提高服务质量降低护理投诉

社会道德是医务工作的永恒主题。高尚的职业道德、好的服务质量是防范护理纠纷,减少护理投诉的根本所在^[1]。随着新的《医疗事故处理条例》的执行。护理人员的法律意识及自我保护意识逐渐增强。但仍有一些护理人员认为,只要不打错针、发错药、不出差错,就不会发生护理投诉。统计我院自1999～2001年护理投诉12例,其中因服务质量引起的投诉达8例之多,这不能不引起护理管理者的重视。我们对这8例因服务质量引起的投诉原因进行分析并探讨了防范措施。     

从护理投诉中分析护患矛盾产生的原因及对策

随着法制法规的不断健全，患自我保护意识和维权意识不断增强，对护理服务的要求越来越高，护理投诉也逐渐增多，致使护患矛盾突出，影响了医院护理工作的顺利开展。因此，优化护患关系，避免护理纠纷是提高护理质量和医院声誉的最好方法。现就我院近3年来38例护理投诉中护患矛盾产生的原因进行分析与探讨，以寻求更好的管理措施。     

115例护理投诉原因分析及对策

随着患者自身法律保护意识的逐渐提高 ,目前中国医疗纠纷正处于上升趋势 ,近年来 ,南充市中心医院护理投诉也日渐增多 ,为了更好地总结经验 ,吸取教训 ,笔者就近 3年来南充市中心医院 115例护理投诉进行分析 ,提出防范措施和对策。1　资料来源资料来源于四川省南充市中心医院投     

对手术室护理质量投诉的原因分析及对策

对36起手术室护理质量投诉进行了分析,认为投诉与服务态度、护理工作质量、医疗费用和手术室管理等有关。提出了转变观念,强化手术过程中的服务意识;规范服务行为,提高护理质量;实事求是,正确处理投诉;加强法律知识学习,强化护士自我保护意识是防范手术室护理质量投诉的重要途径。     

护理实习生被投诉原因分析及护理管理对策

将2010~2011年我院有关护理实习生被投诉的事件进行分析。护理投诉事件的发生与护理实习生护患沟通不良、服务意识不强、专业知识欠缺、技术操作不熟练、法律意识淡薄有关。通过加强护理实习生岗前培训、强化服务意识、提高沟通技巧的能力及法律意识的培养,提高了护理实习生的护理服务水平。     

门诊手术室护理投诉原因分析及对策

目的 了解门诊手术室护理投诉原因,并制订相应的对策,以提高护理服务质量和管理水平.方法 回顾统计某医院近两年来门诊手术室护理投诉情况,进行分析和总结.结果 两年共受理护理投诉12例,投诉发生率为0.08%,投诉原因主要表现在护理服务、管理、费用及护患沟通等方面.结论 正确处理护理投诉信息,可有效提高护理服务质量.     

低年资护士临床护理不安全因素分析及防范措施

目的 了解年轻护士发生护理安全投诉的原因.方法 将2009-2010年盐城市响水县人民医院年轻护士在科内发生的32例护理安全投诉进行总结分析.结果 其发生与岗前教育及培训不到位、青年护士专业知识不扎实、护理技能操作不熟练、应急应变能力差、缺乏预见性护理程序的能力、环境角色适应不良、工作责任心及法律意识不强有关.结论 进一步完善护理安全质量管理体系、加强年轻护士岗前培训工作、强化安全责任意识、加强业务知识培训,提高专业技术水平、尽快提高她们的综合素质,预防和降低护理纠纷及护理投诉的发生.     

25例护理投诉原因分析及对策

医疗纠纷是社会的焦点,随着人们法律意识的增强,护理投诉上升速度惊人,引起了护理管理的重视,我院1998年～1999年2年间护理投诉共25例,其中因服务质量问题投诉10例;因护理质量问题设诉5例;违反规章制度投诉5例;因医疗设备不完善投诉5例。分析：服务质量问题以门诊为主;不按规章办事以住院部为主;护理质量问题、医疗设备不完善门诊与急诊各半。通过因果分析,定出对策：更新服务观念;加强内涵建设;提高法律意识;加大护理管理力度;为病人提供全程、全员优质服务。     

实施护理投诉个案分析的做法

目的 :探讨引起护理投诉的原因 ,减少和防范护理投诉发生 ,制定相应的护理投诉处理措施。方法 :建立护理投诉分析小组 ,对护理投诉个案进行全方位分析。结果 :通过运用科学、合理的分析方法 ,严格把握护理投诉的关键环节 ,逐步完善应对措施。结论 :通过有效分析 ,制定切实可行的措施 ,减少了护理投诉发生     

患者输液过程中常见护理投诉原因分析与护理对策

目的探讨分析患者输液过程中常见护理投诉原因与护理人力资源管理对策,以更好地为患者服务。方法回顾性分析我院内科、外科、妇科、儿科近2年患者对输液过程中的护理投诉原因,并进行核实与调查,分析其根本原因,并制订相应的护理人力资源管理对策。结果近2年共发生护理投诉81例,其中2010年1～12月54例,2011年1—12月27例。护理投诉与护士职称、入科时间密切相关。结论加强新护士的岗前培训,完善各个科室护理管理措施,特别是护理人力资源的管理,对于减少护患纠纷至关重要。     

结核病住院患者护理投诉原因分析及对策

目的 探讨结核病患者在住院期间引起护理投诉的原因及护理对策.方法 对18例护理投诉进行原因分析,通过优化职业心态,加强护患沟通,焦点问题重点管理等,1年后进行效果评价.结果 护理投诉率下降2.27%.结论 通过对结核病患者在住院期间护理投诉原因分析,科室进行护理过程干预,护理投诉明显减少.     

安全教育干预对外科护理质量的影响

目的探讨安全教育干预与护理质量的关系.方法分析1999年～2000年外科病人口头或书面投诉8宗的原因,制定安全教育措施,组织实施后进行评价.结果 2001年护理质量明显提高:1)病人满意度从95.83%上升至99.17%,无1例与护理工作有关的投诉,无1例不合格(差错事故);2)各项护理指标全年达标,医院护理质量评估外科获奖次数较2000年增加2次;3)全年住院病人与2000年比较增加123人.结论加强安全教育干预,能减少病人的投诉,提高护理质量.     

安全教育干预对外科护理质量的影响

目的 探讨安全教育干预与护理质量的关系。方法 分析1999年-2000年外科病人口头或书面投诉8宗的原因，制定安全教育措施，组织实施后进行评价。结果 2001年护理质量明显提高：1)病人满意度从95．83％上升至99．17％，无l例与护理工作有关的投诉，无l例不合格(差错事故)；2)各项护理指标全年达标，医院护理质量评估外科获奖次数较2000年增加2次；3)全年住院病人与2000年比较增加l23人。结论 加强安全教育干预，能减少病人的投诉，提高护理质量。     

对护理投诉的原因分析及干预

目的:通过分析病人及家属对护理工作投诉和不满意的主要原因,提出一系列有效的护理措施,让病人获得大限度的满意.方法与结果:通过回顾性调查对我院2001年5～10月半年内16起投诉的原因进行分析,找出主要原因并制定相应的改进措施,措施实施后的2001年11月～2002年4月投诉统计共4起,较前明显减少,病人护理工作的满意度大大提高.     

根源分析在护理质量控制中的应用

目的探讨根源分析法在护理质量控制中的作用。方法应用根源分析法分析护理不良事件、护理差错和投诉。结果83.5%护理差错和投诉发生的主要原因是系统运行和组织管理的问题。结论对护理差错和护理投诉进行根源分析有利于护理质量持续改进和提高。     

急诊科输液区护理投诉54例原因分析及对策

目的:通过分析急诊科输液区常见护理投诉原因,提出有效护理对策.方法:采用回顾性调查分析、统计我院急诊科输液区近2年护理投诉情况并详细分析原因.结果:2年内护理投诉共54例,有效投诉26例(48.15%),从管理、护士、患者等方面因素分析投诉原因,并制订相应对策.结论:通过优化输液护理服务流程,改变护士服务理念,完善各项便民措施,降低投诉率,提高患者满意度.     

门急诊与病房护理投诉问题的比较与分析

目的通过对门诊和病房护理投诉问题的比较分析,找出问题的根源所在,进一步改进护理工作。方法收集我院客户服务投诉登记记录2006年1月1日-2007年8月31日150件护理投诉,不加以任何筛选,其中门急诊系统123件,病房系统27件,进行统计分析。结果病房系统与门诊系统对投诉不同类别进行比较无统计学差异（P〉0.05）。投诉分类病房系统主要反映在服务、病人、责任因素上,门诊系统的投诉反映在服务、病人因素、责任、流程,而技术问题的投诉全在门诊系统。结论在改进上应在护理服务和责任心上下功夫,在门诊系统工作的护理人员还要提高护理技术的操作水平,才能减少护理投诉的发生。     

门急诊与病房护理投诉问题的比较与分析

目的通过对门诊和病房护理投诉问题的比较分析,找出问题的根源所在,进一步改进护理工作。方法收集我院客户服务投诉登记记录2006年1月1日-2007年8月31日150件护理投诉,不加以任何筛选,其中门急诊系统123件,病房系统27件,进行统计分析。结果病房系统与门诊系统对投诉不同类别进行比较无统计学差异（P〉0.05）。投诉分类病房系统主要反映在服务、病人、责任因素上,门诊系统的投诉反映在服务、病人因素、责任、流程,而技术问题的投诉全在门诊系统。结论在改进上应在护理服务和责任心上下功夫,在门诊系统工作的护理人员还要提高护理技术的操作水平,才能减少护理投诉的发生。     

门诊护理投诉的原因分析与对策

[目的]分析门诊病人护理投诉的原因,为制订防范措施提供依据。[方法]对2007年1月—2009年12月的39例门诊病人护理投诉的原因进行回顾性分析,并提出防范措施。[结果]发生医疗投诉的主要原因是服务缺陷,其中服务态度问题、缺少沟通为投诉主体。[结论]门诊护理人员应转变服务观念、改善服务态度,提高护理技术水平,加强护患沟通以减少护理投诉的发生,提高病人满意度。     

门诊护理投诉的原因分析与对策

[目的]分析门诊病人护理投诉的原因,为制订防范措施提供依据.[方法]对2007年1月-2009年12月的39例门诊病人护理投诉的原因进行回顾性分析,并提出防范措施.[结果]发生医疗投诉的主要原因是服务缺陷,其中服务态度问题、缺少沟通为投诉主体.[结论]门诊护理人员应转变服务观念、改善服务态度,提高护理技术水平,加强护患沟通以减少护理投诉的发生,提高病人满意度.