高医方服务质量、优化医院内部管理以及构建和谐的医患关系都具有重要作用.     

直面医疗投诉

医疗纠纷在各级医院都会发生，处理起来也颇为棘手。医疗纠纷起因往往是医院没有及时、妥善处理患者的医疗投诉而使矛盾激化．并由此加剧了医患双方的对立情绪。医院消极地对待医疗投诉往往使矛盾的处理变得困难，最终发展成为医疗纠纷，处理成本也随之增加。个别患方甚至还采取过激行为，如聚众闹事、破坏医院公共设施、殴打医护人员等。因此．积极处理医疗投诉有助于医院维护患者利益、塑造良好形象、降低医疗纠纷的发生率并提高自身医疗服务质量。[第一段]     

规范投诉处理对构建和谐医患关系的作用与实践

目的探讨规范投诉处理在构建和谐医患关系中的作用及实践成果。方法本院自2016年1月起重点就解决医患矛盾,改善医患关系采取了规范投诉处理的措施,分别从建立完善患者投诉程序和投诉处理程序,落实、跟踪及真整改患者投诉事件等方面入手,以改进服务处理质量,对两2016年1月至12月和2015年1月至12月时间段患者的满意度及患者的投诉情况进行比较。结果 2016年患者的满意度达93.3%,明显高于2015年的79.4%(P0.05),患者的投诉率则明显降低(P0.05);分析两个时间段的投诉原因,因服务态度、服务质量、医疗收费、沟通欠佳等原因造成的投诉事件均明显减少(P0.05),与医疗服务关联程度较高的科室,包括药房、挂号室、医保办、收费处等投诉所占比例均有所降低。结论规范化的投诉管理目前仍是很多医院管理体系和工作中被忽视的环节,而规范投诉处理不仅有利于控制和解决医患矛盾,保障医患双方的权益,更有利于更好地实施医疗机构管理工作,从而提高医疗服务质量,提高患者的满意度。     

直面医疗投诉

医疗纠纷在各级医院都会发生,处理起来也颇为棘手.医疗纠纷起因往往是医院没有及时、妥善处理患者的医疗投诉而使矛盾激化,并由此加剧了医患双方的对立情绪.医院消极地对待医疗投诉往往使矛盾的处理变得困难,最终发展成为医疗纠纷,处理成本也随之增加.个别患方甚至还采取过激行为,如聚众闹事、破坏医院公共设施、殴打医护人员等.