某三级骨科医院“12345”工单处理的难点及对策

目的：为完善医院医患沟通办公室“12345”投诉的处理,进一步提升医院管理水平以及患者对医院的满意度和认可度。方法：通过对某三级骨科医院2018年-2020年医患沟通办公室投诉数据进行归纳,分析医院“12345”投诉处理的难点,提出完善对策。结果：2018年-2020年某三级骨科医院“12345”投诉数量逐年攀升,投诉原因主要包括医患沟通不畅、新冠疫情期间政策更新快、医院管理不到位、医疗质量存在问题等方面。医院方面“12345”投诉处理的难点包括投诉信息模糊、有效沟通难度大;过度追求满意度,考核标准较单一;投诉门槛低、患者隐私易泄露;新冠疫情下就诊流程更新快,医患信息不对称难解决;医患沟通水平参差不齐,投诉数量逐年上升;医疗服务能力薄弱,多学科协作诊疗服务能力待加强等。结论：政府部门应开通申诉途径,提高“12345”投诉准入门槛;从医疗机构角度,可通过强化医患沟通水平、新冠疫情下筑牢信息壁垒、开展多学科诊疗模式等途径进行优化。     

“广开言路，投诉有门”文化背景下患者感谢与投诉现状研究

目的:通过分析“广开言路,投诉有门”文化背景下的患者感谢和投诉状况,为样本医院改进医疗服务质量、减少患者投诉、建立和谐医患关系提供科学依据。方法:对样本医院患者关系科近两年收集到的患者感谢与投诉信息进行分析、整理。最终收集到患者感谢1184件,患者投诉1983件。结果:医生是患者感谢的主要对象(60.47%),同时也是患者投诉的众矢之的(58.20%);患者感谢原因中,“妙手回春,医术精湛”占比最高为37.33%;投诉原因中服务态度不佳占比最高为21.78%。结论:“广开言路,投诉有门”的医院文化对患者表达感谢与投诉具有促进作用,样本医院应取长补短,在保证患者诊疗质量的同时注重医护人员服务态度的改进。     

县级综合医院“院长热线”投诉成因分析与思考△

目的：通过收集江苏省滨海县人民医院“院长热线”一年的投诉热线信息,分析该院院内投诉的高发科室和投诉原因,为提高患者就医满意度提出对策和建议。方法：采用回顾性研究方法,对该医院2021年8月—2022年8月接听的“院长热线”投诉资料进行整理和筛选,提取被投诉科室、诉求类别等信息,通过Excel软件利用构成比和百分比进行描述性分析。结果：投诉热线共接听409例,其中临床科室206例,医技科室110例,行政后勤93例。患者投诉原因主要包括医疗信息不符、服务态度差、诊疗水平低、管理不当、个人原因等方面。结论：县级医院处理投诉应兼顾“患者第一”与“职工为本”,并做好预防和管理：医务人员应提升医疗水平、加强语言艺术修养、改善服务态度;加强质量管理,提高工作能力;加强患者医疗常识教育,引导患者正确就医。     

正确接待医疗投诉|构建和谐医患关系

近年来，随着人们对健康需求的不断增加及维 权意识的不断增强，医疗投诉事件明显增多。投诉 已成为不可忽视的影响医院形象与口碑的因素，使 医患关系一直处于紧张与敏感状态，并在一定程度 上成为反映医患关系情况的“晴雨表”。因此，医院 越来越正视患者的投诉，将投诉接待标准化、系统 化，同时加强接待人员的素质培养，使投诉接待人员 行为规范化，提高处理技巧，以妥善处理医疗投诉， 构建和谐的医患关系。     

求解“首诉负责制”

案例背景 近日,卫生部发布《医院投诉管理办法（征求意见稿）》,要求医院设立医惠关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作。今后医院投诉接待实行“首诉负责制”,投诉人可以到医院任何部门投诉,接待人应先做好解释疏导工作和投诉记录,并及时将投诉意见转至投诉管理部门。征求意见稿一出,便引发了各界热议。有人认为“首诉负责制”有助于缓解医惠矛盾,不仅使患者有了便捷的投诉渠道,而且能促进医院改进管理和服务。有人则持怀疑态度,担心其会沦为医院的“内部解决制”。     

基于闭环管理的投诉管理联动机制探讨

做好投诉管理工作既是医院服务工作持续改进的必然要求,也是清廉医院建设的重要抓手,更关系到医院可持续健康发展。目前部分医院存在着对投诉管理重视程度不够、缺乏体系化管理、部门配合不紧密、闭环管理意识不强等问题。医院在党建引领下,以问题为导向,通过列好“四张清单”、多部门联动协同发力、运用“1+3质量改进”思维,实现系统化、一体化投诉管理,化投诉为改进,全面提升服务质量,助力清廉医院建设,为其他医院探索投诉管理提供借鉴和参考。     

基于医疗投诉分析探讨提升医疗服务质量的对策

目的：通过对医疗投诉的分析,探讨改善医疗服务质量,提高患者满意度,提升医院管理水平的对策。方法：采用HCAT分析工具对某骨科医院近三年医疗投诉进行深入分析。结果：2020-2022年医疗投诉数量逐年上升,投诉问题涉及医疗质量、医疗安全、医疗环境、工作流程、倾听、交流沟通、对患者的尊重和患者权利七个方面。结论：医院应“內引外培”投诉接待专职工作人员,形成专业稳定的投诉管理团队;建立一站式投诉接待中心,全面提升投诉处理效率;实施医疗投诉分类分级管理,完善医疗投诉处理协调机制;重视医患沟通技巧培训,建立医疗投诉预警管理模式。     

完善市“12345”政务热线工单工作的探讨△

目的：完善某三甲医院“12345”医疗投诉工单的处理,提高患者对医院的满意度,增强医院的管理水平。方法：收集整理2017年上半年某三甲医院“12345”医疗工单,从医疗技术、医院管理、纠纷处理和服务态度等方面进行分析并提出建议。结果：通过提高诊疗准确性,树立正确的就医观、提高医患信任度,履行合法告知义务、落实院内管理制度,提高各部门合作效率、提高服务满意度水平,增强医护人员责任感可有效减少医疗投诉工单的数量。结论：某三甲医院“12345”医疗投诉工单的处理可通过提高诊疗准确性、履行合法告知义务、落实院内管理制度和提高服务满意度水平不断完善。     

基于自助的妇幼门诊“一站式”服务流程优化及效果分析

目的探讨基于自助的门诊“一站式”服务流程优化效果,通过门诊信息化建设,提高门诊医生工作效率,缓解门诊病人“看病难”的压力。方法进行门诊流程优化和资源整合,构建门诊“一卡通”系统（自助办卡、充值、缴费、打印等）,推行“一站式”服务;比较信息化前后的就医流程、工作效率、就诊耗时、医疗投诉、患者满意度等指标。结果门诊信息化后与信息化前相比,就医流程得到明显的优化,医生工作效率明显提升,门诊病人就诊时间显著缩短,医疗投诉下降,满意度明显改善（P〈0．01）;信息化后门诊和住院业务指标增长明显;通过优化流程、环境美化、服务人性化,缓解了医患压力,增加了社会和谐度。结论推行基于自助的“一站式”服务,促使医患双方受益,得到了政府及主管部门的重视,值得在妇幼保健院门诊及综合性医院门诊推广使用。     

打造医院服务品牌，不断提高患者满意度

目的：找出影响医院患者满意度的因素并提出对策。方法：通过对医院整体搬迁后收到的电话投诉、12345平台投诉、2018年度出院患者随访意见建议和省市两级第三方满意度调查数据进行筛选,共315条有效意见建议,将数据按照服务项目、部门进行比较分析。结果：经统计分析,患者对医疗服务和配套服务的意见建议占比较高;对总务科的意见建议占比较高,其他部门比例大致相当,并和病区患者数量正相关。结论：医院必须牢固树立“以患者为中心”的发展战略,通过合理调配资源优化服务流程,运用“互联网+”拓展医疗服务时空,加强精细化管理,促进患者满意度不断提升。作者以无锡市第五人民医院为例,探索医院在提高患者满意度方面的举措。     

“4R” 机制在患者投诉管理中的应用效果△

目的：探讨分析福建省妇幼保健院医疗投诉“4R“管理机制的应用效果,为提高诉求件办理效率和质量、减少医疗投诉、提升患者满意度等提供参考。方法：收集2019年1月-2021年12月该院收到的医疗投诉,分析诉求件的投诉事由、分布特点、办理情况等。结果：运行医疗投诉“4R”管理机制后,该院的患者投诉例数减少,服务环境、服务态度类投诉发生率下降,医院的患者满意度提升。结论：医院应规范诉求件的流程管理,针对重点问题开展专项整治,进一步优化完善就医流程,构建和谐的医患关系。     

浅谈医院窗口患者投诉

患者“零投诉”是医院管理者不懈追求的目标。所谓“投诉”是指患者在医院接受医疗及各种服务过程中因其受到的服务没有达到预期的目的，而对医院产生不满、失望、甚至愤怒，导致投诉…。它反映的是医院管理存在着被忽视的缺陷。     

放射科投诉分析与防范措施

目的分析放射科投诉内容、特点及原因,提出针对性的投诉防范措施,提高服务效能。方法回顾性分析2018年1月-2019年3月45例放射科投诉材料,了解投诉事件分布、内容及原因,提出改进与防范措施。结果在渠道分布上,现场投诉占比最高,其次为政府热线;服务态度、沟通失效是被投诉的首要问题,其次为报告发放及时性和候检时长,未落实查对等核心制度是导致被投诉的重要因素。结论放射科应坚持"患者至上"服务理念,提升医务人员主动服务意识,规范服务,严格落实规章制度与操作流程;同时医院应提升投诉现场接待、协调能力,充分发挥职能部门监管职责。     

某三级医院5年间医疗投诉状况调查分析

目的 了解和分析某三级医院建院后5年间医疗投诉状况,为医院更好地应对和处理医疗投诉、优化医疗流程、改进医疗质量、改善患者就医体验提供借鉴和参考。方法 采用分层聚类的方法,对福建省立金山医院2016年—2020年内的1 481例医疗投诉进行了回顾、归类和分析。结果 卫生行政管理部门转办和服务中心受理是医院医疗投诉的主要来源;医院每万人次就诊中医疗投诉发生为3～6件;医疗投诉主要发生在医疗流程、医疗环境、医疗人文和行政管理4个方面,投诉对象居前3名的是医生、后勤和护士。结论 建议更多地关注医疗资源和后勤保障方面的服务质量,完善各种医疗投诉渠道,建立多种方式妥善处理医疗投诉,提高应对医疗投诉的时效性和反馈效率,加强与患者的沟通、交流和对话,以改善患者就医体验并增强其获得感。     

滥用医疗投诉权的原因分析与应对措施

目的:通过对滥用医疗投诉权事件的投诉渠道、投诉对象、投诉内容和诉求进行描述性分析,概括分析滥用医疗投诉权的原因,针对性提出应对措施。方法:以某三甲医院在2016年1月至2018年12月期间发生的133起滥用医疗投诉权事件为研究对象,统计分析投诉渠道、投诉对象、投诉内容和投诉要求。结果:投诉渠道主要为12345和医院行政投诉,其中12345(12320)政府热线占比62%,医院行政投诉占比30%,信访占比8%。投诉对象主要为医护人员,投诉内容涉及医护问题,医患关系问题,制度、环境、流程及费用问题。诉求主要为给予解释、重新诊疗、退费(赔偿)、赔礼道歉和处分当事人。结论:准确掌握医疗投诉权被滥用的原因,有利于加强医疗投诉管理,提高医疗投诉处置能力,减少医疗投诉率。     

6招揭秘特色医院

近几年大规模兴起民营特色医院，一些经营很好的已经在人们心中树立了品牌形象。但有些民营特色医院，却还在靠骗人牟取暴利。据报载．飞华健康网曝光台一个月的投诉结果显示，与民营特色医院有关的投诉达30多条。由此，我不禁想把自己了解的一些骗人医院特有的“游戏规则”揭露出来，以维护患者的利益。     

某三级医院2020年—2022年医疗投诉状况调查分析

目的 通过调查分析某三级医院医疗投诉案例中其医疗投诉事件的起因及诉求,为改善医疗服务水平和减少医疗投诉的发生提供建议。方法 采用回顾性分析法,对该医院2020年—2022年间受理的315件医疗投诉案例进行整理及分析。结果医疗投诉率呈逐年下降趋势,投诉的主要来源是12345便民热线和医务科投诉办的受理;服务态度、医疗质量、医患沟通、医疗流程是医疗投诉的主要内容;投诉对象中,投诉科室以临床科室居多,被投诉人员以医师为主。结论 以投诉管理为抓手,改善服务态度,加强医患沟通,规范诊疗行为,增强医院综合服务能力,进而提升医疗质量,改善患者就医体验。     

加强投诉资源管理提高医疗服务水平

医疗投诉是一项重要的资源，笔者认为，应对投诉资源进行科学分类，将分类信息分析后反馈给医院管理者，并制定相应的改进措施，以保证医疗服务质量持续改进。医院管理者可通过充分利用投诉资源，改进医疗服务质量，增加病人满意度，提高医院信誉度，使投诉资源转化为医院发展的动力。     

妥善处理信访投诉 化解医患矛盾

目的做好医院信访投诉工作,化解医患矛盾。方法医院成立专门的职能科室,将信访投诉集中管理。结果提高了医院信访投诉处理水平,信访投诉逐年减少。结论妥善处理医院信访投诉,是构建和谐的医患关系的重要保证     

五莲县人民医院打造群众满意医院

在“两好一满意”活动中．五莲县人民医院以服务零投诉为目标。以提升医护质量为核心,以公益惠民为动力,努力打造群众满意医院。