基于职工角色扮演的就医服务体验体系构建研究

目的基于医院职工角色扮演,构建就医服务体验体系,并探讨其在改善医疗服务行动、提升医疗服务质量、提高患者满意度中的效果。方法通过查阅文献,构建就医服务体验体系指标。随机抽取20名医院2019年度新入职职工成立服务体验团队,基于角色扮演体验患者就医历程。采用《患者感知与期望服务质量调查问卷》收集体验人员对就医服务体验的期望值和感知值,总结在可靠性、响应性、有形性、保证性、移情性和经济性6个维度的薄弱环节。整改后,通过再次体验和患者满意度调查评价整改效果。采用配对样本t检验分别对服务体验期望值和实际感知值、问题整改前后感知值进行统计分析,采用χ2检验对患者满意度进行统计分析。结果 2019年8月,体验人员在入职3周内分别在急诊、门诊和住院部各体验1周时间。统计结果显示,其对医患沟通告知、患者及时获得帮助、就医流程、获取报告时间、服务态度、患者对医护人员的信赖、就医环境和患者隐私保护方面的期望值和感知值均值差值≥0.50分。对上述问题进行为期3个月的整改后,体验者在医院可靠性、响应性、有形性、保证性、移情性维度的感知值均有提高;2019年12月较1月患者满意度也有较大提升(P<0.05)...     

基于SERVQUAL-IPA模型的广西某三级甲等医院门诊服务质量评价研究

目的：探讨广西某综合三甲医院门诊患者对该医院门诊就诊期待与就诊服务的感受，提供优化门诊医疗服务质量的路径。方法：随机选取该院就诊后的患者252名作为调查对象，采用专家咨询法，基于SERVQUAL模型构建的门诊服务质量评价指标进行筛选，采用IPA模型对两个数值进行直观描述。结果：门诊的响应性、有形性均属差值较低，分别为-0.212、-0.114，各指标的期望与实际感知差距最小的是门诊科室工作人员正规着装、医务人员道德；检查报告获取、预约检查时间安排期望与实际感知差距较大。结论：五个维度的保证性表现较好，应继续维持，医护人员医德医风优势继续保持；有条件下可适当调整门诊有形性，完善患者在门诊就诊服务流程，不断提高医疗服务水平。     

智慧医疗下重庆市县级公立医院住院服务质量的现状及影响因素分析

目的 从住院患者角度出发，了解重庆市县级公立医院智慧医疗服务质量现状，为同级医院发展智慧医疗提供参考。方法 2021年10—11月，采用多阶段分层随机抽样选取9家县级公立医院的住院患者，结合SERVQUAL模型进行问卷调查，测评住院患者对智慧医疗服务的期望、感知，调查内容包含可靠性、保证性、响应性、经济性、移情性、有形性6个维度，共24个条目，采用成对样本t检验比较期望与感知的差值，计算服务质量得分。采用t检验，秩和检验、方差分析和多元线性回归分析服务质量的影响因素。结果 六个维度平均得分-0.58分(t=-19.037,P<0.001),六个维度得分依次为保证性-0.40分(t=-11.021,P<0.001)、可靠性-0.53分(t=-15.130,P<0.001)、响应性-0.56分(t=-14.859,P<0.001)、有形性-0.57分(t=-14.103,P<0.001)、移情性-0.65分(t=-17.021,P<0.001)与经济性-0.79分(t=-16.600,P<0.001)。成对样本t检验显示，24个条目的服务质量得分均...     

基于顾客感知的医院服务质量满意度研究

目的 了解基于顾客感知的不同层级医院服务质量满意度情况,为医院服务质量持续改进提供参考.方法 根据PZB的服务质量模型,从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性5个方面设计调查问卷,于2013年4月～8月对广东省某三级医院、某二级医院的顾客进行随机抽样调查.结果 顾客对三级医院、二级医院服务质量总体比较满意,但在某些方面仍有差距,尤其是二级医院.结论 医院应重视基于顾客感知的医疗服务质量满意度,积极改进不足,努力满足顾客合理需求,促医疗服务质量不断提高.     

自贡市社区居民对社区卫生服务质量的期望分析

目的从有形性、可靠性、反应性、保证性和关怀性五个维度了解自贡市社区居民对社区卫生服务质量的期望,提出提高社区卫生服务质量的措施和建议。方法参考服务质量评价量表(SERVQUAL)构建社区卫生服务质量期望问卷调查表,选取自贡市4所社区卫生服务中心服务的226名社区居民进行问卷调查。结果对社区卫生服务质量的期望排序分别是可靠性、保证性、关怀性、反应性和有形性维度。结论社区卫生服务机构应重视社区居民对社区卫生服务质量的期望,在期望高的维度和条目加大投入,提出针对性的服务措施,不断提高居民对社区卫生服务质量的满意度。     

基于患者感知价值的医院服务质量评价:以河南省某三级甲等医院为例

目的从患者感知价值视角,对医院医疗服务质量进行评价和研究。方法设计改良服务质量(SERVQUAL)量表进行调查问卷,通过河南省某三级甲等医院门诊和住院患者的综合评价,得出其对医疗服务质量的评分分值。结果患者对医疗服务质量各条目的差距评分均为负值,患者感知的医疗服务质量排位最靠前的维度为可靠性,排位最末的维度为反应性,表明该医院患者对医疗服务质量的感知未能达到自身期望水平,医院方应进一步缩小差距。结论 SERVQUAL模型能够用于评价医院医疗服务质量,并有利于改进其薄弱环节。     

运用ServQual量表评价医院医疗服务质量

目的 测评医院患者和职工的感知服务质量,了解患者就诊和职工工作满意程度,提升医疗服务质量。方法 根据ServQual量表5个维度定义设计患者组与职工组两套量表,每套量表共设22个问项的问卷调查表,分别对医院门诊、住院患者和职工发放问卷,并让职工填写患者卷自评对患者提供的服务质量,用数据SPSS20.0统计分析。结果 患者卷和职工自评卷5个维度感受满意。职工卷有形性感受满意,移情性和可靠性感受性差,保证性与响应性感受性次之。女职工较男职工感受性好,30～49岁组职工感受性差,临床一线职工感受性差,其中以医技人员和医生为突出。结论 医院应保护职工利益、需求,合理安排工作时间与强度。提升职工感知服务质量更能提升患者感知的医疗服务质量。     

自贡市社区卫生服务感知质量的调查分析

目的从有形性、可靠性、反应性、保证性和关怀性五个维度了解四川省自贡市社区居民对社区卫生服务质量的感知情况,提出提高社区卫生服务质量的措施建议。方法参考服务质量评价量表设计社区卫生服务感知质量调查问卷,选取自贡市4家社区卫生服务中心服务的226名社区居民进行问卷调查。结果对社区卫生服务质量的感知得分排序分别是可靠性、保证性、有形性、反应性和关怀性维度。结论社区卫生服务机构应重视社区卫生服务感知质量,对感知得分低的维度和条目要提出有效可行的服务措施进行重点整改,不断提高居民对社区卫生服务的满意度。     

基于患者感知的388件12345回访工单分析

目的基于12345回访工单, 分析患者感知服务质量5个维度对患者服务质量体验的影响。方法收集2021年度北京某口腔专科医院上级回访的388例12345工单, 根据患者感知服务质量的5个维度(有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性), 对工单中患者反馈的问题和解决效果进行分类和标准化处理, 分析相关要素与问题解决率、患者满意度的关系。结果 388件回访工单共反馈问题513项, 件均1.32项, 有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性5个维度问题分别有83、112、126、111、81项;273件存在单维度问题, 占70.4%, 105件存在2个维度问题, 10件工单存在3个维度问题。其中, 保证性维度问题在双维度和三维度问题工单中占比最高, 分别占47%和100%;响应性维度问题未解决者占比最高, 为31.7%, 且响应性维度问题与患者满意率呈负相关性(r=-0.709)。结论在医疗服务过程中, 医务人员的基本素质、基本技能是构建患者信任的基础;而在有质量缺陷的医疗服务处置过程中, 从患者的角度理解问题并迅速快捷回应是最重要的, 有助于重建患者对服务质量的信心。     

基于SERVQUAL模型对多院区医疗服务同质化的研究

目的 分析医院一院三区医疗服务同质化水平,为多院区提高医疗同质化管理提供参考。方法 调查某院多院区住院患者对医疗服务质量的期望与实际感受之间的差距,运用SERVQUAL量表从5个维度对医院一院三区住院患者进行问卷调查并对调查结果进行统计学分析。结果 患者个体特征对满意度评价没有影响,医院三院区医疗服务质量总体上无差异,5个维度无差异,22个具体指标中存在差异的仅有两项。从象限分析结果得出三院区都做得比较好的方面包括有形性、可靠性和保证性3个维度。结论 SERVQUAL量表适用于医院多院区医疗服务质量的评价研究,可以为医院改进医疗服务的薄弱环节和提高多院区同质化管理提供帮助。     

感知服务质量、患者满意及患者信任对患者行为意向影响的路径分析

目的探讨感知服务质量、患者满意和患者信任对行为意向的影响,并分析其影响路径。方法对北京市属综合医院482例出院患者进行电话调查。结果感知服务质量中的信任感、有效性、服务人性化和经济性维度对行为意向具有影响作用。其中信任感和有效性均以患者满意和患者信任为中介间接影响行为意向,患者满意、患者信任和经济性直接影响患者忠诚。患者满意通过患者信任间接影响患者忠诚。结论医疗服务人员应从改善服务质量(维护患者权益、注重医疗效果、提供个性化服务和医疗费用合理化),提高患者满意度,建立患者信任度等角度维持与患者之间的服务关系。     

基于Servperf量表的医疗检查感知服务质量研究

目的运用Servperf量表研究并评价医疗检查感知服务质量。方法基于Servperf量表对患者进行调查分析。结果 (1)医疗检查服务质量的水平较低,其总体得分率为66.53%;(2)在医疗检查服务质量的量表里共有5个评价维度,按照患者认可程度由优至差依次是保证性、有形性、可靠性、响应性和关怀性(67.45%,67.33%,67.08%,65.98%,65.03%);(3)医院对患者所承诺的事情都能及时完成、医疗检查设施具有吸引力、现代化的医疗检查设备、医生总是乐于帮助病人、医院营业时间合理5个条目进入了影响医疗检查满意度的回归方程中,影响程度依次降低。结论感知服务质量的高低直接影响着医疗检查满意度,提升医疗检查的服务质量需要采取针对性措施。     

基于服务质量差距模型的医院门诊志愿服务满意度分析△

目的：利用实证研究验证服务质量差距模型在门诊志愿服务应用的可行性,分析病人满意度和需求,提出门诊服务改善措施及合理化方案。方法：采取SERVQUAL评价法,随机抽取2019年6月徐州市某三级甲等医院门诊就诊病人及其家属开展服务质量的期望和感知问卷调查,运用SPSS23.0分析处理数据,使用t检验、单因素方差分析、Logistic回归分析等对数据进行进一步统计学分析。结果：病人对门诊志愿服务工作的期望值高于感知值。在医疗服务工作质量的感知和期望中,对可靠性的评价最高,对移情性的评价最低;与其他亲友居住病人的保证性差距与其他家庭状态（与配偶居住、独居和与子女居住）的差别有统计学意义（P＜0.05）,与子女居住的病人的可靠性差距与其他家庭状态（与配偶居住、独居、与其他亲友居住）的差别有统计学意义（P＜0.05）。结论：服务质量差异模型可作为一种有效的门诊志愿服务质量评价方法,可以为医院相关管理部门找到志愿服务工作质量问题之所在,并为门诊服务管理者制定管理策略提供依据,提高门诊服务质量。     

基于感知服务质量的民营医院住院患者忠诚度影响因素研究

目的从感知服务质量视角探究重庆市民营医院住院患者忠诚度影响因素。方法采用改良SERVQUAL患者感知服务质量量表对重庆市26家民营医院600名住院患者展开问卷调查;利用内部一致性和建构效度检验量表信度和效度,分析方法主要有描述性分析、因子分析、相关分析和回归分析。结果有效问卷552份(92%);因子分析抽取可及性、服务态度、诊疗质量、有形性和经济性五大感知服务质量及忠诚度维度,得分分别为:4.11±0.49、4.08±0.42、3.92±0.41、3.84±0.44、3.96±0.63和3.97±0.45分。回归表明,感知服务质量对患者忠诚度存在着正向影响(P0.05)。结论感知服务质量均是影响患者忠诚度的显著因素,民营医院可从明确细分市场、夯实医疗质量、建立竞争价格优势、创新服务模式、设计打造便捷顺畅诊疗流程和舒适温馨诊疗环境等方面采取高效措施。     

医院服务公平性对患者满意感的影响

笔者运用服务公平性理论,利用从广州、延安两地三家医院收集的问卷,经过数理统计分析,研究探讨了医院服务公平性对患者感知的服务质量、患者对医院的信任感和满意感之间的影响。结果表明：医院服务的结果公平性、程序公平性和交往公平性都对患者感知的服务质量有显著的直接影响;结果公平性和程序公平性直接影响患者对医院的信任感;结果公平性和交往公平性直接影响患者的满意感;交往公平性对患者信任感、程序公平性对患者满意感并没有显著的直接影响。     

移动互联网环境下医疗服务质量评价方法的创新应用

目的在移动互联网环境下,建立医疗服务质量关键指标,对医疗服务质量评价方法进行创新。方法将患者就医过程中的每一项服务进行量化,建立SERVQUAL服务质量评价体系。结果借助移动互联网智能终端,构建医疗服务质量指标体系包括有形性、可靠性、响应性、保证性、关怀性、经济性和有效性等7个一级指标,25个二级指标。结论在移动互联网的环境下,为医患沟通搭建平台,及时进行医患互动,对医院的医疗服务质量进行客观评价。     

某医学院校《环境卫生学》课程教学服务质量现状与分析

目的 调查某医学院校《环境卫生学》课程教学服务质量的现状,并分析原因,为《环境卫生学》教学服务质量的改善和提高提供依据。方法 调查量表采用SPSS分析其信度和效度,参照感知-期望模型判断教学服务质量改进顺序。结果 Cronbach’s α系数、累计贡献率、最大因子负荷和共同度值分别为0.796,75.00%,0.479和0.685,表明调查量表具有较好的信度和效度;课程教学服务的有形性和情感性维度部分指标属高期望低感知水平,需采取措施加以改进和提高。结论 转变教学思维模式、加大硬件设施投入及树立以学生为本的教师服务意识有利于提高课程教学服务质量水平。     

应用ServQual量表测评医院职工感知服务质量的研究

目的 测评医院为职工提供的服务质量,了解职工感受,提出建议,最终提升医疗服务质量.方法 根据ServQual量表5个维度的国际定义,自行设计22个问项的职工调查问卷.采用分层抽样法对职工进行调查.数据录入SPSS20.0统计软件,运用描述性统计和非参数统计分析法分析.结果 职工有形性感受满意,移情性感受最差,可靠性、响应性、保证性感受一般.40 ～ 49岁组职工感受差;临床一线职工感受差,尤其是医生感受差.结论 医院应采取积极措施为职工服务,提高职工感知服务质量.     

基于Servqual量表的公立医院人文服务质量评价与改进研究△

目的：调查公立医院患者对人文服务质量的期望和实际感受的情况,为深化人文医院建设提供建议。方法：以南京市某三甲综合性公立医院就诊患者为调查对象,采用修订的Servqual量表调查就诊患者对医院人文服务质量的期望与实际感受之间的差距,运用统计学描述、t检验和IPA矩阵分析调查数据。结果：296名被调查的患者对医院人文服务质量的总体评价为-0.07,20个条目和5个维度的得分均为负值。在承诺的事情及时完成、医务人员关心并及时帮助、准确告知就诊时间段等8个方面,人文服务质量尚未达到患者的期望且具有一定的改进空间。结论：患者对医院人文服务质量总体期望较高、总体感受较好。针对需改进的人文服务方面,建议开展调研,加强人文服务顶层设计;开拓创新,引领人文品牌示范。     

基于服务质量差异模型的产科护理质量评价及影响因素分析

[目的]探讨服务质量差异模型在产科护理质量评价中的价值及影响因素,为临床护理质量评价提供更多依据。[方法]选取2017年1月-2018年4月南京市中西医结合医院收治的362例孕产妇为研究对象,采用服务质量差异模型调查患者对护理服务质量的感知情况。同时,收集患者资料,回顾性分析可能影响患者对护理服务质量评价的相关因素。[结果]①孕产妇的护理服务质量期望值为(149. 20±7. 54)分,而感知值为(141. 66±11. 24)分,存在明显落差,仅"有形性"维度得分达到并超过期望值,其余维度均未达到孕产妇期望。其中,服务质量得分从低到高的维度依次为"可靠性""保证性""反应性""移情性"。②在所有的33个护理服务项目中,孕产妇对病区环境、病房布局、设备先进、设施完善、护士穿着整齐、药物信息齐全、保证知情同意权、切实履行承诺、给人安全感、注意保护隐私等10个条目的感知值优于或达到期望值,其余23个项目均未达到孕产妇期望值。③单因素分析结果显示,职业、学历、月收入是影响孕产妇对护理服务质量评分的主要危险因素(P 0. 05)。以(感知值-期望值)得分,即服务质量得分为因变量,以孕产妇职业、学历、月收入为自变量,进行多元线性回归分析,结果发现,仅有家庭月收入进入回归方程。[结论]服务质量差异模型可作为一种有效的护理服务质量评价方法,为产科护理管理者制定管理策略提供依据,提高护理服务质量。