浅谈我院服务投诉现状与发展对策

通过分析目前医疗服务现状,探索便捷有效的服务投诉处理途径,提出了成立专职机构,完善服务投诉处理机制,强化服务培训工作,更新服务观念,优化服务流程,实施人性化服务,了解医疗服务需求,追求服务方式亲情化,降低医药费用,建立健全医院价格管理制度与医疗收费监督制度,化解医患矛盾,和谐医患关系。     

浅谈现阶段医疗投诉流程的管理应用

规范医疗投诉流程管理日益成为医疗机构改善与提高服务质量的目标之一.近年来随着医院投诉和医患纠纷的逐年增多,医患矛盾已成为各地突出的社会矛盾之一,如何提高服务质量,优化服务流程已成为各医疗机构和各级政府高度重视的问题.完善医疗机构投诉管理流程能够有效的减少医患纠纷的发生以及升级,对提高医方服务质量、优化医院内部管理以及构建和谐的医患关系都具有重要作用.     

医院建立客户服务中心的必要性与运作模式

近些年来,由于医疗卫生体制、机制不适应市场经济运行的发展,广大群众"看病难、看病贵"的问题越来越明显,医患矛盾越来越突出,医患纠纷急聚增加。如何处理医疗纠纷、怎样缓解医患矛盾,能否建立起和谐的医患关系,是各家医院领导思考的新课题。重新配置与调整内部管理资源,建立医院客户服务中心,接受投诉、调解和处理医疗纠纷,同时为广大群众提供医疗信息咨询是一种新的尝试。本文通过总结该院客户服务中心一年来的工作体会,阐明医院建立客户服务中心的必要性与运作模式。     

完善牡丹江地区医院病人投诉处理机制研究

科学高效的病人投诉处理机制有利于管理者及时发现医院管理中存在的问题,进而提高医疗服务质量、更好地保障医疗服务安全。以牡丹江地区5所医院为样本,收集到926件病人投诉案例,通过调查研究和统计数据的分析,发现本地区医院在病人投诉处理工作中存在的问题。应研究并采用PDCA循环管理模式,建立和完善医院病人投诉处理机制。     

285例医疗投诉特点与医疗服务关注重点分析

对285例信访办的医疗投诉记录进行统计分析,探讨医疗服务工作中应关注的薄弱环节,提出医疗服务关注的重点,为全面提升医院服务水平,有效化解医患矛盾,减少医疗纠纷,构建和谐的医患关系提供依据。     

浅析医院投诉管理的发展历程及如何做好医院投诉管理

医院投诉管理是医院管理体系中的重要环节。规范化、专业化、制度化地做好医院投诉管理可有效缓解医患矛盾,构建和谐的医患关系,提高患者对医疗服务的满意度。本文对医院投诉管理的发展历程进行了简单的介绍,并对如何做好医院投诉管理进行了分析和阐述。     

对我院门诊投诉的理性分析

正随着我国医疗卫生行业法律法规的不断健全和完善,患者及家属对自己的健康权益的保障和要求越来越高,医务人员时时处在医患矛盾的风口浪尖上。近年来,医患纠纷发生率呈逐年上升趋势,医患矛盾日益突出,严重影响正常的医疗秩序和社会稳定。医疗投诉是一种不可避免的客观现实,妥善处理这种投诉,对于缓解医患矛盾、改善医患关系、提升医院服务能力、塑造医院良好的社会形象、     

门诊投诉原因分析及处理策略

<正>门诊是医院的窗口,是病人就医的主要场所,工作量大而集中,病人流动性强,就诊环节多,医患间接触时间短,医务人员或医疗机构的医疗服务很难达到患者预期,加上病人应医行为和法律意识日益增强,医患矛盾极易发生,引发医疗投诉和纠纷。因此,重视和妥善处理投诉,分析原因采取针对性策略,化解医患矛盾,对于医院建设、提高医疗服务质量、构建和谐医     

医疗投诉原因分析及处理

医疗投诉是患者对医疗服务质量的不满意，随着医疗服务市场的开放和患者法律意识、自我保护意识的增强，投诉现象呈上升趋势。如何客观、公正地处理好患者投诉，缓解医患矛盾，减少投诉的发生，一直是医院管理者所关注的问题。现将我院医教科接受处理的17起医疗投诉做一简要分析，旨在进一步总结经验，改进服务流程，提高医疗工作质量。     

医疗服务投诉现状分析及处理

通过对医院医疗服务投诉产生的原因、类型等分析,结合实际工作经验总结各类医疗服务投诉的处理步骤及方法,并提出改善医疗服务质量,降低医疗服务投诉的途径,旨在一定程度上缓解医患关系紧张的局面,构建和谐医疗氛围。     

医患沟通行为及其规范化管理探讨

分析了医患沟通行为与医疗质量管理的关系及其相关因素,认为医患沟通属于诊疗行为,对于改善医患关系,促进整体医疗质量的提高有重要意义。医患沟通的效果受医务人员的态度、语言、行为方式的影响,积极倾听的态度行为是达到沟通目的的动力性因素。加强医患沟通行为的规范化管理,制定相应的制度、措施和流程已势在必行。     

从患者需求视角谈和谐医患关系的构建

患者在需求层次方面的满意与否是医疗投诉产生的一个重要因素,其包括生理需求、安全需求、爱与归属的需求、自尊需求和自我实现需求,建议在此基础上构建和谐医患关系从以下几点入手：完善基本服务设施,满足患者基本生理需求;实施有效管理,加强医疗环节质量控制;倡导人性化诊疗服务,提升人文关怀水平;以患者需求为出发点,加强医患沟通。     

浅论医疗纠纷及相关问题分析

由于医患沟通不畅。患者时医生期望值过高,加之新闻媒体等外界因素的不当介入。导致医患关系紧张,医疗纠纷受到广泛关注。医疗机构应加强自身的医德建设,目前在一些地区实施的第三方纠纷调解机制是有效解决医疗纠纷的重要途径。     

330例患者投诉调研与分析

目的探索解决医患纠纷的对策。方法通过对330例患者投诉的原因分析,并对处理结果进行统计和分类,了解患者投诉的相关因素和影响医患关系的主要因素。结果医方在医患矛盾中承担主要责任,高达82．7％,其中医方责任中服务质量、诊疗常规、医患告知、医疗质量在投诉记录中所占比例最高,分别为43．59％、14．29％、9．52％、8．79％;患者在医患矛盾中承担次要责任,占引发投诉的8．8％。医方通过解释、道歉以及协调等方式解决患者投诉,大部分患者能够接受,为85．2％。结论医患关系处于可控范围;医方应转变观念,改善服务,优化流程,努力构建和谐医患关系。     

门诊投诉原因分析及管理措施

目的：探讨门诊投诉的原因及特点,提出合理的投诉管理措施,提高门诊的服务质量。方法：回顾性分析门诊办公室的投诉资料,考察门诊投诉发生的原因,提出投诉管理措施。结果：门诊投诉主要集中在服务与沟通、各科室的医生中,投诉的解决方式主要通过与科室协商及门诊办公室解释,获取患者谅解,化解纠纷;医院管理部门通过公示投诉、绩效考核、严格出停诊管理、宣传沟通渠道及加强门诊服务规范性等措施,可减少门诊投诉。结论：医院门诊应以病人为中心,增强服务意识,改善服务态度,为患者提供优质的医疗服务,同时重视门诊投诉,及时解决,并采取合理有效的投诉管理措施,有利于避免各类医疗纠纷投诉的发生,提高医疗服务质量,构建和谐的医患关系。     

医疗投诉管理循环程序的构建与应用

目的实现医疗投诉处理的规范化和程序化,切实提高投诉管理质量和服务水平。方法借鉴戴明循环理论,对医疗投诉管理的＂计划、执行、检查、处理＂程序内涵进行分析。结果构建了医疗投诉阶段工作有机衔接的循环管理程序,为投诉管理的程序化和规范化奠定了理论基础。结论完善的医疗投诉机构、合理的投诉管理程序,人性化的投诉管理方法,是医疗投诉机制得以有效运行的保障。     

医疗服务提供者对于患者信任的认知

目的：研究医疗服务提供者对于患者信任的认知,从供方的角度探索改善医患关系的途径。方法：以开放性问卷作为工具,对医院从业医师进行访谈。结果：被访谈者均表示在接受访谈之前从未接触与患者信任有关的学术研究活动,认为患者信任对于医疗服务的影响十分明显。医生能够感知患者的态度,患者对于医生的信任帮助医生发现患者健康问题的来源,提升患者参与医疗决策的程度。结论：关于患者信任的理论研究和实证研究能够帮助医患双方构建更加和谐的关系,并提高卫生资源的使用效率。     

医疗纠纷中的患方行为、态度及诉求分析

通过对240起医疗纠纷中的患方进行问卷调查,研究医疗纠纷中患方行为、患方对于解决纠纷的态度观点以及患方诉求,分析患方在医疗纠纷中采取行为、表达要求及持有观点的原因和动机,并为减少医疗纠纷、改善医患关系提出建议。     

精神科投诉与医疗纠纷的现状分析及对策

目的:分析精神科投诉及医疗纠纷特点及常见原因分析并提出对策。方法:采用回顾性调查,统计我院近4年投诉及医疗纠纷情况并分析原因。结果:4年内各种投诉及医疗纠纷共1 173起,从投诉和医疗纠纷发生的环节以及起因类型如费用、服务态度、诊疗操作等方面分析,并针对其科室分布、服务环节分布、起因类型、制定对策。结论:通过提高医疗安全防范意识,改变服务理念,增强医患沟通,加强医院管理,增强法律观念,做好员工综合素质培训等措施提高服务质量、减少意外事件、改善医患关系,减少投诉及医疗纠纷。     

498例门诊患者医疗投诉原因分析及防范措施

目的研究门诊患者医疗投诉特点及其原因,提出防范措施,以改进门诊医疗服务,构建和谐医患关系。方法对2007年12月-2011年12月新疆医科大学第一附属医院门诊办公室接待的498例有效医疗投诉的特点进行分析,包括投诉内容及对象、投诉环节、投诉处理方式及结果。结果投诉内容中服务态度246例,服务流程90例,医疗技术37例,劳动纪律65例,医德医风5例,诊疗环境29例,医疗费用26例;被投诉对象中患者对医生的意见最大,占50.40%;投诉环节主要集中在患者的诊疗过程,其次是辅助检查;投诉处理方式中通过沟通解释及与科室协商后化解纠纷占多数,患者对结果满意及基本满意492例,占总投诉的98.80%。结论门诊患者医疗投诉的原因主要有医方的原因、患方的原因和共同的原因,医院应紧紧围绕患者医疗投诉的原因制定防范措施。