服务补救理论在护理服务中的应用

医疗服务纠纷的发生呈逐年上升趋势,目前医疗纠纷呈现出发生率高、负面影响大、经济赔偿的要求和数额大幅度增加、攻击殴打医护人员事件增多、处理难度大等特点[1-2].高发的医疗纠纷不仅影响医院形象,干扰正常医疗护理工作,也给护士造成一定程度的心理压力,对其工作及身心产生影响.如何有效处理和解决由服务失误引发的医疗纠纷已受到各级领导部门的关注.90年代初服务补救理论在服务行业开始应用,旨在处理顾客不满和提高服务质量,收到很好效果.运用服务补救理论指导护理服务,可增加护患沟通,提高护士处理护理服务失误和患者不满的能力,达到提高患者满意度,有效避免护理纠纷的目的.     

实施护理服务补救的做法与体会

目的妥善处理护理服务失误,提高护理服务质量和患者满意度。方法制定护理服务补救流程,采用集中理论培训、模拟训练等方式对护理人员进行培训,提高其服务补救的水平,掌握服务补救的特点。结果实施服务补救后,患者满意度提高,护理服务纠纷减少（P〈0．01）。结论实施护理服务补救,是护士应对护患纠纷、减少服务失误的有效措施。     

刍议护生岗前培训进行服务补救教育的意义

目前医疗服务纠纷呈现发生率高、负面影响大、经济赔偿要求和数额大幅度增加、攻击殴打医护人员事件增多、处理难度大等特点。高发的医疗纠纷不仅影响医院形象,干扰正常的医疗护理工作,也给护生造成一定程度的心理压力,对其工作和身心产生不良影响。我院护理部自2005年起将服务补救相关教育引入护生的岗前培训中,收到较好效果。     

服务补救在临床护理管理中的实践

目的以服务补救理论为指导,对临床护理服务失误积极实施服务补救,重新赢得患者满意。方法分析53例患者护理服务失误的原因,对护理人员进行服务补救理论和技能的培训,建立良好的服务失误反馈机制,采取快速反应、立即行动、诚恳道歉、分类处置、患者满意为止的补救原则实施补救。结果 53例患者出院时对服务补救过程和结果满意率为100%。结论鉴于服务失误不可能完全避免的事实,在临床护理管理中,注重对服务失误的及时补救,既可以防止患者抱怨升级,又可以强化护士主动服务的意识,改善护理服务品质,不断提高患者满意度。     

四级服务失误补救模式在老年科的应用

目的提高老年科护理服务质量。方法运用服务补救理论,开发老年科护理服务失误上报系统,建立老年科失误补救奖惩制度,培训四级服务失误补救模式和流程,及时发现失误及时进行补救。结果有效防止了护理投诉和纠纷的发生,患者满意度提高(P0.01或P0.05)。结论四级护理服务失误补救模式促进了护理质量和患者满意度的提高,值得在临床推广。     

服务补救策略在护理工作中的应用

目的有效地减少和避免护理服务纠纷的发生,提高病人对护理的信任度和依从性,为病人提供安全的人性化护理。方法采用服务补救策略,通过有效的培训提高护理人员对护理服务补救的认识;制定实施现场服务补救程序和服务补救的策略;健全严密的监控系统,跟踪并识别服务失误。结果实施服务补救后,病人满意度和补救成功例数提高,护理服务纠纷减少,分别经过χ2检验,P均<0.01,有显著性差异。结论实施护理服务补救对减少护理服务纠纷,提高病人满意度起到了重要的作用。     

服务补救在儿科静脉穿刺失误中的应用

目的：以服务补救理论为指导,对儿科静脉穿刺失误及时实施服务补救,有效地减少和避免护理服务纠纷的发生,赢得家属满意。方法：总结和分析2012年10月～2013年5月期间我科95例患儿静脉穿刺失误的原因,比较实施护理服务补救策略前后两个时期患儿家属的主动抱怨人数、反应平淡人数及满意度。结果：实施护理服务补救后家属主动抱怨人数从49例降低到0例,反应平淡人数从20例降低到1例,表示理解人数从26例上升到94例,满意度从28.27%上升到97.89%。前后比较差异有统计学意义(P<0.05)结论：在儿科静脉穿刺失误后实施护理服务补救,能有效避免护理纠纷,提高患者满意度。     

加强急诊护士法律与服务意识预防护理纠纷

目的探讨加强急诊护士法律和服务意识教育,预防医疗活动中与护理相关的医疗纠纷的发生的措施.方法认清形势,提高自我保护意识,采取"三强化教育",服务措施到位,管理工作到位;加强工作能力培训,防范护理纠纷,包括服务方法培训、加强急救物品器材管理、加强急救业务管理培训和护理文书管理.结果通过对急诊护士加强法律和服务意识教育,急诊近年来无1例与护理相关的医疗纠纷的发生,护理质量得以提高.结论只有加强法律和服务意识教育,才能做好各个环节的工作,减少护理纠纷的发生.     

门诊护理服务失误补救系统的建立与实施

护理服务质量是护理工作的核心,高品质的护理服务是广大护理人员和患者共同追求的目标.护理服务质量的评价有客观指标(各项护理工作标准),又有主观指标(患者的感受和期望),构成了护理服务质量诸多影响因素,受可控制和不可控制因素影响,护理服务失误在所难免.正确及时对失误进行有效补救已成为提升质量的另一个重要组成部分,为此对门诊护理服务失误补救策略作了初步探讨,现汇报如下:     

护理服务补救系统运作研究现状

介绍了护理服务补救系统运作研究现状,阐述了服务失误补救的基本概念、服务补救意义、原则、护士补救能力和意识的培养及护理服务补救措施的应用。旨在引起护理界的高度重视,构造合理、科学、有效的护理服务补救系统,改进目前护理服务补救现状,改善护理服务质量,提升服务品质。     

更正

护理工作的特点是思想性、技术性和社会性很强的工作。服务范围广，劳动强度大，工作既庞杂又具体。令人不安的是，当前的护理工作同她所处的地位和应该发挥的作用还有差距，问题的关键是护士的地位没有真正得到社会关注，护理队伍不稳定。为此从客观上必然会影响工作，护理质量的提高导致护理差错事故与纠纷的发生。当然在临床活动中医疗失误难免发生，许多医疗事件也可由医疗纠纷形式出现。     

护理服务补救系统运作研究现状

介绍了护理服务补救系统运作研究现状,阐述了服务失误补救的基本概念、服务补救意义、原则、护士补救能力和意识的培养及护理服务补救措施的应用.旨在引起护理界的高度重视.构造合理、科学、有效的护理服务补救系统,改进目前护理服务补救现状,改善护理服务质量,提升服务品质.     

护士在工作中如何预防护患纠纷

护士在医疗护理工作中与患者接触最多，也最为密切；护理质量的好坏直接关系到整个医院的医疗质量。护理是服务于社会人群的专业，协调和处理护理实践中的人际关系是护理人员必须具备的技能之一。随着人们物质生活和精神生活文明程度的不断提高，患者的自我保护意识和对医疗保健的需求也在不断上升，护理工作作为整个医疗工作的重要组成部分，如稍有不当极易发生医疗纠纷，因此护士必须加强与患者的沟通。提高自己的业务水平、服务意识。预防护患纠纷的发生。     

门诊护理服务失误补救系统的建立与实施

护理服务质量是护理工作的核心,高品质的护理服务是广大护理人员和患者共同追求的目标.护理服务质量的评价有客观指标（各项护理工作标准）,又有主观指标（患者的感受和期望）,构成了护理服务质量诸多影响因素,受可控制和不可控制因素影响,护理服务失误在所难免.正确及时对失误进行有效补救已成为提升质量的另一个重要组成部分,为此对门诊护理服务失误补救策略作了初步探讨,现汇报如下：     

浅谈护理纠纷的防范

近年来医疗纠纷增多，其中与护理有关的医疗纠纷也呈上升趋势。严重干扰正常的医疗秩序，给医护人员造成沉重的心理负担。随着全社会普法工作的深入，病人更善于用法律保护自己，而护士运用法律保护自己的意识却明显滞后。在“以病人为中心”这一服务宗旨的医疗活动中，护士与病人接触的时间增多，关系更加密切，护士的服务性质更突出，护士在做好医疗护理服务的同时，增强法律意识，防范护理纠纷，在护理实践中显得尤为重要。现就临床护理工作中与护理有关的医疗纠纷产生的原因及护士防范护理纠纷的措施谈点体会。     

护理服务失误补救系统在门诊护理服务工作中的应用

[目的]探讨护理服务失误补救系统的建立对门诊工作效率、护患关系的影响。[方法]选取2018年1月—2018年12月医院门诊收治的1 400例病人及28名护理人员作为研究对象,2018年1月—2018年6月医院收治的病人700例为护理服务补救系统建立前的研究对象,2018年7月—2018年12月医院收治的病人700例为护理服务补救系统建立后的研究对象,比较实施护理服务补救系统前后门诊工作效率、护患关系及护理质量变化。[结果]实施护理服务失误补救系统后门诊漏诊率、误诊率及问诊时间效率明显降低,问诊准确率明显上升,门诊护患纠纷发生率明显下降,护患纠纷解决成功率明显提升,门诊护理质量评分明显升高,实施前后比较差异均有统计学意义(P0.05)。[结论]在门诊护理服务工作中应用护理服务失误补救系统可提升门诊护理工作效率及护理质量,调动护理人员工作积极性,有利于提升病人就诊满意度。     

强化服务意识 避免护理纠纷

随着医疗体制的改革及《医疗事故处理条例》的颁布，患者的自我保护意识越来越强，对医疗服务的期望值越来越高。作为临床护士，必须强化服务意识，改善服务态度，优化护患关系，提高护理质量，避免护理纠纷。     

护理纠纷的常见起因及防范处理

当前护理纠纷日趋增多,而且处理的难度越来越大,成为临床护理人员和护理管理人员工作难点之一,为此,我们分析了多年来工作中的护理纠纷案例,总结出护理纠纷常见的原因,由医疗纠纷转至对护理工作不满,护理人员自身素质较差所致的纠纷,病人及家属对医疗知识缺乏所致的误会,提出护理纠纷的防范及处理措施,强化护理人员的服务观念,提高护理人员业务水平;加强规章制度落实;把握护理纠纷处理有关技巧。     

护患纠纷防范措施与对策

随着法制的健全和人们法律意识的增强，患者及家属的维权意识越来越强，因为护理人员少，工作量大，加之部分患者病情重、变化快、要求高，所以患者及家属一旦有不满之处，就容易引发护患纠纷乃至医疗纠纷。我们结合本市卫生系统开展的“卫生服务献真情”活动，针对护理工作中潜在的护理纠纷，积极预防，发生后及时处理，使患者和护士双方的权益都得到了保护。现报告如下。     

社区入户护理服务中护理缺陷和纠纷的防范

在社区卫生服务工作中开展家庭病床、巡诊等护理服务,在院外入户医疗服务过程中护士保持良好的医德,严格按照医疗护理操作规程操作,坚持执行查对制度,家庭输液签家庭输液协议,评估和观察患者病情并“告之”,备好急救药品,入户护理服务强调必须由始至终在场守护患者,及时书写病历,指导护士不断提高自身专业水平和评判性思维能力、独立认识鉴定能力,注意防范法律纠纷。在入户护理社区居民7449例次未发生护理缺陷和护患纠纷。医院管理在具体实施工作中制定有效、可行的护理缺陷和纠纷防范措施,提高和保障了入户护理服务的质量和安全。